网店客服期末考试卷带答案测试卷模拟卷试题2.doc

《网店客服》综合模拟试卷二
班级 学号 姓名 成绩
一、单项选择题（每题2分，共30分）
1.（ ）的客服是网店留住客户的重要法宝。
A.快速响应 B.真诚专业 C.慢速虚伪 D.A和B都是
2.只有具备（ ）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。
A.丰富的专业知识 B.熟练的专业技能
C.敏锐的感受力 D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧
3.淘宝网（ ）未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的账户。
A.无权收回 B.随时收回 C.有权收回 D.随意收回
4.（ ）是指货物在包装、搬运、装卸、运输、储存、流通加工等物流环节中所支出的人力、物力和财力的总和。
A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点
5.（ ）是指及时、高效、保质保量地将货物按照要求送达客户。
A.物流成本 B.物流 C.物流时效 D.物流网点
6.（ ）类型的客户以自我为中心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害。
A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型
7.购买型客户的特征是（ ）。
A.很喜欢聊天，成交了也就成了朋友
B.直接买下商品，很快付款，收到商品直接给好评
C.拍下不买，只是玩玩
D.因为客服的热情，会额外购买一些商品
8.一般来说，批发价格（ ）零售价格。
A.低于 B.高于 C.不低于 D.等于
9.（ ）的高低，关系着网店声誉的好坏。
A.客服服务质量 B.客服态度 C.客服催单技巧 D.客服解答问题能力
10.（ ）是指客户对店铺各项服务产生质疑而导致的纠纷。
A.物流纠纷 B.客服态度 C.物流人员服务态度 D.快递费用
11.售后客服应在客户呼入（ ）内及时回复
A.60秒 B.90秒 C.30秒 D.45秒
12.CRM最大的用户群是（ ）。
A．客户 B.企业内的销售队伍
C.企业内的行政管理队伍 D.企业外管理队伍
13.R⬇F⬇M⬆这类客户可视为企业（ ）客户。
A.一般重要 B.重要挽留 C.一般 D.重要发展
14.客服的服务宗旨是（ ）。
Ａ.有客户来问就进行解答，没有客户来问就自顾自做别的事情
Ｂ.高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理
Ｃ.让每位客户感受到热情的服务，尽量满足客户的要求
Ｄ.只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不理
15.F值越高，客户的价值越（ ）。
A.大 B.高 C.小 D.低
二、多项选择题（每题3分，共30分）
1.工作在一线岗位的客服能够（ ）。
A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量
C.观察客户 D.为客户提供贴心服务
2.以下（ ）体现了求实创新精神。
A.适应企业的日常变化，不抱怨
B.理性对待变化，诚意配合
C.能进行自我调整，起带头作用
D.敢于创新，建立新方法、新思路
E.提高绩效，追求自我突破
3.淘宝网会员符合以下（ ）情形的，其淘宝网账户不得与支付宝账户取消绑定。
A.已通过支付宝实名认证且发布过商品或创建过店铺
B.有未完结的交易或投诉举报
C.支付宝账户尚未被激活
D.支付宝账户有被冻结款项
4.商品编号又称商品代号，分为（ ）。
A.数字型 B.字母型 C.混合型 D.条码型。
5.商品包装包括（ ）
A.销售包装 B.运输包装 C.保护包装 D.组合包装
6.常见异议的类型有（ ）。
A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议
7.异议的源头属于客户原因的是（ ）。
A.客户拒绝改变 B.情绪处于低潮
C.没有意愿 D.事实调查不正确
8.售前服务为客户提供（ ）等一系列的服务活动。
A.市场调查 B.提供使用说明书 C.提供咨询服务 D.提供退货服务
9.物流服务类型（ ）
A.货到付款 B.买家物流 C.卖家物流 D.指定物流
10.评价状态（ ）
A．需我评价 B.我已评价 C.对方已评 D.双方已评
三、判断题（每题1分，共15分）
1.网店客户服务多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，服务难度和复杂度较传统行业要小。（ ）
2.一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注。（ ）
3.要登录和使用千牛，不管是电脑版模式还是手机版模式，都要求是开有店铺的淘宝网ID才行。（ ）
4.打字速度是网店客服众多技能中最基本的一项。（ ）
5.淘宝网一次正常的交易一般由5大流程组成，即浏览商品—确定购买—支付货款—等待送货—验收货物。（ ）
6.网店客服的服务流程贯穿于淘宝网交易流程的始终，作为客服人员，了解淘宝网交易的流程即可。（ ）
7.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼，会拉近与客户的心理距离。（ ）
8.遇到问题，先想客户有什么做得不到位的地方，直接指责客户。（ ）
9.推荐销售是客服售中服务的一项基本工作内容，在当前竞争激烈的网络环境下，推荐销售有着非常重要的意义。（ ）
10.催付款不会让客户感受到店铺的耐心，不能够提升客户体验。（ ）
11.客单价在500元以上的新客户可以直接发一条短信进行催付款。（ ）
12.售后服务本身也是一种促销手段。（ ）
13.确认订购的商品信息，包括颜色、型号、数量、收件人地址、电话等。（ ）
14.客户关系管理的目的是吸引和维护客户。（ ）
15.忠诚的客户并不能降低营销成本和服务成本。（ ）
四、简答题（每题4分，共20分）
1.网店客服的价值体现在哪些方面？
2.电子商务平台的主要功能是什么？
3.如何应对客户的讨价还价？
3.客户如何解答大宗商品的批发咨询？
5.客服未付款的原因有哪些？
五、案例分析题（共8分）
【案例背景】
小王是淘宝XXX服装店的客服，下面是他与顾客的对话：
顾客：M码是165的吗？
小王：您好，如果您想长一点的话，建议您传L码。
顾客：在天津南开区有实体店吗？
小王：亲，我们的实体店前几天关门了
小王：这款衣服在店里的时候很热销的哦。
顾客：有货到付款吗？
小王：没有的，亲，您可以放心，我们是旗舰店，有质量保障的哦。
【问题】
1.小王这样与顾客交流是否正确？
2.如果你是小王该如何去做？

