B2C电子商务企业的物流配送问题研究--以京东商城为例.doc

目 录摘要1关键词1Abstract1Key words1引言2一、B2C电子商务物流配送的理论概述2（一）B2C电子商务与物流配送2（二）电子商务和物流配送之间的相互关系3（三）我国B2C电子商务企业物流配送模式现状分析3二、京东商城企业概况及其物流模式4（一）京东商城企业概况4（二）京东商城的物流模式分析4三、京东商城物流配送存在的问题及解决方案6（一）当前我国B2C电子商务企业面临的瓶颈问题6（二）京东商城存在的问题6（三）京东物流配送的解决方案7四、电子商务企业提高物流配送效率的对策及建议8（一）选择适合自身的物流配送模式8（二）完善物流配送中心的基础建设9（三）对配送人员进行培训和评估9（四）注重物流信息化建设9（五）加快发展物流行业联盟9（六）大力培养电子商务物流配送人才9五、总结与展望9参考文献10致谢11电子商务企业的物流配送问题研究以京东商城为例电子商务企业的物流配送问题研究以京东商城为例物流管理专业学生 姚宇指导教师 高辉摘要：随着国际互联网事业的日新月异，B2C电子商务业取得蓬勃发展。传统意义上的物流配送模式各有利弊，只有选择适合自己的配送模式，才能有效降低成本、提高客户服务水平。本文从我国电子商务发展的现状和实际出发，借助B2C电子商务网站京东商城的物流配送案例进行实例分析，研究当前我国B2C电子商务企业的配送模式，以及这些模式存在的问题配送成本高、时间长、速度慢、质量差，并根据这些问题阐述了适合我国B2C电子商务企业物流配送发展的各种方案。关键词：京东商城；B2C电子商务；物流配送；解决方案The Study on logistics distribution of Electronic commerce enterprise-A Case Study of Jingdong MallStudent Majoring in Logistics Management Yu Yao Tutor Hui GaoAbstract: As the Internet business is developing rapidly and the B2C e-commerce industry has made to flourish. The traditional sense of logistics distribution mode has its own advantages and disadvantages, only choose the suitable distribution mode, can effectively reduce the cost, improve customer service level. This article from the present situation of the development of electronic commerce in China and the reality, with the aid of B2C e-commerce sites-jingdong mall logistics distribution cases example , analysis the current our country B2C e-commerce enterprise and distribution model, and the model problems- distribution costs is high, the time is long, slow, poor quality, according to these problems and expounds the B2C e-commerce enterprises suitable to Chinas development of logistics distribution solutions.Key words: Jingdong Mall； B2C e-commerce； Logistics and distribution； Solution-11-引言 电子商务是电子信息技术与商务活动的发展需要相结合的产物。