饭店前厅客房服务与管理电子教案5.doc

学习情境五：应求服务
【教学设计】
学习情境五
应求服务
学时
6
知识目标
了解饭店总机服务、商务中心服务以及问讯服务的具体项目及相关业务知识
能力目标
掌握电话转接、叫醒、留言等服务流程；能够从事发送传真、预订会议室、打印文件、处理问讯、邮件收发等工作；
教学内容
电话转接、叫醒服务、寻呼服务、电话留言、免打扰服务；打印、复印、传真收发、会议室出租；收发邮件、回答问讯等
教学方法建议
讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、归纳总结、视频教学等
学生知识与能力准备
口齿清晰、听写迅速；良好的仪态、仪表；较强的外语听说能力；熟练的电脑操作及打字技术
场地设施要求
教学做一体化教室、校内实训基地
任务一：总机服务
【知识链接】
一、总机服务的内容
1．回答客人问讯服务
2．电话“请勿打扰”服务
3．叫醒服务程序与标准
4．留言服务程序与标准
5．转接电话程序与标准
6．外线寻呼饭店工作人员程序与标准
7．消防中心紧急报警的程序与标准
二、总机话务人员的素质
根据话务工作的特点，饭店话务员必须具备以下素质:
1．口齿清楚，音色甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2．听写迅速，反应快。
3．工作认真，记忆力强。
4．有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5．有饭店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6．熟悉计算机操作及打字。
7．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8．有很强的信息沟通能力。
三、长途电话的分类
1、长途电话按照服务方式可以分为人工拨号长途和程控直拨长途两种。人工拨号长途即要经过总机话务员转拨长途电话；程控直拨电话即客人在挂长途电话时可以不经过总机通过直接拨号后自动接通线路。
2、国际长途电话按照付费方式可分为自己付费电话和对方付费电话。自己付费电话，即客人自己付费的方式；对方付费电话，即客人必须通过饭店总机拨打电话，让对方付费。
【实训任务】
1-1提供问讯服务；1-2提供电话“请勿打扰”服务
1-3提供叫醒服务；1-4提供留言服务；1-5为客人转接电话
1-6寻呼饭店工作人员（外线）；1-7处理消防中心紧急报警
【准备工作】电话、纸笔、电脑、留言单
【实训方法】
1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）
2、由学生分别扮演客人、接待员、总机接线员、行李员和保安员等，根据任务自行设计情境进行模拟表演。
3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。
【操作要点】
1-1回答客人问讯服务程序与标准
程序
标准
1．接到客人的问讯电话
（1）在铃响三声之内，接听电话
（2）清晰地报出所在部门
（3）表示愿意为客人提供帮助
2．聆听客人问讯内容
（1）仔细聆听客人所讲的问题
（2）必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处
