库美的空调顾客服务管理制.doc

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美的空调顾客服务管理制

度

(2004年电子版)

1

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美的空调国内营销公司顾客服务部
2003年
11月

目录

一、签约技术服务单位的建立条件和程序………………………3
二、服务规范………………………………………………………10

三、免费安装、包修政策及产品退换管理规定…………………13
四、安装维修服务费结算管理规定………………………………17
五、零配件供应管理规定…………………………………………24

六、质量信息反馈管理规定………………………………………34
七、服务考核、激励管理规定……………………………………37

八、安装维修服务费结算标准……………………………………54

附表：

（1）、04年安装费结算标准

（2）、04年维修费结算标准

2

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一、签约技术服务单位的建立条件和程序

一、建立签约安装技术服务单位的必要条件

项目条件
服务人员固定安装人员
20名以上
管理人员有物管员、信息员、和回访员（可兼职）

3

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有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
电脑
1台以上并上互联网
长途电话
2部以上
传真
1部以上
安装工具
20套以上
交通工具送货车辆一部以上
培训场地有专门的培训场地
管理制度有健全的各项管理制度
其它要求服务能力有远距离服务的能力
销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定O
OOM
MM

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注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，部分销售点可根据具体业务
需要，将固定安装人员的标准定为
10人以上。

二、建立签约安装技术服务单位的程序

1、有意向成为美的空调签约安装服务单位的销售安装单位，可向当地产
品管理中心提出建点申请，并提供营业执照、税务登记复印件、门头
照片、人员配置情况等资料。

2、产品管理中心经理根据市场情况，确认有无建该点的必要，由产品管
理中心顾客服务主任根据网点提供资料，负责对该单位的基本条件进
行确认。如合格，则要求该单位如实填写《美的空调签约技术服务单

位建立申请表》
3、产品管理中心顾客服务主任在《申请表》上签字确认后报产品管理中

然后将《协议》寄回公司顾客服务部。

（以下简称《申请表》）。

心经理批准，然后与该单位签订《顾客服务协议》（以下简称《协议》，

4、申请建点的单位在《协议》签订后
15日内向美的公司交付安装质量
保证金。
说明：安装质量保证金最低
5000元，如该签约安装网点又签定了维修
协议，则该安装质量保证金可作为维修配件押金的一部分。
5、顾客服务部在收到配件押金后对《协议》进行盖章确认，协议生效并
建立签约技术服务单位档案。
6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取顾客服

4

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项项条件
服务人员
固定维修人员
10名以上
管理人员
有物管员、信息员、和回访员（可兼职）
有熟练微机操作人员、专职、兼职培训教师
硬件设备
店面门头、店内形象美观，有专门的培训场地
长途电话
4部以上C
CCO
OOM
MM
传真
1部以上
维修工具
10套以上
交通工具送货车辆一部以上，维修人员必备交通工具M
MM.
..
电脑
1台以上并上互联网
其它要求
管理制度U
UUC
CCO
OO
有健全的各项管理制度
服务能力有远距离服务的能力
销售量建立安装网点的最低销量由各产品管理中心制定

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务监督卡、美的空调签约安装服务单位证书。

三、建立签约维修技术服务单位的必要条件

四、建立签约维修技术服务单位的程序

注：二级市场、县级市场的建点条件可适当放宽，中心城市按照以上要求执行。

1、
理中心所在城市的维修网点进行区域责任制招标建点。

1、2、

2004年所有签约维修技术服务单位都必须重新申请资格，对于产品管

参加招标的网点标准不得低于以上必要条件要求，否则不能参加

投标。

1、3、具体条件以招标文件为准，网点参加投标必须事先向当地产品管理中
心递交《维修网点建点申请表》，由产品管理中心主任依据网点描述
情况进行实地审查，确定投标资格。

1、4、二、三级市场根据各中心情况由中心制定标准。

1、5、投标标书由产品管理中心主任审核，产品管理中心经理审批通过
后给予签定维修网点协议。

5

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1、6、签约技术服务单位收到《协议》后，在当地产品管理中心领取配
件、顾客服务监督卡、美的空调签约维修服务单位证书。

五、约技术服务单位撤销条件

下列情况之一者，将撤销其签约技术服务单位资格：

(1)出现重大投诉、曝光，给美的公司造成较大损失的；
(2)故意损坏我公司声誉的；
(3)违反《协议》规定，不能按《顾客服务管理制度》开展工作的；
(4)建点两个月内无业务量发生的。
（5）季度考评达到撤点条件的。
(6)签约技术服务单位本身提出终止协议的。
1、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，填写《美的空调签