随着信息技术的飞速发展，电子商务得到了越来越多企业和消费者的关注。电子商务是物流信息传送的保证，而物流配送是实现电子商务的重要环节。我国物流起步较晚，规模较小，物流配送的发展与电子商务的需求存在着很大的差距，物流配送滞后已经成为我国电子商务发展的瓶颈。“得物流者得天下”，这句话对于电商企业来说最合适不过了，然而要想真正解决B2C电子商务的物流配送问题，并不是一蹴而就的，经营不同业务的B2C电子商务企业的业务性质和市场需求个不相同，这就需要根据企业实际情况，摸索出适合自身发展的物流配送模式，在此基础上才能真正突破物流瓶颈，使企业获得高速可持续的发展。一、B2C电子商务物流配送的理论概述（一）B2C电子商务与物流配送1电子商务物流配送的含义（1）电子商务是指运用计算机技术、网络通讯技术、自动控制技术、数据库技术和多媒体技术等，并借助Internet进行联系，有效地组织商务贸易活动，实现整个交易过程的电子化。（2）电子商务物流配送是指电子商务企业采用先进的技术手段和管理手段，充分按照网上消费者的订货要求，把配好的货物在规定时间，规定的地点安全、准确地送交收货人的一种经济活动。这种新型的物流配送模式带来了流通领域的巨大变革，越来越多的企业开始积极地搭乘电子商务快车，采用电子商务物流配送模式1。2电子商务环境下物流配送的特征（1）物流配送虚拟化 电子商务物流配送借助现代化的计算机网络技术已经从过去的实体空间拓展到了虚拟空间，即实体配送活动的各种功能都可以在计算机上进行模拟，通过各种组合的方式寻求配送的合理化。（2）物流配送时效化 在传统的物流配送过程中，由于缺乏信息技术的支持，要完成一个物流配送活动是一个相当漫长的过程。随着信息技术地不断发展，在物流配送过程中，物流信息传递、资源整合均可以通过互联网在几秒钟内得到有效的处理。（3）物流配送柔性化 在计算机网络环境下，配送企业能够按不同客户的不同需求做到一对一的个性化配送服务，不仅使普通的大件配送业务得到发展，而且还能够满足客户需求多样化的发展趋势，这一特征开创了传统物流配送的新时代。（4）物流配送效率化在传统的物流配送企业内，由于时间和空间的制约，存货的数量和种类受到了很大的限制。电子商务模式下，通过计算机技术和网路技术的应用，商家可以对配送活动实行全程监控，使得实体物流配送活动更加高效迅速。（5）物流配送过程智能化 物流配送的过程中企业通常都需要进行大量的研讨与决策，在电子商务物流配送模式下，物流配送中心借助信息技术可以使决策过程在极短时间内做出反应，实现物流配送的简单化和智能化12。（二）电子商务和物流配送之间的相互关系1物流配送对于电子商务的重要性（1）物流配送是实现电子商务的保证随着人们生活水平的不断提高，消费者对服务的要求也越来越高，人们的需求通常表现为对商品种类的需求较多，而对每种商品的需求量却较少，并且要求商品能够在指定的时间送达。这必然要求电子商务企业建立良好的物流配送系统来提高服务水平。因此，良好的产品配送系统，不仅能够使整个电子商务过程顺利实现，而且能给消费者留下较好的服务印象。（2）物流配送是电子商务的重要组成部分电子商务交易过程中，在客户通过网站页面点击完成商流过程后，电子商务的过程并未结束，而只有当商品和服务转移到消费者手中时才告结束。没有方便快捷的物流配送，电子商务给消费者带来的购物便捷就等于零。所以说物流是电子商务的重要组成部分，而配送是物流的主要功能之一，因此物流配送是电子商务的重要组成部分4。2电子商务对物流配送的影响（1）在网络环境下物流配送的时间成本将大大缩短，因而对物流配送速度提出了更高的要求。