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第二十四讲　试探成交与成交的14种策略

不用多说，前边训练前述的那么多技术层面的法则，最后都是为了与顾客达成交易，及时发现顾客有意购买的信号或表示，抓住火候，创造条件，设计气氛让顾客下决心购买。或通俗点讲是发现顾客有意购买，我们趁热打铁，找个理由或借口向顾客要钱――成交。很多情况下顾客购买与否就只在转念之间，成交的机会转瞬即失，由此足见试探成交与促成成交策略的至关重要性。
在促成成交的这一关键阶段，我们的交易程序是：发现顾客有各种语言上的、行为上的或情绪上的购买表现（信号）试探一下，看顾客购买意愿的程度或试探一下购买的虚实，验证一下提出成交要求（促成成交的10种策略）。如果不成功要留下伏笔退出谈判，日后再谈，要么再次进入改变顾客购买的主观感觉。清除顾客购买障碍、打破僵局、价格谈判、沟通中的提问、表述演示等阶段，最后还要重新回到试探成交与成交10种策略上来。
一、顾客有意购买时的表现信号
哪得渠水清如许，为有源头活水来。顾客不会无缘无故来买你的产品或服务，他必须是有权力、有钱、有急迫的需求愿望，有对你的产品详细了解，没有其它十多种购买障碍（参见顾客研究一节）。如果顾客还没听你介绍你的产品或服务，他就询问价格似乎要购买，他的行为就值得你斟酌，除非他早就对你的产品了如指掌，这次只是来谈价购买。也就是说，顾客往往是在你由浅入深介绍你的公司、产品、你自己，逐渐了解顾客的具体需求与困难并一点点感知到你的产品对他的帮助之后，他才会表现出购买的意愿。这时欲速则不达，哪怕是顾客急，你也要意抑一下，充分挖掘出顾客的困难与需求，充分指明你对他困难的解决。
顾客有意购买的信号一般可以从顾客语言、行为、表情三个方面表现出来：
① 在语言方面：顾客会询问价格或压价，询问送货、售后合同情况，询问产品或服务更深一层的信息，会询问他同行购买及使用情况，会让你与你同行的产品做一个比较，会要求与你更高一级领导谈话，会提出试用、试看、会赞扬你的产品或服务的某些优点，或深入地忠恳批评你产品的某些特点（古语褒贬是买家），相反，乱问价，不关心售后或产品的详细功能，泛泛赞扬或无根据不负责任批评你的产品等等则表明他没有更高的意愿。
② 在行为方面：顾客更关注你的产品或服务，来动手研究、试用你的产品，仔细研读你的产品说明或合同，会找相关的材料来对比参考，会找来同事商议，会很愿意聆听你的表述，会有暂时与你保持一定的距离：不和你交流、不和你碰眼光，顾客独自沉默思考――这是做出决策前的焦虑，苦苦思索利弊得失的表现，会让你去找他的某同事单独再次推销，以争取支持。相反，根本不关注于你的产品、文书说明，听你表述时漠不关心，眼观六路耳闻八方，不停地做一些整理桌子、玩弄笔、敲桌子、腿脚不停地晃动，从不直视你，与你表示过于疏远或过于热情客气的等等都表示顾客兴趣度不高。
③ 表情方面：人在做出某个决定时，总要有个不安、紧张、焦虑、沉默的过程，有一个畅游于自己内心世界反复权衡的过程，这一过程的结果可能是购买也可能是决定不购买，但一定是顾客关注的表示。一旦顾客经历过焦虑的思考，排除了一些内心的疑虑，他就会变得轻松起来，心情开朗起来，与你不再计较太多，似乎顾客一下子关心购买的得与失，他花的钱是别人的钱与他无关！
二、试探成交
试探成交是主动确定、探虚实、加强顾客购买意愿，购买信号的技巧过程，顾客表现出的购买意愿与信号有不确定的多重意思，我们在确定一下顾客的购买信号，把握一下顾客购买的意愿程度，很有意思，购买信号是顾客自己表现出来的，试探成交是业务员主动探寻、确定、引导出更多顾客的购买信号。
试探一下顾客购买意愿的水平，还可以发现顾客不购买的心理障碍，更要紧的是对顾客意愿水平的了解决定我们下一步业务投入的方式与力量。见风就认为是雨会浪费我们极其有限的业务资源。我越来越理解有个中型礼品销售公司的薛总是那么强烈要我培训他的员工怎么确定顾客有意要购买。他们公司有四台对外送样品的车，天天忙，去一趟怀柔来回费一天时间，成功率极低。他气愤地说，有些人让我们的业务员小姐去一趟仅仅是想看看小姐长得什么样！这些业务员也真缺乏对业务的把握度，太表面化、缺乏思想的深度，细微的观察与判断。我和薛总开玩笑说，那些业务员如果水平很高谁还来给你干？强将手下无弱兵，这正需要你指点。