（3）重述客人问讯内容，以便客人确认
3．回答客人问讯
(1)若能立即回答客人，应及时给客人满意的答复
(2)若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话
(3)在计算机储存信息中查寻客人问讯内容，找到准确答案
(4)在机台操作，接通与客人房间的电话
(5)清晰地报出所在部门，重复客人问讯要求，获得客人确认后，将答案告诉客人
(6)待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助
1-2. 电话“请勿打扰”服务程序与标准
程序
标准
1．接到客人的电话要求“请勿打扰”服务
(1)当客人打电话到总机，要求提供请勿打扰服务时，话务员要询问客人的姓名、房号，起止时间等
(2)将上述信息与电脑记录核对
(3) 迅速将有关内容准确记录在案
2．将房间电话做上“请勿打扰”标记
(1)按一下机台上的DND键
(2)当机台显示屏上出现：“DND STA”以后，将房号输入
(3)按一下执行键“#”键
(4)当机台显示屏上出现：“STA-房号”之后，按“STA-房号DND”
3．将客人现在所在位置输入计算机
(1)首先计算机屏幕应位于“TELEPHONE”“SCREE”里（电话系统）
(2)将客人房号输入，然后按“ENTER”键
(3)在屏幕上查出客人姓名，将序号打在姓名上，按“ENTER”键
(4)用简单的英文将客人现在的位置输入电脑
4．取消电话的“请勿打扰”
(1)-(3)与将电话做上“请勿打扰”相同
(4)当机台屏幕上显示：“STA-房号DAD”后，按“请勿打扰”“DND”即会消失，电话的“请勿打扰”亦同时被取消
5．取消计算机中客人所在位置的记录
(1)-(3)与将客人现在所在位置输入计算机相同
(4)按CMD3键，客人现在所在位置的记录即从计算
1-3叫醒服务程序与标准
程序
标准
1．受理叫醒服务
接到叫醒服务要求电话后，应把客人房号、要求叫醒时间与客人进行确认
2．填写叫醒记录
将客人的房号、叫醒时间用正楷准确无误地填写在叫醒记录本上，并签好经办人姓名
3．输入叫醒信息
（1）及时把已收到的叫醒信息输入到定时叫醒机上
（2）检查屏幕及打印机记录是否正确
4．夜班话务员
夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上
5．输出叫醒记录
（1）叫醒资料输入完毕后，应打印一份入机记录
（2）夜班话务员应把打印出来的记录与所有原始记录核对，以防遗漏
6．检查叫醒设备并开机
（1）按照最早的叫醒时间打开叫醒打印机
（2）检查叫醒系统的工作情况是否正常，如发现问题，应及时通知工程部前来检修
7．开始叫醒
（1）当叫醒时间到时，系统会自动通过电话对有关的房间进行叫醒工作
（2）若客人回答了电话则证明叫醒成功，系统会自动做记录，并打印
8．叫醒失败
（1）当电话叫醒无人应答或电话占线时，过5分钟后，自动叫醒系统会再进行一次叫醒，如果电话仍然无人应答或电话无法打入房间，10分钟后自动叫醒系统会自动打印出叫醒失败记录。话务员将叫醒失败记录通知客房中心，进行敲门叫醒。
（2）客房中心将反馈信息告知总机，话务员将叫醒失败的房号、时间及原因与在交班本上
9．取消或更改叫醒
如果有客人要求取消或更改叫醒服务，接线生必须在叫醒记录登记表和叫醒系统上做更改，并在交班本上注明
