超市管理——店面管理.doc

超市管理---店面管理

生鲜单品成本核算与成本控制战略
生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”
世界最大的购物中心在迪拜开始建设
商场管理内容
超市百问
超市陈列一般原则
超级市场商品陈列检查要点
超市商品管理要点十则
处理顾客投诉的原则
处理顾客纠纷的方法
大卖场的防损耗管理
解决商品优化组合的四种方法
商场里的冷气多少合适？
四象限评价法
IT卖场为何要讲究“大布局”
培训计划（范本）

向家乐福“偷招”

超市经营管理的基础之一是标准化管理，而超市生鲜管理中，非标准生鲜品及其加工过程与高度标准化的超市管理要求之间形成了很大反差，使得生鲜区管理面临一系列的难题。损耗控制就是生鲜经营的难题之一，从表面来看，它是生鲜卖场管理问题；再进一步说它与生鲜经营成本核算方法相关；如果上升到生鲜供应链管理的高度，大处着眼则是怎样整合规模经营的连锁企业各方面资源，从生鲜供应链管理战略上寻求整体生鲜经营运作成本最优的控制和把握。

一、生鲜商品成本核算
影响商品定价的因素多种多样，比如进价成本、毛利加成、供应商和采购环境变化等等。由于生鲜商品涉及其本身的特性和生产加工过程，造成生鲜商品在成本核算环节存在诸多困难，现状之下的超市生鲜商品成本核算基本是以分类核算为主，或者叫"两头挤毛利"的方式，成本核算准确性和为改进管理提供的分析判断依据都很有限，一旦发生毛利率偏差，很难寻找管理问题的根源。
按照超市生鲜经营商品分类状况，生鲜商品成本核算面临的问题各不相同，大致可以分为三种情况：
1、自制生产加工产品
超市生鲜区自制生产加工的产品包括熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产品，还有肉禽类产品和少量水产品，按照加工方式不同主要包括两大类：
组合加工类生鲜商品：主要指熟食制品、半成品配菜、面点和大众主食厨房类产品等，由于需要使用各种相关原料经过加工生产流程转化为某一固定产品，成本也随产品经过"由多到一"的组合过程，所以称为组合加工类生鲜商品。因每个单品的原材料配方、加工方法和产品生命周期不同，与同类竞争产品的价格可比性不大，很容易形成差异化经营优势并取得较高的销售毛利，因此它是生鲜经营重点发展的经营项目之一。
分拆加工类生鲜商品：主要指肉禽类和水产品等，相对完整的屠体进场后要经过分割成为特定的销售单品定价销售，成本随产品经过"由一到多"的分解过程，因此称为分拆加工类生鲜商品。由于是顾客购买频率最高的基本生鲜品类，价格敏感度比较高，在生鲜商品结构上也比较容易出现同构化倾向，但它却是超市生鲜区必须经营而且必须经营好的重要项目。
2、蔬果类农产品
由于生鲜区中部分水果蔬菜品种随行就市，价格波动和变化较大，顾客对价格的敏感程度较高，需要经常做出价格反应，反映越及时迅速，因调价速度而产生的核算难度和工作量就越大；另外因保质期短，损耗极易发生且频繁出现，损耗随时记录有难度，所以果蔬商品管理水平对成本核算也有一定影响。
3、供应商商品
供应商商品主要包括供应商制作的面包、点心和日配商品，由于可以作为标准化产品进行正常的采购谈判，其成本核算与控制相对容易把握。

目前生鲜经营的平均毛利相对较高，其中又以自制生产加工产品的毛利最高，而成本核算的难点也恰恰在这些品类上，现就组合加工类和分拆加工类生鲜商品成本核算的主要问题介绍如下：
组合加工类生鲜商品是以自制面包和主食厨房产品；熟食和半成品配菜等加工部门为主，在成本"由多到一"的转化组合过程中，加工生产过程的标准化程度对成本核算的准确性有着至关重要的作用，自制面包、主食厨房产品和半成品配菜由于配方和加工生产的标准化程度较高，只要标准配方制定出来，制作过程管理到位，其成本核算可以相对稳定，并能够将损耗和误差控制在可接受的范围之内。而熟食中的中式熟食和快餐等品种，由于从配方到生产制作过程的标准化程度不高，受制作人员操作的影响比较大，下料和配方误差导致成本核算的浮动性较大，因此始终是个管理难题。
加工制作标准化问题并不是超市生鲜区所独有，实际上在国内快餐和餐饮行业中已经为此争论了多年，西式麦当劳连锁快餐店标准化运作和中式餐饮非标准的个性化风格体现之间的争论，实际上反映了各自饮食文化上的差异。但对于强调管理规范和标准化的连锁超市经营来讲，生鲜加工的标准化是规模化连锁经营和提高管理水平的基本前提。
分拆加工类生鲜商品多集中于肉类部和水产部，在成本核算上主要问题一方面受到来自生鲜供应链上游非标准化商品原料的影响比较大，例如猪源在品种和等级上能否保持稳定性；另一方面是操作人员在分拆加工时作业标准化程度；最后是准确的、与市场价格相适应的"由一到多"的成本分配模型，只有这三个方面都能得到有效控制，分拆加工类生鲜商品成本核算的误差才能变得可以把握。

