饭店管理讲义.pptx

绪论v课程名称（饭店管理、饭店管理概论）v课程地位v课程性质（专业主干课程）v课程内容v学习方法课程地位v是旅游管理方向之一，是旅游管理的主干课程v其下设有的课程：前厅与客房、餐饮、设备、财务等课程v是就业的两个主体方向之一v饭店的优势：课程内容v基础管理理论v战略管理v计划v人力资源v管理控制v客房v客务管理v餐饮v设备v安全学习方法v加强管理学的学习v注意典型事例的收集、分析第一章 旅游饭店概述学习目的v第一节 旅游饭店的概念及特点v第二节 旅游饭店的发展历史v第三节 饭店产品构成v第四节 饭店的分类第一节 旅游饭店概念及特点一、饭店的概念：指经政府部门批准，通过运用土地、资金、设备技术、劳动力等生产要素，从事饭店服务产品的生产和销售活动、满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要以获取社会效益和经济效益为目的的服务企业。1.与其他服务业的区别：2.目的：3.资源条件：4.其手段：二、饭店的产业地位v饭店是旅游者的活动基地v饭店是旅游服务体系的重要环节v是创造旅游收入的重要行业v饭店业是创造就业机会的重要部门v带动相关行业v饭店业是改革开放的先导及各地经济发展的窗口三、饭店的产业特点v（一）饭店产品的综合性、享受性、文化性特点v（二）地域集中和集团化、跨国发展特点1.地域集中：全球饭店绝大部分在欧洲和北美2.集团化及跨国经营欧洲北美亚太地区非、拉美等饭店比例55%20%客房数45%30%15%10%（三）生产要素方面的特点1.饭店业是资金密集型2.饭店业人才密集、专业化程度高3.饭店经营管理市场化4.饭店业房地产要素运用5.饭店业产权市场发展第二节饭店产品的构成v从顾客的角度来看v从饭店的角度来看从顾客的角度去看1.物质产品2.感觉上的享受3.心理上的享受从饭店的角度来看v可分为有形的设施与无形服务1.饭店的位置2.饭店的设施3.饭店的服务4.饭店的气氛5.饭店的形象6.饭店的价格第三节 旅游饭店的发展历史1世界饭店业的兴起与发展A.客栈时期B.大饭店时期C.商业饭店时期D.新型饭店时期A、客栈时期v从设施看v从服务看v从经营看B、大饭店时期v18世纪末到19世纪初v背景：工业革命v1794年，纽约建成了第一座大饭店都市大饭店进入大饭店时期的标志v1829年，波士顿，第一座现代化的大饭店特莱门饭店开创了现代饭店业的先河C、商业饭店时期v20世纪初至20世纪40年代，是饭店业发展的重要阶段，奠定了现代饭店业的基础v商业饭店与大饭店不同的是强调：主要服务对象为公众、商务旅行者，服务规范、价格便宜v商业饭店的特点v现代饭店业的鼻祖斯塔特勒商业饭店的特点v服务对象v服务和管理的标准化和规范化v实现饭店现代化经营与管理，所有权与经营权分离斯塔特勒在饭店方面的成就v每间客房设浴室v标准化管理v健全饭店服务项目v进行成本控制v协助成立美国饭店协会D、新型饭店时期v二战后v特点：1.接待对象更大众化，服务项目多样化2.饭店规模扩大、集团化3.饭店类型多样化4.联营化二、中国饭店业的兴起与发展（一）中国古代饭店设施v驿站、迎宾馆、民间旅店（二）中国近代饭店业的发展v西式饭店、中西结合式饭店、民间旅店（三）中国现代饭店业的发展1.19781988年起步阶段2.1989年1992年提高时期3.1993年至今全面快速发展时期（四）中国饭店业发展现状1.饭店规模急剧扩大，呈全方位发展态势2.饭店类型齐全，以中小饭店为主，星级饭店占有重要地位3.饭店业管理水平不低，担发展不平衡4.饭店业总体运行良好，星级化管理成为一种潮流（五）我国饭店管理的发展趋势v建立健全现代企业制度v市场机制将得到加强v管理手段向科学化，现代化方向发展v智力投资和人才培养进行一步加强v集团化经营进一步发展第四节 饭店的分类一、按饭店特色和宾客特点分二、按饭店规模分三、按计价方式分四、按饭店的企业形式分一、按饭店特色和宾客特点分1.商务型饭店v市场对象：商务客人v地理位置：市中心繁华地v要求：设施齐全（商务中心），格调高雅，服务周到，对饭店的品牌要求也高2.度假型饭店v市场对象：度假客人v地理位置：海滨、山区、温泉、交通方便、含负氧离子，良好气候阳光等地方。v要求：娱乐设施完美，环境优美，气候宜人3.长住型饭店v形式：以协议形式规定居民时间、价格、服务项目（价格优惠）v市场对象：长住客人，多为商业公司在外地开设办公点4.公寓型饭店v形式：做成公寓而非单间客房，分时租住同一套公寓v要求：家居所需的设施齐全5.