1-4留言服务程序与标准
程序
标准
1．接到店外客人留言要求
(1)当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员应认真核对店外客人要找的店内客人姓名
(2)准确记录留言者的姓名和联系电话
(3)准确记录留言内容
(4)复述留言内容与店外客人核对
2．将留言输入电话
(1)使用计算机查出店内客人房间
(2)通过固定的计算机程序输入留言内容
(3)核实留言内容无误
(4)在留言内容下方输入为客人提供留言服务员工姓名
(5)按“ENTER”键打出留言
3．亮客房留言灯
(1)按留言灯键
(2)敲人房间号码
(3)按执行键“#”键
(4)再按一下留言灯键
4．将计算机中的留言取消
(1)在计算机上输人客人房间号码
(2)计算机屏幕显示留言内容
(3)将计算机中的留言取消
5．熄灭客房留言灯
(1)按留言灯键
(2)敲入房间号码
(3)按执行键“#”键
(4)再按一下留言灯键
1-5 转接电话程序与标准
程序
标准
1．转接电话
(1)清晰地问候
(2)听清电话内容
(3)判断分机是否正确
(4)迅速、准确地转接
2．电话占线情况的处理
(1)礼貌地问候
(2)及时跟客人说明占线情况
(3)请客人稍后再试或留言
3．电话无人接听
(1)向客人说明电话无人接听的情况
(2)主动征询客人是否愿意稍后再接或留言
1-6外线寻呼饭店工作人员程序与标准
程序
标准
1．接到外线寻呼某人的要求转接电话
(1)认真仔细地听清客人要求呼叫的人名和呼叫号
(2)把呼叫者姓名和被呼叫者姓名及储存号记录下来
(3)礼貌地告诉客人“请稍等，不要挂断电话”
(4)将外线存入机台
2．把呼叫号输入呼叫器
(1)首先将被呼叫者的呼叫号输入呼叫器
(2)按呼叫器执行键
(3)将被呼叫者应答的号码输入呼叫器
(4)按完成键，呼叫完毕
3．话务人员接到被呼叫者答复
(1)当话务员通过呼叫器完成呼叫工作以后，应经常提出被存在机台上的外线以免客人等待时间过长
(2)提出外线应礼貌地说:“xx先生/女士，我已帮您呼叫了，请您再稍等一下。”每隔30秒对客人重复一次
(3)被呼叫人回答后，话务员认真核对姓名和呼叫号
(4)提出外线，告诉客人被呼者已回答
(5)将内外线接通，话务员挂机
4．外线寻呼某人，但该人未回复
(1)当被呼叫者2分钟后仍未回复，话务员把该情况通知外线客人
(2)问清客人的电话号码并把它输入呼叫器
(3)在呼叫器上输入被呼者号码
(4)按执行键
(5)输入呼叫者要求应答的电话号码
(6)按执行键
1-7 消防中心紧急报警的程序与标准
程序
标准
1．接到紧急报警
(1)认真仔细听清报警地点、报警人姓名
(2)重复报警地点及报警人姓名
(3)把报警内容迅速准确记录下来
2．通知有关部门
(1)白天需通知客务经理、保卫部值班室、总经理办公室及消防值班领班
(2)夜间需通知、大堂副理、值班经理
3．填写报警记录
(1)报警时间、地点及报警人姓名
(2)若为白天报警，需填写客务经理姓名、保卫部值班人员姓名、总经理办公室接到报警电话人的姓名及消防值班领班姓名
(3)在夜间需填写店领导、客务经理、保卫部值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理的姓名
(4)话务员姓名
(5)等待并记录消防中心通知的报警原因
【实例示范】略
【考核标准】