二、生鲜单品核算的管理前提
由于现行生鲜品成本分类核算在不同管理水准下的准确性差异很大，为改进管理所提供的深度分析依据不足，使得企业管理人员衍生出生鲜单品核算的需求，并不断探讨其可能性和现实性。实际上，无论分类核算还是单品核算，准确性的提高都存在着管理前提（如同电脑管理系统和管理保障的关系一样），如果没有高水准生鲜管理体系的配合，任何成本核算方式的准确性都不会太高，核算方式方法的讨论也就失去了意义。
从日本等生鲜经营精细化程度较高的国家地区来看，其发展历程中都经过了管理标准化和规范化的过程，作为管理前提的高水准生鲜管理体系必须有效地解决三个关键问题：
1、建立加工原料和自制产品的标准体系
由于来自生鲜供应链上游原料非标准化的影响，这种影响会在未来一段时间给标准体系建立带来不小的困难，但作为生鲜采购人员要了解各种商品及原料的品质属性、用途和市场行情，在力所能及的范围内逐步制定相关专业标准，降低非标准化给生鲜加工带来的直接影响。
生鲜采购人员针对自制和分拆加工产品要制定产品配方，无论是自己做还是与委托开发制定，并在试制的基础上观察掌握成品率和损耗情况，测算产品加工成本，最终确定产品配方标准和成本标准。在实际工作中，相关管理人员可以依此检查核对部门毛利状况。
2、标准化的加工流程和操作手册
生鲜经营者要十分熟悉自制和分拆加工产品的生产工艺流程，按照不同商品分类制定出标准化的加工操作手册，对本部门每一个单品的配方和加工制作过程做详细说明，并进行必要的现场加工培训，定期跟踪检查，以确保现场操作人员执行手册标准的工作质量。
3、成本核算方法
准确的成本核算依靠稳定的数据来源，需要适用的数学模型和算法，需要一定的数据分析和处理能力，因此电脑管理系统的配合就显得十分重要，它有助于改善生鲜经营管理，而现在电脑管理系统在生鲜经营中的应用水平确实显得微不足道。
只有生鲜管理体系中标准化的算法、操作手册和加工作业才能产生标准化的产品，有标准化的产品才能够完善生鲜商品的质量管理，才能够做出准确的成本核算进行成本分析，并发现问题挖掘潜力。将问题控制在一定的范围内，并在稳定的基础上逐步探讨进一步的解决方法。通过前期周密的准备工作、准确的计算和后期细致的管理、严格的操作共同达到生鲜区的成本管理目标。
就目前生鲜经营的内外部环境和实际运作状况来看，100％的实行单品核算是否具备条件，或者在现有条件下推行生鲜单品核算的投入产出比（包括为此所耗费人财物和工作量等）是否理想，这些尚值得深入探讨。比较现实的策略是根据连锁企业实际情况，在生鲜分类核算和单品核算之间寻求过渡模式，即首先做到单品进货收货和单品销售，按小分类做成本核算；其次在能够做到单品核算的商品分类推行单品核算管理，难度较大分类维持小分类核算方式，逐步缩小问题范围，加大核算透明度；最终在条件完全具备的情况下全面推行单品核算。

