《餐饮服务与管理》试题11期末考试卷-模拟测试卷.docx
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1、座号姓名班别中等职业教育旅游服务类 餐饮服务与管理礼仪篇 第四章 礼仪篇项目三、项目四 练习题题号一二三四五总分得分得分评卷人一 判断对错(正确的选A,错误的选B,共10题,每题1分,共10分)1.引领客人时,迎宾员应走在客人右前方半米左右处。( )2.在开餐前5分钟,迎宾员站立在餐厅门口的两侧,迎候客人的到来。( )3.一般情况下,递接物品时,应该单手递接。( )4.递送酒水、饮料时,应将上表朝向客人,左手托底,右手握在距离瓶口处。( )5.递送名片的顺序:男士先向女士递名片。( )6.递利物时,需将尖端朝向自己握在手中,同时提醒对方“您小心点!”( )7.客人投诉时,与客人争论事实的真相。
2、( )8.菜品出现异物,诚恳地向客人表达歉意并马上帮客人更换菜品。( )9.服务人员领位时,要使用正确的手势,用食指指着客人。( )10.对于客人的投诉,服务人员要做到换位思考,达到共赢。( )得分评卷人二 单项选择题(共15题,每题2分,共30分)1. 在开餐前( )分钟,迎宾员站立在餐厅门口的两侧,迎接客人的到来。A 2 B 3 C 4 D 52. 引领客人入座时,迎宾员应走在客人的( )。A 左前方 B 右前方 C 左后方 D 右后方3. 递送酒水、饮料,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距离瓶口( )处。A B C D 4. 客人的投诉心理不包括( )。A 求尊重 B 求发泄 C 求
3、关注 D 求补偿5. 处理客人投诉时,下列语句不恰当的是( )。A “我很抱歉发生了这种情况。”B “我理解这会让您多么不舒服。”C “我完全理解你的感受”D “这个事情与我无关。”6.老年人来用餐时,应该尽量安排在( )的位置。A 窗边 B餐厅内部 C靠入口较近 D餐厅转角处7.一般情况下,递接物品时,应该是( )递接。A左手 B双手 C右手 D左手扶着右手8.处理客人投诉的第一步是( )。A向客人致歉 B产生共鸣 C认真倾听 D解决问题9.当餐厅客满时,安排其他客人的正确方法是( )。 A 在沙发休息区等候 B告知客人座位已满,下次再来 C跟其他客人拼桌 D让客人去其他餐厅用餐10.遇到客
4、人投诉,站在客人的角度思考问题,理解客人,是采用( )的原则。A 不争辩 B认真记录 C专心倾听 D换位思考11.属于维护客户自尊的原则的内容的是( )。A保持镇定,不与客人争论B维护餐厅的形象C记录客人说的内容D让顾客有台阶可下,就事论事,对事不对人12.就餐过程中,出现突然停电,错误的处理方法是( )。A稳定用餐场面 B告知客人离开自己的座位C马上了解停电原因 D留意即将用餐完毕的客人,以免客人走单13.给客人指引方向时,应该( )。A手臂伸直,手指张开 B手臂自然弯曲,手指并拢C手臂伸直,手指并拢 D手臂自然弯曲,手指张开14.上菜过程中,弄脏了客人衣物时,错误的做法是( )。A向客人道
5、歉 B为客人擦拭衣物C当做没看见 D为客人提供洗涤15.客人要求打折时,以下情况中错误的做法是( )。A客人是相关单位或者是管理人员的亲属,可以立即给客人打折B客人拿出打折卡时,可以立即给客人打折C客人态度强硬,不可自作主张,立即向主管请示D客人为了占小便宜要求打折时,应委婉拒绝,并解释优惠项目,转移话题得分评卷人 三 多项选择题(共10题,每题2分,共20分)1. 下列对引座的技巧说法正确的是( )。A 来就餐的情侣适合安排在风景优美、安静的角落。B 对于着装鲜艳的女宾,将其安排在不显眼的地方。C 老年人来用餐时,应尽量安排在靠入口较近、出入方便的位置。D 对于带小孩的客人,应尽量将他们安排
6、在离通道较远的地方。E 将先到餐厅的客人安排在靠窗口或靠门口区域。2. 递送物品时,哪些做法是有礼貌的( )。A 随意将东西抛给对方。B 用双手递接物品。C 递送文件时应正面朝上并且文字朝向对方。D 递送剪刀时,刀尖指向对方。E 递菜单时应站在客人座位的左侧,面带微笑、双手递上。3. 处理就餐过程中突然停电的问题正确的做法是( )。A 马上开启应急方案,开启应急灯。B 为客人点上备用蜡烛。C 留意即将用餐完毕的客人,以免客人走单。D 向客人说明停电原因,并致歉。E 若电力暂时不能恢复,在门口婉拒要来用餐的客人。4. 下列属于处理投诉的原则的是( )。A 专心倾听的原则B 认真记录的原则C 及时
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