网店客服期末考试卷AB卷2套带答案测试卷模拟卷试题.doc

《网店客服》综合模拟试卷三
班级 学号 姓名 成绩
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.客户的需求是客户服务（ ）要解决的问题，也是指导网店优化流程管理的风向标。
A.首先 B.第二 C.第三 D.最后
2.（ ）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。
A.经营哲学 B.价值观念 C.团队精神 D.文化理念
3.（ ）平台是企业或个人开展网上交易洽谈的平台。
A.物流 B.销售 C.电子商务 D.采购
4.淘宝网的主要支付工具是（ ）。
A.支付宝 B.网上银行 C.财付通 D.快钱
5.心态指（ ）。
A.心理状态 B.从业态度 C.心理素质 D.心理情绪
6.（ ）的客户，在购物过程中因为客服的热情，会额外购买一些商品。
A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型
7.（ ）是客户认为目前没有需要，或对商品不满意，或对商品持有偏见。
A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议
8.推荐销售就是向客户介绍商品，在这个过程中，要抓住客户心理，引发客户对商品兴趣，促成交易，这是（ ）必备的技能。
A.客户服务 B.大宗商品销售 C.售前服务 D.售中服务
9.在商品销售过程中，（ ）对销售成败具有决定性作用。
A.客服服务 B.接待服务 C.解答问题 D.提供咨询服务
10.促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题，应（ ）做一个主题活动促销广告推送给老客户。
A.不定期 B.多次 C.定期 D.每月
11.送优惠关键在于（ ）和有效性，在吸引用户的基础上要保证利润。
A.保证质量 B.控制好成本 C.确保服务 D.确保时效性
12.客户关怀需要企业根据（ ）的特点，制定自己的关怀策略。
A.产品 B.客户 C.信息技术 D.企业
13.（ ）是指客户在最近一段时间内购买的次数。
A.消费次数 B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额
14.在处理售后纠纷时，客服不能说的是（ ）。
Ａ.这个不属于我们的问题，我们不能负责
Ｂ.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔
Ｃ.退的货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错
Ｄ.以上都是
15.客服在与客户交流时，客户不肯承担运费，客服的处理方式是（ ）。
Ａ.威胁客户，让其承担运费
Ｂ.告知客户退换货的相关规则，与客户协商运费问题
Ｃ.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务
Ｄ.让客户以到付的方式寄回
二、多项选择题（每题3分，共30分）
1.RATER由五个英文单词的首字母构成，分别代表（ ）
A.信赖度 B.专业度 C.有形度 D.同理度 E.反应度
2.产品部主要负责（ ）
A.选品管理 B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑
3.以下（ ）是严重违规行为。
A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.盗用他人账户 D.泄露他人信息
4.商品包装常用的内部填充物材料有（ ）。
A.海绵 B.塑料袋 C.气泡膜 D.硬泡沫 E.报纸团
5.打包要点包括（ ）。
A.避重就轻 B.严丝合缝 C.原封不动 D.表里如一
6.（ ）不是拍下不买型客户的特点。
A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友
B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评
C.拍下不买，只是玩玩
D.因为客服的热情，会额外购买一些商品
7.面对有购买意向，想磨点好处的客户，应该（ ）。
A.在沟通前期与客户拉近距离，一边打感情牌一边让利
B.分步骤降价，讲究策略
C.来回让步，找到双方成点交
D.毫无耐心，坚持到底
8.推荐销售服务服务行为包括（ ）
A.解答客户咨询 B.引导客户购买 C.推广店铺商品 D.跟踪客户订单
9.下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括（ ）
A．客户拍下后还想购买其他商品一起支付 B.冲动拍下，未成熟考虑
C．考虑后不想购买了 D.误拍、错拍、进错店、选错宝贝等情况。
10.（ ）永远是解决纠纷问题的法宝
A．热情的服务 B.优惠的价格 C.退货服务 D.诚恳的态度
三、判断题（每题1分，共15分）
1.较高的ＲＡＴＥＲ指数能够为客户带来低于预期的购物体验，降低客户满意度。（ ）
2.网络销售与传统销售的岗位设置相同，都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。（ ）
3.我的淘宝相当于会员中心，是一个总控制室，集合了众多的快捷入口，买家可以从这里快速进入每个管理项目，大大提高了操作效率。（ ）
4.淘宝网会员名、店铺名中可以包含旗舰、专卖等词语。（ ）
5.店铺营销即运用一定媒介，有计划地进行网店广告宣传活动。（ ）
6.促销活动执行手册有助于客服更快地熟悉促销活动内容，准确地向客户推广促销商品。（ ）
7.对待交际型的客户，要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。（ ）
8.客户已经有比较明显的购买意向，但还在犹豫中,此时客服要利用买家“怕买不到”的心理来促成订单。（ ）
9.客服在与客户沟通过程中，应该尽量避免使用负面词语。（ ）
10.在客户拍下商品后、未付款前，客服可按照与对方协商好的优惠修改价格。（ ）
11.“等待发货”的订单只能由买家修改地址。（ ）
12.老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（ ）
13.新客户比老客户更容易发展、维护成文更低。（ ）
14.R越高F越低M越低，这类客户属于高价值客户。（ ）
15.协同型CRM能够让企业员工同客户一起完成某项活动。（ ）
四、简答题（每题4分，共20分）
1.网店客服职业价值观中的“诚实守信”包括哪几个方面的内容？
2.什么是网店？
3.提高沟通效果的技巧有哪些？
4.网店售前服务的工作内容主要有哪些？
5.导致纠纷的原因主要有哪些？客服应如何处理？
五、案例分析题（共8分）
【案例背景】
小李是淘宝XXX化妆品店的客服人员，下面是她与顾客聊天记录。
顾客：亲，能帮我推荐一套日常护肤品吗？
小李：当然可以，您可以看一下我们的精油补水套装。
顾客：呃……可是我对精油有点过敏啊！
小李：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装吧。
顾客：汗！我才过二十岁抗什么皱啊！
……
【问题】
1.你认为小李与顾客这样沟通对吗？
2.如果你是小李该如何去做？