三、生鲜供应链的成本控制战略
当前生鲜经营成本控制中探讨的热点多集中于超市生鲜区内部的管理方法手段上，随着企业连锁规模的不断扩大，从与企业生鲜供应链相关的资源整合和优化配置角度控制生鲜经营整体运作成本，这是另一个特别需要连锁企业关注的成本控制战略问题。
前几年的大卖场以单店生鲜区独立投资经营为特点，而规模较小的标准食品超市生鲜区的单店现场加工能力相对较差，但无论何种业态一旦连锁店铺数量增多，对后台生鲜加工配送环节的依赖会明显加强，整体投入产出效益和成本控制就成为决策者关注的焦点，解决办法就是建立生鲜加工配送中心，以此解决连锁经营状态下的生鲜区各种资源合理配置；同时在不影响生鲜区现场经营气氛的前提下，将原来生鲜区"前店后场"形式中的加工环节和销售环节适当剥离开来，把分散在各个店铺中的加工成本控制和核算等一系列管理难题向后台的"生鲜加工配送中心"转移集中，这样一方面可以大大简化生鲜卖场销售管理；另一方面在"生鲜加工配送中心"的产品加工可以采用工业生产管理手段，对产品开发、验收标准把握、品质和成本控制、门店库存控制等一系列管理环节具有很大的推动作用。
由此可见生鲜加工配送中心建设越来越成为从整体上控制生鲜经营成本重要步骤，也是规模经营下迫切需要解决的战略问题。
生鲜经营：超市的“亮点”与“黑洞”
国内生鲜经营现状
　　当1996年国外零售企业带着生鲜经营的概念进入中国时，在经营生鲜产品方面也曾面临着不少难题，例如：超市生鲜客户群的狭窄；客户购买习惯与国外的不同；在生鲜经营上与众多的农贸市场直接竞争；缺少标准化的、高品质的农副产品……可想而知，当时外资超市面对的是一个非常艰难的生鲜市场环境，国内外生鲜经营环境和成熟程度的反差巨大！但国外零售企业带入的生鲜经营方式，却给国内不少起步中的连锁超市、卖场上了一堂全新的课！
　　随着国内经济不断发展，六年之后的现在，市场提供的生鲜产品日益丰富，生鲜供应、采购渠道逐步形成，超市生鲜消费客户群正不断壮大。生鲜经营在连锁超市、大卖场销售格局和经营战略中的作用，已得到各级经营者充分认识。新开的连锁超市、大卖场都把生鲜项目当作重要的一部分。但是，由于生鲜经营基本理念不全面所导致的不同超市整体经营差别逐渐显现出来，它直接反映在外资和内资超市生鲜经营整体效果的差距正在明显拉大。
生鲜是超市中的“亮点”
　　○生鲜本身是毛利高的经营项目。当现代连锁超市、大卖场业态被大家逐渐接受的时候，其不可抗拒的价格优势是其成功的秘密。为了保持竞争中的价格优势，连锁超市、大卖场商品销售的平均毛利率一般控制在8％－10％。如果要提高整体的盈利水平，高毛利率的生鲜项目是其中的重头戏！我们来细分一下生鲜类的毛利率水平：
大型超市生鲜区商品结构
毛利率 　　单品数 　　销售　　单品数
蔬果部 　　21-25%　　 500 　　400
肉类部 　　13-16%　　 180 　　130
水产部 　　18-23%　　 220　 　150
熟食部 　　19-22%　　 200 　　180
面包部 　　40-45%　 　200 　　150
干货部 　　30-35%　　 300　 　250
平均或合计 20-23% 　　1600　　1260
　　从这张表中可以明显看出不同生鲜科目的毛利率差异明显，但共同的一点是均远远高出非生鲜类商品的毛利率水平。
　　○( 电子版以下略)
　　○生鲜销售不同于其他标准商品。标准商品均有按国家标准编制的条码，便于销售和管理；但象一条“武昌鱼”这样的生鲜商品，生长过程中明显不可能印上条码，这就需要在销售过程中经过精确的称重，重新为它编排打印“店内码”。店内码编码的规则，直接与管理和销售有关系，不恰当的编码会导致销售和管理的混乱，亏损频频还不知问题所在。
　　○生鲜的“时间价格”特性可能造成管理漏洞。例如蔬菜，在早晨它最新鲜的时候可能价格最高，下午的时候不是很新鲜了就要打一定的折扣销售，晚上就要再打大折扣清仓了，否则第二天绝对不会有人要的，这就是生鲜的“时间价格”特性。从季节的角度来看也是如此，同样的水果，在不同的季节价格的差别可能是几倍甚至十倍。当对应的销售只统计商品重量以及金额时，你是否知道同样的10万元生鲜商品的销售额，它究竟应该对应减少多少重量库存？许多超市在经营生鲜时，根本不能做报表，因为库存和销售完全不能相符，许多商品从账面上来说流入“黑洞”中了。
　　○经营过程中，生鲜的损耗不好控制。往往有的时候管理者无法细致地管理，不能分辨哪些是经营中正常的损耗，哪些是可以通过提高操作者技能减少的损耗，甚至哪些是偷盗造成的不正常损耗。在生鲜项目上会有表面看毛利很高，实际操作连连亏损的局面。其实如果有生鲜、散货全面管理方案，配合相应的技术手段和设备，损耗是完全可以控制的。
抓住“亮点”，
消灭“黑洞”
　　先进零售企业生鲜经营的经验可归纳为：
　　○生鲜、散货在整个卖场区域中的空间定位恰当。为了带动非生鲜商品的销售，有经验的超市往往把生鲜区域放在卖场的纵深处，让顾客在整个走动过程中经历大部分非生鲜商品，激发顾客的购买欲。
　　○进行生鲜散货的全程“单品管理”。对于生鲜散货商品，从进货、销售、库存等方面均严格管理。对于深加工生鲜商品，着重控制薄弱的加工环节损耗：规定合理的加工损耗比例、降级流转体制、内部销售管理规章等等。
　　○( 电子版以下略)库存盘点或进货预测等等过程都会造成混乱；而不作精确的单品管理的话，又会有一团乱麻的隐患！外资超市最先在经济发达的广东地区启用了18位条码。当使用18位条码的时候，既可以准确地得到销售金额，也可以准确得到销售重量，当然也就得到了当笔销售时的单价（金额/重量）。从而后台MIS可以进行准确的毛利统计、库存估计以及进货预测！
　　○有效控制生鲜销售过程中的不正常损耗——内盗。这方面的许多方法不少企业已经在使用，这里简单介绍一种由系统和条码秤共同配合，防止内部操作人员非正常变价、打折的新技术。目前有些管理功能强大的条码秤，已具备对于非正常变价的记录功能，当管理人员需要的时候，由后台MIS系统调用相应的DLL（Dynamic Link Library）动态联接库，从联网的条码秤调取历史记录。它们可以提供操作人员代码、时间、变价商品名称、变价价格、销售数量等等信息，提供稽查、分析的证据，有力打击内盗现象，减少损失。