考核内容
分值
得分
1
口齿清晰、声音悦耳
20

2
使用规范敬语、语言简洁流畅
20

3
反应敏捷、效率高
20

4
符合程序与标准、条理清晰
40

合计
100

任务二：商务中心服务
【知识链接】
一、商务中心
为了满足客人的需要，现代饭店尤其是商务型饭店都设立了商务中心。商务中心一般设在饭店大堂附近的公共区域内，一则方便宾客，二则便于与前厅部联系。若商务中心本身配备大小不一的会议室，则往往单独设在饭店某一楼层。为便于宾客使用商务中心从事各类商务活动，商务中心具有安静、隔音、优雅、舒适、整洁等特点，环境布置应赏心悦目，以提高工作效率。
二、商务中心的服务项目
商务中心的服务项目主要有：会议出租服务、电子邮件和传真服务、复印服务、打字服务、秘书服务和设备出租服务等。有些饭店的商务中心，还提供翻译、名片印制、商业信息查询等服务。
三、商务中心人员的素质要求
根据商务中心工作的特点，商务中心的服务人员必须具备以下素质:
1．性格乐观，具有良好的沟通能力。
2．工作认真，细致、有耐心。
3．具有较高的外语水平。
4．具有熟练的电脑操作和打字技术。
5．反应迅速、工作效率高。
6．熟悉商务中心的工作业务和工作程序。
7．掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
商务中心的基本要求是：接待客人热情礼貌，回答客人问讯迅速、准确，为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致。
四、商务中心职能的转变
由于信息技术的飞速发展，越来越多的客人都拥有手机和笔记本电脑，在客房内可以通过互联网直接订票，发送、接受电子邮件和传真，一些高档饭店还在客房内配备了打印机、复印机和传真机，因此客人对饭店商务中心的依赖程度将大大减少，使得商务中心的生意清淡。正如一些经营者自嘲地感叹道：“我们商务中心设备齐全，唯一缺少的就是顾客！”因此，商务中心必须研究客人需求的变化，转变职务职能，推出新的服务项目。例如：提供现代化商务设施设备出租服务、提供电脑技术服务、为各类商务活动和会议提供支持和帮助的秘书性服务等。
【实训任务】
2-1发送传真；2-2预订会议室；2-3打印文件
【准备工作】
电话、纸笔、传真机、各类表单、打印纸、打印机、信封
【实训方法】
1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）
2、由学生分别扮演客人、商务中心接待员和行李员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。
3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。
【操作要点】
2-1发送传真的程序与标准
程序
标准
1．发送传真前的准备工作
(1)先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸
(2)查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问
(3)事先向客人说明传真价格是3分钟起算，并将每分钟的价格告诉客人
2．发送传真
(1)发传真时，要把账单号、传真号、页数写在账单和传真登记表上，发完后要把起始时间写在登记表上，所用时间写在账单上
(2)快速地查询、核对客人的姓名及房间号，以免发生不必要的争议
(3)有时传真机会全部被占用，应有礼貌地向客人解释并告诉客人：“我们会尽快为您发出，请不必担心。”
(4)遇有客人发传真时，要尽快为客人发出
(5)在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房间，请客人先签单；如果是店外客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取
(6)如果机器线路都被占用，应把传真放在待发盘里，以免弄混、弄乱
3．备送原件
(1)入完账单后，应及时把客人的文件送回房间
(2)送回时，需装进信封，并在信封上打印:
客人姓名
收、发传真 Incoming/Outing Fax
页数
房间号
(3)打完信封后，在传真记录本上写清日期和时间。注明是接收还是发送、总页数，签上经办人的名字
(4)打好的信封登记后，整齐地放在传真记录本的上方
(5)行李员每小时来取一次传真。若有加急传真，应及时打电话通知行李员把传真立即送到客人房间
2-2预订会议室的程序与标准
程序
标准
1．预订登记
(1)店内客人预订需问清客人姓名、房间号并告诉客人租金
(2)如果店外客人来电话预订需留下客人的姓名、电话
(3)如果客人来商务中心预订会议室，请客人在会议室预订日记本上签字，并押下信用卡
(4)所有商务中心会议室预订必须在会议室预订日记本上记录
2．询问客人有无其他要求
(1)是否需要饮品，如咖啡、菜、点心等
(2)是否需要投影仪、录像机、信纸、笔等
(3)提前准备特殊用品，并按规定收费
3．检查会议室状况
在会议室出租前一小时检查清洁工作，发现问题立即与有关部门联系
4．结账
将所有附加费用加在每日租金上，然后入账
2-3打印文件的程序与标准
程序
标准
1．浏览原稿
浏览客人需要打印的文件，了解客人要求
2．介绍价格和完成时间
向客人介绍有关价格及大概完成时间
3．修改文件
客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来。同时，请客人检查确认
4．文件存盘
询问客人是否需保留该文件，如果保留，请其确认保存期限；如不要求保留，则删除该文件
5．入账
(1)准备客人的账单并登记时间
(2)请客人在账单上签字，如不是住店客人需交100%的押金
(3)确认客人已签单，然后立即入账
6．复印原稿
复印原稿,并将一份复印件交予商务中心主管
【实例示范】略
【考核标准】

