旅游景区管理试题综合模拟试卷带答案期末考试卷模拟试题期末考试题测试题自测卷AB卷4.doc

姓名 年级 院系 专业 学号
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考试科目

总分

4. 旅游项目与景区发展的贴合度主要体现在哪些地方？（6分）
5.简述景区产品创新的方法，并以案例说明。（8分）
6.简述旅游景区营销的特征。（10分）

得分
四、案例分析（15分）
自2005年12月1日起，黄山莲花峰将实施封闭轮休，轮休期暂定三年。这是黄山风景区管委会日前做出的决定。莲花峰海拔1864米，为华东最高峰。该峰1994年结束上一轮封闭轮休后对外开放，11年来，特别是1997年莲花新道贯通形成环道之后，游人激增。 为防止景点疲劳接待，保护景区生态环境，确保旅游资源可持续利用，黄山风景区管委会做出上述决定。据黄山园林部门负责人介绍，封闭轮休期间，景区园林管理部门将继续实施资源监管，做好病虫害防治和水土保持治理，通过人工辅助手段，促进自然植被和生态环境的恢复。黄山风景区自上世纪80年代初开始对景区内游人集中的景点实施封闭轮休，以利生态自然休养生息。
问题：从景区管理的角度看，黄山风景区管委会此做法的实质目标是什么？达到此目标的具体措施还有哪些？

得分
五、论述（20分）
1. 简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。(10分)
2.论述我国旅游景区治理模式研究的必要性，并阐述影响旅游景区治理模式的因素。（10分）

得分
　　　　　　　一、名词解释（5×3＝15分）

1. 因斯科普的三分法 2. 向导式解说服务
3. 旅游项目 4. 景区旅游资源 5. 旅游景区治理模式

得分
二、填空（2×5＝10）
1. 是旅游业的核心要素，也是旅游活动产生的直接动因。
2.从本质上来说，景区产品是一种 ，是借助有形的景区景观、设施来满足旅游者的心理需求以及由此而形成的旅游者的心理感受。
3.一个景区内的旅游者购买了同一种景区产品，他们共同享受购买的旅游景区产品，不具有严格意义上的排他性，这就是景区产品的特殊性之一： 。
4. 意味着在可持续旅游的规划和管理中，授权“当地人”确定他们的目标及达到目标的方法。
5. 是指在对一个旅游点或旅游景区环境不产生永久性破坏的前提下，其环境空间所能接纳的旅游者数量。

得分
三、
得分

得分

得分
简答（40分）
1. 简述游客投诉处理的步骤。（5分）
2. 简述旅游景区在旅游产业中的地位（5分）
3. 如何理解景区产品的生命周期曲线（6分）
本卷为
开