　　○以更好的技术支持生鲜特价、打折等促销方式。利用以太网将条码秤与后台系统联网进行实时变价的技术，已经被广泛采用并正得到不断提高。当卖场条码秤的生鲜价格、品种需要调整时，原有方法是由后台数据库倒出数据，再通过特定的软件手工控制。如果对20台秤传输数据，不计算人工操作时间，光传输1000条数据的时间大约就要40分钟。这样就会在相当长的一段时间内，后台数据与卖场内部条码秤数据不同步，造成销售的失败或数据的失真。
　　最新技术是运用条码秤厂家提供的DLL动态联接库与后台MIS系统进行无缝联接，直接由后台在数据库改变的同时，由程序自动完成对全部条码秤的高速传输，传输1000条数据给20台秤仅需20秒。不但提高了人员的效率，同时数据的失误基本不存在。
　　目前，在一些发达国家，专业食品超市或综合超市的生鲜经营已经覆盖了食品消费市场的90％。连锁超市、卖场的生鲜经营，在生鲜商品质量保证、多样性以及经营环境干净、整洁方面，都有相当的优势，因此在国内也越来越受到广大群众的欢迎。同时，近年来国家也日益加大政策支持力度，如广州、上海等许多地区开始逐步清理集贸市场，大力发展生鲜主导型超市。因此，有理由相信，在超市生鲜经营方面，一个广阔的市场正在形成，一个巨大的机遇正向我们走来！
商用POS硬件
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　　 SW系列POS机及前后台软件采用当前业界最先进和最成熟的技术精心设计开发而成，它适用于各种大中小型商业超市、购物广场、购物中心、自选商
场、商城、便民店和量贩。其中SW-POS主要具有以下几个重要特征：
　　※　功能一体的SW-POS零售收款设备充分节省空间，美观的零售POS终端，并且无须复杂的集成
　　※　成熟的微机技术易于使用且价格合理，具有性能价值比极高的特点
　　※　零售强化技术可最大限度延长设备寿命和改善日常使用可靠性，从而提供长期保护投资能力
　　功能一体化的设计
　　SW-POS零售收款设备是一种价格合理的集成式零售POS平台，专为满足预算紧张且空间有限的零售业之需求而精心设计和开发；提供了运行完成收款、
存货控制及其他必要工作所需的计算能力和处理能力；其紧凑且经过零售强化的设计包容了零售业者为管理兴旺发达的企业所需的全部设备，从而使
SW-POS成为集便利店、餐饮业、药店、书店、服装专卖店等各种零售商的明智选择。
　　灵活的配置
　　SW-POS能够为零售业大量的节省投资，不超出预算地设计定制的配备组合。CPU和可扩充内存根据实际需要进行性能选择，从基本型键盘和磁卡阅读
器开始，然后选择彩色液晶显示器或单色显象管显示器，以及多种品牌和类型的打印机选项——热敏，针打等；顾客显示器和钱箱的紧密搭配，无缝集
成。在此之后，零售商可使用RS-232和USB端口来连接扫描器、密码小键盘及其他周边设备。灵活的配置、个性的选择是您零售的法宝。
　　高可靠性
　　SW-POS能够在严酷的零售环境中承受温度和湿度起伏、粉尘与脏污、振动及静脉放电，因此具有出众的长可用时间；其高可靠性有助于缩短停机时间
和最大限度减少维护工作。无论是一间精品专卖店，还是拥有多种经营方式的跨国连锁集团，每一位想赢利并有效经营商店的零售商都可以通过SW-POS零
售终端得到强大的性能和高度的可靠性。SW-POS具有超强的视频内存、硬盘容量和高速缓存以及强大的网络通讯功能，安全的电源管理。这样一来，您的
系统就可以在不损失网络速度或降低顾客服务水平的前提下，完成更多的工作。
　　严格测试
　　SW-POS机型是专为零售业而设计制造的。在意外断电时保护重要的销售信息是SW-POS要考虑的重要的问题，例如零售总金额。在其他方面，所有的钱
箱均经过耐受力测试，足以应付硬币的撞击和抽屉的大力关闭。此外，机器的外壳被设计为可以安全地保护其内的电子设备免受灰尘、脏污、潮湿、食物
残渣及液体泼撒的威胁。
　　最佳的投资保护
　　采用SW-POS零售系统是您最理想的组合，使您在设备和软件上的投资均能得到保护。SW-POS是非常开放的零售平台之一，可以运行 Windows
98/95/3.1/NT、SCO-UNIX 及 DOS 等多种操作系统的应用程序。此外，其 ISA/PCI 开放式结构，可以采用由 OEM 厂商生产的多种适配器，这就使零售商
无须购置新设备，即可运行绝大多数现有操作系统和应用程序或转换到其它操作系统与应用程序。保护您的外设投资。在保修期内，每种机型配备了充足
的备件，从而保证了SW-POS设备的设备维修，更加方便了服务、技术支持和升级。
　　高度集成化、一体化的软件选择
　　SW-POS开放平台和对多种操作系统的支持不仅使SW-POS支持其他软件厂商的零售POS系统，应用得心应手，另外SW2000-POS软件又是专门为SW-POS设备
精心设计，应用软件经测试均可与SW-POS配合使用，高度集成与兼容，提高了设备的使用寿命与运行效率，又是您最适合的零售解决方案。
硬件名称
标准配置
主　板
PIII级（370构造）POS专用工控主板，可靠、稳定、高速
CPU
Intel Celeron/PIII 700MHz
内　存
64MB SDRAM（可扩充至512MB）
显示器
12.1"TFT彩色LCD/10"高分辨率SVGA CRT
硬　盘
15GB以上IDE硬盘
打印机
高速热敏打印机/高速点阵式打印机
磁卡阅读器
ZT436支持ISO 7811/12格式，双轨磁卡阅读器
键　盘
78键可编程POS键盘，德国Cherry机械按键，单键耐击打5000万次
钱　箱
台湾技术，工艺精良，标准钢结构，三模式控制锁, 电磁兼容性极强
客　显
1×1 LCD /20×2 VFD
磁卡阅读器
可选
串　口
4个（COM1、3、4：RS-232,COM2:RS-232/422/485）
并　口
支持SPP/ECP/EPP
USB
可选