汽车饭店v特点：有大型的停车场，价格便宜，采用自动化经营，多在主干道旁6.BB家庭式饭店（Bed and Breakfast）v特点：经济实惠，自由自在，不收小费，家庭式的二、按饭店规模分v大型饭店 500间以上或是600间以上v中型饭店 （300500）v小型饭店（300间以下）三、按计价方式分v欧式计价饭店 （房价=房租）v美式计价饭店 房价=房租+一日三餐v修正美计价饭店房价=房租+一日二餐v欧陆式计价饭店房价=房租+一份欧陆式早餐（咖啡，面包和果汁）v百慕大计价饭店房价=房租+美式早餐四、按饭店的企业形式分1.独立饭店通常所称产单体饭店，指由企业组织或个人拥有并经营，不加入任何形式的联盟，也不属于任何饭店集团的饭店。经营方式传统，简单、竞争力单薄2.饭店公司（饭店联号，饭店连锁公司）由多个饭店组成的专业饭店公司，一般拥有一个或多个品牌，采用多种经营方式3.饭店联合体（饭店自联组织）指具有某种共同特征的两家或两家以上独立拥有独立经营的单个饭店企业为了共同目的，通过契约形式联合在一起，在预订、营销、采购、培训及战略等方面平等合作，协调行动的竞争性合作组织。最大特点是：不涉及产权和财务变革，单个饭店在互相合格与饭店集团与饭店集团抗衡4.饭店企业集团是一种多种经营公司第五节饭店等级制度一、实行饭店等级制度的目的1.确立饭店产品和服务标准2.便于经营管理和监督3.维护饭店宾客的利益4.维护饭店企业的利益二、国际饭店业等级制度法五星五屋政府米哲林轮胎公司意大利 豪华，第一第四政府奥地利，A，B，C，D饭店协会英国五皇冠一皇冠，列名政府西班牙 五星一星政府爱尔兰 A+星，A，B+星，B，C+星政府希腊A，B、C、D、E政府挪威乡村、城市、山区、观光政府以色列 五星豪华，五星，一星政府世界部分国家饭店等级制度三、中国饭店业星级制度（一）中国饭店业星级制度的形式（二）中国饭店业星级制度规定1.饭店星级评定的目的和范围2.饭店星级评定的组织和权限3.饭店星级评定的依据和方法（三）星级饭店的检查和监督（四）饭店星级标准体系（四）饭店星级标准体系v 必备条件：饭店星级划分条件v星级标 硬件 硬件水平：设施设备评分v准体系 饭店设施设备维修保养评分v 软件 饭店设施设备清洁卫生评分v 饭店服务质量评分v 宾客满意程度评分 （五）星级的划分与评定v一、二星级：从饭店的布局，公共信息符号图，采暖制冷设备，设施设备养护，服务语言，前厅，客房，餐厅，厨房公共区域10个方面来规定应具备的条件v三星级：除以上10个方面，增设的要求：计算机管理系统，管理制度的健全程度，厨房，会议康乐设施等内容要求，三星级至少具备选择项目73项中的10项。四星级：在三星级基础上增加两个必考内容：饭店内外装修、公共音响转播系统。其他部分提出更高要求 选择项目73项中必须具备26项以上。五星级：大项上与四星级内容基本，各项工作内容更丰富，豪华程度更高，服务项目更多，规范更详尽。73项选择中必备33项以上，白金五星级1.具有两年以上五星级饭店资格2.地理位置处于城市中心商务区或繁华地带，交通极其便利3.建筑主题鲜明，外观造型独具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。4.内部功能布局及装修能与所在地历史、文化、自然环境相结合，恰到好处地表现和烘托其主题氛围5.门廊及入口富丽堂皇，饭店整体氛围极其豪华气派。6.各类设施设备配置齐全，品质一流7.有位置合理、功能齐全、品位高雅、装饰华丽的行政楼层专用服务区，对行政楼层提供24小时管家式服务。在以下项目中至少具备五项：第二章饭店管理理论v第一节现代管理思想与饭店管理v第二节饭店管理的职能第一节现代管理与饭店管理一、管理思想的发展（一）科学管理理论1.泰罗的科学管理理论2.法约尔的组织管理理论（二）行为科学理论1.行为科学理论2.霍桑试验的结论人际关系理论3.XY理论（三）现代管理理论1.系统管理理论2.决策论3.权变理论4.管理科学泰罗的科学管理理论基本内容：1.作业方法和作业工具2.确定合理的日工作量3.科学地选择和培训工人4.实行有差别的计件工资制法约尔的组织管理理论v经营和管理理论v管理的概念v企业管理的14项原则企业管理的14项原则1.分工原则2.权力与责任一致的原则3.纪律原则4.统一指挥原则5.统一领导原则6.个人利益服从整体利益7.个人报酬8.集权原则9.等级链原则10.“法约尔跳板”11.秩序原则12.公平原则13.首创精神14.