闭

卷
本卷为
A

B

卷
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年 月 日
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一、名词解释
1. A.以自然环境的特色为基础的自然景点；B.以人类活动为基础的文化景区；C.人造景区。这种分类方法从理论上比较容易区别和分类，但在实践操作中却比较困难，因为很多旅游景区同时具有优美的自然景观和丰富的人文遗迹。
2. 向导式解说服务：以具有能动性的专门人员向旅游者进行主动的、动态的信息传导为主要表达方式，向导式解说服务一般由景区的讲解员（也称景区导游员）完成。
3. 旅游项目：是具有足够吸引力的，旅游者可以身临其境参与的，经过系统管理和经营的，创造价值的资源集合体。
4. 景区旅游资源：自然界和人类社会中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业开发利用，并可产生经济效益、社会效益和环境效益的各种食物和因素。
5. 旅游景区治理模式：是指一套有关旅游景区的制度安排，用来支配相关主体，包括政府监督部门、景区投资者、景区管理人员、社区居民甚至后代的关系，并从该模式中实现经济、社会和生态效益或其中的某方面的效益。
二、填空
1.旅游景区 2.体验 3. 共享性4.社区参与 5.旅游生态容量
三、简答
1. 简述游客投诉处理的步骤。
①给游客发泄的机会。当游客不满时，他（她）一定是心烦意乱、甚至是失去理智的。这是他只想做两件事：第一，想把自己的不满说出来；第二，希望他的问题得以解决。心理学上有“心理净化”现象，也就是只有游客发泄完后，才会听别人说的话。此时，投诉接待者要做到两点：一是保持沉默。二是让游客意识到投诉接待员正在听他们说。②充分道歉并表示安慰和同情。并不是只有景区出了差错时才可以道歉，只要游客在景区内有了不愉快的经历，投诉接待员都要真诚地向游客道歉。一句道歉可能平息心中的不满甚至怒火，也表明了所在的景区对待游客的诚意。③收集有关信息。向投诉游客表示道歉或同情与采取解决办法不能混为一谈。前者只是为解决问题创造了一个良好的沟通环境，后者才是投诉游客真正关心的，由此就需要收集有关的信息。基本两个方法是：一是倾听游客陈述后，用自己的话重复游客所遇到的问题。确认无误后，进行必要的记录。一方面能让游客充分感受到对他（她）的重视，有利于平息游客的不满情绪。另一方面，也有利于为解决问题提供依据，并有利于事后存档总结。二是适当的提问。通过提问的方式，收集游客忽略或省略的一些重要信息，使游客投诉的问题更加完整和清晰。景区产品创新的方法有哪几种？案例说明。
答案要点：景区产品创新的方法有主题创新、结构创新、功能创新，
2. 简述旅游景区在旅游产业中的地位
（1）旅游景区是旅游业的核心要素；（2）传播地区旅游形象，提高区域知名度（3）旅游景区的消费是旅游经济新的增长点。
3. 如何理解景区产品的生命周期曲线
（1）有些景区产品的生命周期曲线会在初创期就达到高峰，即游客量达到最大接待值，原因可能是因为初期媒体的炒作和成功的市场营销。此类景区的生命周期很短，需要在短期内收回投资和收益，以尽快地进行产品的更新改造和升级换代。（2）有些景区可能永远不会消亡，如一些公益性的博物馆、世界遗产，因为关闭这些景点是政治和社会舆论所不能接受的，是不符合公众利益的，这些景区往往也是政府在资金、人力等方面所支持的。（3）有些景区在初创期就夭折，原因可能是初期可行性分析不当，包括资金、选址、人力等问题以及外部支持系统不足等。（4）大部分景区可以通过对景区产品的更新改造和升级换代延长其产品的生命周期，但这要求景区管理人员具有先进的管理水平和经验，可以敏锐的观察到景区衰退期的到来，及时地创新景区产品。（5）由于竞争的日益激烈，顾客需求越来越高，使得人造景点的生命周期越来越短，从初创期到需要改造、再投资中间的时间可能缩短到1-2年。（6）生命周期理论的假设是产品的价格在整个过程中是一成不变的，而实际上是不可能的，市场中的产品价格是供需所决定的，旅游景区景点也会根据淡旺季来制定价格，以调节游客流量和季节收入。