SW-e68系列收款机(配置说明)

主　板
芯片组：VIA693A＋686A
支持CPU类型：PIII、Celeron II、Celeron
显示：C&T69000AGP显示芯片，支持CRT和LCD显示
BUS时钟：66/100/133MHz
CPU插座：Socket 370
CPU频率：300~800MHz
最大内存容量：2条168线DIMM内存达512MB
On-board SSD: DiskOnChip
IDE:：支持2个IDE设备（Ultra DMA33/66）
FDD：支持2个FDD设备
并口：SPP/ECP/EPP
串口
USB口
网口：10/100M以太网口
声卡：AC97
硬件监测：系统和CPU
增强型ISA驱动：支持
Battery:Lithium
工作温度：0℃~60℃
相对湿度：5~95%@50℃
EMI：符合CE标准
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客　显
高亮度蓝绿色屏真空荧光显示牌
运用ESCAPE系列口令用户简易编程
仿EPSON/AMDEX/DEP-800模式
支持１３套国际标准字符库
用户可编程各种字体
用户可定义移动信息
9600/19200波特率的RS232接口
直接输出线路、显示器打印机串联
可调整显示单位
可多角度旋转或倾斜、高度
可调显示牌可与EPSON系列兼容连接
９－２５伏直流供电。
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钱　箱
台湾产豪华精美收银箱，标准钢结构，坚固结实
三个模式的控制锁
ABS塑胶前面板，并带有大额现金插入槽
坚固耐用的ABS帐单匣，并带有可分配器
12/24Ｖ电压下使用，并有微动开关控制状态检测
２针/6针与EPSON微打相容
珍珠白标准色，外观工艺精美
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打印机
型 号：TM-U210PD
打印方式：9针式
打印纸宽：76mm
打印速度：3.6行/秒
型 号：TP-POS58
打印方式：热敏行式
打印纸宽：58mm
打印速度：25mm/秒
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键盘
全套双面板Cherry机械按键
可编程2kbEPROM扫描码的按键
按键可2键帽或4键帽联合
适用于多种联合轨道的MCR
可配套40×2, 390W×180D×50H液晶显示器
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磁卡阅读器
1、2轨或2、3轨可选
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操作环境
0℃~60℃ 5~95%@50℃
________________________________________________
支持的操作系统
Windows95\ Windows 98\ Windows2000