《网店客服》综合模拟试卷三
参考答案
一、单项选择题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
A
A
C
A
B
C
A
C
A
C
题号
11
12
13
14
15

答案
B
B
B
D
B

二、多项选择题
题号
1
2
3
4
5
答案
ABCDE
ABCD
BCD
ABCDE
ABCD
题号
6
7
8
9
10
答案
ABD
ABC
ABC
ABCD
AD
三、判断题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
×
×
√
×
×
√
√
√
√
√
题号
11
12
13
14
15

答案
×
×
×
×
√

四、简单题
1.答：（1）诚实正直，言行一致。
（2）反馈意见要客观、直接。
（3）不传播未经证实的消息。
（4）勇于承认错误，敢于承担责任。
2.答：网店是电子商务的一种重要形式，能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种在线支付手段进行支付，完成交易全过程。
3.答：（1）多检讨自己,少责怪对方。
（2）换位思考,理解客户的意愿。
（3）尊重对方的立场。
（4）保持相同的谈话方式。
（5）经常对客户表示感谢。
（6）坚持自己的原则。
4.答：售前服务的工作内容：
（1）通过电话、阿里巴巴、QQ、微信等进行商品售前咨询服务工作；
（2）通过与客户交流，准确记录客户信息并归类存档，形成客户数据库；
（3）针对不同客户，推荐恰当的商品，引导客户在店铺顺利购买，促成交易；
（4）了解客户需求，分析总结客户需求并提交总结报告，促进店铺的发展；
（5）主动与团队其他工作人员及时沟通，保证信息畅通，提高工作效率。
5.答：主要原因：（1）商品质量纠纷：因客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑；
（2）物流纠纷：客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的；
（3）服务态度纠纷：对店铺各项服务产生质疑而导致的。
方法：（1）快速相应；（2）耐心倾听；（3）做出解释；（4）诚恳道歉；（5）提出补偿；（6）做出补救；（7）跟踪进度。
五、案例分析题
答：1.小李这样与顾客沟通是不对的，他没能掌握客户需求，就盲目向顾客推荐，引起了顾客的反感。
2.如果我是小李，我将先通过提问去了解顾客需求，获取准确信息。然后，站在顾客的角度，提出相关具有针对性的问题，让顾客感受到我的专业性。这位顾客要求客服推荐—款日常护肤品，首先应该了解他（她）的肤质和需求。接着第二步就应该去了解顾客平时的使用习惯。以前用什么品牌、什么型号，只有找到参照物我们才能找到更精准的商品进行推荐。买家提的需求是“日常”护肤品，那么如果了解到他（她）平时也就是用小护士之类的品牌，我们就不应该推荐价位过高的产品，不然很容易就把客户吓跑了。

