世纪成功美容院经营管理实用资料(00001).doc

21 世纪成功美容院经营管理
●行销力是公司、企业的主导
●业务力是公司的生存命脉
●人力教育是公司的事业精神
●产品力是满足客户的首要资源
●服务力是公司必备的责任
●荣誉是公司的生命文化
●这世界唯一不变，就是天天在变。
●今非昔比，在饱食时代今天，人们就是讲求的不只是温饱而已，更重要的是心灵感受。
● 顾客的价值观不断在变，而很多美容院的服务态度与经营观念却一成不变。
成功者靠组织，失败者靠个人
教育的目的在于改变一个人的气质
训练的目的在于增强工作的技巧
管理五大字诀：选、训、任、用、辅
处事四大字诀：起、承、转、合
一、不知如何面对改变
万物进衍变迁，日新月异，当我们走进这个世界时，世界也在改变 欧本海默（物理学家）前英国首相邱吉尔：＜要完美，就要时常改变＞
现在生意人必须接受世界不断在改变的事实，协助部属预期和了解将发生的改变，将是管理者在２１世纪最重要的职责之一，因此，管理者本身要了解预期和主导改变。
如果你不喜欢改变，只能怪自己不好，因为多数改变都是由客户所引起，可以说是现实的市场。
管理者常驻见的陷阱：
１、 误以为用来解决从前问题的方法，也可以解决将来的问题。
２、 误以为目前的超趋势会延续下去。
３、 忽略改变事实的机会
掌握改变就是了解如何改变
没有征求员工的意见就擅作改变
关键就是在于是否参与改变的过程
改变是件很奇怪的事情，有人喜欢改变，但多数人安于不甚完美的现状，而不喜欢面对不确定的将来，成功的改变抑赖所有相关人员的参与，因此管理者必须鼓励部属参与改变如此他们才能掌握无法预测的未来。
进行改变时三要素：计划、告知、讨论
记住：任何成功的企业都在关键时刻作改变。

进步是件好事，但促成进步的是改变
不了解部属为何抗拒改变
在危急存亡的时刻，没有人可以舍去他们所拥有的回忆，也无法改变传统的生存方式 艾略特（西班牙历史学家）
●抗拒改变原因有六种：
１、 恐惧失败的心态，虽非正面积极的态度，却是人类的天性。
２、 我已是胜利者，改变无益。
３、 愤世嫉俗。
４、 依恋现有的环境。
５、 不愉快的过往经验。
６、 怕失控制。（无法掌控未来）
改变会以迅雷不及掩耳的速度降临，使企业防不胜防，
并遭逢财务危机 舒瑞伯（美国企业家）

想在这个瞬息不变的世界掌握管理方法，就是具有新的想法，观念与技术。
改变管理三个步骤：预期、辨认、完成
改变是不可避免：
１、 不断求进步
２、 具有远见
３、 建立良好的人际关系
４、 收集情报
二、会议的目的与功能
１、 团队的沟通与目标的达到
２、 主题与目的之明确性
３、 业务汇报与检讨改进的方法
４、 工作进度与责任派层
５、 工作传达之职责分
６、 宣布事项之赏罚分明
大部分企业经常召开无意义的会议，并不止到无谓的会议是浪费成本的首要杀手，但善于运用会议功能，则会创造多效倍数及团队精神互动能量。一般犯下毛病，则是会而不议，议而不决，决而不行，行而不彰。
无法以最节省成本的方式开会
一般管理者大都犯下开会的错误：

会而不议，议而不决，决而不行，行而不彰

一般管理者认为开会不须花很多钱，其实公
司必须付出很多的成本。有时还造成反效果。

●会议不成功的原因：
１、 无关痛痒的主题
２、 不合适的环境（温度、照明度、舒适度、配备）
３、 没有带动会议的人
４、 缺乏议程和准备
５、 没有订定明确的目标（目的是什么）
６、 没有遵守议程，及时间的掌控