全球最大的购物中心迪拜购物中心开始建设。

阿联酋房产建设公司11月15日宣布，作为设计中的高约500-600米、耗资超过10亿美元的全球第一高楼迪拜大楼的重要组成部分，全球最大的购物中心迪拜购物中心开始建设。

　　迪拜购物中心单独占地500万平方英尺(约46万5000平方米)，相当于50个足球场的面积，连同其所有辅助设施、附属建筑在内、总共占地900万平方英尺(约83万6000平方米)，这些数据都将刷新世界纪录，超过了加拿大埃德蒙多市的得西埃商业中心和美国明尼苏达州布卢明顿市的美国购物中心。

　　阿联酋房产建设公司执行经理易卜拉欣·哈西米在15日的新闻发布会上说：“我们希望迪拜购物中心在建成的第一年接待500万顾客，以后这个数字每年增长20%到30%。我们期待购物中心吸引更多国际游客前往迪拜旅游，促进作为阿联酋经济增长一个主要发动机的旅游业的发展，同时又把其中相当一部分游客变成迪拜购物中心这个新世界级购物中心的潜在顾客。”

　　迪拜购物中心将包括数个分门别类的购物中心，还将拥有世界最大的金制品市场和数百万平方英尺的服饰店。该购物中心将建设一个大型水池及其配套设施，里面饲养一批珍稀海洋动物，顾客在游览购物时能够欣赏到在水池里自由嬉水的鲨鱼。另外，迪拜购物中心将建造一个260万平方英尺的大人工湖，一个能容纳16，000辆汽车的停车场，250万平方英尺的住宅区以及其他商业配套设施。

商场管理内容
商场经营是经营者通过其创造性劳动（服务），促进商品流通，实现经营者预付资金的即使回收和增值。包括：1、租赁经营；2、直接经营。

对商场进行专业的物业管理，规范和统一商场经营秩序，是实现商场经营者经营目标的保证。由于商场自身性质的不同，因此我司在对商场进行管理时并不是将我们在住宅管理中已成熟和成功的管理模式照搬到商场管理中去，而是针对商场经营性的实质进行特色管理。

通过有层次的公司机构进行宏观计划与调控，制订切实有效的符合法律法规的管理细则，由具有规范化操作、专业技能、良好职业道德和高度责任心的管理人员具体实施。在经营秩序、治安保卫、环境卫生等方面以综合计划、单项计划、即时调度相结合的管理运作方式，建立目标管理、服务质量管理、成本管理体系，多层次、多方式、全方位、全过程的监督控制，以实现标准化、规范化、专业化管理。并以服务质量为突破口，以创新的理念为经营户提供最佳的经营环境，活跃托管物业的商业气氛。

具体管理事项如下：

一、一般性管理

（1）、对小业主或承租商的管理；

（2）、商场安全保卫管理；

（3）、商场消防管理；

（4）、设施设备管理；

（5）、清洁卫生及车辆管理

二、特殊管理

商场管理与一般类型物业管理的最大不同之处就在于商场物业管理的一项重要工作是要进行商业形象的宣传推广，不断扩大商场的知名度，树立良好的商场形象，吸引更多的潜在承租商和消费者。这是商场实施统一管理的一项必不可少的工作，其作用主要有以下几点：