六、签约技术服务单位撤销程序

约技术服务单位撤点申请表》，产品管理中心经理签字确认，再报公司顾
2、产品管理中心或签约技术服务单位提出撤点要求后，签约技术服务单位

客服务部批准。

需在一个星期内归还美的公司颁发的顾客服务签约技术服务单位证书、顾

客服务监督卡等标识性证件或物品，

监督卡
300元/个，签约技术服务单位证书
500元/个。
3、顾客服务部、财务部对该单位的配件押金、配件库存及待结算费用等情

否则，从安装维修费中扣除顾客服务

况给予确认。清退后，由产品管理中心通知网点，给予撤点处理。

七、签约技术服务单位资料变更的注意事项

1、签约技术服务单位在公司资料变更后三天内填写《美的空调签约技术服

务单位公司资料变更通知书》送当地产品管理中心，由顾客服务主任签

字确认后将原件寄回顾客服务部。

2、签约技术服务单位在签定《顾客服务协议》时，必须在协议封面右上角
编号处注明该单位属于
2004年新建网点还是
2003年老网点续签。如为老
网点续签但单位名称变更则须在右上角注明“原单位名称：******”，网
点编码不变，并附上《美的空调签约技术服务单位资料变更通知书》原件。

6

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3、如同时申请建立安装点和维修点，可在建点申请表上将两个选项都选上，
不需填两张表。

八、关于网点编码的注意事项：
1、如该网点
3年内与美的签约过服务协议，则该网点须使用原网点编码
（不论该网点
03年度是否签约）。

1、2、如该网点既签约了
04年度的安装点，又签约了
04年度的维修点，

则维修点协议上的“网点编码”必须使用与安装点一样的编码。

3、网点的编码必须保证唯一性。

7

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美的签约技术服务单位建立申请表

省份：类别选择：新建网点（续签网点（），网点编码（）

申请建立的类别：安装网点（）维修网点（）

），

单位名称（盖章）：
详细地址：省市（区）OC
OOCCM
MM
法人代表职务联系人职务
办公电话传真服务热线邮编
工商营业
执照号码
发证
机关.M
..MMOC
OOCC
税务登记
号码
开户银行银行帐号
是否其它厂家服务网点服务辐射区域范围
本单位属
）
）
）
）
）.W
..WW1、专业空调安装点（2、美的空调专业销售点（
3、专业空调维修点（4、大商场售后点（
5、自卖自装安装点（U5
UU55
工作场所办公室
m2维修间
m2仓库
m2商场
m2
人员情况员工总数人维修人员人安装人员人管理人员人
主要服务工具设备（不够可另页）WW
WWWW
设备名称数量审核结果设备名称数量审核结果
电脑及上网汽车
电话摩托车
传真安装工具
车间维修设备便携维修工具

8

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更改前更改前.
..
单位名称O
OOM
MM
详细地址U
UUC
CC
负责人.
..
5
55
联系人W
WW
电话
传真W
WWW
WW
开户行
帐号

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顾客服务主任考察意见：
签名：日期：
产品管理中心经理意见：
签名：日期：

注：随本表附建点单位正前方全景相片二张及“工商营业执照”、“税务登记证”
复印件。

美的签约技术服务单位公司资料变更

通知书

产品管理中心：

网点编码：

9

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公章确认公章确认

签约技术服务单位名
称C
CC
网点编码
签约技术服务单位地
址
邮编
建点时间.
..
5
55U
UU
电话号码
法人代表联系人
开户行帐号
撤
点
原
因
W
WWW
WWW
WW
顾客服务主任签字：日期：
产品管理中心经理签字：日期：

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注：表格内的未更改项请填上“不变”，此表要原件方生效。

省份：

美的签约技术服务单位撤点申请表

日期：

10

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零
配
件
零
配
件日期：
情
况
顾客服务部配件管理：日期：
费
用
结
算
情
况O
OO
中心结算审核员签字：M
MM日期：
综
合
管
理O
OOM
MM.
..
C
CC
负责人签字：日期：

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二、服务规范

一、上门服务规范

签约技术服务单位必须服从顾客服务部及所属区域产品管理中心的管理，
严格按照服务规范为用户提供优质、高效、满意的服务。服务规范包括着装、仪
表、语言、行为等内容。

严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约。

1、
2、着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴《美的空调顾客

服务监督卡》。严禁穿着其它品牌的工作服为美的空调用户服务。

3、到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍并出示《美的空调顾客
服务监督卡》。
4、征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以
避免踩脏地毯和地板。开始服务前须向用户递交《美的空调顾客服
务监督卡》，以便用户监督服务工作。
5、铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。
6、空调安装位置应征求用户的同意，不符合使用要求的应在施工前向