4. 旅游项目与景区发展的贴合度主要体现在哪些地方？
景区经营的旅游项目首先应该与景区整体发展状况相适应，贴合景区系统的现状。立足景区系统，进行项目选择时应主要从以下几个方面考虑：
（1）资源配置关联性。项目应该对景区所具有的资源进行有效整合和良好地配置，如果只是资源简单的捆绑缺乏巧妙的关联，或以破坏自然和人文资源原貌为代价，那么这个项目就没有建设的价值。（2）主题理念的表达。（3）市场特征的迎合。现代旅游项目是随目标市场的需求而更新，所以所选的项目必须适应景区特定的客源群，与消费者的自身特征和消费特征契合。（4）景区项目的布局。
项目设计将会对选址进行确定，管理方应该从景区全局入手，考虑各功能区设置的旅游项目是否有利于各吸引力单元的形成，从而科学地制造旅游者游览的兴奋点，做到移步换景。（5）节约运营成本。有些项目设计得很出色，但是需要一些尖端技术的支持，景区引进有困难或者权衡利弊后觉得没有足够的必要性，这些项目就缺乏对运营成本的考虑。
5. 简述景区产品创新的方法，并以案例说明。
（1）主题创新：主题是景区的灵魂，任何景区都应有特定的主题，它是一种亲和力的逻辑关系；是一种具有震撼力的游园线索，没有主题的景区会显得杂乱无章，苍白而不生动。（2） 结构创新：我国现在的旅游产品大致可以分为三类：观光产品、度假产品和专项产品，而我国景区的产品结构目前存在的问题有：一是现有的旅游景区以单一产品类型为主，或是观光产品，或是度假产品，或是少量的专项产品。（3）功能创新：景区产品按其功能可分为三个层次
：基础层次——陈列式观光游览；提高层次——表演式展示；发展层次——参与式娱乐与相关活动。要求有案例说明，否则扣4分。
6.述旅游景区营销的特征。
(1)基于“口传”的景区形象;(2)景区产品的共享使用权和暂时使用权;(3) 游客和员工都是营销的重要组成部分;(4) 易受时尚的影响; (5) 可进入性的影响;(6) 淡旺季的影响; (7) 固定成本高，可变成本低;(8) 景区的属性差异化; (9) 景区营销主体的多元化。
四、案例分析
参考答案：实质意义是旅游景区的可持续发展（旅游资源的可持续利用）；具体措施：（1）端正景区开发与发展的思想（2）杜绝走“先污染后治理”的老路（3）实现旅游“生态发展”（4） 坚持旅游景区开发的有序性（5）提倡文明旅游，杜绝旅游污染
五、论述
1. 简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。
（1）购物服务现状：①游客在景区内购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低。②旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。③诚信服务意识差，购物“陷阱”多。④售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。
（2）改进建议：①统一购物服务管理，建立诚信购物环境。②在行家手里找人才，在历史文化中找卖点，开发具有本景区特色的旅游商品。③景区和当地旅游主管机构合作，建立高效率的投诉管理机制。
2.旅游景区治理模式研究的必要性:
第一，旅游景区的滞后发展成为我国旅游业发展的新的“瓶颈”问题。第二，旅游景区治理模式成为区域旅游业发展的首要制约因素。第三，旅游景区治理模式成为理顺管理体制，完善政府主导型旅游业发展战略的关键。第四，旅游景区治理模式的完善是提升旅游景区经营管理水平的前提。
影响旅游景区治理模式的因素:
（1）旅游景区的主体性质；（2）景区治理的政策法规环境；（3）旅游景区的所有权问题；（4）旅游景区的治理主体；（5）政府的因素