第一，是商业特色的体现，是一种无形资产和潜在的销售额，有助于促进消费者的消费观念从买名牌到买店牌的转变，加速商场进入印象时期。

第二，有助于商场识别系统的建立（包括理念识别系统、视觉识别系统、行为识别系统）。

三、实施细则

（1）、制定管理章程并负责监督执行；

（2）、开展商场整体的促销活动；

（3）、协调商场各经营者的关系；

（4）、开展经营者之间的互帮互助和信息交流、融资等活动；

（5）、协调管理者与经营者之间的关系；

（6）、与工商管理部门配合严格执行，严厉打击假冒伪劣产品，维护市场形象。

四、部门设置

（1）、管理处

（2）、经营秩序管理部

（3）、清洁部

（4）、保安部

（5）、工程维修部
超市百问
服务篇

1.顾客找不到要购买的商品区域怎么办？
应热心地将顾客带到所需商品的区域内。
2.顾客对商品性能不了解怎么办？
要求营业员对商品产地，性能要了如指掌耐心地向顾客解释，使顾客满意。
3.遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车怎么办？
主动向顾客介绍购物筐或购物车的所在地或帮助他取购物车。
4.顾客需要帮助怎么办？
无论您是哪一个区域的员工，您都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当您看到有顾客抬不起或提拿商品很吃力时，您应该主动地帮助他。
5.当员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务怎么办？
立即停下手中工作，向顾客耐心提供所需服务。
6.超市对待老、弱、病、残怎么办？
应该开设老、弱、病、残专用结款通道，每一位员工在他们购物时都要给予协助。
7.当您看到有顾客感到不适时怎么办？
您应该主动的走过去问他是否需要到休息间休息一下。如有紧急情形，请您迅速地与任意一位主管或经理取得联系，并及时进行处理。
8.顾客在超市受到意外伤害怎么办？
立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知客服部处理。若因超市原因，应并考虑相关赔偿。
9.小孩与父母失散怎么办？
将小孩送至服务台交于客服员或送至客服总台，广播找人。
10.员工在其它部门经过时被顾客问到专业性很强的问题？
当您碰到这一问题时，您应该微笑地说？"对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找一个本区域的同事来为您解答问题。记住：一定不要让对方等的太久或您自己一走了之。
11.同时有三个顾客提问您应怎么处理？
做到接一问二照顾三，先接待第一个顾客，让其他两位稍等，提出请您稍等片刻马上接待您，使顾客在等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：不好意思让您久等了。第三个同第二个。
12.顾客提出的问题无法回答怎么办？
不能向顾客承诺或回答超过自己权限的问题，请顾客稍候立即向顾客解释需要找上级主管帮其解决。
13.如果上货时不小心撞到顾客怎么办？
向顾客道歉，尽量要在顾客少时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。
14.如地面洒了水、饮料或杂物怎么办？
迅速请保洁人员清理以免给顾客购物带来不便。
15.发现通道上有空栈板或无用杂物怎么办？
一经发现，立即清离。
16.对待不肯存包的顾客怎么办？
告知存包目的：我们让您存包是从您的安全考虑，以免您在购物时丢失什么贵重东西。二是我们的存包是免费为您服务的，以方便您购物。
17.顾客要使用超市办公电话怎么办？
告诉他们是内线电话不能挂外线，请他使用公用电话。
18.当遇到聋哑或外地顾客时怎么办？
要耐心地为顾客服务，并向他介绍情况（书面）。
19.当顾客询问ＤＭ快讯时怎么办？
将顾客介绍到服务总台，拿宣传快讯给顾客，并告诉顾客："这有详细的内容，请您慢慢参考选购。"
20.顾客购买商品后不满意要退货时怎么办？
首先热情主动地介绍到退／换货处，由退／换货员工接待向顾客道歉，并耐心询问其原因，按有关退货标准进行，做到顾客满意。
21.顾客不爱护超市设备怎么办？
向顾客说明，请其注意不要受到设备伤害。
22.被顾客辱骂或殴打怎么办？
当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或经理到场处理并协调劝导、解释。
23. 遇到不讲理的顾客怎么办？
Ａ：带领顾客到人少的地方。
Ｂ：耐心地向顾客道歉解释。
Ｃ：及时向上级领导汇报，请领班、主管出面调节解决。
24. 遇到顾客之间争吵、打架怎么办？
耐心劝导并及时通知防损员加以疏导。
25. 遇到新闻记者采访怎么办？
微笑地告诉记者，我们在工作时间是不能接受采访，采访事宜请与公司总经理办公室接洽，并通知客服部接待，领其前往或告其如何前往。
商品篇

