饭店前厅客房服务与管理电子教案7.doc

学习情境七：住店服务

【教学设计】
学习情境七
住店服务
学时

知识目标
了解客房及公共区域清洁的相关知识
能力目标
掌握客房清洁的程序和要求；公共区域清洁保养的流程；具备客房对客服务的能力
教学内容
客房清洁整理、客房对客服务、客房计划卫生及公共区域清洁
教学方法建议
讲授、情景模拟、案例分析、视频教学、实地演练
学生知识与能力准备
饭店认知能力；良好的仪态仪表及礼貌修养；掌握各种清洁用品及清洁剂的使用方法
场地设施要求
教学做一体化教室、校内实训基地

任务一 客房的清洁整理
【知识链接】
一、客房清洁整理
（一）客房清洁准备工作
1.领取工作钥匙
2.了解客房状态
（1）确定清扫顺序
（2） 明确清扫要求
①简单清扫的房间
②一般清扫的房间
③彻底清扫的房间
3. 准备房务工作车，备齐清扫工具
（二）客房清洁整理
1.客房清扫的一般原则如下：
⑴从上到下
⑵从里到外
⑶先铺后抹
⑷环形清理
⑸干湿分开
2.走客房的清洁
客房清洁的具体工作主要包括清洁整理客房、更换添补物品和检查保养设施设备等内容。走客房清扫完毕后要重新出租给新的客人，必须保证清洁舒适。
3.住客房的清洁
住客房的清洁和走客房大致相同，但因为客房处于出租状态，客人可能在房间，应注意征询客人意见后再进行清洁；对待客人物品也应慎重，以免出现问题。
4. 空房的清洁
空房是指已经经过彻底清扫但尚未出租的房间。空房也应进行简单整理，保证房间的卫生和清洁，以便随时住进新的客人。
5.客房小整理
6.夜床服务
二、客房部质量控制
1．客房逐级检查制度
⑴服务员自查。
⑵领班查房
⑶主管抽查
⑷经理查房
⑸总经理抽查
2．客房检查的程序和标准
客房检查的内容主要为四个方面：清洁卫生质量、物品摆放情况、设施设备状况和房间整体效果。检查客房时应按顺时针或逆时针的顺序环形检查，发现问题应及时记录和改正，以避免遗漏。

【实训任务】
任务1-1客房清洁的程序和标准 ；任务1-2 住客房清洁的程序和标准 任务1-3 空房清洁的程序和标准
【准备工作】清洁工作车（备齐各项棉制品及客房消耗品，清洁工具及药水）、工作钥匙、房态表
【操作要点】
任务1-1 客房清洁的程序和标准
项目
程序
标准

