全球旅游业数字化发展研究报告.pdf
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1、全球旅游业数字化发展研究报告增强未来消费者体验*石基信息编译2摘要 3序言 5样本分析 6透过数据看旅游业数字化转型7开启旅游业数字化转型之旅 9如何通过投资数字化技术应对业务挑战?自建还是购买?系统云化中的关键问题如何利用人工智能技术创造客户价值?数字化解决方案推动旅游业创新的三大关键领域 201.客户体验2.成本控制、运营效率和可持续性发展3.劳动力短缺和人才保留结论 30The 2022 Digital Transformation Report目录目录3数字化转型已经不是一个新的概念了。近十年来,它一直被各行各业所提及,且经常会引申出很多相关话题。这说明了几点:首先,数字化转型是相对稳
2、定的,并且会持续很长时间。其次,它是不断发展的。最重要的是,许多企业一直在使用“转型”这个词,但他们想的未必和这个词想要表达的意思相符。行业需要一个定义,能够区分出“数字化转型”和“数字化迁移(digital migration)“这两个不同的概念。一直以来,为了应对电子商务、社交媒体和移动互联网业务的爆炸式增长,企业开始迫切的将产品转移到摘要数字渠道。但是许多企业可能没有意识到或者不愿意去解决的问题是:内容线上化、落地应用程序和收集客户数据只是数字化转型的起点,而基于遗留系统构建的应用程序显然已经无法满足当今消费者的使用和体验需求。因此从运营角度来看,企业仅仅“数字化”远远不够。鉴于过去两年
3、的经历,旅游企业应该会深刻理解这一点,疫情迫使很多旅游企业业务进入停滞或陷入僵局,而随着市场逐渐恢复,数字化解决方案成为了他们恢复活力及实现增长的重要抓手。4逐渐走出历史低谷期的旅游业,迎来了更加复杂的市场环境和消费者更加多样化的需求,这一切都让企业的现有系统和员工难以应对,行业迫切需要更加具有灵活性、适应性更强的解决方案。同时,新时代的旅游企业对数字化转型也有了新的定义。为了在数字化转型旅程中找到一盏指明灯,行业的参与者们也正群策群力,共同寻找一些关键性问题的答案:与同行相比,企业应该如何通过对标评价和判断自身数字化转型的优劣势?酒店业与其他行业相比,数字化转型进程又如何?未来,数字系统和解
4、决方案会如何发展,会有哪些新趋势,我们又该如何与时俱进?在审视长期战略时,企业如何实现提高在敏捷性方面的能力,如何更快的响应各个合作伙伴的需求?如何利用人工智能(AI)、机器学习(ML)、云计算等先进技术,实现跨部门、跨职能的业务增长和价值提升?借鉴疫情带来的经验和教训,如何实现企业抗风险能力和韧性的建设?想要得到这些问题的答案并非易事,而且对于所有企业来说,都没有一个“万金油”式的解决方案。旅游企业可以通过仔细审视自身遗留系统情况,将最佳实践与同行进行比较,来决定以什么方式来落地数字化转型战略,是完全依赖自身自建,外部采买,还是和某些专业供应商一起共建共创,以达到业务革新和重塑客户体验的目的
5、。5序言因此,无法基于现有系统以及低成本的方式实现快速创新,是酒店高管面临的巨大挑战,这也为企业想利用数据和技术重塑客户体验、提高营销效率和降低运营成本制造了重重阻碍。但另一方面,行业仍然有继续转型和成长的巨大空间。过去3年,我们看到一些酒旅企业在基础设施、应用和数据云化方面取得了长足的进步。2022年的疫情压抑了旅游需求。但随着政策的放开,企业员工返岗办公,旅游业也展现出明显的复苏态势,商务游、跟团游、国际游和家庭旅行随之激增。行业复苏纵然值得庆祝,但这也为旅游企业带来了诸多挑战,如成本上升、劳动力短缺和遗留技术系统问题等等。AWS的旅游和酒店团队在与行业高管们交流时也发现了这些问题。此次调