1.对于遗弃商品怎么办？
要求营业员及时清理本区域商品并将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。
2.如果同一种商品发现了两个条形码怎么办？
立即到电脑部确认哪一个条码是正确的或其用途都是什么。
3.排面混乱怎么办？
员工就应按照区域及时整理排面，将非本区域的商品及时返回所属区域。
4.店内没有顾客要买的商品怎么办？
向顾客道歉："对不起，您所需要的商品暂时缺货，我们将及时与采购部门沟通。"同时向他介绍可替代的商品。并将顾客所需商品记录，向主管反映。
5.破损报废的商品怎么办？
由营业员整理撤出排面，交由收货部的退货员。
6.卖场内商品损坏过多怎么办？
可以采取一些适当的方法，要求营业员及时清理将破损商品撤出排面向供应商提出退、换货或采取其它措施。
7.发现顾客在卖场内拿着没有称重的商品时怎么办？
应该微笑告之称重处的位置，为了方便结款请他去称重。
8.发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品怎么办？
及时阻止，解释原因。
9.顾客对商品质量提出疑问怎么办？
我们所出售的商品都是经过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保障的，您可以放心购买。
10.看到顾客随意拆商品外包装怎么办？
对不起，为了方便您和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。
11.看到顾客吃卖场里东西怎么办？
Ａ：委婉地向他解释未结账前不能吃食物。
Ｂ：带他到收银台结账。
12.顾客不小心将商品损坏怎么办？
应及时安慰顾客，并迅速清理现场。
13.顾客询问商品是否新鲜时怎么办？
以肯定，确认的态度告诉顾客："保证新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。
14.商品本身腐烂变质或冷库、冷冻（冷藏）柜断电故障导致变质怎么办？
加强生鲜产品的鲜度管理和清洁卫生管理，及时处理变质商品。对温度每日定期检查三次，有异常及时报修，并对产品采取转移措施。
15.商品过季积压怎么办？
控制好订货量，并及时做促销。
16.如果蔬果定量过大而滞销怎么办？
降价处理，降价后做POP牌进行促销；降价后可通过做堆头，扩大排面等做促销；可用店内广告现场引导促销；但不得将变质、品质不良、过期的食品作降价处理。
17.如果所进的货已过2/3保质期或收货时供应商提供的商品质量不达标怎么办？
马上将这过保质期的货退回，换新货。不达标商品予以拒收，并通知供应商提供质量好的商品。
18.如果碰到内部转货怎么办?
看自己部门是否货源丰富，否则可拒绝转货，如果转货要填内部转货单。

收银篇

1.结款前发现所购商品的附件不全怎么办？
Ａ：营业员应先向顾客道歉，请顾客稍等，然后检查商品附件是否齐全；
Ｂ：收银员及时通知滚轴生为顾客更换商品。
2.顾客看错价格在结款时吵闹怎么办？
耐心劝导请其稍安勿躁，并立即请当班主管核查价格并告知顾客。
3.顾客要求包装所购买的物品时候怎么办？
微笑着告诉顾客："好的，请您先在收银台结账，再麻烦您到前面服务台（同时为顾客指明方向），有专人为您打包。"
4. 收银台前结账顾客排队出现拥挤怎么办？
及时通知主管打开空闲收银台，疏散结款的顾客。
5. 商品价签与电脑小票的价格不符怎么办？
向顾客道歉，并由收银领班带领顾客进卖场核实价格后按最低价格结算。
6. 顾客多要塑料袋怎么办？
我们是根据您购物的商品品种与数量来提供购物袋，出于环保要求和降低成本，我不能向您提供更多的购物袋。
7. 顾客发现收银多收和少收顾客钱时怎么办？
Ａ：及时跟顾客道歉
Ｂ：通知领班做差价补偿。
8. 顾客问为什么会员卡不打折怎么办？
向他解释我们的会员卡不是打折卡，同时介绍会员卡作用。
9. 如果发现商品没有条形码怎么办？
营业员必须及时检查货物有无条码，及时通知收银领班(滚轴生)查询条码，微笑向顾客解释原因，并询问是否可以先结其它商品。
10. 收银机突然出故障了怎么办？
向排队结账的顾客耐心解释，迅速请有关人员修理，或安排顾客到其它收银口结账。
11. 收银员没有零钱了怎么办？
打开呼叫灯，或举起示意牌向收银领班申请零钱。
12. 条码扫不出来怎么办？
可以根据条码的数字手工输入，数字也看不清时，应让滚轴生帮助到场内检看条码或换条码清晰的商品。
13. 结账排队时顾客发火或制造麻烦怎么办？
Ａ：向顾客道歉并及时联络领班，疏散顾客
Ｂ：收银员在接待第一个顾客时，应同时对后面说对