进

房
1.观察
（1）进房前应注意房门把手上有无挂着“请勿打扰”指示牌，房门侧面的“请勿打扰”指示灯是否点亮。如有“请勿打扰”标志，则不能敲门，而应先进行其它房间的清扫
2.敲门
（1）进入房间前应敲门。用中指第二指节敲门或按门铃，每次三下。应注意敲门时力度适中，声音不可过大
（2）然后报称“客房服务员”或“Housekeeping”
3.等待
（1）敲门后应在门外等候10秒，给客人反应的时间
（2）服务员应站在门前适当位置，眼睛平视门镜，以方便客人观察。注意不得从门缝或从门镜向内窥视，不得以耳贴门倾听
（3）若客人有反应，服务员应再次通报，并征求客人意见是否清洁房间。如果客人不同意此时清扫，应致歉并离开此房。如果客人允许，则应等候客人开门
4.二次敲门并等待
如果3-5秒后客房内没有回答，第二次敲门并通报，此时服务员需再次等待
5.开门
（1）重复两次仍没有回答时，可用钥匙慢慢地把门打开。开门时，应先将房门打开1/3，用手指轻敲两下房门并通报，不能猛烈推门。
（2）进房后，如果客人在房间，应礼貌地向客人讲明身份，征询是否能进房清扫；如进房后发现客人在卫生间，或正在睡觉，应立即退出房间，轻轻关上房门；如客人已醒但尚未起床，或正在更衣，应立即道歉，退出房间
6.进房
（1）如果客人不在房间，或征得客人允许打扫房间，应将房门完全敞开，并将工作车挡住房门1/3处靠墙停放，然后进行清扫工作
（2）在清扫客房的过程中，应注意清扫一间就只开启一间，不能同时打开几个房间，以免客人物品被盗
清
理
垃
圾
杂
物
1.开门通风
拉开窗帘，关闭空调，打开门。勿用猛烈手法拉动窗帘
2.清理房间
垃圾
（1）将卫生间垃圾和房间垃圾、烟缸里的烟头倒入垃圾桶内，清理纸篓，然后将烟缸放到卫生间内。
（2）不可将烟头倒入马桶内。倒烟缸时，要检查烟头是否熄灭，不能将未熄灭的烟头放入垃圾桶内；
（3）清理垃圾杂物时，要注意节约能源，保护环境。凡是具有再利用价值的物品，应及时回收并合理使用。尽量减少床单、毛巾等布草的洗涤次数以及一次性用品的消耗，并征得客人的理解和支持
3.撤杯具
撤出客人用过的餐具、茶杯、漱口杯等
4.撤布草
（1）逐条撤下用过的被罩、枕套和床单，放进工作车，并带入相应数量的干净床单和枕套
（2）如果饭店采用西式做床，则应先将棉被折叠放入壁橱中，再逐条撤下床罩、枕套、毛毯及床单
（3）撤床单和被罩时要抖动一下，以确定未夹带客人用品、衣物等
中
式
做
床
1.拉床
（1）站在床尾，将床和床垫同时拉出约50cm
（2）对正床垫，检查衬垫四周的松紧带有无脱落，衬垫如有污迹应更换
（3）查看床垫角落标记，留意是否需要翻转床垫，使其受力均衡
2.铺床单
（1）抖单：站在床头或床尾的中间位置，抖开床单，将床单正面向上抛盖在床的正中位置上
（2）定位：抖单同时看准方向和距离，使床单的中折线位于床的正中位置，均匀的留出床单四边
（3）包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，按对称手法依次将床头床尾四角按饭店规定统一包成直角或斜角。
（4）要求床角饱满，挺括，床面平整、均匀紧密、无破损、不松垮
3.铺被套
站在床头或床尾的中间位置，将被套抛盖于床上，被套的中折线处于床的正中位置上
4.装棉被
（1）打开棉被，压入被套内，做有序套被操作；
（2）抓两角抖棉被，将棉被抛盖于床上，系好被套口绳子，开口在床尾
（3）要求被子四角饱满，被面平整美观，被角自然下垂；被套与床单中线重叠，被边下垂长度均匀
5.套枕套
（1）展开枕套，把枕芯两角抓紧，塞入枕套，将开口部分整理好
（2）要求枕头四角饱满，外形平整、挺括、封口整齐、紧密，枕芯不外露
6.放枕头
（1）枕头放在床头中间，与床两侧距离相等，枕套中线与被套，床单中线对齐
（2）单人床将枕套口反向于床头柜，双人床枕套口方向相对
7.将床复位
用小腿的力量将床身缓缓推回原位置，最后再检查一遍床是否整齐美观，将不合适的地方稍加整理。
西
式
做
床
1.拉床
（1）站在床尾，将床和床垫同时拉出约50cm。对正床垫，检查衬垫四周的松紧带有无脱落，衬垫如有污迹应更换
（2）查看床垫角落标记，留意是否需要翻转床垫，使其受力均衡
2.铺第一张床单（垫单）
（1）抖单：站在床头或床尾的中间位置，抖开床单，将床单正面向上抛盖在床的正中位置上
（2）定位：抖单同时看准方向和距离，使床单的中折线位于床的正中位置，均匀的留出床单四边
（3）包角：掀起床垫尾部将床单塞入夹缝，按对称手法将床头床尾四角按饭店规定统一包成直角或斜角
（4）要求床角饱满，挺括，床面平整、均匀紧密、无破损、不松垮，床单正面向上
3．铺第二张床单（盖单）
抖单方法同第一张床单，但应注意反面向上，中线与垫单重叠，床单前端与床头板对齐
4.铺毛毯
（1）将毛毯甩开铺在盖单上，中线对齐，毛毯上端距床头约25厘米
（2）将盖单由床头向上反卷包住毛毯头，将床两侧下垂的毛毯同盖单一起塞入床垫
（3）将毛毯尾部连同盖单下垂部分塞入床垫下，将床尾两个角包成直角或斜角
（4）注意毛毯的商标应在床尾，商标向上；要求床角饱满，挺括，毛毯平整、均匀紧密、无污渍、不松垮
5.套枕套
（1）展开枕套，把枕芯两角抓紧，塞入枕套，将开口部分整理好。
（2）要求枕头四角饱满，外形平整、挺括、封口整齐、紧密，枕芯不外露
6.放枕头
（1）枕头放在床头中间，与床两侧距离相等，枕套中线与被套，床单中线对齐
（2）单人床将枕套口反向于床头柜，双人床枕套口方向相对
7.铺床罩
（1）将折叠好的床罩放好打开，在床尾定位，两边均等（2）站在床头位置将床罩盖在枕头上边，床罩上端与枕头齐平，打好枕线，多余部分压于枕下，整理床罩，使其平整美观
8.将床复位
用小腿的力量将床身缓缓推回原位置，最后再检查一遍床是否整齐美观，将不合适的地方稍加整理。
清
洁
卫
生
间
1.进入
将脚踏垫置于卫生间门口，清洁桶放于卫生间中间
2.清理杂物
（1）刷洗烟缸，撤出客人用过的毛巾、漱口杯、肥皂、牙具及其它杂物
（2）清理纸篓
（3）注意勿将客人的自备用品撤出
3. 清洗面盆及梳妆台
（1）在海绵上倒上适量清洁剂，擦洗面盆、梳妆台以及水龙头等金属器件，冲净、抹干，擦亮
（2）要求：干净无水渍、污迹无毛发；电镀部位明亮
4. 清洗浴缸
（1）先关闭浴缸活塞，放少量热水和清洁剂在浴缸中，用浴缸刷刷洗浴缸内外、墙壁、金属器件，打开浴缸塞，放掉污水
（2）用清水冲洗浴缸、墙壁等，最后抹干，擦亮
（3）要求浴缸干净无水渍、污迹，无毛发；电镀部位明亮
5. 清洁恭桶
（1）放水冲洗恭桶，在恭桶内喷上恭桶清洁剂。用恭桶刷刷洗恭桶内壁，放水冲净。用专用抹布擦净恭桶外壁及盖板
（2）恭桶外壁无水渍、污迹；内壁无污迹；清洁无异味
6. 卫生间抹尘
准备好干湿抹布，依次擦拭卫生间门内外、镜面、梳妆台四周墙壁、电话等
7.补充棉织品及用品
将干净棉织品按饭店规定折叠、摆放；补充卫生间各种低值易耗品，按规定摆放整齐
8.清洁卫生间地面
用专用湿抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个地面
9. 检查
检查有无遗漏之处。撤出清洁用具，关灯，将门半掩
清
理
卧
室
1.房间抹尘