姓名 年级 院系 专业 学号
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考试科目
旅游景区管理
总分

得分
四、案例分析（15分）
1961年，电影《刘三姐》诞生了，该影片是在桂林拍摄的，影片中美丽的桂林山水、美丽的刘三姐、动听的山歌迅速风靡了全国及整个东南亚。小学语文课文《桂林山水》又使“桂林山水甲天下”的概念深入人心 。很快桂林成为全国最早的几个旅游热点城市之一，桂林阳朔也成为国内外旅游者热捧的旅游景区之一。但是，从上世纪90年中期以来，全国新的旅游景区不断出现，加之旅游者消费需求的变化，桂林旅游业发展进入一个“低谷”期。
1997年，广西壮族自治区文化厅开始筹划做一个把广西的民族文化同广西旅游结合起来的好项目。文化厅把这件事情交给了梅帅元（现任桂林广维文华旅游文化产业有限公司总经理）负责，并为此成立了广西文华艺术有限责任公司。梅帅元找到中国著名导演张艺谋，“老谋子”对此很感兴趣，觉得“是个事情”，并于1998年底带了班子在桂林选点。最后选择了漓江与田家河的交汇处作为刘三姐歌圩，而此处正是当年电影《刘三姐》的主要拍摄之地。
2001年5月，该项目被介绍给广西维尼纶集团有限公司（简称广维），是广西河池的一家化工、化纤企业。一个旅游项目被介绍到一家化工、化纤企业颇有意味。广维董事会仅用一个月便做出投资决定，并于6月先将3000万资金打入项目帐户。之后，广维才派代表前去洽谈项目合作事宜。2003年3月20日，大型桂林山水实景演出《印象·刘三姐》终于正式公演，也在国内外引起轰动。
该项目实际投入资金近1亿元人民币，其中演出部分投入6000万元。从目前的市场状况来看，5年内可以收回全部投资。该项目的成功使广维集团找到了新的经济增长点，更重要的是桂林旅游业也因为该项目焕发出新的活力，带动了桂林旅游业的全面发展。该项目平均延长游客停留时间0.48天，吸纳当地居民600余名在晚上演出，人均增加600余元收入。
目前，以张艺谋、王潮歌、樊跃组成的“铁三角”导演团队受邀正在积极筹划《印象·西湖》和《印象丽江》，其效果如何只能等待市场的考验。
问题：1.你认为《印象·刘三姐》成功的关键点是什么？为什么？
2.以该案例为例，分析说明旅游项目的设计原则。

得分
五、论述（20分）
分析我国旅游景区经营管理的现状，并分析讨论我国旅游景区治理的探索性思路。

得分
　　　　　　　一、名词解释（5×3＝15分）

1.旅游景区 2. 旅游产品 3.旅游承载力
4. 体验经济 5. 旅游景区的可持续发展

得分
二、填空题（2×5＝10）
1. 我国旅游景区的发展经历了 个阶段。
2.依据景区产品的功能分类，可分为陈列式、表演式和 。
3.科特勒以主题公园为例提出的景区产品构成，包括核心产品、 和
。
4.从旅游者角度来看，实施标准化管理是保障 的有效手段。

得分
三、
得分

得分

得分
简答（40分）
1. 旅游景区的第二层特征是什么，景区管理的特征又是什么？（10分）
2.简述旅游景区管理的特征。（6分）
3.简述景区产品自身的特殊性。（8分）
4.简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。（8分）
5. 基本容量体系包括哪些内容？基本含义是什么？(8分)
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卷
出题院系