于是，在培训薛总业务员时，我让他们分两步来判定顾客的购买意愿，一是客观业务状况了解程度，二是顾客购买信号的判定及试探的反馈水平。
1、在客观业务层面：
A、 对方必须是权力人或明确经过权力人授权。
B、 顾客详细了解过我方产品，面谈是更详尽了解。
C、 顾客明确知道我方产品的价格水平，连价格都初步了解有了框架才有成功基础，不太清楚，对方面谈就太匆忙。
D、 业务员将产品或服务与顾客的实际需要结合过，顾客变得实际不需要。比如你问过顾客以前都用过什么礼品，给哪些人送，感觉如何等等。
E、 最好不是只经过一次接触，让顾客有个思考空间，等顾客理智冷处理的结果，当然，有不少业务员急于面谈客户，认为面谈成功率高，那他就要多面临跑空的风险。这里谈的是在顾客充分考虑后你的面谈成功率会更高。
F、 书面、邮件、图片、传真等交流之后的约见会更稳固一些，更把握一些。
如果以上几项指示都获得较高水平，那顾客的购买倾向会较高，基础较牢。
以上这几处指标把握起来比较容易，你可以拿着小记事本在上面分条记录评估一下，得出顾客在客观业务层面是否已达到较高的成熟度。如果缺少某一项，还可以立马去补齐，例如：去侧面打电话问一下，对方是具体负责什么的，去给顾客发去一份详细的书面业务介绍，随后再问一下他对传真内容有什么异议，你是很容易侦察到顾客看没看你的传真的。认真耕耘才能有资格期待收获。
我以前指导过许多业务员，由于没有从业务基础上沟通清楚而百里迢迢拜访用户，闹了很多笑话。有的事后分析。发现拜访的成果仅靠电话里多说一句或多一份传真件就能达到。有个业务员好不容易找到顾客后，顾客还以为是免费奉送名录来了。还有个顾客见到业务员后才说他还没给单位负责人请示过，负责人又不在，又约以后再让业务员去.还有个在房山良乡的顾客，他接到业务员电话后大包大揽，几乎是不假思索，等业务员去了以后他又什么也解决不了，业务都不能深入谈下去，极其肤浅，那个业务员脾气又大，硬逼着这个顾客承认自己不是男人。这一事件成了那一时期大家的笑柄，这里业务员也有不认真聆听判断的错误，如按以上六个业务层面的指示对比一下，对方自然会水落石出露了马脚，也就不再会发展到后来那般地步。
2、在顾客购买信号的判定及试探成交的反馈层面：
A、 有明显的要为佐证的购买信号，这在前边购买信号一节已经讲述过。
B、 主动试探检测评估一下顾客购买的意向程度，看顾客的反馈是更积极回应还是平淡如水，还是消极退缩。比如你可以用这一系列询问来有效试探。
“张先生除了和您谈之外，我还要和谁谈一谈呢？”
“张先生，对我们的产品情况你还有什么要了解的吗？”
“张先生，您认为什么时候订购最合于你们的工作呢？”
“张先生，您公司一般的用量是多大？”
“张先生，您公司对售后的要求一般是什么？”
“张先生，我先把合同草本传给您，好吗？”
“张先生，您觉得A和B哪种产品更适合您呢？”
“张先生，您公司一般是付现金还是付支票？”
“张先生，我还要提醒您，我的产品只适用于……”
“张先生，您公司订货审批手续麻烦吗？”
这些问话都几乎涉及到马上成交，顾客难以回避，如果他已考虑好了要购买，
这些问题他自然已在考虑之中，会给你比较肯定的确切的答复，否则会退缩拒绝你。一旦抓住顾客的这种购买意愿就要及时转入正式成交阶段，推销高手总是水到渠成自然平顺地与顾客成交。成交情形更代表业务员的成熟度与智慧。如果业务员没把握住这一细节，重则可能永远失去这一用户，轻则重新开拓新一轮业务谈判。
提出成交的十四种方式：
① 直接要求订货。“来一本吧。”“您看您要买多少？”“买一台吧，早点开工。”“我给您开张发票吧，抬头写……”“来，填一下送货吧，签个字就行。”“好，我给您包好，直接送到车上。”“货我给您留着，让张会计给你办个手续。”这对把握度较高的用户，多次交易的，简单生意的用户较适应，效率较高，成与不成立刻见结果，风险也有，一旦对方否定，你要下的这个台阶就有点高。其实，最伟大的真理也最简单，最实用的方法一定也最高明，最可靠的设备就属那些结构最简单一类的，可以出错的地方不多嘛。