集体精神行为科学理论v行为科学的产生v行为科学产生的原因霍桑试验的结论1.企业员工是“社会人”2.在企业中除了正式组织之外还存在非正式组织。3.提高员工的士气在于满足员工的社会需求。4.管理者要倾听和沟通职工的意见，激励和引导非正式组织X、Y理论（人性假设理论）vX理论强调客观因素vY理论强调人的内在因素 返回系统管理理论I.企业是由人、物、财、设备等要素组成的一个系统II.企业是一个由许多子系统组成的系统III.企业内部又存在着若干个子系统IV.系统理论强调系统的整体性决策论1.企业组织的结构、职能和决策联系在一起。2.企业活动的中心是决策3.决策是一个复杂过程而不是一个简单的影响4.决策的类型可分为程序化决策和非程序化决策5.决策的准则6.集权或分权与决策是联系在一起的权变理论v强调应变管理科学（运筹学）v主要方法：规划论排队论库存论计划评审法网络技术更新论对策论二、饭店管理原理与管理观念（一）饭店管理原理1.“三论”原理2.优化原理3.环境作用原理4.动机激励原理5.行为控制原理6.组织与指挥原理（二）饭店管理观念1.战略观念2.市场观念3.竞争观念4.全局观念5.政策观念6.效益观念7.信息观念8.时间观念9.风险观念10.服务观念11.人员观念12.动态组织管理观念13.开发观念14.专业化观念第二节 饭店管理的职能一、饭店管理的基本职能1.计划2.组织3.领导4.控制5.协调1、计划v计划程序的步骤：1.收集情报资料2.制定目标3.提出前提4.决定到达目标的最佳途径5.选择计划6.实施计划2、组织v内容：1.群众参与管理2.经理员工和睦相处3.职工群众也要行使权力4.重视人的因素5.激发员工的工作热情和自豪感6.缩短管理层与基层的距离7.放松对下级的控制v组织的程序：1.为实现目标所要进行的工作2.将工作按不同的性质分别归类3.对有关人员的任命与授权3、领导v领导的形式：1.专制式领导2.民主式领导3.放任式领导4、控制v控制活动基本有四个步骤：1.确定工作的目标，订立标准2.测量实际的工作状况、明确进度3.将工作进度报告与既定的标准相比，作差异分析4.针对错误的根源，设计更正活动，然后推行及加强控制。5、协调v饭店中依存关系有以下三种：1.整体依存关系2.顺序依存关系3.相互依存关系二、饭店的管理目标与管理层次（一）饭店管理目标（二）饭店管理层次总经理店务委员会总经理(副总理)驻店经理财务总监总经理办公室财务部销售部人事部公共部安全部工程部前厅部客房部饮食部商品部服务部总务部第三章 饭店战略管理v第一节 饭店战略管理概述v第二节 饭店公司战略v第三节 饭店竞争战略v第四节 培育饭店的核心竞争力第一节 饭店战略管理概述一、饭店实施战略管理的重要性（一）战略管理与企业管理形态的发展企业管理形态依据其对外部环境的反应，分为五个阶段：1.经验管理形态2.以生产为导向的生产型企业管理3.以推销为导向的生产型管理4.经营型管理5.战略管理（二）我国饭店企业实施战略管理的重要性二、饭店战略管理的概念和层次v（一）饭店战略管理的概念v企业战略的定义：v饭店战略管理的定义v战略分为三个部分：战略分析战略选择战略实施（二）饭店战略管理的层次1.公司战略（年）1.经营范围2.经营目标3.发展方向4.资源的配置2.竞争战略（年）如何在市场中竞争的问题，核心是确定企业的核心竞争力和维持、发展竞争优势3.经营战略关心企业的不同职能如何为其它层次战略服务。核心是实施战略计划，将其细化为每一个职能领域应采取的措施。三、饭店战略管理的过程（一）环境审视（二）制定公司使命（宗旨）公司使命：是指企业试图实现的目标和决定如何使命企业资源实现目标的主要战略和政策。公司使命应能回答以下的问题：营业内容是什么？谁是顾客？产品对顾客的价值是什么？经营方向和将来怎样发展？（三）形成长期目标v长期目标是组织选择与完成使命的目标，是使命的细化和量化。v具体指标有：利润、销售收的增长、市场份额的扩大风险的分散等。（四）战略方案的评价与选择战略管理的核心：选择、扩张、维持、收缩等总体经营战略，和基本竞争战略。（五）战略实施v措施：1.将饭店总体战略分解成企业各层次和各方面的具体战略。2.发挥管理的各项职能，运用科学方法手段，合理利用资源，分阶段，按步骤实施。v（六）年度目标和各职能战略v（七）战略评估和控制第二节 饭店市场营销战略v一、饭店市场营销战略的概念v营销战略是一个企业单位用以达到目标的基本方法，它包括目标市场、营销定位和组合，营销费用水平中的主要决策。