6、研数据显示,94%(同比增长3%)的行业领导者认为,数字化转型对企业应对这些挑战以及未来的业务发展发挥着举足轻重的作用。另一方面,在该行业中,仍然有许多管理者选择继续使用传统的遗留系统。33%的受访者表示,遗留技术是其实现业务创新过程中最大的顾虑。因为这些系统需要大量成本来维护,并且难以创新。6样本分析报告对全球12个地区的951名旅游和酒店行业高管进行了调研。调研对象来自20多个行业细分市场,包括IT、营销、分析、销售、财务、运营、客户服务、物业管理、电子商务、产品和收益管理等不同职能部门的高层管理人员和决策者。整个报告共分为四个主题:旅游业数字化转型的重要性及演变,包括企业如何看待自己与竞
7、争对手的关系。决策者了解及应用云解决方案的程度,将决定企业在未来的数字化转型项目中能获取多少投资回报。了解和使用先进技术,包括AI、ML和云计算以实现战略目标。企业如何利用数字化解决方案解决客户体验、成本节约、运营效率以及劳动力问题。报告以疫情下旅游业在技术和运营方面的最佳实践为背景,同时强调企业应该如何应对疫情对业务发展带来的影响。总体而言,报告深入探讨了酒旅业如何利用技术更灵活地应对当前的挑战,同时为未来的发展做好更全面以及更具战略性的准备。7透过数据看旅游业的数字化转型Skift和AWS已经连续三年发布该主题报告,在此期间,深入了解数字化转型和云计算技术的受访者比例明显有所上升。本次调查
8、结果也显示,旅游业高管已然意识到,满足消费者数字化需求已成为他们企业发展战略的核心。对比近几年的调研,我们看到,尽管旅游业高管们清楚地认识到,为了应对当下激烈的市场竞争环境,业务系统和组织架构流程都需要进行革新。然而,他们所反馈的结果却没有展现他们现有的认知程度。报告还探讨了旅游企业在建设数字化基础设施方面的现状,以及他们如何通过技术投资整合内部系统,构建标准运营模式,从而确保自身具有足够的灵活性以适应不断变化的环境的前提下,来制定整体的企业发展战略的。旅游高管们表示,在疫情影响下,企业进行数字化转型活动“更重要”。上升趋势旅游企业越来越重视数字化转型对企业整体业务发展的影响。51.6%202
9、143.4%2020旅游高管们表示,数字化转型对他们的业务发展“非常重要”。72.3%202267.0%2021旅游高管们表示,他们“非常了解”云计算。20202021202235.0%37.5%51.2%8“在经历了疫情之后,行业明白了系统能够在短时间内展现出非常强大的扩展能力有着重要的意义。他们无法想象如果企业回到过去在传统系统下的工作模式会是如何。但不可否认的是,他们希望继续保持当下的工作模式和水平。”Steven M.ElinsonAWS旅行和酒店常务董事曲线图旅游业高管们认为,他们在数字转型方面走在了前列。20.3%10.6%2020202120226.0%旅游业高管们认为,他们在数
10、字转型方面落后于时代发展。不确定时期下灵活性的重要性28.4%202029.5%202137.6%202249.4%202239.7%20212022年,旅游业高管们因为在数字化转型方面取得了进展而更加自信。为了满足愈加不确定性的业务需求,越来越多的旅游业高管将数字化解决方案视为未来业务发展的重要抓手。旅游业高管们“非常有信心”通过运用数字化解决方案来适应业务挑战,并满足不断变化的客户需求。9早在疫情之前,很多行业就开始了数字化,与此同时,企业与客户之间沟通方式的变化也加速了这一进程,这一点在旅游业的表现尤为明显。从为客人提供无接触服务到了解不断变化的市场供求关系,对数字化的投资成为旅游企业应
11、对疫情挑战的战略核心。航空、酒店、汽车租赁等行业迅速采用了云预订系统、无接触入住和移动聊天机器人,并开始深入探索自动化人员配置解决方案以及AI和ML技术在行业的应用。开启旅游业数字化转型之旅然而,这场数字化迁移潮并没有实现彻底的转型。“数字化转型”通常包含了很多定义,但“转型”仅仅意味着将类似手动或者简单的功能迁移到数字化、自动化操作的系统上吗?很显然,这是其中很重要的一部分,但这远远没达到企业在各个层面调整其实践、流程和价值的深度。实际上,落地一个新系统并不是快速实现数字化转型的“灵丹妙药”。“每个客户都要经历数字化转型以推动不同业务目标的达成。”AWS旅游和酒店部门总经理Steven M.