11

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用户耐心解释，并正确定位。
7、安装维修前，要用盖布盖好用户的家具物品。
8、服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。
9、空调搬运或家具移位时应轻拿轻放，严禁在地板或地毯上推来推去，
以免划伤地板或地毯；
10、工作中必须严格按照国标
GB17790-1999《房间空调器安装规范》及
我公司规定的安装维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务

水平。
11、服务过程中，需注意宣传美的产品特点、优势，讲解使用方法和日

常维护、保养常识。
12、服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物

品。使用用户设施前应征得用户同意。
不准以任何理由和用户发生争吵。
注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

13、

14、

15、

16、

服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用
户致歉并按价赔偿。

安装完毕后，按检查项目逐项认真检查，并填好保修卡的
A、B两联

上的相关内容，然后请用户填好保修卡
A联背后的《安装监督表》
注意：保修卡
A联（安装通知单）是安装结算的凭证，请务必认真

上相关内容并请用户签名（单位用户请盖公章）。

填写并请用填好安装监督内容。
安装完成后，请安装人员务必在保修卡的用户联上（04年的版
本为
B联，之前的版本为
C联）留下当地美的空调维修网点的联系

电话以方便用户以后服务联系，否则负激励
100元/次。

17、维修完成后，请用户对监督并征求用户意见。无问题后，请用户在
维修单上签字确认，用户是单位的还应加盖公章。

18、服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。

19、严格按国家“新三包”规定和我公司规定为用户服务，属包修期内
免费服务的不准巧立名目收取费用。严禁乱收滥收用户费用。
20、离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌

用语。

二、顾客服务信息处理流程的总体要求

12

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（1）、用户反映的信息必须
100％的记录；
（2）、记录的用户信息必须
100％的进行处理；
（3）、处理的结果必须
100％的进行回访复核；
（4）、必须使用户得到
100％的满意；
（5）、处理情况必须保证
100％的进行反馈。
三、用户投诉处理及服务请求处理的程序

各签约技术服务单位应热情接待每一位用户，耐心详细地解答用户的咨

接到用户投诉或服务要求后，签约技术服务单位原则上应按“先维修后
安装”的调度顺序安排工作，要求在
24小时内完成。

（1）
（2）
询，完整准确记录用户反映的问题。

任何签约技术服务单位接到用户的服务要求后，必须及时安排处理，不
应严格按照我公司规定的安装维修规范为用户服务，确保安装维修质量。

（3）
得以任何理由拒绝或推诿。

（4）
空调安装维修后，必须有
1小时以上的调试运行时间。待用户检查确认
满意后，填写安装单或维修单，然后向用户告别。如果用户是单位还应
在上述单据中加盖使用单位公章。

签约技术服务单位维修的空调必须保用一年。若同一空调在维修之后一
年内出现同一故障，我公司将进行负激励。
由产品管理中心转到签约技术服务单位的用户投诉，在处理完毕后，应

（5）
（6）
立即回复产品管理中心。
对于技术难度较大或有重要影响的投诉，若签约技术服务单位无能力马
上判断处理，应及时向当地产品管理中心报告及请示处理方法，得到明

确的处理意见后应立即上门处理。

（7）
13

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三、美的空调免费安装、包修政策
及产品退换管理规定

一、免费安装政策

凡购买美的分体立柜式、分体壁挂式、嵌入式空调的用户，凭随机附上的
《美的空调安装通知单》和条形码结算联，可享受美的空调签约技术服务单位免
费安装服务。

1、下列情况下，签约技术服务单位可额外收费：

（1）超出随机配管长度的加长管，分体挂壁式空调按
50元/米、分体立柜
14

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式空调按
80元/米与用户协商收费。

注：加长管包括应加长部分的电源线、信号线、保温套、排水管、焊

接及适量补充氟里昂等费用。

（2）在
4楼及
4楼以上的墙外进行施工，签约技术服务单位可与用户协
商收费（在阳台内施工不得收费）。
（3）由于搬迁、移位重新安装所产生的费用。
（4）安装铁架等所用材料费。
（5）在钢筋混凝土墙体上钻孔。
（6）在厚度超过
40cm的砖墙上钻孔。
2、下列情况实行收费安装:

（1）窗式空调器。
（2）移动空调钻排气孔洞。
（3）没有《美的空调安装通知单》或条形码结算联的。
二、包修政策

1、一九九七年十二月三十一日之前购买的美的系列空调，按照国家新三包
规定整机免费包修一年，主要部件（压缩机、风扇电机、温控器）免费包修三年。
2、一九九八年一月一日至一九九九年五月三十一日期间购买的美的系列空
调，整机免费包修
18个月，主要部件（压缩机、风扇电机、电路板、温控器）