英国经济学家巴杰特说：工作的真正本质在于集中能量。
目标使用权人生具有力量，人生五大目标

工作学习

资产家庭 兴趣
本田科研创业者本田宋一郎说：不要为了公司而工作，没有人会牺牲自己为公司工作或者制造东西，即使嘴巴说得漂亮，但是人最终疼爱的还是自己，因此，只要为了享受自己的生活而工作就可以了。
能够享受工作，人生就会快乐，如果目前的工作当中有使自己生存下去的动力，就能够实现这种快乐，在公司时，拥有自己为了新的人生而工作的意识非常重要。
公司能让你能够得薪水，又能够得到许多学习机会的场所，如果动机和目标这两点非常清楚的话，可以从公司中吸收到很多事物。公司方面也会寻求以这样态度工作的员工。
三、战略与战术
所有战略因素必须用市场上的需求态度，未满足的要求观点来定义，这包括已知的需求，还有经培育变为市场需求的设想要求。
战术 战略
具体的 概念性
特殊的 一般的
个人的 复杂的
线性的 有组织的
因果顺序 相互作用和系统的
战略计划确定本质上为定性的目标，这些定性目标包括：
定位：你的组织在它的目标市场中和竞争者中间的定位是什么？
细分：你确定的目标市场的人口统计和质量特征（态度和品味）如何？
文化：你的企业文化是什么？
形式：你的经营方式是什么？
差异：你的企业和它的产品／服务结构用什么方法与提供类似产品和服务的其他组织区别开？
功能：组织和它的产品／服务结构除了它本身的狭窄需求外，还能实现什么宗旨？
定量因素包括：价格战略、市场份额、增长率、成本特征、销售利润目标与分配及后勤保障。
●如何打败竞争对手？
在激烈竞争的商业环境里，如何从众多的品牌或产品中脱颖而出，让客户选择你，的确是件不容易的事：我们来探讨哪些是左右顾客下决定的因素：
１、 Ｐ产品（Products）：外观、功能、品质、耐用、安全
２、 Ｐ价格（Price）：低廉、优惠、经济、实在
３、 Ｐ促销（Promotion）：广告、文宣、赠品
４、 Ｐ通路（Placc）：覆盖率、方便、特色、专业
５、 Ｓ服务（Service）：快速、保证、可靠
６、 Ｂ品牌（Brand）：出名、信用、创新
●销售力的最重性

销
售
力

产品 价格

促销 通路
真正有销售力的行销人员，会把自己磨练得相当锋利，所谓销售力是建立一套“心理价值体系”，使自己的内在凝聚力愈战愈勇；另一方面又训练自己“洞悉顾客心理”，提供能带给顾客“好处”与“利益”的产品， 这个心理建设与销售技巧的强化，构成了销售力的主要内涵。
●大陆市场趋势及未来的发展方向
１、细分目标市场，建立经营特色。
２、树立产品开发意识，主动创造货源特色。
３、营造文化气氛，充实企业文化内涵。
４、提炼经营管理经验，形成经营管理模式。
行销 销售 推销

概 具 行
念 体 为
化 化 化
●服务、形象等之一切都只是手段，销售才是真正的目的。
服务：教育、辅导、关心
形象：Ｃis、专业、安全感
●理念 精神 文化 生命力的起源
理念：体质 精神：灵魂
文化：动脉 成本：血
销售：命脉
经营在于管理，管理在于教育，教育在于文化，文化在于精神。
产品导向 以产品刺激消费购买之市场动向

市场导向 以市场通路之战体去决定动向

消费导向 以不同消费者之目标群之市场定位
四、企业形象理念
即运用视觉设计将企业的理念特点视觉化、规格化、系统化以塑造具体的企业形象兴与发挥体制上的管理。
（一）理念识别（ＭＩ）
（二）行业识别（ＢＩ）
（三）店面识别（ＳＩ）
（四）视觉识别（ＶＩ）
依据人类心理学意谓：
１、 目标视觉化
２、 行为暗示化
Ｃis之四者必须相互推行，方能带动经营的脚步，塑造企业独特的新形象，企业经营管理的前瞻与完整坚定是整个Cis系统动作的原动力，经由这股内蕴的动力，影响企业内部的动态，活动与制度、组织的管理与教育，并扩大及对社会公益活动，消费者参与行为之规则。最后再经由组织化、系统化、一致化的视觉识别计划，传达企业经营的讯息与文化，塑造企业独特新形象，达到企业识别的目标。
连锁事业是一个高度同质化运作的行业，每一店内的服务、布置、运作均需保持一定的方法与品质。唯有建立系统规格化，并且透过手册化的管理是成功的不二法门。
●美容院经营管理考虑条件：
居住者众多，交通便利，社区功能齐全，文化水平：
１、 商业活动地区；
２、 人口密集地区；
３、 面朝客流量最多；
４、 成熟的社区。
●掌握营业类之要件：
１、 聚集往来客数；
２、 来客数
３、 成交率
４、 销售平均单价；
５、 畅滞销的商品数。
●美容院的装璜应力求：
１、 干净整齐，明亮而有情调；
２、 设计的个性化与标准化；
３、 低成本与无公害化。
●店里的感觉应力求：
音：净化音乐，压力舒缓
光：灯光柔和明亮
香：花香令人清新，心旷神怡
色：色彩搭配协调
形：店格形态功能，一目了然
五、销售力的重要性
任何组织中，产品、 事业、服务、广告策略等，都只是个手段，销售才是唯一目的。