传统物流配送管理由于信息交流的限制，完成一个配送过程时间比较长，网络环境下物流配送的时间随着网络系统的介入会变得越来越短，所有关于配送的信息和资源都会通过网络环境在几秒钟内传到相关环节。（2）由于网络系统的介入，物流配送的过程被大大的简化。传统的物流配送整个环节复杂，而在网络支持下物流配送周期也会大大缩短；通过计算机的系统管理可以使整个物流配送过程变得更加简易，从而极大的提高物流配送企业的竞争力。（3）大量的人在传统物流配送企业中从事简单的重复劳动，此时人是设备、数字和报表的奴隶。而在新型物流配送企业里，通过网络化管理，这些机械的工作都会交由计算机网络完成，留给人们的则是更加给人以激励和挑战的工作，极大地满足了人们自我实现的欲望。（三）我国B2C电子商务企业物流配送模式现状分析1邮政物流配送模式中国邮政拥有强大的网络配送体系，它能够把商品送达到国内的任何地方，但是也有许多不足之处：（1）邮政体系服务水平偏低，容易造成包装破损、货物损坏；（2）普通邮递速度慢，而EMS服务收费偏高；（3）EMS虽是”特快”也难以在购物当天把货物送达，而这一点同样是大多数消费者非常关注的。2自建配送体系的物流模式这种模式基本都是被实力雄厚的B2C网站应用，像京东商城、DELL。他们可以通过建立自己的物流配送系统来为本企业的生产经营提供采购、配送、生产、销售等服务，当然也可以为其他企业和商家提供服务，促进他们的物流配送业务达到网络配送的规模效应。然而配送中心和配送站点的建设需要大量的投资，这将带来短期成本的大量增加。3第三方物流企业配送模式中国地域广阔，第三方物流还是不可或缺的，对于绝大部分的国内中小型网站，都会将其非核心优势的物流配送业务交由第三方来操作，他们则集中精力去经营自己的网络商城。采用这种送货方式，送达时间较EMS快，但送货费用一般比EMS还高。4网站与传统商业相结合的配送模式这是一种企业之间为实现整体配送合理化、降低物流成本而互相提供便利的物流配送服务的协作型配送模式。传统商业具有得天独厚的资源优势以及丰富合理的商品种类，这些正是电子商务主体所欠缺的。电子商务与传统商业的结合能够充分发挥二者的优势，实现资源共享。其缺点是不同企业经营商品的不同，管理规定的不同，经营意识的不同和相互之间的猜忌等可能从另一个方面为企业发展带来阻碍11。二、京东商城企业概况及其物流模式（一）京东商城企业概况京东商城由刘强东于2004年初创办，是目前国内B2C市场最大的3C产品(3C指通讯、电脑、消费类电子产品的总称）网站购物平台。京东商城目前拥有遍及全国各地的1500万注册用户，1200家供应商，在线销售数万个品牌30余万种优质商品，日订单处理量超过12万单，是中国电子商务领域最受消费者欢迎和最具影响力的电子商务网站之一。京东商城能够在几年内跻身于国内B2C市场前列主要归功于其物流模式。在物流方面，京东商城提供了灵活多样的商品展示空间，消费者查询、购物都将不受时间和地域的限制。依靠多年打造的庞大物流体系，消费者充分享受了“足不出户，坐享其成”的便捷。2009年3月，京东商城成立了自有快递公司，其物流配送速度、服务质量得以全面提升。目前京东已经在北京、上海、广州、成都、武汉建立了五大物流中心，211限时达业务已经覆盖到全国54个城市, 配送站点达到100个, 物流配送人员超过200人。2011年京东开通沈阳物流中心，这样京东形成东北、华北、华东、华中、华南、西南六大物流中心，全国性物流配送网络基本完成5。（二）京东商城的物流模式分析业界人士一致认为，配送及售后服务一直是电子商务发展的瓶颈所在，而京东持续高速的发展正是得益于其在配送及售后等方面的主动提升，京东敢于和其他电子商务企业背水一战正是源于对其物流体系的自信。目前京东主要有两套物流配送系统，一套是自建物流体系， 另一套体系是和第三方物流合作6。1自建物流体系京东在北京、上海、广州市区的配送由自己组建的配送体系来完成。