12、Elinson表示:“在围绕降低成本,加快创新速度以及推动组织向数据驱动业务发展的愿景方面,人们的想法是一致的。”10随着全球的彻底放开,2023年,新冠疫情将不再是引起旅游业务停滞的主要原因。根据调查显示,最有可能阻碍业务进展的是传统遗留技术,紧随其后的是劳动力短缺和网络安全这三个因素是引发旅行延误、客户体验不一致和品牌信任度下降的核心问题。超过30%的旅游业高管表示,这三个问题中的其中一个将是其未来两年最关注的问题。2022年的旅行者或许亲历,亦或在途中听到了其他旅行者对于这些问题的反馈。其实,当下环境中的许多不确定性都超出了企业所能控制的范围,同时由于疫情前滞后的技术革新,加上疫情期间削
13、减了技术投资,便最终形成了一场“完美风暴”。32.6%32.3%30.0%29.5%26.8%26.5%21.9%18.0%18.0%12.4%当下,对所有旅游企业来说,需要将数字化效能快速内化并落地执行,以刺激客人消费需求恢复,推动收入增长;管理成本以抵御通货膨胀和经济衰退带来的压力;提升客户体验、服务模式,为业务未来发展奠定基础。旅游企业可能正在采取一系列数字化转型举措来解决疫情时期遇到的挑战,比如,通过投资云系统和人工智能驱动的数据分析技术,来加强正在进行的变革,并不断推进数字化转型发展。如何通过投资数字化技术应对业务挑战?雅高集团CEO Sebastian Bazin向路透社直言不讳地
14、阐述了2022年夏天旺季前,欧洲出现的严重的劳动力短缺问题。他说,原因可能是行业过去低薪聘请员工的情况持续了太长时间,更严重的是,旅游业高管们并没有注意到这个问题。传统技术系统也面临着相同的问题。“如果没坏,就没必要修复”的模式确实可以帮助企业节约成本,但这对企业的未来发展非常不利,尤其是在技术变化如此之快的时代背景下。许多企业正在将新的数字产品安装到传统系统上,或对运营流程进行非结构性和文化性的表层革新,但这无法实现真正的创新。比如,几乎一半(47.5%)的受访者表示,他们在2022年和2023年的最大投资是将采用更现代化的硬件和软件系统。2022年和2023年面临的业务挑战遗留/过时的技术
15、劳动力短缺网络安全系统中断政府防疫政策的前后不一致供应短缺无法应对需求激增下的运营压力(如夏季和假日)无法在需求高峰期间进行合理定价无法在需求高峰期间管理好客户体验政治环境不稳定11与此同时,排在第二位的是,42.8%的受访者表示他们将优先维护现有系统和遗留系统。2022年旅游业技术投资情况47.5%42.8%42.4%39.5%33.9%32.2%采用现代化的软件和硬件系统维护现有/遗留系统应用程序、数据或基础架构迁移上云使软件系统更灵活/更有扩展性改进跨团队数据集成提高网络安全/数据安全从实践层面来讲,这的确是一种革新方式。但数字化转型并非一蹴而就,因此,认为企业能够立刻完全放弃遗留系统而
16、进行彻底变革的想法是不现实的。话虽如此,近87.5%的企业表示,他们在2022年的数字化转型预算超过了2019年,超过25%的企业表示他们的预算增加10%甚至更多。这意味着数字化项目仍然是企业的优先计划事项,尤其是在行业发展的“脆弱”时期。数字化转型投资预算:2022年VS 2019年增长超过6%64.8%增加1-5%21.5%无变化 8.4%下降1-5%2.4%不知道 1.7%下降超过6%1.2%37.5%40.9%5.8%12然而,Elinson表示,如果企业只是升级遗留系统而不是淘汰它们,这无助于重塑数字化转型的核心。一般来说,企业都会选择从容易实现的目标开始着手,但往往也会止步于此。“