销
售
力
产品 价格
促销 遗路
不用第一印象论断别人
但别人却用第一印象论断你
魅力有如磁铁般的吸引，别人会喜欢与你在一起。

要使自己 在从外貌
内心改变 想
外貌 由 改变内心
心
生

得奖不是终点，而只是个起跑点。
泰国俗谚：“十个之口保证，也比不下双眼的亲眼目睹，即使两双眼睛看，也比不上用一双手触摸。”
掌握心理学的三阶段，换言之，借着身体的接触能够提高沟通的程度，与对方的亲密度。
（１）距离五十公分谈话
（２）轻微接触
（３）在酒席中身体接触的顺序逐渐提高

一般俗谚，感情交流的效果，随方式的不同：

（１）打招呼一年老体弱　　　（２）打电话半年
　　　　 （３）吃饭一个月台　　　　　（４）握手二星期
　　　　 （５）喝酒一星期　　　　　　（６）睡觉一个晚上
归纳商品知识与特性
着眼点
１
设计、开发意图
２
成分、材料、包装
３
制造技术
４
性能、用途
５
安全性、持久性、可靠性
６
操作性、使用方法、保持方法、经济性、价格
７
操作性、使用方法、保持方法
●商品的陈列是门艺术与学问
１、 显而易见
２、 拿取方便
３、 挑选容易
４、 气派大方
●先说缺点后提出优点，颠倒讲话顺序会功亏一篑．
１、 结束语的作用大。
２、 不要先说商品好，也要相应揭示缺点。
３、 累积小经验能表现销售员的能力
（特性好、价钱贵）先价钱再特性。
●制服化理论：
心理学家认为：不是当时的心情决定服装，而是服装决定了心情，不论任何时候都可以让自己平静下来的技巧。
最好的例子就是制服，平常看起来软弱胆小的人，一旦穿上警察制服，突然觉得目光锐利，行动敏捷，两样的，空服员，护士的情况也是如此。
给别人第一印象是成功的开始，根据有关研究报告指出：知觉五官的比率
视觉：83％
听觉：11％
嗅觉：3.5％
触觉：1.5％
味觉：１％
●提升顾客的信赖，要素有三：
１、 安心：童叟无欺，顾客至上
２、 信用：说到做到，绝不失言
３、 期待：提供讯息，满足顾客所需
●顾客至上、永远以客为尊
点：点头招呼
赏：赞赏客户
感：心存感激
喜：面带微笑
●提供顾客讯息五大要素：
新：新鲜
稀：稀有
趣：趣味
奇：奇特
益：益处
●服务商品化：四个要素
１、可以是有形的，也可以是无形的行业表现；
２、服务要以客为尊，没有顾客服务就不成立；
３、服务不一定会有回报；
４、所谓新型的服务，就是服务方式前所未有，新奇实用。
●服务功能必须提供：
１、 讯息
２、 技术
３、 信赖
４、 舒适感
●服务须作一种事业，必须做到下列各点：
１、 提供新型的努力服务；
２、 提供最新技术；
３、 配合既有的行业，开发新型的服务业；
４、 改良服务方式，加强服务效率；
５、 活用既有的技术，加强服务效率；
６、 导入新体制
７、 和其他行业共同开发与业务合作。
●成功的基本经营要素有三点：
Ａ、成本
Ｂ、销售
Ｃ、利润
●店面是买卖交易的地方，凡是给人负面印象的因素，都要排除：
１、 店里是否堆积着不用的东西？
２、 店内是否经常保持整齐清洁？
３、 店员的服装是否整齐清洁？
４、 待客是否亲切爽朗机动性高？
５、 店员是否笑口常开，心情愉快？
６、 货品是否经常更换常保干净？
７、 货品是否充足有无缺货之处？
８、 货架上是否拥有一些不良品？
９、 店员是否能够掌握销售重点？
10、对于商品是否能做详细说明？
●福相之店
１、 机动性高
２、 人气鼎沸
３、 感觉敏锐
４、 整洁美观
５、 紧随流行
６、 货色齐全