另外还在北京、广州、上海三地设立多处自提点，向本地用户提供自提服务。目前京东已在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳建立了六大物流中心。京 东沈阳物流中心上海物流中心武汉物流中心成都物流中心 北京物流中心广州物流中心 城市自提点城市自提点配送站 快递送货上门网友自提图2.1京东自建物流体系流程2010年4月初，京东商城在北京等城市率先推出“211限时达”配送服务。2010年5月15日在上海嘉定占地260亩的京东商城“华东物流仓储中心”内，投资上千万的自动传送带已投入使用，用于打造亚洲最大的现代化物流中心-“亚洲一号”。这是京东迄今为止最大的仓储中心，承担了一半销售额的物流配送，也是公司将融到的2100万美元的70%投放到物流建设的结果。京东选择这样的自营物流使得它对供应链各个环节都有较强的控制能力,可以保证在物流方面拥有良好的服务质量。由于覆盖范围广，也可以使顾客更快的收到自己所购买的商品，从而提高顾客的满意度和忠诚度，使企业更具有竞争力。2自建体系+第三方物流相结合虽说京东商城在2010年获得了100亿元的销售额，可其主要业务阵营仍局限于北京、上海、广州等经济发达城市。随着互联网应用的深入，京东业务阵营已经扩展到二级城市或三级城市。可如果在全国每个二级城市都建立自己的物流或运输公司，成本至少要在数百亿。更何况现在二级城市的利润还不足以维持物流中心的运营。因此，京东选择与第三方物流合作来完成物流配送。在北京、上海、广州之外的其他城市，京东商城和当地的快递公司合作，完成产品的配送。而在配送大件商品时，京东选择与厂商合作。因为厂商在各个城市均建有自的售后服务网点，并且有自己的物流配送合作伙伴。其中主要的第三方物流公司有宅急送、圆通、申通、韵达、中铁快运等。与第三方物流合作让京东商城对物流控制力增强，他们跟多家物流企业有深入的战略性合作，议价能力更强，并且这些合作的物流企业还可以专门针对这种大客户进行服务质量的优化。3其他物流方式招纳高校代理是京东的又一种服务手段。高校的学生是一个比较大的消费群体，但他们的不确定因素也是最多的。一方面，产品配送的时间大都是在白天，可白天是高校学生的上课时间，于是经常发生这样的情况：配送人员到学校门口告诉学生货到了，学生却不能取货。另一方面，快递人员通常都和高校学生用电话联络。但部分高校学生使用手机的频率不高，或者关机，或者是忘记携带，快递人员经常打电话找不到人，结果双方都有意见，学生抱怨快递公司送货不及时，快递公司抱怨联系不上学生。为了解决这个问题，京东招一些人做高校代理，他们可以和学生约时间，这样就能较好地解决配送时间的问题。可以说，发展高校代理是京东商城为满足特定人群需求而特殊定制的服务。三、京东商城物流配送存在的问题及解决方案（一）当前我国B2C电子商务企业面临的瓶颈问题1物流配送成本问题物流配送成本过高，其根本原因在于我国当前的电子商务企业物流配送不仅仅是面向批发商和零售商，还要直接面对大批的最终消费者，造成配送任务复杂而琐碎，成本居高不下。其次，尽管电子商务免除了店面成本，但是商品的仓储费用仍然是一笔很大的开支，极大的增加了物流配送的成本。2物流配送服务问题我国目前大多数B2C电子商务企业的物流配送都选择邮局或快递公司，这些充当第三方的服务者，由于自身受传统体制或现有水平的影响，在实现“最后一公里”时，却常常无法解决最后“几米或几千米”问题。调查统计，62的网上消费者希望2天之内收到货物，而实际上一般是4天以上才能收到；另有20的在线消费者不能按时收到他们所订的货，从而对送货延误表示不满8。3物流配送质量问题在我国，物流配送质量低是制约电子商务物流配送的又一“瓶颈”。电子商务物流配送质量低主要表现在准确率较低、安全性差、货损率高、配送不及时等。其主要原因是电子商务企业与这些独立的配送公司在信息沟通、账务交易、经营管理上存在着一定的差距，从而导致了配送操作系统与电子商务平台的脱节。