（1）抹尘应从房门开始，按顺时针或逆时针方向抹，先上后下，先里后外，凡伸手可及的地方都要擦到，不留死角
（2）在抹尘的同时应检查房内设施设备使用是否正常，房间用品是否齐全。如有问题及时报修
（3）抹尘用的抹布应注意分工，卫生间用抹布和房间用抹布必须分开；客房抹尘时还应注意干湿分开，灯罩、灯泡、电视机等要用干布抹
2.补充卧室用品。

按照饭店规定的房间用品配置和摆放标准补充客用品，注意将商标面对客人
3.房间吸尘
用吸尘器吸净房间灰尘，从里到外吸尘并顺手将家具摆放整齐。
4.检查

环视房间，检查家具用品是否摆放整齐，物品是否短缺，有无遗漏之处。
5.离开房间
取出房卡，关闭房门。填写客房清扫报告单

任务1-2 住客房清洁的程序和标准
住客房的清扫和上述客房清洁程序大致相同，但应注意以下内容
项目
具体情况
处理程序
进房
客人在房内
应征求客人意见是否清扫客房，如果客人同意，在清扫客房时应注意动作要轻，操作要快；如果客人不同意清扫，应礼貌致歉，并记下房号和客人要求清扫的时间。
清扫中途
客人回房
应先礼貌请客人出示房卡，确认是房间主人后，再征询客人意见是否继续清扫房间
清扫中途
客人物品
客人的物品，只能简单整理，尽量不挪动位置，更不可随意翻看；相机、钱包等贵重物品，不要随意触摸；如果床上或有沙发上有客人衣物，可稍加整理；除了垃圾桶内的物品，服务员不得将客人的任何物品撤出房间。
清扫中途
电话铃响
不可接听