一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.（ ）的店铺的客服体系较为完善，岗位分工划分为售前、售后等部门。
A.规模较小 B.规模较大 C.规模适中 D.规模相当
2.热情、主动的服务态度属于网店客服的（ ）素质。
A.心理 B.品格 C.技能 D.其他
3.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（ ）素质。
A.心理 B.品格 C.技能 D.其他
4.（ ）功能可以使客户在电子商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息。
A.网上支付 B.信息搜索与查询 C.交易管理 D.产品和服务项目展示
5.淘宝网会员的电子信箱地址、手机号码具有（B）
A.多样性 B.唯一性 C.可塑性 D.多变性
6.（ ）指为特定品牌确定适当的市场位置。
A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应
7.（ ）指通过赋予品牌丰富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌定位，并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高度认同和忠诚度。
A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应
8.（ ）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。
A.商品性质 B.商品类目 C.商品名称 D.商品手册
9.对待（ ）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型
10.对待（ ）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型
11.新款到货当天就可以在网站中及时上架，客户可以在第一时间看到新款并订购，这是网络批发的（ ）优势实现的。
A.进货成本低 B.补货方便 C.货款安全 D.款式更新快
12.（ ）是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。
A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务
13.（ ）是售中服务的中心内容。
A.接待服务 B.咨询服务 C.付款服务 D.发货服务
14.客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（ ）的纠纷。
A.客服服务 B.物流服务 C.商品价格 D.商品质量
15.（ ）是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。
A.物流纠纷 B.客服服务 C.物流人员服务态度 D.快递费用
二、多项选择题（每题3分，共30分）
1.工作在一线岗位的客服能够（ ）。
A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量
C.观察客户 D.为客户提供贴心服务
2.以下（ ）不能体现开拓进取精神。
A.诚实正直 B.顾全大局，不计得失
C.不断挑战更高的目标 D.乐于助人
3.以下（ ）体现了务实敬业精神。
A.严格遵守工作流程，避免重复错误。
B.持续学习，干工作以结果为导向。
C.通过有效的时间管理来合理安排工作。
D.不墨守成规，勇于改革。
4.按照建立电子商务平台的主体分类，可以分为（ ）
A.企业自己建立的独立的从事电子商务的平台
B.企业与他人共建的电子商务平台
C.专门提供给企业或个人进行交易洽谈，而自身不参与交易的第三方电子
商务平台
D.自身参与交易，且提供给其他企业的第三方平台
5.网店交易的优势有（ ）。
A.方便快捷
B.交易迅速
C.不易压货
D.打理方便
E.形式多样
6.以下（ ）属于免费推广。
A.公众号推广 B.问答推广 C.直通车推广 D.微博推广
7.有效沟通的前提是（ ）。
A.树立端正、积极的态度 B.要有足够的耐心与热情
C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言
8.有效沟通的方法有（ ）。
A.树立端正、积极的态度 B.凡事留有余地
C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言
9.修改订单分为（ ）和（ ）
A．修改订单价格 B.修改付款方式 C.修改订单的收货地址 D.修改购买数量
10.通过售后服务可以（ ）。
A.提高店铺的信誉 B.扩大商品的市场占有率
C.提高销售工作的效率 D.提高销售工作的效益
三、判断题（每题1分，共15分）
1.网店客服既要遵守企业的规定，又要使客户满意。（ ）
2.订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（ ）
3.不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。（ ）
4.网上支付是实现网上交易的最关键的一个功能。（ ）
5.目前，淘宝网的商品大类主要分为17类。（ ）
6.不同行业的商品知识相同。（ ）
7.当售出的商品出现问题时，如果是客户的问题可以回避、推脱。（ ）
8.对不同的客户，客服的谈话方式相同。（ ）
9.客服应确认买家的订单能否直接送达，及时跟进查询，发现问题要第一时间通知买家并说明情况，避免因物流产生纠纷。（ ）
10.客服在与客户沟通过程中，应该尽量避免使用负面词语。（ ）
11.客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战。（ ）
12.客单价在500元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信。（ ）
13.在交易状态为“客户已经付款”时，卖家可以在发货前修改收货地址。（ ）
14.对于成功购买过的老客户，以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，这种方式比较适合商品有竞争力的店铺。（ ）
15.老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（ ）
四、简答题（每题4分，共20分）
1.网店客服的岗位职责是什么？
2.网店客服较之传统客服明显优势是什么？
3.店铺推广的意义是什么？
4.在促成交易的过程中如何把握客户的心理？
5.什么是网店售前服务？
五、案例分析题（共8分）
【案例背景】
小赵是淘宝XXX网店的售后客服，下面是他与顾客的聊天记录。
顾客：在不在，我的东西你们到底处理不处理啊？
小赵：在的。
顾客：怎么处理啊？
小赵：掌柜还没有回来。
顾客：没回来就不给处理了吗？
顾客：你们大哥电话问下不就可以了。
顾客：明白着就是不想处理。
……
【问题】
1.小赵这样与顾客沟通对吗？
2.如果你是小赵该如何去做？