17、除非为业务的快速发展创新了一种新的模式,否则你将不断修补现在所做的工作。”TUI集团首席技术官Pieter Jordaan表示。“您需要更新关键的业务系统,同时解决企业文化和组织架构问题。”当旅游企业考虑如何分配在数字化项目上的投资时,淘汰遗留系统是一个很好的切入点。在对技术、财务和客户服务需求进行真实评估之后,下一个需要解决的问题是他们要走多远,走多快。旅游业的数字化投资浪潮以云技术为中心。尽管云概念已经普及了很多年,但也就是在过去一年,人们才快速提高了对云技术解决方案的熟悉程度。2022年,超过50%的高管表示,他们“非常熟悉”云计算,2020年和2021年这一比例分别为35%和37.5%
18、。所以,到底发生了什么?显然,疫情是主要原因之一,但更深层次的原因还在于,行业在反弹期间的波动导致了客户体验和企业运营模式的不一致。例如,人们接种了第一批疫苗后,休闲旅行的需求急速增长,商务旅行需求滞后了近一年。旅游企业突然发现从处理定价、人员配置到客房服务日程安排的所有问题都变得非常不确定且具有挑战性。而几十年来,旅游企业一直是采用的是静态模式来管理和运营休闲业务。由此看来,事情或许不会按照可预测的方式恢复正常。而18个月前,这还是许多企业所期望看到的复苏场景。而实际情况却大不相同。从加速落地可延展性强的系统解决方案来看,这一现象并非完全都是不好的。Elinson说,云系统可提供弹性,并可以
19、根据业务需求而进行调整。他指出:“云已经成为现收现付或按需付费模式的代名词。”“在经济发展放缓期,那些灵活性差的核心遗留系统在运行时不具备支持信息流通或支持客户和企业间互动的能力,这是一个很高的固定成本,并且不会带来任何回报。”尽管企业在疫情期间经历着反复的业务停滞和重启,但使用云系统的全球化企业仍能够灵活调整各个区域的业务。一旦CFO认识到前期投资云系统所带来的价值,比保持运营固定遗留系统带来的价值要多的多,那么企业了解和投资云解决方案的现象就会变得越来越普遍。202220211.1%3.0%0%100%0%100%自建还是购买?系统云化的关键问题你对“云计算”有多熟悉?12.9%3.3%8
20、.6%35.8%51.2%非常熟悉有点熟悉既不熟悉也不陌生有点陌生非常不熟悉13美利亚酒店集团在疫情之前将业务系统迁移上云,使集团每年节省了40%的成本支出。此外,集团通过在需求低谷期缩减使用量,又额外节省了58%。云技术提供的高扩展性使得美利亚酒店能够扩展一些特殊服务业务。比如,疫情期间,企业为医疗专业人员提供了2,000个免费客房(每天上午9点提供,连续10天),云架构使他们能够更丛容的应对类似这种大量业务需求临时性涌入的压力。“人们常说,云技术是否真的能够帮助企业降低成本未可而知。但这一点在我们的酒店,确实得到了印证。”美 利 亚 集 团 全 球 IT 副 总 裁 ChristianPa