任务1-3 空房清洁的程序和标准
项目
程序
进房
按标准进房程序，二次敲门，确认是空房后用工作钥匙开门
整理卧室
（1）通风换气，检查有无异常情况。
（2）用抹布擦净家具浮尘。
（3）连续2-3天未出租的房间，应吸尘一次；
整理卫生间
（1） 卫生间的各水龙头放水约一分钟左右，以确保水质洁净
（2） 检查毛巾是否符合要求，毛巾因空气干燥，时间长会失去弹性和柔软度，需在客人入住前更换新毛巾。
离开房间
环视检查，无异常后关闭房门

任务二 客房其他日常服务
【知识链接】
一、 客房楼层接待服务程序
二、贵宾接待服务
三、客房小酒吧服务
四、送餐服务
五、洗衣服务程序
洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。时间上分正常洗和快洗两种。
六、借用物品服务
七、擦鞋服务程序

【实训任务】任务2-1客房楼层接待的服务程序和标准；任务2-2 客房VIP服务的程序和标准；任务2-3检查预离房小酒吧的程序和标准
【准备工作】房态表、工作钥匙、纸笔、各种工作表
【操作要点】
任务2-1客房楼层接待的服务程序和标准

程 序
标 准
迎
客
服
务
的
准
备
工
作
1． 楼层服务员了解客情

详细了解客人的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯和接待单位对客人生活标准要求、付费方式、活动日程等信息，做到情况明确，接待任务清楚。
2．布置房间
（1）根据客人的风俗习惯、生活特点和接待规格，调整家具设备、配备齐日用品，补充小冰箱的食品饮料。
（2）全面检查房间的设施设备。
客
人
到
店
的
应
接
工
作
3．楼层口迎宾
（1）服务员微笑问候客人。
（2）如无行李员引领客人时，楼层服务员应帮助客人提拿行李引领入房，对第一次住店的客人，应介绍房间设施设备的使用方法。
4．分送行李（团队客人的行李）
略（同前厅行李员服务工作程序）

送
客
服
务
工
作
5．行前准备工作

（1）服务员应掌握客人离店的准确时间，检查客人洗烫衣物是否送回，交办的事是否完成。
（2）主动征求客人意见。
（3）提醒客人收拾好行李物品，不要将物品遗忘在房间。
6．行时送别工作
（1）如客人有需要，可代客人通知行李处派人员到房间取送行李。
（2）客人离房时，送到门口热情道别。
（3）对老弱病残客人，要护送至饭店正门口。
7、善后工作
（1）客人离店后，迅速查房。
（2）做好客人离店记录。
（3）对客人委托服务员处理的未尽事宜，要做好记录并必须履行诺言。
任务2-2 客房VIP服务的程序和标准

程 序
标 准
1．接到贵宾通知书后，服务员将房间彻底打扫。
按贵宾等级配备好各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片；摆放饭店的赠品，如：鲜花、果篮和饮料等。
2．房间由主管、客房经理严格检查，由大堂副理最后检查确认，检查完毕后，无关人员不得入内
同查房标准。
3．楼面迎接。
客人在饭店有关人员陪同下抵达楼面时，客房服务员、主管、经理要在楼面迎接。
4．贵宾入住期间，服务员增加清扫次数。
按照贵宾等级提供相应的服务。对特别重要的贵宾，提供专人服务，随叫随到，保持高标准服务。

任务2-3检查预离房小酒吧的服务程序和标准
程 序
标 准
1．与前台的联系
（1）确保与前台的经常性联系
（2）当前台通知结账的房间时，立即记录并马上检查
2．检查小酒吧
（1）无论有无消费，均应立刻通知前台
（2）今天预离，但客人未结账，首先检查小酒吧
3．入账
入账时分清哪些单据是需紧急处理的
4．登记
（1）将所入账的单据进行登记、记录
（2）房号一定要登记准确
5．填写消费单
（1）将所消费的酒水数量准确填入消费单
（2）将日期、房号、检查人姓名、房间状态，依次填写
（3）酒水账单一式三联，分别由前台收银入账、存档及楼层领班存档