饭店市场战略，实质上就是饭店的外部环境、内部条件及营销目标三者的动态协调过程。二、饭店产品市场发展战略1.安索夫模型 产品市场现有产品相关产品新产品现有市场市场渗透产品发展产品更新相关市场市场发展多元化产品发明新兴市场市场转移市场创造全方位创新（一）市场渗透战略1.市场渗透战略（在现有市场中增加现有产品的销售）是由现有产品领域与现有市场领域组合而产生的一种企业成长战略。2.企业通过产品使用领域，增加产品功能，降低销售价，应用广告宣传增加产品知名度等战略措施，强化销售活动扩大现有市场的销售和市场占有率。3.方法：1.提高商品使用次数2.吸引竞争者的顾客3.在现有目标市场里，使非使用者转变为本产品/服务的使用者。市场渗透战略v利：1.成本低2.风险相对较小弊：1.回报低2.短期性，有效性受制于现有市场的潜力3.易引起竞争者的报复4.不适合比较成熟的市场v适用的情况：1.产品/服务生命周期的初期2.企业有更多的更擅长使用的营销技巧3.确认近期内扩大市场占有率可以保证获得长远利益（二）市场发展战略v是指饭店在原有市场的基础上，支寻找和开拓新的市场，进一步扩大产品/服务销售，从而促进企业的成长和发展。v适用于：企业的产品在原有市场的需求量已经趋于饱和，需要开拓新的市场v弊：风险大（三）产品发展战略v是指现有企业依靠自己的力量，努力改进老产品，开发新产品，发展新品种，提高产品质量，从而使现有企业不断成长和发展。v两种做法：v利用现有技术增加新产品/服务v增加更多的花色、品种、风味等。（四）产品更新战略v（五）产品发明战略v（六）市场转移战略v（七）市场创造战略v（八）全方位创新战略v（九）多元化战略第五章 饭店人力资源管理v本章学习重点：v1、饭店人力资源管理的含义、目标和基础工作v2、饭店人力资源的利用效率、开发深度v3、充分发挥饭店人力资源的潜能第一节 饭店人力资源概述v一、饭店人力资源管理的含义v 饭店人力资源管理：就是运用管理职能，对饭店人力资源进行有效的利用与开发，以提高饭店人员的素质，并使其得到最优的配置和积极性的最大发挥，从而不断提高饭店的劳动效率。二、饭店人力资源管理的目标v总的目标就是提高劳动生产率提高劳动生产率，具体来说分三个方面：v（一）造就一支优秀的员工队伍v（二）建立最优的劳动组织v通过科学的排列组合，使员工职责分明、力尽其能、才尽其用，形成一个精干、有序、高效的劳动组织v（三）创造良好的人事环境，使员工的积极性得到最大发挥三、饭店人力资源管理的基础工作v（一）工作分析v1、工作分析的含义v工作分析：亦称职务分析，就是对工作任务工作任务和技技能要求能要求的描述和研究过程。v工作分析的结果主要表现为两个重要文件：工作工作描述描述和工作说明书工作说明书。v工作描述针对工作的内容工作的内容，提供有关工作任务、职责的信息；工作说明书针对工作中的人工作中的人，列出完成某项工作的人必需具备的素质和条件。2、工作分析的内容v（1）工作性质分析v目的在于确定某项工作与其他工作质的质的区别区别，以准确确定各项工作的名称。工作名称由工种、职务、职称和工作等级工种、职务、职称和工作等级组成。如中餐高级烹饪技师。v（2）工作任务量的分析v对同一性质工作任务的多少进行分析，以确定同一名称的工作所需人员的数量。v（3）工作规范分析v包括岗位操作分析、工作责任分析、工作关系分析、工作环境分析劳动强度分析等五项v岗位操作分析：就是分析为完成某一任务而必需的操作行为，一定的岗位操作行为是形成独立的工种和职务的前提。v工作责任分析：就是确定某项工作的职责范围及在饭店企业中的重要程度。v工作关系分析：就是分析某项工作与其他工作的协作内容及联系。v工作环境分析：就是对工作场所和条件的分析。是改善工作条件的前提。v劳动强度分析：就是对工作的精力集中程度和疲劳程度的分析。v（4）工作人员的条件分析v包括应知、应会、工作实例和人员体格及特性等方面的分析。v应知：就是工作人员对所从事的工作应具备的专业知识。v应会：是指工作人员为完成某项工作任务必须具备的操作能力和实际工作经验。v工作实例：是通过某些典型的工作来分析判断从事某项工作的人员必须具备的能力、智力及操作的熟练程度。v工作人员的体格及特性：是指身体方面的要求及性别、年龄和特殊能力方面的要求等。3、工作分析的方法v（1）问卷调查法v（2）实地观察法v（3）面谈法v（4）记录法v（5）实验法（二）职位分类v1、职位v是指一定的人员经常担任的工作职务及责任v职位具有三个要素：v（1）职务 规定担任的工作或为实现某一目的而从事的明确的工作行为。