② 试用、试看利益牵制法。业务员与顾客谈得再投机，他们之间始终没有物质或业务利益的交换（指顾客实际使用你的产品或服务），或对某些较为复杂的、不直观的服务（如培训、较大额的交易），顾客一下子接受起来有一定的困难，这时业务员就要设计出一些试用、试看、试听的方案，或设计出一些较为简单额度较小的交易先予成交，再进而提出大的、复杂的成交。
例如：许多人对我所做的5天成为推销高手培训不堪了解，一下子报名参培有一定难度，于是，我们设计出先交小额度学费试听的方案，引导顾客最后交费参培。
广告的效果难以把握，让顾客交费有一定的难度，于是很多广告业务员往往从帮助顾客设计文案的方式，让顾客一步步涉及成交的轨道之中。
同样，售楼的小姐一下子让你交几十万订下房子，这个尺度跨越太大，她会询问你的装潢要求，卫浴要求、格局要求、防盗门要求、车位要求……等小细节，然后分别答复满足你，一点点让你接近成交付几十万那个成交点。我做过一企事业机关名录的销售工作，在暂时顾客对我方名录有疑虑不能成交时，那我就退而先免费给对方使用一小部分名录，以我的诚意、诚信及顾客的实际使用效果来促成顾客的购买。
许多干工程的业务员告诉我，对一个大工程一时不能拿下时，退而分包其中一小部分，再伺机扩大更大的订单是促成成交的有效办法。
③ 威胁型。威胁顾客若不及时购买会在竞争中处于不利，会加重顾客所处困难，会产生某种更大的损失。
北京望京地区曾发生小偷翻窗刺死两名老师的案件，卖防盗门、防护网的业务抓住此事件，以危险正一步步逼进，每天都有不安的因素，每天都有可能是人的最后一天为由，让顾客立刻成交：
以多少多少年顾客的竞争同行都已购买，正在使用，正在抢占有限的市场为由；
“张总，现在购买已经落伍，早用早受益！来一台吧，明天就能正常运转使用。”
认真想想，你总能找到顾客不及时购买的危害，人来花钱购买，本来就是趋利避害。发掘出某种危害，使之加重化恐怖化，随及张口向顾客要钱――成交。
④ 机会丧失型。告诉顾客如果不及时购买，将会没有版位，物品不全或缺货，会涨价，会得不到促销优惠等顾客购买的良好时机将丧失。以此来促使顾客及时购买不错过机会。
做平面广告的会劝说顾客越早订下合同，位置排得越靠前；卖生活用品的会告诉你现在规格、花色都齐全，卖材料的会告诉冬季来临之时会季节性涨价。
⑤ 利益轰炸型。总结你的服务或货物对顾客的种种利益与好处，随及让顾客购买：
“这是新出版的名录，您要找的潜客户也都在，十个业务员还急切等着用它来开辟市场，利用名录营销显然直接、可控、高效，比广告省钱，还犹豫什么？买一套赶紧开拓市场吧。小张，给这位先生拿一本新的来，打个包……”
⑥ 赞扬型。恰当赞扬顾客的实力、眼光、经历等优点，紧跟着提出购买的要求。赞美要注意一是真诚，二是具体，三是有预谋性，正好要为你的成交服务。
“张先生，看来你是这方面的专家，我就不必班门弄斧了，什么也瞒不过你的眼睛。这是这一件了，我给您开个发票吧。”“王总《名星企业荟萃》封面给咱们牟平区留了两个名额，您和刘总是当之无愧的前两名。您看给您的广告安排在刘总的旁边，满意吧。”
⑦ 非此即彼的选择型成交。给顾客一个是购买这一品种还是那一种品，是这么多还是那么多，是这种形式还是那种形式的选择，似乎顾客已决定购买只是考虑购买哪种或购买多少的事。
“好，张总，您看是用文本资料方便还是光盘方便？”
⑧ 假设型成交。与⑦选择型成交相近都是好似顾客已决定购买，已无购买障碍，选择型成交是给顾客一个选择，假设成交是设计安排顾客购买后的事：送货、保修单的填写、发票的开据、安装方式等。
“张总，来很简单，只须在送货单上签个字，今晚就到货。”
另一种假设成交是一切尽在不言中，只做不说，不说要顾客签单付钱，可干的事儿却是签单付钱的一切前戏。