《网店客服》综合模拟试卷二
参考答案
一、单项选择题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
D
D
C
A
C
D
B
A
A
B
题号
11
12
13
14
15

答案
C
B
D
C
B

二、多项选择题
题号
1
2
3
4
5
答案
ABD
ABCDE
ABCD
ABCD
AB
题号
6
7
8
9
10
答案
ABC
ABC
ABC
AC
ABCD
三、判断题
题号
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
答案
×
√
√
√
×
×
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×
×
题号
11
12
13
14
15

答案
×
√
×
√
×

四、简答题
1.答：（1）留住客户。
（2）提升客户满意度。
（3）促成二次购买。
（4）改进服务。
（5）提升品牌价值。
（6）优化流程管理。
2.答：（1）企业形象宣传。
（2）产品和服务项目展示。
（3）产品和服务订购。
（4）网上支付。
（5）信息搜索与查询。
（6）交易管理。
（7）新闻发布、供求信息发布。
3.答：（1）较小单位报价法。
（2）证明价格是合理的。
（3）在小事上慷慨。
（4）比较法说明价格的合理性。
（5）讨价还价要分阶段进行。
4.答：①把握机会，利用自身优势进行有效商品宣传、进行全面合理解答；
②注意交谈时的氛围和语气；
③完整解答客户的问题。
5.答：（1）卖家库存不足；
（2）初始操作的技术壁垒
①客户支付遇到问题；②误认为自己支付成功；③网速慢造成付款失败。
（3）临时倒戈的心理战
①客户拍下后想购买其他商品一起支付；②冲动拍下，未考虑成熟；③不想买了；④误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况。
五、案例分析题
答：1.小王这样与顾客交流欠妥，他不应该直接告诉顾客实体店铺已经关门了，这样让顾客对店铺的信任度大打折扣，虽然事后有补救，但是为时已晚。
2.如果我是小王，我会避重就轻，严谨话术。我认为可以这样与顾客交流：有实体店的哦，但是目前正在装修歇业中，您通过淘宝店铺订购也是一样的哦，而且还不用出门，价格也相对比实体店购买优惠哦！