4消费者地区分布广泛问题互联网的无界性特征使得网上销售具有辐射性，消费者要求配送货物的地点也不集中。但为了不丢失客户，花费再大的代价也要解决配送问题，结果往往把配送成本转嫁给消费者，这种做法消费者是很难接受的。因此跨区域配送便成为B2C电子商务企业物流配送方面的又一个难题。从上述问题来看，我国B2C电子商务企业迫切需要发展合适的配送模式以满足消费者的需要，同时使电子商务企业具有更强的竞争优势。（二）京东商城存在的问题京东成长的脚步正在被物流环节拖累，巨大的订单已成为京东“甜蜜的负担”，由于订单增长太快，京东物流中心配送能力跟不上，越来越多的消费者体验不佳7。1配送延迟京东商城成立以来，在飞速发展的过程中遭遇物流瓶颈，因为订单暴增远远超出了当时物流的配送能力，使得大量订单延误，同时顾客频频反应在送达的货物当中有很大一部分出现了不同程度的差错与货损。2客户满意度低、投诉增多电子商务企业物流配送服务水平的高低直接影响网购者购物的满意度。然而在与消费者接触的环节中出现了很多引起消费者不满的因素，如京东配送时效不及时，出现偶尔晚点或是经常晚点；货损赔偿不完善；司机服务态度有待提高；没有良好的客服沟通机制，信息沟通不能及时顺畅。京东终端服务的落后直接导致了整个社会对京东物流的质疑，大大降低了京东商城在顾客心中的满意度，从而使该公司的信誉受到了质疑。3物流成本高昂在国内找不到一家能在服务、速度、费用三者之间取得平衡的物流公司来满足京东物流需求。京东物流的滞后，基础设施的瓶颈，物流资源未能有效的整合导致物流成本偏高。消费者在网上下过订单后，其余的活动由电子商务企业完成，但由此产生的运输费用还是由消费者承担，这样也间接增加了物流成本。4信息不对称消费者在完成网上购物的相关操作后，剩下的就是漫长的等待过程。在这个过程中会出现电子商务企业告知货物已发出的通知，此后货物的具体行踪就很难获知，除非主动打电话询问，有时打电话也不一定能获得货物准确的位置。5面临严峻的管理问题京东是一个电子商务平台，具备大量的电子商务方面的人才，而物流是一个更大的系统，要真正的管理好自己的物流系统就必须引进系统完善的物流管理体系和先进的管理理念。随着京东销售额的扩大，企业的管理问题会面临更严峻的挑战和考验。（三）京东物流配送的解决方案1自建物流配送，减少配送货损目前京东商城在全国有25个城市配送站，配送员都配备移动刷卡终端，可以实现货到付款。出于成本的考虑，京东商城的物流队伍只做“最后一公里”的配送，城市之间的物流还是交给第三方物流公司。2保证配送速度，提高顾客满意度京东推出“211限时达”配送服务，当日上午11：00前提交现货订单(以订单进入出库状态时间点开始计算)，当日送达；夜里11：00前提交的现货订单(以订单进入出库状态时间点开始计算)，第二天上午送达(14：00前)。这个速度目前在电子商务企业还没有第二家能承诺，京东专注最后一公里服务，以此来提高自身的配送及售后服务，提高顾客满意度。3通过快速物流解决成本高的问题B2C电子商务作为流通行业，流动资金需要很快周转。像京东这种大流通的行业，每天有百万级的资金流动量，第三方物流挤压电子商务企业的资金时间越长，造成资金外流就越多，从而出现资金流效率低、风险比较大、资金流没有发挥效益等问题。京东通过自建快速的物流，高质量地快递送货，比较好的解决了此类问题。4积极采用先进的物流信息系统及设备京东采用先进的物流信息系统构造一个现代化的信息管理平台，通过建立电子数据交换系统（EDI）、自动订货系统(EOS)等与第三方物流之间达到硬件、软件和数据报表等的匹配和兼容，进行信息实时跟踪，实现网上在线交易处理。方便顾客及时快速的查到自己所购商品的配送信息，解决信息不对称问题，真正的把商流、物流、资金流、信息流集成到一起。5精细化的管理和快速反应体系京东根据客户订单，配送计划和商品库存等信息，对其要货商品的可配数额及配送类型进行设置，自动生成配运单。