v（2）职权 依法赋予职位的某种权利。v（3）职责 担任一定职务的人对某一工作的同意或承诺。v职位的五个基本特点：v（1）职位是任务与责任的集合，是人与事有急结合的基本单元。v（2）职位的数量是有限的，职位的数量被称作编制。v（3）职位不是终身的，可以专任，也可以兼任，可以常设，也可以是临时的。v（4）职位一般不随人走v（5）职位可以按不同的标准加以分类。v2、职位分类v职位分类就是将所有的职位，按业务性质分为若干职组、职系，然后按责任大小、技术高低等分为若干职等、职级，对每一职位给予准确的描述，制成职位说明书，作为管理该职位人员的依据。v职系：工作性质相同，但责任轻重和困难程度不同的一系列职位。v职组：由工作性质相近的职系组成。v职级：工作内容、难易程度、责任大小、所需资格都相似的职位归为同一职级。如客房部主管和餐厅主管就属于不同的职级。v职等：工作性质或主要职务不同，但困难程度、职责大小、所需资格相近的职级构成一个职等。如部门经理、各部门主管、服务员属于三个不同的职等。（三）劳动定额v1、劳动定额的含义v劳动定额：是指在一定的技术和组织条件下，为完成一定量的工作，所规定的劳动消耗的标准，或规定在单位时间内完成产品数量的标准。v有时间定额、产量定额和看管定额三种表现形式。v时间定额：是指劳动者生产单位产品所需的劳动时间，如客房服务员打扫一间客房的时间不得超过35分钟。v产量定额：是指劳动者在单位时间内生产合格产品的数量，如一个客房服务员在8小时内需完成14间客房的打扫和整理。v看管定额：是指一个员工同时要看管的机器设备的数量或看管操作岗位的数目，如一个餐厅看台服务员需同时看管4张餐桌。2、劳动定额的制定方法v（1）技术定额法v通过对生产技术、劳动条件的分析，在总结先进经验，挖掘生产潜力及实际操作合理化的基础上，采用观察测定和分析计算制定定额的方法。v这些参数通过对员工实际操作的观察和分析取得。适用于客房、餐厅、洗衣房等易测定参数的部门。v（2）经验估计法v这种方法是以历史上实际达到的指标为基础，综合分析现有条件、经营管理水平和员工业务技术水平等影响劳动效率的因素，然后估计工时消耗而制定劳动定额的方法。v此法方便简单，工作量小，适用于难以具体测定劳动量和工时消耗的工种。如前厅部的预订、接待、问讯，保安部的门卫、保安等。v（3）类推比较法v以过去实际达到的指标水平为基础，参照同类饭店的先进管理经验进行比较再结合本饭店实际情况估计工时消耗而制定劳动定额的方法。v适用于劳动随机性强的工种，如工程部的机修工、电工以及康乐部的游泳池、网球场、健身房等部门的员工。v（4）统计分析法v以统计资料为依据，分析饭店目前实际接待能力和提高劳动效率的可能性来制定劳动定额的方法。v劳动定额=（综合平均额+最优完成数）/2v适用于商品部、仓库等业务量变化不大的部门。可以提高劳动定额，减少编制。v各饭店要结合饭店、部门、工种的实际情况，选用适当方法科学合理地制定劳动定额。第二节 饭店员工的组织v一、饭店员工的招用v包括招收、招聘、录用、聘用。v招收：是依法从社会上吸收劳动力、增加新员工的一种方法。v招聘：一般是从补员的角度出发，以在职人员和社会上闲置的专业人员为对象，通过向社会招聘或内部推荐，择优调入或聘用急需的各类人员、专业技术人员或其他人员。v录用：是指饭店招收聘用人员时与员工建立劳动关系的法律行为。v聘用：是饭店以招聘或聘请的形式录用或临时借用工作人员。v（一）饭店员工招用的原则v公开招收、双向选择、全面考核、择优录用v（二）招用途径v可分为内部招用和外部招用两种途径。饭店应坚持内部培养提升和适当引进相结合的办法。v1、内部招用（从饭店内部发现和挖掘人才）v（1）提升v从内部提拔合适人员来填补职位空缺。v给员工提供了机会，对鼓舞士气、稳定员工队伍非常有利。同时被提升人员对饭店比较了解，能很快适应工作环境。v（2）工作调换v职务级别不变，工作岗位变化，也称“平调”。v可提供员工从事饭店内多种相关工作的机会，为员工今后提升到更高一层职位做好准备。一般用于中层管理人员，时间往往较长v（3）工作轮换v一般用于有潜力的员工在各方面积累经验，为晋升作准备。v（4）内部人员重新聘用v季节性原因等，饭店经营状况不好时下岗的员工，经营状况好转时重新聘用。v内部招用的主要方法有：布告法、推荐法和档案法。v内部招用的缺点：人员选择范围小，易产生“近亲繁殖”现象。v2、外部招用v（1）借用外力v人员的招聘是一项专业性和竞争性非常强的工作，特别是高层管理者和重要的中层岗位、尖端技术人员，光靠饭店难以招到合适的人才。