医院优质服务体系构建流程.doc
《医院优质服务体系构建流程.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院优质服务体系构建流程.doc(10页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、医院优质服务体系构建流程【内容摘要】随着我国医疗市场的开放,服务市场的激烈竞争,医疗服务作为一个特殊的服务业,已经被民众视为服务业,民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式,并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此,各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代,不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者,更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务,满足现代民众对医疗服务品质的高需求。【关键词】医院服务当前世界经济已经全面向服务经济转型,服务业成为世界经济的主体。在世界经济快速发展的进程中,服务业在经济增长中的作用不断提升,其产值已超过世界经济总量60%,发达国
2、家则达到70%80%,2014年我国达48.2%,预计到2020年将达到55%。服务业的高度发展使得富裕了的人们更加注重消费的过程体验。在服务业激烈竞争中,民众消费更具超值价值,民众的高需求也必将更有利的促进消费、拉动内需、推动服务业品质提升。随着我国医疗市场的开放,服务市场的激烈竞争,医疗服务作为一个特殊的服务业,已经被民众视为服务业,民众已经开始用酒店及航空业的服务水准来衡量专业化的医疗服务形式,并以经济购买的角度来看待和衡量医疗服务的品质。因此,各级医院管理者及医务人员要尽快融入服务经济时代,不仅要以现代服务经济视角来理解现代医疗消费者,更需要站在患者的角度来要求和规范医疗服务,满足现代
3、民众对医疗服务品质的高需求。虽然民营医院仍处在发展中,但服务质量与医疗质量的竞争加剧,2014年底就有47%的民间资本进入到医疗服务行业。在医院发展步入服务经济时代的进程中,开放的国门、宽松的政策、民间资本的快速进入、民众的高需求,使得服务质量与技术质量同样成为提高医院核心竞争力有力措施,因此提高服务质量,是任何一家医疗机构必须重视、必须不断提高的管理策略。对于医院各级管理者如何将以往粗犷、碎片式的服务管理进行系统完善,尚未构成具体科学的医院服务管理体系,因此医院各级管理者如何管理服务、服务质量为什么抓一阵好一阵,难以持久等成为医院服务质量管理的难题,针对医院管理者对优质服务管理体系操作方法的
4、需求,笔者将分别对医院服务体系建设流程、医院各岗位优质服务规范标准制定、医院各岗位人员优质服务培训指导、医院各岗位人员优质服务常态化管理分别撰文,希望能对医院优质服务管理体系建设提供有价值参考。第一阶段:重建医院优质服务管理体系当前激烈的服务市场及医疗市场竞争,各家医院认识到医院的生存发展必须将服务质量提升列入到医院核心竞争力,下大气力管理提高,构建科学有效的优质服务管理体系是科学管理服务质量的前提。1、医院一把手要高度重视医院服务质量与服务质量管理工作在制定医院发展战略目标时,切实将优质服务质量与服务管理水平纳入医院核心竞争力,结合医院实际情况制定实施规划,在医院五年发展战略、3年发展规划、
5、本年度工作计划中以PDCA及SDCA模式分解落实,持续改进医院服务质量。2、建立医院优质服务管理组织架构以优质服务管理部或客服管理部为中心,各职能科全部参与优质服务管理中,形成一个以优质服务管理部门为中心,辐射到医务科管理医生服务质量、护理部管理护士服务质量、后勤部管理后勤服务质量、门诊部管理窗口财务人员服务质量、监察科管理职能科室及管理人员服务质量的统一完善的服务管理体系架构,做到医院有部门专项管理服务质量,各科室管理人员都要管理服务质量。树立服务质量与技术质量同样重要的意识和态度,是各级管理者的重要责任。必须改变多个科室分管服务质量,互相没有衔接的局面,可将医院的医德医风办公室、满意度调查
6、、优质服务办公室等相关科室合为优质服务管理部门,统一管理服务、重点考核服务管理水平。第二阶段:调研服务缺欠,建立优质服务规范服务质量管理与医疗质量管理具有相同的原理,医院各级人员首先要意识到医疗服务的顾客范围,认识到服务质量是由患者及顾客评价的,不是由医院自己的评价的。提高服务质量就必须了解顾客的反应,了解服务对象的需要和希望,以及他们在就医过程中所关注的环节。所有医院的优质服务体系第二个关键环节就是了解顾客反映,建立服务规范,为员工提供服务细节剧本。1、优质服务管理部门充分调研梳理外部顾客对医院服务的缺欠及不足通过多种渠道了解患者及社区居民对医院服务的满意及不满意,鼓励对医院服务质量提出好的
7、建议,将客户的反应和建议作为医院创建优质服务工作的切入点。2、梳理调研医院内部顾客满意度内部员工对内部管理及服务存在的问题及缺欠,对医院管理及建设提出员工的建议,并制定各部门改进计划措施,尽快改进内部服务质量,重点改进非临床科室服务于临床、职能管理科室的服务型管理质量。让员工首先得到服务改进的体验,从而让满意的员工为顾客提供满意服务。3、建立以病人为中心、创建品牌医院文化的行为规范指引建立医院优质服务规范手册、优质服务指导书等指引,其内容涵盖医院核心价值观、服务理念、科室服务承偌、全体员工及各岗位优质服务管理制度、仪表行为规范、服务规范用语、补救服务技能、纠纷处理技能、满意度调查问卷、客户服务
8、营销等。使员工在医院核心价值观指导下,爱岗爱院,规范优质服务行为、提高为健康需求者优质服务全过程的自我管理意识。4、建立各岗位员工优质服务、精细化管理质量标准优质服务精细化管理岗位评价标准体系,将优质服务、精细化管理纳入职能科考核重点项目,纳入员工绩效考核核心项目,并根据实际效果适当加大服务考核的权重系数。5、书写医院各类岗位服务指导书指导书涵盖医疗服务价值观、顾客对医院的价值、规范服务对员工价值等,以剧本的形式进行具体书写。如各类人员和不同岗位接待病人、顾客时有具体剧本;发生不满意及特殊问题时有补救处理剧本等。使各类医务人员从上岗前,岗位工作中、服务后都有像剧本一样的文字规范可参照,保证各类
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 优质服务 体系 构建 流程
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【丰****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【丰****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。