另外京东推行细致、灵活的多种多样的特色配送服务如免运费、上门自提、货到付款、无线POS支付等来实现快速反应。采用ECR或者QR等先进技术，加强与物流外包企业的合作，从而加快配送的速度。京东商城的总裁刘强东表示：只要做电子商务就离不开物流。目前大多数B2C电子商务都采用的是自建仓储+配送外包的模式，而京东物流则着眼于更远的未来做第三方物流供应商，为其他电商平台提供物流服务6。四、电子商务企业提高物流配送效率的对策及建议（一）选择适合自身的物流配送模式物流模式的选择是体现电子商务优越性的重要环节，B2C电子商务企业应根据自身的战略目标、企业规模、行业特点选择合适的配送模式。首先，实力雄厚的大型企业应当积极发展自建物流体系。对于京东商城这种大型的电子商务B2C企业来说，这类企业具有很好的内部优势以及众多的外部机会，物流服务是其核心竞争力所在，自建的物流体系能充分发挥其核心功能，为企业的生产经营以及销售提供强有力的支持作用。大型电子商务企业在运作时可以通过不断整合自身的优质资源，吸收借鉴外界资源，搞好自身物流网络建设，建设形成一个适合自我的物流配送体系13。其次，当公司规模较小时，处于发展变化中时选择第三方进行配送较好些。对于内部存在劣势，外部面临强大威胁的电子商务B2C企业就应该减少内部劣势，回避外部威胁，可以选择物流配送业务外包的模式，集中各种资源，增强企业自身的核心竞争能力。如果企业盲目的建立配送中心，很可能造成人、财、物等方面的浪费。因此积极发展第三方物流是增强企业竞争力的首选10。 最后，共同配送是B2C电子商务企业发展配送的主要趋势，中小型零售企业一般选择共同配送模式。B2C电子商务企业在进行城市物流配送时，如果已经建有自己的配送中心，并且面临巨大的外部机会，却受到内部劣势的限制没有明显的规模效益，这时应该选择走共同配送之路。选择联营的物流模式可以削减企业间的竞争，从整体上提高从供方取得价格优惠的能力，降低采购成本。采用共同配送还可以优化物流资源，提高配送效率；降低物流成本，提高服务质量，更好的满足顾客的需求11。（二）完善物流配送中心的基础建设电子商务环境下的物流配送与传统的配送相比更加复杂，其大部分的业务活动是在网上完成的，这就要求建设与电子商务物流配送相适应的基础设施，电子商务企业可以结合战略发展需要和市场分布情况，在全国范围内有选择地进行物流中心的选址和建设。这样一方面可以显著缩短物流配送周期，另一方面通过物流中心的整合有利于规模经济的实现，进而降低物流配送成本。当然电子商务企业的物流中心可以自建，也可以通过租赁等其他方式拥有。（三）对配送人员进行培训和评估通过对物流服务人员进行培训和教育，规范他们的服务行为，提高他们的服务水平，最重要的是提高他们对送货到上门服务重要性的认识，提高顾客的满意度。必要时应当对物流服务人员进行多角度的绩效考核，以此来激励他们提供更加完善的服务。（四）注重物流信息化建设 电子商务企业在物流信息化建设方面更应该有自己的优势，尤其是要注重物流信息系统的建设和发展。通过提供端到端的服务质量保证，减少配送时间，降低配送成本。通过信息系统，可以实现整个物流系统和配送体系的统一管理和调度，大大提高企业配送效率，降低配送成本。信息化是一切现代技术和管理手段的基础，只有实现物流配送信息化，才能承担起电子商务时代赋予物流配送企业的历史任务。（五）加快发展物流行业联盟 电子商务企业与物流企业加强合作，通过共同配送来扩大规模，降低成本。组建物流配送联盟，不仅可以使物流量得到保证，容易产生规模效应。同时，还可以实现货源、物流配送设施设备等资源共享，在降低物流配送成本的同时提高货物的配送速度。（六）大力培养电子商务物流配送人才社会和企业应大力培育高层次的电子商务物流配送人才。首先，政府应加快启动物流人才的教育工程，这其中包括高校物流专业人才的培养、物流实践型人才的培养、企业岗位教育人才的培养等。