如果我们做推销广告，在顾客大致知道了我们的媒体，收费以后，不直接问顾客到底做不做广告，什么时候开始，多大小的，预付款怎么交……这些成交细节的事，而是好象顾客已经或肯定要做，我们耐心地与顾客讨论方案创作的事，版面安排的事，以此为引导，引导顾客与我们一步步达成成交。可能顾客正是满意我们的文案设计与版面安排，才决定最后的购买，所以，我们的这些工作既是成交阶段的工作也可以看做是谈判沟通中的演示，表达方面的工作。
在推销家具，装修等级具个人艺术偏好性的工作时，　这种假设型成交用得更多一些。那些推销员不厌其烦地提出材质的，色彩的，组合的等方案最后才是水到渠成的签单。
还有就是大体的商品，例如房子，一下子让顾客签约似乎跨度较大，售楼小姐会以满足顾客的简单的卫浴的品牌等小细节出发，从交几千元订个房号，写个认购单开始，最后把几十万上百万的房款拿到。
⑨ 新方案冲击型。以突然的降价，以清库甩货，以完成销售指标，以要开张，以给某种赠品好处，以老顾客的特惠的理由，以为维护住新顾客等等新方案，刺激顾客，让顾客购买：
“这样吧，张先生，看您这么看中我们的产品，买一送一，送你一件A产品吧。来我帮你打好包。”
“这样吧，我们也为了吸引住新客户，也让您帮助宣传一下，88折卖您啦，满意了吧。”
“这样吧，我去和经理打个电话，给你挣取个内部价。”
⑩ 弱势强攻法。真诚说出你的不利局面，让顾客理解你，并出钱购买。
⑪ “张先生，我们还没开张，您是第一个用户，订我们一套产品吧。”
⑫ “张先生，我就差您这一单业务完成老板定的任务，算是帮帮我的忙，订一份吧。”
⑬ 许多人出钱是怕花冤枉钱，心理不舒服，想做一个胜利者，你的弱势之态，满足顾客的自尊与争强好胜甚或是侧隐之心，让人家有上帝救世主的感觉，何不拿了人家的钱又让人家自我崇高起来呢？回想起来，多少找我来推销的大姑娘小伙子们许多是这样“推推搡搡，凄凄婉婉”让我出钱的。我虽然出完钱就后悔，可还是掸一掸身上的土，又把腰板儿挺得老直！人真是感情动物。
（11）利益或利害对比法。将顾客的花费与顾客的收益对比，或将顾客不买的坏处与购买后的利益对比，旋及让顾客购买。
“张先生，你可以省下这3800元不购买新车胎，一旦你用过7年的车胎在行驶中爆胎，轻则轻毁，那损失是几万几十万，重则人亡。快买几只新胎换上吧，马上就换，杜绝隐患。”
“王总，你办这个女性精英论坛，收费是1800元／人，我给你提供的几千个女经理人名单才900元，只要有一个参加收益就是你给我的两倍！快买一份名单吧，早点开拓你的新市场、新事业。”
（12）利益合围型。把顾客承认的货品或服务的优点罗列一遍。让顾客购买。
“张先生，您上个月就来过电话，昨天又坐了一宿火车，现在你亲眼看你要的名录，数量够吧，你也试打了几个电话，还准确吧，快买了回去做业务去吧，我给你找个袋子。”
（13）从众法。这是常用的方法之一。
“张总，我们一天能卖出几十本名单，还有什么好犹豫的，来一本吧。”“王经理，您认识的某某，早就用上这种机子啦，快买一台吧，来，发票怎么写？”
（14）立场反转的反问法。如果你认为你出的价已足够低，你用正面的表达方式是：
“张总，我给你的价是在我权力范围内的最低价。”现在还是要表达你的价格低，你用立场反转式的问话：“张总，我给你的价格是不是你认为不是我权限内的最低价？”咱们体会一下，这两种问话哪种更能说明自己给的是最低价？立场反转反问法就是利用反问的形式坦诚地让顾客购买交钱：“张总，您是不是还在怀疑这种产品的运行效率？百看不如一用，赶快订一台吧，这是保修书，签个字就行。“王总，我们还有什么做得不够好吗？还犹豫什么？我把合同写一写吧。”“刘总，您是不是嫌档次过高价格太贵？不贵那赶紧订一套吧，孩子们还等用呢。”“马总，你是不是还信不过我小刘？是吗，马总？那就在合同上签个字吧。”
这种反问法有谦虚之意，以满足顾客的自大感上帝感，同时给你以安慰与鼓励，使顾客对花钱签单的感觉轻飘飘起来。同时也确有找到顾客真实的反对意见之意，也含有报怨的倾向，责怪顾客不好说话。
本章思考笔答题：
（1） 如果顾客有意购买，顾客在语言、行为、体语方面的表现是什么？抓住这购买信号的意义是什么？
（2） 为什么要试探一下顾客的成交意愿？可以从哪些角度试探。
（3） 促成订单的几种主要方法是什么？结合你所从事的业务特点，你常用的成交方式是哪几种？