免费包修三年。其它按照国家新三包规定办理。
说明：

(1)、风扇电机是指内外风机电机、换气电机，不含摆风电机。
(2)、电路板包括显示板、开关板、检测板、内外主板、遥控接收头。
(3)、感温头属于整机。
(4)、温控器仅指窗机所用的机械式温控器。
3、一九九九年六月一日以后购买的美的系列空调，整机免费包修三年，压
缩机免费包修五年，其它按照国家新三包规定办理。

4、其他情况说明：

（1）、独立换气装置的包修期限随同整机。
15

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（2）、有美的公司发放的服务金卡的空调，其包修期限按金卡的承诺内容
执行。
（3）、关于用户单独购买室内或室外机的包修规定：
新购的室内或室外机（不含连接管），其所属零部件的包修期从购买之日
起重新计算（以有效购买凭证为准），其余部件及整机制冷、电器系统部分的包

修规定，以原购买日期为准。单独购买的室内或室外机，不享受免费安装。单独

用户凭有效发票和保修卡在全国任何一家美的空调签约技术服务单位，均

购买的连接管不包修。

可享受到以上包修政策所规定的包修服务。

5、下列情况不属包修服务范围，签约技术服务单位可实行收费修理：

(1) 消费者因使用、维护、保管不当而造成损坏的。
(2) 非我公司指定的签约技术服务单位所安装、维修造成损坏的（包括消
且无法证明属于免费包修期内的。

费者自行安装或拆动修理的）。

(3) 无保修卡及有效发票或购买证明的，
(4) 保修卡不符或涂改的。
(5) 因不可抗拒的自然灾害造成损坏的。
(6) 超过包修期限的产品。
产品退换管理规定

三、
1、产品退换条件

(1) 用户购买美的产品
15日内，经鉴定确属有主要性能故障的。
(2) 自购机之日起，一年内连续修理
2次以上，仍无法排除主要性能故障
的。

(3) 送修超过
90日未修好的。
(4) 新机机体严重变形（大面积凹陷
15mm15mm以上）而非用户碰撞所
致的。

(5) 新机机体严重锈烂、涂层严重脱落，泛黄占外面积
15%以上的。
(6) 新机冷凝器、蒸发器经检查确属内漏而无法修理的。
2、产品退换程序
16

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（1）售前机
安装服务人员在为用户安装空调前，必须开箱检查（外壳是否良好，附件是
否齐全）并试机。如发现问题需更换，必须立即反馈到当地产品管理中心进行登
记备案，然后填写《美的空调退换申请表》，在
24小时（或经产品管理中心认可
的时间）内将故障机送当地产品管理中心办理退换手续。

（2）售后机
维修人员在服务时，用户拒绝维修且经初步鉴定符合退换机条件的，应立即
，

向当地产品管理中心报告。产品管理中心派人或安排签约技术服务单位进行鉴定

后，由签约技术服务单位先行为用户退换，并填写《美的空调退换机申请表》
经产品管理中心审批后，将故障机送当地产品管理中心办理退换机手续。

3、折旧费

(1) 超过购机
15日的，对于能修但用户坚持要求退换的，应收取折旧费。
(2) 退换产品时，用户不愿退换同一型号产品的，而要退换其它型号的，应
但要扣除其中维修所占用的时

收取折旧费。

(3) 收取折旧费的方法从售出之日开始计算，
(4) 折旧标准：按每日
1‰收取。
间。

4、有关问题说明

（1）退换机必须请示产品管理中心后实施。
（2）必要时，签约技术服务单位先解决用户问题，然后办理退换机手续,
但签约技术服务单位必须对退换回的产品鉴定结果负责。如经产品管
理中心鉴定属误判，损失由签约技术服务单位承担。

（3）退换的空调配件、附件及安装通知单等手续必须齐全，否则产品管理
中心有权拒收或扣除相应配件、附件及相关费用。

（4）换机的费用，由签约技术服务单位填写《空调维修记录表》与我公司
结算，同时必须附上已审批的《美的空调退换机申请表》及所换新机
的《美的空调安装通知单》结算联和结算条形码。
（5）退机不结算费用。
（6）给用户办理完退换机手续
24小时内，服务网点须填写《美的空调退换
机档案更改表》(见第四章附表)传真至产品管理中心进行用户档案的更
改。无档案更改表的，不予结算对应的换机费。网点也须对自己电脑系
17

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统中的用户档案进行相应更改。
美的空调退换机申请表编号：
承退单位：（加盖公章）填表日期：年月日

