餐厅员工理论知识考核试卷..doc

员工理论知识考核试卷
姓名_______________
一、 写出餐厅服务规范流程
二、 餐厅服务员仪容仪表要求
三、 请给5位客人开一张300元（不含酒水）的菜单
四、遇到客人点菜后因有急事不要或点菜过多，等的时间太长等原因提出不要时怎么办？
五、 列出“五声、四语、三轻、四勤、台面五勤”的具体内容
六、 餐前准备要做哪些工作
七、 客人在餐厅摔倒时怎么办？
八、 当上级安排你的工作超出你的工作范围时，你该如何处理？
九、 当客人对菜品的质量提出投诉时，你该如何处理？
十、 客人正谈话时，有事要问客人时怎么办？
十一、当客人有意缠着你聊天时，怎么办？
十二、在服务过程中不小心弄脏客人衣服时怎么办？
十三、服务员接到菜单时要注意哪些问题
十四．两台客人同时需要你服务时，怎么办？
十五．客人要求点菜单上没有的菜式时应怎么办？
十六．上菜时，台面上已摆满了菜，不够位置放怎么办？ 
十七．请写出你所在分店的具体地址和订餐电话 。
十八、选择题
1. 礼貌可以分为(　　)礼貌语言两个部分。
  A、服饰             B、环境             C、礼貌行动         D、态度
2. 服务员的(　　)对提高餐厅社会声誉有直接影响。
  A、身材                                 B、服装款式
  C、文明礼貌的服务态度                   D、工资收入
3. 服务中面对客人应有的笑容是(　　)。
  A、开怀大笑         B、冷笑             C、假笑             D、微笑
4. (　　)是服务员在引领客人时的要求。
  A、迎客走在后                           B、始终与客人并排
  C、送客走在后                           D、遇台阶服务员要照顾好自己
5. (　　)是处理酗酒闹事的第一步。
  A、立即向总经理报告                     B、立即向公安部门报警
  C、服务员自己处理                       D、与保安人员联系1
6. 餐厅的销售额与(　　)是无关系的。
  A、配备涉及变动成本员工的数量           B、配备涉及固定费用员工的数量
  C、餐厅的营业时间                       D、服务人员技术的熟练程度
7. 餐厅做好客人数和菜品服务数的统计就能较精确的预测每日的(　　)。
  A、销售额           B、毛利额           C、营业量           D、员工出勤率
8. 情景培训法的优点是(　　)。
  A、学员可进入角色，有直接的感受         B、训导师好掌握授课技巧
  C、培训所需要的时间较短                 D、能体现训导师临场发挥的能力
9. 协调餐厅服务员与后台厨房之间的关系，下列(　　)做法是正确的。
  A、服务员在为客人服务时，积极地宣传厨师
  B、客人对菜肴有意见服务员只向上级反映
  C、当客人对菜肴不满时，告之客人这是厨师的责任
  D、在送菜单时大声地命令厨师
10. 下列(　　)做法不符合良好的卫生操作习惯。
  A、将托盘擦拭干净
  B、上汤菜时先将溢出盘边的汁擦净再上桌
  C、拿酒杯时拿杯口部位
  D、上菜时尽量少说话
11. 服务员在服务态度上绝不能(　　)客人，也不能冷漠客人。
  A、关心体贴                             B、笑口常开面对
  C、表情真切迎接                         D、挑剔，挖苦，讥笑
12. 服务员上岗着装的要求是：服装平整，纽扣系齐，不得卷裤脚(　　)。
  A、不准穿背心，短裤                     B、不准穿布鞋
  C、不准穿皮鞋                           D、不准系领结
13. 菜上齐后，服务员应有礼貌地向客人说(　　)。
  A、您的菜上齐了                         B、您的菜上齐了，够吃吗
  C、您的菜上齐了，慢慢吃                 D、您的菜上齐了，请慢用
14. 唇膏的选用要与肤色相配，一般来说肤色较黄者选择(　　)。
  A、偏红色           B、浅红色           C、粉色             D、偏紫红色
15． 服务员推销时要尽可能地推销（ ）
A．价格成本都高的菜肴 B.价格高成本低的菜肴
C．价格低成本高的菜肴
16． 餐厅的推销是指（ ）
A．使客人再次光临餐厅 B．把客人吸引到餐厅所做的一切工作中
C．鼓励客人最大限度地消费
17． 服务员好的形象是指（ ）
A． 宽大的制服，浓浓的化妆和披肩发
B． 适当的化妆，自由的发型和合体的制服
C． 干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型
18．服务员的优质服务是（ ）
A． 伴随客人的整个用餐的过程
B． 应在客人点菜时完成
十九、判断题
1. (    )女服务员站立时应身体直立，挺胸收腹，双手放在腹前交叉。。
2. (    )受尊重的需求是指客人希望服务人员能尊重、关心和重视他们。
3. (    )为了保持餐厅的尊严，在客人出言不逊时可以用同样的方法来回敬客人。
4. (    )同客人交谈时，应本着实事求是的原则，不能随便答复自己不清楚、不知道的事情
5. (    )引领客人时遇台阶时服务员应示意客人
6. (    )协调餐厅服务员与厨师之间的关系，服务员尊重厨师是关键因素之一。
7. (    )餐厅服务员使用敬语，应做到请、谢谢、对不起等用语不离口
8．(    )同客人交谈时，应态度诚恳、和蔼可亲、音量可以大一些。 
二十,你认为在服务中应注意的细节，以及对餐厅工作的想法及合理化建议。
二十一、案例分析题（14分）
    某餐厅新任领班李平发现自己很难与小王相处。小王是餐厅一名很有有经验的员工，在餐厅工作已经两年了。李平发现从自己几个月前到任以来，小王对她一直不够友好，并且经常拒绝回答她提出的有关工作程序的问题。小王向李平承认，自己一直想晋升到李平现在的职位，对酒店从外面聘任很不满意。李平也采取了一些办法，希望小王能够接受她这个领班，但收效甚微。李平还注意到，小王虽然技术娴熟，但却有一些不好的习惯，比如经常迟到、对客人态度粗鲁等。李平去找餐厅经理征询解决问题的办法，经理承认前任领班也觉得很难与小王打交道，她建议下次小王再出现问题时，就给她口头警告。李平查阅了小王的档案，吃惊地发现小王不仅没有处罚纪录，而且每次评估的文字表述都是优秀。
    某日，小王又迟到了15分钟，李平向其提出口头警告，尽管小王听到处分很生气，但李平还是尽力使其冷静了下来，并以平和的口吻告诉她如果问题得不到解决，下次将处以书面警告。接下来的一周里，小王没有再迟到，但其工作态度仍然不积极。此时已接近年度评估，李平认为自己非常难办，因为小王的档案材料表明，她一直是一名优秀的员工。李平认为，从她上任以后，小王的表现远未达到优秀的程度，但又不知道该怎样评价她。李平认为应该给她打低分，但这样做又会与她以前的评估形成太大的反差。
(1)你认为小王以往的评估结果与现实表现差异的主要症结在哪里?
(2)你认为李平应该从哪些方面评估小王的工作绩效，才能使评估结果客观准确?
(3)李平应采用怎样的具体形式对小王的工作绩效进行评估?其主要组成部分包括哪些?