《网店客服》综合模拟试卷四
参考答案
一、单项选择
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
B
B
D
B
B
A
B
D
C
B
题号
11
12
13
14
15

答案
D
B
A
D
A

二、多项选择
题号
1
2
3
4
5
答案
ABD
AD
ABCD
AC
ABCDE
题号
6
7
8
9
10
答案
ABD
AB
BCD
AC
ABCD
三、判断题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
√
×
×
√
√
×
×
×
√
√
题号
11
12
13
14
15

答案
×
√
√
√
×

四、简答题
1.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。
（2）进行有效的客户管理和沟通。
（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。
（4）发展和维护良好的客户关系。
（5）组织公司产品的售后服务工作。
（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
（7）及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。
2.答：可以使用在线聊天工具进行沟通，图文并茂地进行推销解说，避免了客服自身的情绪影响，也为客户营造了轻松自如的购物环境。
3.答：（1）让客户在众多商品中发现本店铺的商品。
（2）让客户在众多店铺中进入本店铺。
（3）让客户购买本店铺的商品。
（4）让客户成为回头客。
4.答：（1）利用“怕买不到”的心理。
（2）利用客户希望快点拿到商品的心理。
（3）当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。
（4）帮助准客户挑选，促成交易。
（5）巧妙反问，促成订单。
（6）积极推荐，促成交易。
5.答：售前服务是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动，如市场调查、商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，是一系列旨在提升客户满意度的行为。
五、案例分析题
答：1.小赵的这种沟通方式是不妥的。他这样完全把责任推给了掌柜，然后就不理顾客，也不做任何安抚和解释，这种态度很容易激怒顾客，使顾客给予中差评，对店铺整体信誉带来不利影响。
2.如果我是小赵，我会主动安抚顾客，承担责任。我认为可以这样回答顾客：您的问题我们已经在处理啦，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。