任务三 计划卫生
【知识链接】
房计划卫生又称客房周期清洁，是指在客房日常清扫的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采用循环的方式，将客房中清洁卫生的死角和容易被忽视的部位进行彻底的清洁和维护保养。
⒈ 客房计划卫生的安排方式
⑴规定每天对多个客房的某一部位或区域进行彻底大扫除
⑵要求客房清洁员每天大扫除一间客房。
⑶季节性大扫除或年度大扫除。
⒉ 计划卫生的主要内容
除了日常的客房清理之外，客房部计划卫生的主要内容如下：
⑴房间部分
一般包括：冷热水瓶清洁除垢，墙纸壁画除尘去渍，地毯去渍清洗，床下、家具下吸尘，家具打蜡和后侧除尘，翻转床垫，洗涤毛毯、床罩及窗帘，清洗沙发，电话机消毒，清洁垃圾桶内外壁，清洁玻璃窗户，植物修剪清洁等。
⑵卫生间部分
一般包括：清洗换气扇，清洗马桶水箱，清洗面盆、浴缸下水口，清洗浴帘，刷洗卫生间四壁、地板，地漏清洁除臭，金属件抛光等。

任务四：公共区域的清洁保养
【知识链接】
公共区域（Public Area，简称PA）是指饭店内公众所共有共享的活动区域。公共区域一般包括室内和室外两部分。室外公共区域主要指饭店的外围部分，如花园、前后大门、车道、外墙等处；室内公共区域又分为前台和后台两部分，前台公共区域主要指客人使用的场所，如大堂、电梯、楼梯、公共洗手间、以及餐厅、歌舞厅及多功能厅等处，后台公共区域则指员工使用部分，包括员工休息室、员工更衣室和员工餐厅等。饭店公共区域是由客房部负责清洁保养的。
（一） 公共区域清洁保养的特点
1.工作条件差，技术性强
2.客流量大，要求高
3. 范围广，内容繁杂、质量难以控制
（二）公共区域清洁保养的内容
⒈ 大堂
2.公共洗手间
3.餐厅、宴会厅和酒吧
4. 绿化
【实训任务】4-1大堂地面清洁的程序和标准 4-2公共洗手间清洁的程序和标准
【准备工作】 各种清洁工具及清洁剂、手套
【操作要点】
4-1 大堂地面清洁的程序和标准

项目
程序
标准
白天清洁
1．服务员须循环推尘，维护地面清洁，保持光亮
2．如遇雨雪天气，须在大门旁放置伞架，并在大门内外放置踏垫、防滑提示牌
（1）拖擦地面时应按一定路线进行，以免遗漏
（2）应注意避让客人及客人聚集区，待客人散后再进行补擦
（3）雨雪天气，注意增加清扫次数
夜晚清洁
夜晚对大堂地面进行彻底清扫或抛光，定期打蜡
地面平整、无破损、无污迹、无异味，干净、光亮

4-2 公共洗手间清洁的程序和标准

程序
标准
1．提示
（1）在门口树立告示牌，说明该卫生间正在彻底清洁，暂停使用
（2）指出临近卫生间的位置，以方便客人使用。
2．检查
检查卫生间的设备有无损坏，如有损坏应立即报修
3．清洁物品
（1）倒空垃圾
（2） 用消毒剂浸洗过的抹布，擦镜子、面盆、台面、水龙头、皂碟、卷纸架等，以及小隔门、隔墙等
（3）用湿抹布擦拭，去除表面的消毒剂
（4）用干抹布，擦亮镜子、擦干卷纸架、隔墙门等上的水迹，擦亮水龙头等金属表面的水迹
4．清洁面盆、小便池、马桶
（1） 将清洁剂倒入面盆，用抹布擦洗，用清水冲洗干净后用干抹布擦干
（2）用马桶刷蘸清洁剂刷洗小便池，放水冲洗小便池，无异味
（3）将清洁剂倒入马桶中，用马桶刷清洗后，用清水冲净；用消毒抹布擦坐垫上下和马桶外壁，用清水洗净，再用干抹布擦拭干净
5．补充物品
（1）将皂液补充充足
（2）将卷纸及擦手纸补充完整
6．清洁地面
（1）用刷子由里向外，刷洗地面，用抹布擦净擦干
（2）地面是上蜡保养的只需用抹布或尘推擦净地面
（3）清洁后地面须无水渍，污迹
7．检查
（1）清洁完毕后将告示牌撤出，把工具收拾齐全
（2）卫生间镜面、台面、地面应无水渍，污迹；不锈钢表面光亮
8．室内净化
每隔1-2小时喷洒空气清新剂一次