v饭店可以委托“猎头”公司，凭借其广博的人才网络，专业的眼光和特有的“挖人”技巧，猎取饭店所需人才。v（2）借助网络v网上招聘可以节省开支和时间，信息传递便利快捷。可在自己公司主页上发布招聘信息。财富500强中有二分之一的公司在网上招聘，网上招聘将成为企业招聘的主要渠道之一。v（3）借助会议v饭店可在各种人才见面会、交易会上网罗人才。v（4）借用“外脑”共享企业以外的人力资源v如聘请顾问，参与企业重大决策和有关部门专项活动。或委托经营管理、财务管理公司，进行项目咨询与策划等。v（5）借用“余力”v吸引有一技之长的临近退休的人员，充分发挥他们的“余力”。v（三）招用程序v饭店招用员工一般要经历准备筹划、宣传报名、考核录用、招聘评估四个阶段。v1、准备筹划v（1）根据饭店业务经营情况确定招工计划。v（2）根据招工数量和重要程度确定招工组织v（3）根据国家政策和职务要求，确定招工区域、范围和条件，以及相应招聘政策。v（4）拟定招工简章。v2、宣传报名v发布招工简章和受理报名。通过对求职者进行简单的目测、交谈和验证，确认其报名资格、了解其基本情况。v3、考核录用 （全面考核、择优录用）v包括笔试、面试、测试等v4、招聘评估v主要是招聘结果的成效评估和招聘方法的成效评估。如成本与效益评估：招聘成本分析、招聘成本效益分析、录用人员数量和质量分析等。v二、编制定员v（一）编制定员的意义和要求v饭店的编制定员：就是根据饭店的经营方向、规模、档次、业务情况、组织结构、员工政治思想和业务素质等，本着节约用人、提高效率的精神，确定饭店的岗位设置，规定必须配备的各类人员的数量。v意义：为合理安排各类人员比例提供了依据；有利于饭店改善劳动组织、挖掘劳动潜力、合理使用劳动力、提高劳动效率。v要求：要做到定员标准的先进性和合理性。(二)影响饭店劳动定员的因素1、饭店的等级2、饭店的规模3、饭店设计4、饭店业务组织形式5、饭店劳动手段的现代化程度6、饭店劳动效率7、饭店业务经营情况（三）劳动定员的基本方法v1、按劳动效率定员v2、按岗位定员v3、按比例定员v4、按职责定员v5、按设备定员三、饭店员工的使用v（一）用人所愿v在条件许可的情况下，尽可能考虑被使用对象的兴趣、爱好。v（二）用人所长v做到扬长避短，知人善用。v（三）用当其位v能位相称，职位的科学设计。v（四）用当其时四、饭店员工的流动管理五、饭店员工行为控制v（一）行为变化规律v（二）行为控制的手段六、饭店员工的绩效考评v（一）员工绩效考评的含义v（二）员工绩效考评的原则v1、公开透明原则v2、客观公正原则v3、多层次、全方位评价原则v4、经常化、制度化原则（三）员工绩效考评的基本方法v1、业绩评定法v2、工作标准法v3、排序法v4、硬性分布法v5、关键事件法v6、目标管理法员工绩效考评的含义v员工绩效考评是按照一定的标准，采用科学的方法，考核评定 员工对职务所规定的职责的履行程度，以确定其工作成绩的管理方法。返回第三节 饭店员工的培训v一、饭店培训的功能v提高员工的素质：v1、更新员工的观念、v2、开阔员工的视野、v3、规范员工的行为、v4、增加员工的知识、v5、提高员工的技能。二、饭店培训的指导思想v（一）系统v根据饭店的管理目标，建立饭店的培训体系。要点是：全员性、层次性、计划性v（二）实用v内容上有针对性、方法上有灵活性v（三）激励v培训与考核、使用、晋升、定级相结合v（四）严格三、饭店培训的方法v（一）讲授法v（二）演示法v（三）讨论指导法v（四）事例研讨法v（五）视听法v（六）角色扮演法v（七）实习法四、饭店培训效果的评估v（一）考试法v（二）调查法v通过问卷调查、实际跟踪调查、座谈会等形式了解培训效果。v（三）指标法v通过与培训相关的一些经济指标的统计分析来检验培训的效果，如差错率、整房速度、投诉率等。第四节 饭店员工的激励v一、激励概述v（一）激励的含义v（二）激励的特征v（三）激励的类型v（四）激励机制激励的含义v激励：一般是指一个有机体在追求某些既定目标时的愿意程度。前提是人都具有一定的潜能。v激励的实质是激发人的内在潜力，开发人的能力，充分调动人的积极性，使每个人都感觉才有所用。返回激励的特征v1、激励是以人的心理作为出发点v2、由激励产生的动机行为不是固定不变的v3、激励的对象是有差异的v对不同的对象要有不同的激励手段v4、激励的目的是使人的潜力得到最大限度的发挥v激励受生理因素的制约，因此激励要适度返回激励的类型v1、按激励的内容分为物质激励和精神激励物质激励和精神激励v两者目的一致目的一致，前者作用于生理方面生理方面，后者作用于心理方面心理方面。