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一、名词解释
1. 所谓旅游景区，是指具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光、消遣娱乐、康体健身、求知等旅游需求，有统一的管理机构，并提供必要的服务设施的地域空间。
2.旅游产品： 凡是能销售给旅游者供旅游者消费、享用的产品，都可称为旅游产品，包含4As——旅游资源，交通运输设施和服务，住宿、餐饮、娱乐、零售等旅游生活设施和相应服务，辅助设施，如旅游问询中心等。
3. 旅游承载力:在某一旅游地环境的现存状态和结构组合不发生对当代人（包括旅游者和当地居民）及未来人有害变化的前提下，在一定时期内旅游地（或景点、景区）所能承受的旅游者人数。
4. 体验经济：是以服务为依托(以服务为舞台),以商品为道具,通过感觉和记忆使消费者对某种事物或现象留下深刻印象或丰富感受的经济类型。
5. 旅游景区的可持续发展：在保持旅游景区资源原真性和文化完整性的前提下，使得旅游景区资源既满足当代利益相关者的需求，又能满足后代人发展的需要，保持景区资源、环境、旅游的和谐、统一的发展。
二、填空题
1.3 2.参与式 3.有形产品 扩展产品4.旅游者权益
三、简答
1. 旅游景区的第二层特征是什么，景区管理的特征又是什么？
答案要点：旅游景区的第二层特征是从旅游景区自身出发得到特征的。（1）旅游景区具有开展旅游活动的特定内容。（2）旅游景区具有明确的地域空间范围。（3）旅游景区具有满足游客需求的综合性服务设施，并提供相应的旅游服务。（4）旅游景区具有专门的经营管理机构。景区管理的特征：（1）关联性。（2）动态性。（3）科学性。（4）文化性。（5）创新性。
2. 简述旅游景区管理的特征。
（1）关联性。（2）动态性。（3）科学性。（4）文化性。（5）创新性。
3. 简述景区产品自身的特殊性。
（1）不可检验性。（2）生产与消费的同步性。（3）不可储存性。（4）不可移动性。（5）季节性。（6）脆弱性。（7）共享性。
4. 简述我国景区购物服务的现状，并提出改进建议。
（1）购物服务现状：①游客在景区内购物欲望较低，景区的购物收入水平偏低。②旅游景区旅游商品雷同，缺乏景区自身特色。③诚信服务意识差，购物“陷阱”多。④售后服务不完善，尤其是投诉管理水平低。
（2）改进建议：①统一购物服务管理，建立诚信购物环境。②在行家手里找人才，在历史文化中找卖点，开发具有本景区特色的旅游商品。③景区和当地旅游主管机构合作，建立高效率的投诉管理机制。
5. 基本容量体系包括哪些内容？基本含义是什么？
基本含义：（1）旅游资源容量。旅游资源容量是指在保持旅游资源质量的前提下，一定时间旅游资源所能容纳的旅游活动量。（2）旅游环境承载力。它被定义为：一个生态系统在维持生命机体的再生能力、适应能力和更新能力的前提下，承受有机体数量的限度。旅游环境承载力则是上述概念派生出来的一个具体概念。（3）旅游生态容量。指对一个旅游点或旅游景区环境不产生永久性破坏的前提下，其环境空间所能接纳的旅游者数量。（4）旅游感知容量。又称旅游心理容量。主要是指旅游者在某一地域从事旅游活动时，在不降低活动质量（保持最佳旅游体验）的条件下，该地域所能容纳的旅游活动的最大值。（5）旅游经济发展容量。在一定时间、一定区域范围内，依其经济发展程度或水平所决定的能被接纳的旅游者活动量，就是旅游经济发展容量。一般来说，一个旅游景区都有一个依托的中心城镇（或本身就是一个城镇），因而，旅游景区的发展离不开当地有关经济条件的支持。其主要影响因素包括基础设施容量、服务设施容量、经济发达水平与国民收入等。（6）旅游社会地域容量。主要指接待地区的人口构成、宗教信仰、民族风俗、生活方式与习惯、社会开化程度以及国家政策等所决定的当地居民可以接纳的和容忍的旅游者数量。
四、案例分析
参考答案：1.成功的关键是项目的全新体验化设计，学生如果认为是地方文化的精彩复原再现也对。原因：主要要说出旅游发展的体验化趋势，表现在三个方面：一是从旅游本质看，体验是旅游的核心属性之一；二是，从体验的内容来看，旅游是体验的大舞台。三是从核心理念上来看，旅游业与体验经济是紧紧联系在一起的。2.项目设计的原则：（1）独特差异性（2）市场适应性（3）持续发展性（4）真实体验性

五、论述
我国旅游景区的经营管理现状：
第一，政出多门，条块分割管理，政府主导的功能被弱化。第二，旅游景区政企不分，政事不分现象普遍。第三，景区秩序混乱，服务意识弱，游客安全感不足。第四，资源破坏，环境恶化。第五，可持续发展的后劲不足。第六，旅游景区产品质次价高，特色性不强。
探索性思路：（1）强化政府对旅游景区的干预力度；（2）抓大放小，分级治理；（3）完善投融资体制；（4）逐步建立良好的旅游法制体系。