网店客服期末考试卷带答案测试卷模拟卷试题3.doc
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1、 网店客服综合模拟试卷三 班级 学号 姓名 成绩 一、单项选择题(每题2分,共30分)1.客户的需求是客户服务( )要解决的问题,也是指导网店优化流程管理的风向标。A.首先 B.第二 C.第三 D.最后2.( )通常指企业在经营或服务上的定位及主张。A.经营哲学 B.价值观念 C.团队精神 D.文化理念3.( )平台是企业或个人开展网上交易洽谈的平台。A.物流 B.销售 C.电子商务 D.采购4.淘宝网的主要支付工具是( )。A.支付宝 B.网上银行 C.财付通 D.快钱5.心态指( )。A.心理状态 B.从业态度 C.心理素质 D.心理情绪6.( )的客户,在购物过程中因为客服的热情,会额外
2、购买一些商品。A.交际型 B.购买型 C.礼貌型 D.讲价型 7.( )是客户认为目前没有需要,或对商品不满意,或对商品持有偏见。A.真异议 B.假异议 C.隐藏的异议 D.无目的的异议8.推荐销售就是向客户介绍商品,在这个过程中,要抓住客户心理,引发客户对商品兴趣,促成交易,这是( )必备的技能。A.客户服务 B.大宗商品销售 C.售前服务 D.售中服务9.在商品销售过程中,( )对销售成败具有决定性作用。A.客服服务 B.接待服务 C.解答问题 D.提供咨询服务10.促销的形式主要有新品上架、每月推荐、节日主题,应( )做一个主题活动促销广告推送给老客户。A.不定期 B.多次 C.定期 D
3、.每月11.送优惠关键在于( )和有效性,在吸引用户的基础上要保证利润。A.保证质量 B.控制好成本 C.确保服务 D.确保时效性12.客户关怀需要企业根据( )的特点,制定自己的关怀策略。A.产品 B.客户 C.信息技术 D.企业13.( )是指客户在最近一段时间内购买的次数。A.消费次数 B.消费频率 C.消费价值 D.消费金额14.在处理售后纠纷时,客服不能说的是( )。.这个不属于我们的问题,我们不能负责.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔.退的货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错.以上都是15.客服在与客户交流时,客户不肯承担运费,客服的处理方式是( )。.威胁客户,让
4、其承担运费.告知客户退换货的相关规则,与客户协商运费问题.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务.让客户以到付的方式寄回二、多项选择题(每题3分,共30分)1.RATER由五个英文单词的首字母构成,分别代表( )A.信赖度 B.专业度 C.有形度 D.同理度 E.反应度2.产品部主要负责( )A.选品管理 B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑3.以下( )是严重违规行为。A.虚假交易 B.侵犯知识产权 C.盗用他人账户 D.泄露他人信息4.商品包装常用的内部填充物材料有( )。A.海绵 B.塑料袋 C.气泡膜 D.硬泡沫 E.报纸团5.打包要点包括( )。A.避重就轻 B.严丝合缝 C.
5、原封不动 D.表里如一6.( )不是拍下不买型客户的特点。A.很喜欢聊天,成交了也就成了朋友 B.直接买下商品,很快付款,收到商品直接给好评C.拍下不买,只是玩玩D.因为客服的热情,会额外购买一些商品7.面对有购买意向,想磨点好处的客户,应该( )。A.在沟通前期与客户拉近距离,一边打感情牌一边让利B.分步骤降价,讲究策略C.来回让步,找到双方成点交D.毫无耐心,坚持到底8.推荐销售服务服务行为包括( )A.解答客户咨询 B.引导客户购买 C.推广店铺商品 D.跟踪客户订单 9.下单却未付款的原因中临时倒戈的心理战包括( )A客户拍下后还想购买其他商品一起支付 B.冲动拍下,未成熟考虑 C考虑
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