v2、按激励的性质分为正激励和负激励正激励和负激励v通过表彰和奖赏表彰和奖赏来鼓励好的行为，通过批评批评和惩罚和惩罚来抑制不好的行为v3、按激励的形式分为内激励和外激励内激励和外激励v前者强调激发主动精神，后者用条件限制激励机制v1、激励时机v取得最佳激励效果的时机v2、激励频率v激励频率是指在一定时间内进行激励的次数，并不是激励频率越高越好。v3、激励程度v激励程度是指激励量的大小。二、激励的起点v激励员工的行为，首先要从员工的需要出发。所以我们要了解员工的需要。v（一）员工的需要是客观的v承认员工的需要，并了解员工的需要v（二）员工的需要是发展的v员工的需要随社会的发展而发展v（三）员工的需要是有层次的v员工需要是阶梯式上升的，要掌握不同类型员工的主导需要。三、激励的基本措施v（一）薪酬激励机制v竞争性、激励性、公平性、可行性v（二）竞争激励机制v 注重员工职业生涯的设计，建立科学的等级制度，实行灵活的人事体制和按劳分配，开展各种竞赛活动v（三）领导激励机制v（四）文化激励机制 领导激励机制v1、充分理解员工，增强员工的自尊意识v热情对待员工，正确处理员工的过错，正确解决员工与宾客的摩擦，掌握员工的情绪v2、关怀员工，给员工以“家庭”的温暖v 实行年休假制度，丰富员工的业余生活，让员工老有所靠，使工作富有挑战性v3、充分信任员工，增强员工的主人翁意识v鼓励员工参加管理和监督，切实建立合理化建议制度返回文化激励机制v饭店企业文化建设的重心是：确立饭店的企业宗旨、企业精神和道德规范v企业宗旨，是指饭店员工对企业经营管理活动所追求的基本目标以及对实现这一目标的信心v企业精神，是指饭店员工在长期的工作中逐渐建立起来的一种共同价值取向、心理趋向和文化氛围。v饭店在培植企业文化时，要注意三个统一：人本性和整体性的统一，稳定性和动态性的统一，继承性和创新性的统一。第六章 饭店客房与客务管理v 前厅部与客房部构成饭店的房务部，是饭店主要的业务部门和接待顾客的一线部门。v前厅部和客房部担负着销售和提供饭店最主要和最基本的产品客房及客房服务的任务v客房收入是饭店最主要的经济收入和利润来源。v房务部的工作运转和管理水平反映整个饭店的工作效率、服务质量和管理水平。第一节 饭店的前厅服务与管理v一、前厅部在饭店中的作用与任务v前厅部:是位于饭店门厅处,负责销售饭店的主要产品客房，联络和协调饭店各部门的对客服务，为客人提供前厅服务的综合部门。v（一）前厅部在饭店中的地位与作用v1、前厅部通过客房的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。v2、前厅部是饭店服务活动的代表机构，是饭店进行业务活动时内外联系的总渠道。v3、前厅部是饭店的信息中心。（二）前厅部的工作任务v1、销售客房v2、联络和协调对客服务v3、提供各类前厅服务v4、管理客帐v5、建立客史档案，记录客人在店期间的主要情况及数据。二、前厅部的组织机构及职责v（一）前厅部的组织机构v设置前厅部组织机构的原则：一是要保证前厅工作的高效率，二是要方便客人。具体设置应根据饭店的大小、业务量的多少而定。v前厅部通常设在大堂里，由前台和办公室两部分组成。前台一般设有接待、问讯、行李、收银等机构。办公室设有预定部、行李房等机构v大中型饭店前厅部往往单独设置，一些大型饭店设有房务部，前厅部归属其内，单仍为部门建制，小型饭店往往只设客房部。（二）前厅各机构的职责v1、订房处v2、接待处v3、问讯处v4、行李处v5、电话总机v6、收银处v7、大堂副理三、前厅部管理的基本要求v1、为客人创造良好的环境气氛和服务气氛v2、用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为v3、前厅必须有迅速及时的工作效率v4、注重服务意识和灵活得体的推销技巧四、前厅部的工作流程v（一）客房预订v（二）客人入住v（三）客人住店期间的系列服务v（四）客人离店及客帐管理（一）客房预订v1、客房预订的意义和任务v对旅游者：使欲住的房间得到保证v对饭店：是有力的促销手段；预测将来一段时间的客源情况，以便对人力、物力等方面进行安排；有利于提高饭店的管理水平v2、客房预订的类型v（1）确认类预订v（2）保证类预订v（3）等待类预订3、客房预订的程序v（1）通讯联系v（2）明确定房要求v（3）接受或婉拒预订v（4）确认预订v（5）记录储存定房资料v（6）预订变更、取消及客人抵店前的准备工作返回（二）客人入住v1、客房状况控制v客房状况的种类：（1）可供出租（2）住客（3）正在转换（4）待修v多建立饭店管理信息系统，加快前厅接待处收银处、客房值班中心之间的沟通速度，提高工作效率，避免差错。