轨道交通服务礼仪期末考试B卷带答案.doc

姓 名

考试证号

系 别

专业班级

沈 阳 职 业 技 术 学 院
2017—— 2018学年第一学期期末考试试卷
适用年级：城轨1701-1702 班
题 号
一
二
三
四
五
六
七
总分
得 分

课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》

一、 选择题：（ 将正确答案填在括号内，每题1分共20分）

1、客运服务人员的具体工作内容主要包括( )
A,解答乘客问询、引导乘客 B,维持车站秩序
C,列车调度 D,处理特殊事件
2、喝汤时不宜发出声响；若汤热，应该( )
A,可轻轻用嘴吹，把汤吹凉了再喝
B,可试温但不宜用嘴吹，更不宜用匙拨弄　
C,不宜用嘴吹，但可用汤匙搅拌
D,用扇子降温
3 、在公共汽车,地铁,火车,飞机上或剧院,宴会等公共场所,朋友或熟人间说话应该( ).
A,随心所欲 B,高谈阔论 C,轻声细语,不妨碍别人 D、用手语交流
4、到医院探望病人,与病人交谈时应选择 话题:( )
A,轻松 B,严肃 C,有关死亡 D,说说对病人得这种病的恐惧
5、下列不属于着装的基本原则的是:( )
A,合体 B,合适 C,合意 D,合群
6、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( )。
A.左手持刀，右手持叉 B.右手持刀，左手持叉 C.根据个人习惯 D、用筷子
7、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:( )
A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字

8、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( )
A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒
C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上
9、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:( )
A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热
10、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( )
A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听
11、乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( )
A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让
C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈
12、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( )
A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了
C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿
13、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( )
A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑
14、与他人见面握手,应该做到( )
A,注视对方,微笑致意 B,戴帽子和手套
C,握手时间应以 分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以
15、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( )
A,握手的力度 B,先后顺序
C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。
16、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( )
A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里
C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方
17、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( )
A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮
C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室
18、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:( )
A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者
19、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( )
A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆
20、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( )
A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚

二、 判断题（在题后的括号内填“√”或“×”每题2分，共20分）

1 上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时男士应走在女士前面。（ ）
2 当你离开朋友家,请主人不要送的时候应说失陪。（ ）
3 女士用餐前不要拭去口红，因为动作不雅观。（ ）
4 一般为客人奉上的第一杯茶不宜过满，最好只倒七八分满。( )
5  用领带夹要考虑黄金分割点。（ ）
6  公务场合着装应遵循时尚个性化。（ ）
7  职场交谈不涉及私人问题。（ ）
8  陌生场合可请教他人擅长的问题。（ ）
9  身份、地位话题属格调高雅问题。（ ）
10  商务通话应注意举止形态。（ ）

三、 填空题（每题2分，共20分)

1礼仪的原则是 。
2礼仪的目的是 。
3、交换名片的顺序一般是 。
4、递名片时应 递，并把 出示给对方。
5、服饰的社交意义是 、 。
6、着装的T.P.O原则就是指 。
7、男子选择服装主要是看 ，女士选择服装主要是看 。
8、在正式场合男士可穿 。女士可穿 。
9、领带夹一般夹在衬衣纽扣的 ，领带系好后应以垂到 为宜。
10、在社交场合当你为一位男士和一位女士作介绍时，应把 。

四、 简单题（每小题5分，共20分）

1. 常见的不良举止有哪些（最少说出5点以上）

2. 请问为什么要讲究工作与商务场所的着装

3男士穿西装适宜在什么场所，穿西装的“三个三”为三色原则、三一定律、三大禁忌，它们的含义分别是什么？

4接听电话的文明礼仪要求是什么

五、案例分析（20分）
某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。这位乘客不乐意，和客运服务人员争吵了起来............................

1. 针对本案例，分析客运服务人员做法是否正确？

2. 如果你是服务人员，你应该怎样做？

服务礼仪B卷答案

一、 选择题 ACCAD BABAD DDDAD CDDDB
二、 判断题 √XX√√ X√X√√
三、 填空题 1、尊重原则 2、内强素质 、外塑形象 3、地位低者，男士，晚辈先递 4、双手、正面 6、时间、地点、场合 7、品味 8、西装、套裙 9、三分之二处 10、男士介绍给女士
四、 简答题
1.一是不当使用手机.
二是随便吐痰
.三是随手扔垃圾
.四是当众嚼口香糖.
五是当众挖鼻孔或掏耳朵.六是当众挠头皮.
七是在公共场合抖腿
.八是当众打哈欠.
2. 因为工作地点属于公共场合，特别是女士，应注重着装六忌，不穿过分暴露、鲜艳、透视、短小、紧身的服装，以免给人一种不庄重、轻浮之感。所以应注重个人形象塑造，体现个人修养，从而提升其所在企业的形象。

3.答：男士穿西装适宜在商务场所、正规场合。
“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、皮包、皮带的颜色保持一致。
“三大禁忌”——A.穿西装必须打领带，不可无领带。
B.西装上的标签必须拆除。
C.穿深色西装不可配白色袜子。
4 1.接听电话时电话铃响三声内接起,报单位名称和自己的姓名,电话机旁准备好纸,笔进行记录,确认记录下的时间,地点,对象和事件等重要事项准确无误
2拨打电话时最好在对方上班10-15分钟后或下班10-15分钟前.

五、1>事件分析
1、客运服务人员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。
2、客运服务人员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，而且态度不好，让乘客觉得难堪。

2>服务技巧：
1、在发现乘客有违规行为是，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。
2、要以宽窄的心对待乘客的，耐心地对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。

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