用户姓名详细地址
住宅电话
单位电话或
BB机
号码
退换机型
号
内
外
内机条码
1外机条码
内机条码
2 内机条码
3M
MM
购买单位安装单位
购机日
期
C
CCO
OOM
MM.
..
退换机详细故障原因鉴定：
经办人：日期：
C
CCO
OOW
WWW
WWW
WW.
..
5
55U
UU
用户要求：
1、更换同型号：
室内机台，室外机台，米连接管套，按国家规定
1‰收折旧费
2、更换不同型号：
新机型号，数量套，米连接管套。
新机价格合计元。按国家规定
1‰收折旧费元。用户应补金额
金额元。
3、退货：按国家规定收取
1‰折旧费，计元。用户签名：
日期：
元。
元，应补用户
以上内容由产品管理中心整理后打印机打印
缺
件
情
况
配件名称数量单价（元）金额（元）
缺件
金额合计（元）
1
2
3鉴定人：
日期：4

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顾客服务主任意见：空调产品管理中心经理意见：服务部经理意见：
收取折旧费：元，
收取缺损零配件金额：元
签字：签字：签字：
日期：日期：日期：

四、安装维修服务费结算管理规定

一、结算资格

与我公司签有《顾客服务工作承包协议》且属协议有效期内的各签约技术

服务单位方有资格向我公司申请结算。

二、结算的依据

《顾客服务管理制度》（以下称“管理制度”）中《２００4年度美的签约

技术服务单位安装维修承包费结算标准》
度”中其它相应条款及年度内下发的其它补充规定。

结算凭证

（以下称“结算标准”），以及“管理制

三、

1、安装费结算凭证
完整的电子安装档案、按规定填写的《空调安装通知单》A联。

2、维修费结算凭证
完整的电子维修档案、按规定填写的《空调维修记录表》结算联。
3、其它服务费用结算凭证。

四、结算凭证的要求
1、必须是美的公司指定的有效凭证。
2、结算单据要求填写规范，字迹工整，所列项目必须如实填写，不能空项。
3、美的公司所发《维修记录表》、《上门咨询表》等结算单据，要妥善保管。
对于填错、破损、脏污等无法使用的结算单据，必须退回当地产品管理中
心。

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4、各地产品管理中心安排签约技术服务单位远距离上门维修的要有《远程维
修派工单》，差旅费按“结算标准”中相应条款计算，报销时将票据粘在
《远程维修派工单》的背面，并将相应金额填在《维修记录表》中。

5、安装空调时，开箱后如发现没有《美的空调安装通知单》，签约技术服务
单位应填写好《用户服务指南领用申请表》并附上产品条形码及用户证明，
经审核后按照有关规定办理的结算手续。

五、发票及开户名要求

1、客户名称必须按我公司规定的名称填写。

2、发票专用章要与协议签定的名称一致，如不一致者需附属于同一单位的证
3、所开发票不能有任何涂改，小写金额在规定格线内填写，并且要求盖章清

明。

晰。

4、对
1000元以上的发票要求签约技术服务单位在接到产品管理中心通知三天

之内开出。对一星期内仍未开出发票者将不予保证所承诺的结算周期。
5、开户名必需和电脑系统中的单位名称即签订承包协议的名称一致，否则将

造成退款。

6、
“品名或项目”栏的填写：安装费、服务奖励费必须填为：安装费；维修

费、咨询费必须填为：维修费；如同一张发票既有安装费又有维修费的需
分开两项填写。

六、结算方法

下规定办理结算手续：

1、在每月
5日前（或按产品管理中心规定的日期），签约技术服务单位按以

(1)、安装费结算：根据安装费结算标准（含档案录入费）开出发票，把安
装通知单
A联按结算机型类别分类，散户、工程机安装卡分开放置，每
十张进行装订整理，再将整理后的单据连同发票交产品管理中心。
(2)、维修费结算：每月按时将《维修记录表》交产品管理中心，发票按产
品管理中心通知的审核金额开具。
2、对于安装、维修量比较大的签约技术服务单位，可以每月分两次交单，但
一般不得超过两次（工程机除外）。

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3、签约技术服务单位的结算单据要专人或特快专递送产品管理中心。结算单
据在邮递中丢失或破损，由签约技术服务单位负责。

4、产品管理中心接收到签约技术服务单位的结算单据后，必须开具《美的空
调结算凭证收条》给签约技术服务单位。

5、属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，其安装维修承包费的结算
默认为全部转货款，如需要电汇的需填写《一级经销商安装维修费电汇申
请书》。

6、不属于美的空调一级经销商的签约技术服务单位，如要求将安装维修费转
货款的，需