2、客房销售的准备工作及接待程序v(1)准备工作v(2)散客接待程序v(3)团体接待程序v核对房态v根据”预期抵店名单”,预留足够的相应类型的客房;v预先分房v预先登记 返回散客接待程序识别客人有无预订填写登记表排房定房价决定付款的方式完成入住登记手续分发客房钥匙制作有关表格团队接待程序v返回预先排房办理入住引导入房制作各种报表(三)客人住店期间的系列服务v1、迎送服务 v2、行李服务(抵店客人名单 离店客人名单)v3、问讯、邮件服务 v4、电话总机服务 v5、接受和处理客人的投诉v6、商务中心服务返回v电话总机服务 转接电话、挂拨长途电话、问询、代客留言、叫醒服务、紧急事件通知 及指挥、联络服务v接受和处理客人的投诉 处理原则：及时、适当、可行、帮助客人的同时不损害饭店的利益 处理投诉过程：处理投诉、处理后跟踪 （四）客人离店及客帐管理根据客情表作好结帐准备向离店客人出示账卡结账收款向客人致谢道别变更客房状况汇总凭证以供夜审客史归档第二节 饭店的客房服务与管理v一、客房管理概述v（一）客房管理的意义v1、客房是饭店的基本设施v2、客房服务是饭店销售的主要产品v3、客房服务是衡量饭店服务质量的重要标志（二）客房管理的任务与组织机构v任务任务:1、科学合理的计划与组织客房部的业务运转 2、监督与保证客房清洁卫生与接待服务工作的质量。3、管理与建设好客房员工队伍 4、管理与控制客房的设备与物质v组织机构客房部经理公共区域主管楼层主管布件房主管客房服务中心洗衣房主管二、客房的清洁保养工作及管理v客房的清洁工作分为:日常清扫和计划卫生v（一）客房的清洁整理（一）客房的清洁整理v1、客房日常清扫工作v整理客房又称做房，包括三个方面内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备v2、客房计划卫生v3、客房检查制度和查房程序1、客房日常清扫工作v（1）整理v（2）打扫除尘v（3）擦洗卫生间v（4）更换及补充用品v（5）检查设备返回2、客房计划卫生v（1）根据时间、空间的限制条件安排计划卫生项目和周期。v（2）做好人员安排，定期搞好计划卫生。v（3）加强检查，保证质量。返回3、客房检查制度和查房程序v（1）服务员自查v（2）领班查房v（3）主管查房v（4）经理查房（二）公共区域的清洁卫生v1、公共卫生管理的特点v面积大，项目杂；工作琐碎，情况变化快；工作难度大，不易被人重视。v2、管理方法v定岗划片，包干负责；建立计划卫生制度；拟定卫生质量标准；作好人员组织，合理安排班次；班组长、管理员要加强巡视检查。三、客房接待服务及管理v（一）客房服务中心的设立v以前我国饭店都设楼层服务台，现在大都改设服务中心。客人有事时拨打服务中心电话，由服务中心统一调配服务员提供相应的服务。v服务中心还可发挥信息处理、房态监督、员工出勤控制、钥匙管理、失物处理、档案保管等多种功能。（二）客房接待服务工作v1、迎客服务v2、送客服务v3、客房部日常接待服务工作v整理房间；洗衣服务；房内小酒吧服务；失物招领服务；擦鞋服务；借用物品服务。四、客房原始记录的管理v客房资料的内容：v1、客房产品销售记录v2、客房服务工作记录v3、客房物品消耗记录v4、客房设备维修记录第七章 饭店餐饮与康乐管理v学习目的：v了解饭店餐饮部和康乐部在饭店中的地位和作用v熟悉饭店餐饮部和康乐部的岗位设置和机构安排v掌握餐饮生产服务系统的内容，全面了解餐饮经营的全过程v熟悉餐厅服务程序和服务管理的基本方法v了解饭店康乐设施的类型、种类和经营管理的方法第一节 饭店的餐饮生产服务系统v一、饭店餐饮部的作用与组织机构v（一）饭店餐饮部的作用v（二）饭店餐饮部的发展v目前国际饭店业把饭店分为全服务型饭店和有限服务型两种，后者通常不提供餐饮服务v（三）饭店餐饮部的组织机构及其职能饭店餐饮部的作用v1、满足客人基本生活需求的主要服务部门v2、饭店营业收入的主要来源之一v3、饭店在市场营销中的重要组成部分v4、它是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一返回1、饭店餐饮部的组织机构v餐饮部的内部组织机构，因各饭店的规模大小和餐