考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
20

2
使用文明用语、语言简洁流畅
15

3
服务态度好、举止行为规范
15

4
岗位知识
20

5
在岗技能熟练程度
30

合计
100

任务三：问讯服务
【知识链接】
一、 问讯处设立的意义
在前厅专设问讯处，就是为了方便客人、帮助客人，使饭店服务达到更完美的境界。二、问讯处服务项目
前厅问讯处的服务项目包括解答宾客的各种问讯、提供留言、处理邮件等。
三、问讯处员工工作职责要求
问讯员必须熟悉饭店所有的服务设施、服务项目和经营特色，以及饭店的各项有关部门政策，并积极、热心地向客人宣传和推销饭店产品。客人对饭店外部信息的问讯涉及面非常广，这就要求问讯员必须有较广的知识面，掌握大量的信息。
在回答客人询问时，问讯员必须接待热情、主动、耐心、做到百问不厌。答复要肯定而准确，语言流畅，简明扼要。不能做出模棱两可的回答，更不可推托、不理睬客人，或简单回答“不行”、“不知道”。对不能回答或超出业务范围的问题，应向客人表示歉意或迅速查阅有关部门资料、请示有关部门后再回答。
问讯处的另一项职责包括为客人提供留言服务，访客到达饭店，遇到住客不在房间或不方便见面时，以及住客外出，想告诉可能来访的客人自己的去向时，均可以到问讯处寻求帮助。
处理进出店的邮件也是问讯处的一项服务工作。邮件的种类很多，包括信件、传真、包裹等。处理进出店邮件的基本要求是:细心、准确、快捷、保密。特别是商务客人的商务信函、邮件等，直接关系到客人的生意进展，处理正确与否关系重大。
【实训任务】3-1为客人提供问讯服务；3-2为客人提供留言服务
3-3提供查询服务；3-4提供邮件服务
【准备工作】电话、纸笔、电脑、各类表单（留言单）、各种资料、邮件、信封
【实训方法】
1、教师将班级每3-4名学生分成一组，每组确定组长一名。（自愿或轮流担任）
2、由学生分别扮演客人、接待员和预订员，根据任务自行设计情境进行模拟表演。
3、实训结束后，各小组间按照操作要点相互点评，教师总结综述。
【操作要点】
3-1问讯服务程序与标准
程序
标准
1．查询各种现有的知识手册
了解问讯处所有的知识手册，掌握查询方法。问讯处现存的知识手册包括:
(1)店内知识手册
A.饭店简介
B.各营业场所时间表
C.各部门电话表
D.机场及市内班车时刻表
E.饭店指南
F.各餐厅菜单
(2)店外知识手册
A.当地指南
B.中国指南
C.中国航空旅游指南
D.全国铁路旅客列车时刻表
E.当地旅游图集
F.中国电话手册及商务指南
G.地区电话手册
H.国际国内长途电话价目表
2．搜集新知识
(1)随时搜集客人感兴趣的及经常询问的知识、电话号码，列入问讯处知识手册
(2)随时更新旧电话号码
3-2留言服务的程序与标准
程序
标准
1．在电脑中查询客人信息
（1）当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的姓名、房号是否与要求留言者所提供的相符合
（2）核对客人是已经入店还是预抵店但尚未登记入店，除非客人已结账离店，否则均应提供留言服务
2．简要记录留言内容
（1）在便签上记录留言方姓名、电话号码，是从何处打来的电话
（2）记录留言内容
3．重复留言内容
将对方姓名、住店客人姓名、电话号码及留言内容重复一遍以获确认
4．将留言输入计算机或抄写在手工留言纸上
（1）将留言内容输入计算机，然后将留言在打印机中打印出来
（2）将计算机留言纸的上联插入钥匙盒中，以便客人来前台领取钥匙时可及时看到留言:下联在留言登记本中登记，由行李员在30分钟之内送往客人房间
（3）若留言为复杂的中文留言，或遇到计算机出故障时，应采用手工留言纸。将内容逐项填写在于工留言纸上，一式三联
（4）将白色联放入留言袋内，由行李员30分钟内送往客人房间，粉色联放入钥匙盒内由问讯处保留存档
5．亮留言灯