21、lomino表示。“我们以更低的成本拥有了更好的技术,不仅为用户带来了更好的体验,而且响应速度也变得更快,这些对业务发展以及销售额产生了巨大影响。”如果弹性是指系统能够基于业务需求增加或减少云资源的使用,那么“灵活性”可以理解为更广泛的横向扩展能力,它使企业能够跨组织、跨职能管理资源。例如,使用托管云服务、设施或者应用(由云合作伙伴提供支持而非内部团队)的企业,不管是从数据使用和成本的角度,还是从劳动力的角度来看,都能够更好的避免不确定性所带来的影响。如果一家企业由内部团队负责数据中心的运营,那么在需求低迷期,就不得不面临相关工程师裁减、无薪休假的问题,这就势必会极大增加设备及其所存储的数据面
22、临的风险。“云计算减少了企业对硬件设备的投资成本。”ATPCO的首席信息官John Murphy表示。(ATPCO为航空企业、全球分销系统、旅行社和科技企业提供技术、定价和消费数据。)他补充:“我们不必做基础设施投资预测,比如支持多少并发使用量,需要多少马力,以及购买周期等。”14ATPCO在过去几年中进行了大量的系统云化工作,截止2022年底,公司内部已经不再运营任何数据中心设备或基础设施设备。此外,由于现在的基础设施极具灵活性,使该企业能够更快地研发出新的解决方案,并在不必外出采购硬件的情况下探索客户需求。这改变了企业的游戏规则,也正在改变整个行业。“犯错是有代价的,”Murphy补充道。
23、“我们现在最大的变化是能够立即进行监测和验证。”调研数据表明了行业想要迫切转型和发展的愿望。超过43%的旅游业高管表示,云系统解决方案带来的最大好处是使业务更加灵活或更加敏捷,此外,为“全球客户提供服务”和“根据业务需求扩大或缩小规模”两个选项紧随其后,均占30%左右。近87%的受访者“非常”或“有点”同意,他们通过云技术改善了客户体验,提高了运营效率。此外,旅游业高管们对云技术所带来的众多优势的认可也使他们快速采用了该技术。约34%的企业表示,他们在2022年的系统上云业务处于“后期”或“完成”阶段,这比2021处于这个阶段的企业(约20%)有所增加。与此同时,三分之一的企业表示,他们的云化
24、工作仍处于初级阶段,而在2021年,这一比例约为50%。显然,系统云化在旅游业正在迅速发展,但远未被普遍采用。202220217.3%26.2%32.4%19.8%14.3%14.5%34.5%29.6%11.9%9.4%尽管不必过多的强调大多数酒旅企业采用云计算的“原因”,但“如何做”的问题仍然在高管们的心中占据着重要地位。IT领导者常常觉得他们必须明确的回答“自建还是购买?”的问题。事实上,这个问题的答案通常是“两者都有”。鉴于云解决方案具有弹性和灵活性的优势,毫不意外,有六分之五的旅游业高管表示对预装型或即用型云解决方案感兴趣,其中有一半以上表示“非常感兴趣”的人已经完成了前端开发工作。
25、云技术的优势43.5%30.8%29.1%26.1%19.4%17.4%15.3%11.5%11.2%11.2%11.0%11.0%2.8%使业务更加灵活/敏捷服务于全球客户根据需求扩大或缩小业务规模加快创新速度更易实现企业功能自动化增强客户体验只为需要的软件/技术付费存储和分析大量数据更易测试新软件或技术更好的数据安全/隐私性优化操作更快、更可靠的技术基础设施对环境是友好的旅游业云化成熟度完成阶段(全部或几乎全部系统上云)不打算将系统云化早期阶段(调查解决方案)中间阶段(部分系统上云)后期阶段(大部分系统上云)15企业对“预装型“或“即用型”云解决方案的感兴趣情况“营销渠道一直在变化更新,这
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