其次，政府需鼓励各高校结合自身的特点探索本校的物流特色教育，扩大物流专业的的教育规模和增加物流人才培养的投入。再次，企业应提供物流实践活动和培训教育，大力培养既懂电子商务理论知识又懂实践的复合型人才。五、总结与展望本文对B2C电子商务中物流配送的特点和主要的配送模式进行了简要阐述,并结合京东商城这个典型的B2C电子商务企业进行实例分析，提出了B2C电子商务企业物流配送的解决方案，解决配送过程中存在的配送不及时、配送成本高、无法送货等问题, 进而提高服务水水平，对电子商务企业有一定的参考意义。物流配送是体现电子商务优越性的重要环节，同时也是电子商务发展的瓶颈环节。 B2C电子商务企业只有不断学习和借鉴物流领域内的最新成果，结合自己企业的实际情况，才能在电子商务实施过程中摸索出适合本企业的物流模式，做到“在恰当的时间将恰当的商品通过恰当的网络送到恰当的客户手中”，实现客户便利最大化和物流成本的最低化。只有这样，B2C电子商务企业才能获得高速可持续性的发展。参考文献：1崔介何.电子商务与物流M.北京：北京物资出版社，2002.2赵家俊，于宝琴.现代物流配送管理M.北京：北京大学出版社，2004.3王健.现代物流概论M.北京：北京大学出版社，2005.4马晓燕.中国现代物流发展研究M.重庆：重庆出版社，2011：238-240.5京东商城.用物流抬高电商门槛J.物流技术与应用（货运车辆），2011（1）：41-43.6孙杰贤.电商之下，物流至上J.中国信息化，2012（02）：32-33.7石菲.电子商务的物流“劫”-“无奈”的京东J.中国信息化，2012（02）：38-39.8李军亮.浅析现代物流配送存在的问题及发展对策J.中国市场，2011(49).9索沪生.关于促进运输和物流企业发展的几点思考J.求是，2011（09）.10张小宁.促进我国现代物流业发展的几点建议J.中国集体经济，2011(06).11常连玉，陈海燕.B2C电子商务配送模式的思考J.物流技术，2010(08).12孙勇.我国B2C电子商务物流配送问题与对策J.现代商业，2010(07).13Lu Y B，Zhao L，Wang B. From Virtual Community Members to C2C E-commerce Buyers: Trust in Virtual Communities and Its Effect in Consumers PurchaseJ.Electronic Commerce Research and Applications，2010,9(04)：346-360. 14Koruna, M., Park, S., Craig. Channel Selection and Pricing in the presence of retail- captive consumersJ.International Journal of Production Economics，2010, 125(01)：84-95.致谢时光荏苒，岁月如梭。当自己终于可以从考研、找工作、毕业论文的压力下解脱出来，我忽然间才意识到，原来四年已经过去，到了该告别的时候了。在这收笔之际我要特别感谢高辉老师在论文写作中对我的悉心指导，这篇论文从开题、资料查找、修改到最后定稿，都凝聚着高老师的心血。希望借此机会向高辉老师表示最衷心的感谢！感谢四年来教导过我的每一位老师，正是所有老师的辛勤耕耘才有了我今天的收获；感谢和我共度四年大学生活的08级物流管理班的全体同学，你们的关心和帮助将是我人生中的一笔财富；感谢论文中被我引用或参考的著作的所有学者们，你们的学识让我敬仰！感谢学院为我提供良好的毕业论文写作环境！最后，我最要感谢我的父母还有我的亲友们，是你们在背后无怨无悔、源源不断地给予我支持和鼓励，使我在困难面前从不妥协，在人生路上一如既往。谢谢你们！