客户关系管理期末考试A卷答案.doc

标准（参考）答案及评分标准参考样式
2015—2016学年第一学期
经济管理系电子商务专业14级《客户关系管理》课程期末考试试卷
考核方式:（闭卷）（A卷） 考试时量：100分钟

一、单项选择题 （本大题共12道小题，每小题2分，共24分）。
1．B 2．D 3．B 4．D 5．A 6．D 7．B 8．D 9．B 10．B 11.C
12. A
二、名词解释题（本大题共5道小题，每小题3分，共15分）。
1.客户关系管理：企业树立以客户为中心的发展战略，以信息技术为主要手段，开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部过程。
2.关系营销：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，以达到建立长期的、互相信任的“双赢”关系。
3.客户识别：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录等建立客户数据库。
4.客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户忠诚度的提升。
5.客户终身价值：随着时间的推移，客户因购买企业的产品或服务而给企业带来的所有收益，这所有的收益扣除企业为客户提供产品或服务所产生的成本，就是企业从客户那里获得的价值。
三、判断题（本大题共11道小题，每小题2分，共22分）。
1．× 2．√ 3．√ 4．√ 5．√ 6．× 7．× 8．× 9．× 10．×
11.×
四、简答题（本大题共3道小题，每小题8分，共24分）
1．请画出客户价值矩阵，并说明其相应的客户保持策略。
答案要点：
（1）（4分）
（2）Ⅰ——关系解除
Ⅱ——关系再造
Ⅲ——高水平保持关系
Ⅳ——不遗余力地保持、发展客户关系（4分）
2．简述一对一营销与传统大众营销的区别。
1) 一对一营销追求客户份额，传统大众营销追求市场份额。（4分）
2) 一对一营销针对的是个体客户，传统大众营销面向的是群体客户。（2分）
3) 一对一营销注重客户的个性化需求，有利于提升客户忠诚度；传统大众营销注重产品的优越特性。（2分）
3. 请列举出8种潜在客户产生的途径，并简要解释。
1) 朋友和熟人
2) 关系链
3) 有影响的人物
4) 无竞争关系的其他销售人员
5) 上门推销
6) 观察
7) 名单和客户电话簿
8) 邮寄信件
9) 广告
10) 讨论会
11) 电话推销
12) “休眠”客户
13) 杂志报刊等纸质媒介
评分说明：从中举出8种即可，每个可得1分。
六、案例分析题（本大题共2道小题，第一小题5分，第二小题10分，共15分）。
1．答案要点：
（1）倾听。（1分）
（2）表示道歉。（1分）
（3）仔细询问。（1分）
（4）记录问题。（1分）
（5）解决问题。（1分）
2.评分说明：应包括标题（1分）、卷首语（1分）、问题和回答方式（6分）、编号（1分）、其他资料（1分）。
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