通过电话系统打开客人房间内电话上的留言灯，以便通知客人来查询留言
6．登记留言
将客人的房间号码、目前时间、客人姓名在留言登记本上记录后，由送信员签字取走，送往客人房间
7．取消留言
（1）当客人收到留言后应将计算机中的留言取消
（2）灭留言灯，从钥匙盒中取出留言粉色联销毁
3-3-1查询住店客人的程序与标准
程序
标准
1．礼貌问讯
接待人员应面带微笑，主动问候来访者
2．询问有关情况
问讯员应先礼貌询问来访者的姓名，与住店客人的关系等
3．查找被查询者房号
接待人员请来访者稍等，然后快速查找被查询者的房间号码
4．接待人员致电被查询者房间
得知来访者的相关情况后，接待人员打电话到被查询者的房间，经该客人允许后，才可以让来访者去找住店客人
5．如果住客在房内
切不可将住客的房号及电话号码告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人，以保证客人的隐私权，避免出现差错和纠纷
6．如果查明客人属预订客人尚抵店
请对方在客人预订抵店的日期再来询问
7．如果查明客人已退房
向对说明情况。除已退房客人有委托外，一般不可把客人离店后的去向和地址告诉访者
3-3-2电话查询住客的程序与标准
程序
标准
1．接听电话
接待员应在电话铃响三声之内接听电话，礼貌问候客人，如“您好，x x饭店问讯处。”
2．问清客人姓名，并重复确认
中文字要问清楚每一字的发音；英文名字的查询应更加仔细，认真地区别易读错的字母；要特别注意普通话拼音与广东话拼音的区别，以及华侨、外籍华人使用英文名字、拼音姓氏的情况
3．查找住店客人的房间号码
接待人员立即查找被查询住店客人的房间号码
4．致电住店客人的房间，征求意见
（1）如果查到了客人的房号，接待员先应征求客人意见，看客人是否愿意听电话，客人同意后，才可将电话接到房间。
（2）如果房间没有人接听电话，可建议打电话者留言或稍后再打电话来查询，不可将房号告诉他人
5．团队客人的查询电话
切不可将住客的房号及电话号码告诉来访者，也不可以让来访者到房间找人，以保证客人的隐私权，避免出现差错和纠纷
6．如果查明客人属预订客人尚未抵店
请对方在客人预订抵店的日期再来询问
7．如果查明客人已退房
要问清客人的国籍、旅行团名称、何时到店等，具体查询要求与散客相同
3-4-1 进店邮件的处理
程序
标准
1．信件清点、登记
收到邮局送来的当日邮件时应仔细清点，并在邮件收发登记簿上登记。然后将邮件分类，分为饭店邮件和客人邮件两类。饭店邮件请行李员送到有关部门
2．查找客人
根据邮件上的信息查找客人，按客人房号发一份住客通知单，通知客人来取
3．不同情况分别处理
寄给住店客人名单上查无此人的邮件：
（1）对寄给已离店客人的一般邮件，如果客人离店时留下地址，并委托饭店转寄邮件，饭店应予以办理，否则应按寄件人的地址退回。客人的电报、电传等，通常应按原址退回
（2）预订但尚未抵店客人的邮件，应与该客人的订房资料一起存档，待客人入住时转交
（3）如果客人订房后又取消了订房，除非客人有委托，并留下地址，一般要将邮件退回
（4）对客人姓名不详或查无此人的邮件，急件应立即退回，平信可保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回
3-4-2出店邮件的处理
程序
标准
1．接受客人邮件
仔细检查邮件的种类，对确实难以办理的邮件应礼貌地向客人解释
2．检查邮件
检查邮件是否属于禁寄物品，不能邮寄时要耐心解释；检查邮件是否超重，字迹是否清楚，项目是否填全，要请客人当面处理好
3．询问寄出方式
礼貌地询问客人邮件的寄出方式，并在邮件上注明
4．分类、记录
将所有要寄出的邮件进行分类，每日在指定时间前送邮局统一办理邮寄，并作记录
5．填写收据
将邮局开出的收据送交客人
6．清点
每班结束工作时，清点邮票数目和现款
【实例示范】略
【考核标准】

考核内容
分值
得分
1
仪容仪表
20

2
使用文明用语、语言简洁流畅
15

3
服务态度好、举止行为规范
15

4
岗位知识
20

5
服务工作符合标准要求
30

合计
100