７、 推陈出新
８、 陈列一流
９、 价格公道
10、产品良好
11、气氛愉快
12、口碑良好
13、产品独特
14、请求效率
15、服务亲切
16、朝气蓬勃
●店有店相：店如果给人不好的印象，恐怕会避之而唯恐不及
●凶相之店：
１、 淤积肮脏
２、 色泽不清
３、 货色不全
４、 价格不一
５、 没有信用
６、 气氛古怪
７、 俗不可耐
８、 缺乏人气
９、 态度欠佳
10、常识不足
11、阴森可怕
12、拙于应付
●促销的意义：
Ａ、目的与手段
将费用对效果的关联明确化
Ｂ、自主性与参与性：
要尊重贩卖者与业者的互动功能。
●管理艺术：必须具备三个条件：
１、 扎实的管理理论素养。
２、 丰富的实务经验。
３、 创造性的思维方式。
●对销售员实行定级管理
理想的推销队伍应该是一支能征善战、组织性强、荣誉感强并与公司保持高度的一致行动组织，然而在一些企业的推销人员中始终弥漫着自由、散漫的作风，有人把这种作风称为“疲塌文化”，因此，纠正推销人员的不良风气，实施有效的定级管理是迫切的必要的。
１、 有利于充分调动人员的积极性
２、 提高推销管理效率
３、 培养竞争意识，促进人才的成长
４、 稳定销售队伍。
●推销人员定级的基本条件
目前，在一些公司，推销员的级别实行三级制，即依据一定的标准将推销区分一级、二级、三级三个层次。
１、 推销业绩 ２、专业技术 ３、服务态度与形象 ４、工作态度 ５、品行表现
不同的级别推销员的待遇差异：
１、 市场辖区
２、 促销优惠
３、 工资待遇
４、 出差补助
５、 其他福利
●经营事业十大启事：
一、天资好不如学问好，学问好不如处事好，处事好不如做人好。
二、失足你可以马上站起来，失言你也许永远无法挽回／
三、墨守成规乃是致富的绊脚石，真正成功的商人本质上流着叛逆的血。
四、不能做决定的人固然没有做错的机会，但也失去了成功的机会。
五、幽默是用用来让人微笑引人深思，而非讽刺他人。
六、发牢骚的人所获得的并非同情，而是轻 。
七、语言是取危险的武器但也是医治的良药。
八、很多时候不是没办法。
九、时常给你建议者，可能是爱护你的人；时常向你颂歌者，可能是陷害你的人。
十、笑能解除自卑感，并使你的外表更迷人。
●对销售员定行管理
理想的推销队伍应该是一支能征善战、组织性强、荣誉感强并与公司保持高度的一致行动组织，然而在一些企业推销人员中始终弥漫着自由、散漫的作风，有人把这种称为“疲塌文化”，因此纠正推销人员的不良风气，实施有效的定级管理迫切的必要的。
１、 有利于充分调动人员的积极性
２、 提高推销管理效率
３、 培养竞争意识，促进人才的成长
４、 稳定销售队伍
●推销人员定级的基本条件
目前，在一些公司，推销员的级别实行三级制，即依据一定的标准将推销员分一级、二级、三级三个层次。
１、 推销业绩 ２、专业技术 ３、服务态度与形象 ４、工作态度 ５、品行表现
不同的级别推销员的待遇差异
１、 市场辖区
２、 促销优惠
３、 工资待遇
４、 出差补助
５、 其他福利
诱之以利、 追求理想
忍之小错、 大处着眼
起用新人、 求新求变
以身作则、 正行正言
善用能士、 离奸远邪
倾听中言， 共存共荣
●优秀主管具有的特质：
１、 充满自信、果断与魄力
２、 贡献所学、学而不倦
３、 热爱公司、执着与坚持
４、 影响别人、来以律己
５、 积极进取、负责与诚信
６、 接受建议、集思广益、择势取优
７、 懂得授权、发挥潜质
８、 正直公平、和气待人
９、 求新求变、不墨守成规