饭店前厅客房服务与管理电子教案8.doc

学习情境八 客房设施、设备管理

【教学设计】
学习情境八
客房设施设备管理
学时
6
知识目标
掌握客房设施、设备、日用品的使用与保养；了解布草的保养及草收发制度，报废和再利用制度
能力目标
掌握客房主要设备用品的配备、装饰布置、标准客房用品的配备、客房设备用品管理的方法；客房日用品的选择、标准客房用品的配备、日用品管理的方法、发放程序
教学内容
客房设备管理与保养、客房日用品管理、客房布草管理
教学方法建议
讲授、案例分析、视频教学
学生知识与能力准备
酒店客房基础知识、客房认知能力、审美能力、计算能力
场地设施要求
教学做一体化教室、校内实训基地

任务一：管理与保养客房设备
【知识链接】
一、客房设备用品管理的方法
客房设备用品管理，就是对饭店客房商品经营活动所必须的各种基本设备和用品的采购、储备、保养和使用所进行的一系列的组织和管理工作。
（一）客房管理系统的基本设备和用品可分为：
1.房屋，指经营用客房、仓库、洗衣房、办公室等，以及安装在房屋内部，同房屋不可分割的各种附属设备，如水暖设备、卫生设备、冷暖空调设备等。
2.家具设备，指用于经营服务的床铺、沙发、写字台、梳妆台、琴凳等，以及经营管理方面所使用的家具。
3.电器设备，是指用于饭店经营服务或管理用的计算机及其网络设备、音响设备、电视机、电冰箱等。
4.地毯，包括在酒店所有区域使用的不同材质的如全毛、混纺、化纤等各种地毯。
5.机器设备，指用于经营服务的洗衣机、烘干机、打蜡机和吸尘器等。
6.生活用品的装饰用品，包括挂毯、字画、烟茶具等。
为了便于管理，以上客房的基本设备用品可分为两大类：一类是设备部分，属于企业的固定资产，即使用期限超过一年的生产经营用房屋、机器设备、家具设备、工具器具等。另一类是用品部分，属于企业的低值易耗品和物料用品。低值易耗品是指单位价值未达到规定限额，或者使用年限不到一年的不能作为固定资产的各种物品，如工具及管理用品等。在饭店中使用的一些高价值、易损坏的玻璃器皿亦可包括在低值易耗品的范围内，以有利于其价值的尽快收回。物料用品是指除原材料、燃料、商品以外的饭店经营服务用品，如各种针棉织品、清洁用品、纪念品、办公用品等。
（二）客房设备用品管理的意义
1．可以保证饭店客房商品经营活动的正常进行。
2．是提高客房服务质量的必要物质条件。
3．饭店提高经济效益的重要途途径。
（三）客房设备用品管理的任务
1．编制客房设备用品采购计划
2．制定客房设备用品管理制度
3．加强设备用品的日常管理
4．对现有设备进行更新改造
二、客房设备用品管理的方法
饭店客房设备用品种类繁多，价值相差悬殊，必须采用科学的管理方法，做好管理工作。
1．核定需要量
(1)客房设备部分。客房部根据客房等级，标准和数量，分别核定设备的品种、规格、数量和质量，统一造册，最后计划算出客房设备需要置和所需资金，报饭店审批购买。
(2)生活用品部分。客房部根据客房等级、标准和房间数量核定消耗定额，包括储备定额和周转需要的用品定额。由于各种用品更新期和周转期不同，对低值易耗品部分要分别核定，物料用品则根据实际需要量大致预算，最后形成总的定额需要量。
2．设备的分类、编号及登记
客房设备按其用途分类：可分为房屋及建筑物、机器设备、家具设备、地毯、家用电器设备和其他固定资产等类；按使用状况分类，又可分为在用设备和未使用设备。
设备的编号，没有统一的规定和要求，一般可采用三节号码法，第一节号码标明设备的种类，第二节号码标明设备的所在位置，第三节号码标明设备的组内序号
3．分级归口管理
分级就是根据饭店内部管理体制，实行设备主管部门、使用部门、班组三级管理，每一级都有专人负责设备管理，都要建立账卡。使用部门和设备主管部门建立设备分类明细账，实物数量和金额同时记载，财务部门实行金额控制，设备调拨、报损、报废，各级都要及时凭证登记账卡。归口是将某类设备归其使用部门或班组管理，如客房的电器设备归楼层班组管理。
分级归口管理，有利于调动员工管理设备的积极性，有利于建立和完善责任制，切实把各类设备管理好。
（1）建立的完善岗位责任制
设备用品分级归口管理，必须有严格明确的岗位责任作保证。岗位责任制的核心是责、权、利三者的结合。
（2）客房用品的消耗定额管理
实行客房用品的消耗定额管理，就是以一定时期内，为保证客房经营活动正常进行所必须消耗的客房用品的数量标准为基础，将客房用品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理，用好客房用品，达到增收节支的目的。
三、客房设备的选择与保养
客房设备管理是全过程的管理，即从设备的选择开始，到设备的使用、保养和维修的每个环节都要加强管理，认真做好各项工作。
（一）客房设备的选择
客房的设备主要包括两大类，即清洁设备和客房设备。客房设备主要包括家具、电器、卫生洁具及一些配套设施。在选择时要综合考虑以下几个主要因素：
1．适应性
2．方便性
3．节能性
4．安全性
5．成套性
（二）客房主要设备的选择
1．家具的选择

名 称
标 准

规 格
家具
1）表面要耐火、耐高温、耐污染、防水、防刮划和撞击
2）家2）具的拉手和铰链必须简单、坚固、使用时无噪声

床
尺寸合适。使用舒适，安静无声，经久耐用。
床长1.95—2米；床底面离地净空21.5厘米；床高55—66厘米。
床头柜
高度与床相匹配,安装有客房内的主要电器设备开关
高度在60-70厘米间
组合柜
抽屉不易过多,拉手要简单、牢固、开启无响声

衣柜
采用拉门或折叠门
衣柜的深度为55-60厘米；宽度平均每个不小于60厘米
2．卫生间设备的选择
客房卫生间是客人的盥洗空间，它的面积一般为4—7平方米，主要设备是浴缸、马桶和洗面盆三大件。三大件应在色泽、风格、材质、造型等方面相协调。

名 称
标 准
规 格
浴缸
1）浴缸有铸铁搪瓷、铁板搪瓷和人造大理石等多种。
2）以表面耐冲击、易清洁和保温性良好为最佳。
3）浴缸底部要采用凹凸或光毛相间的防滑构造
4）一般饭店采用中型的；高档饭店采用大型的浴缸。
5）高档饭店豪华客房可选用各种按摩、冲浪式浴缸。
浴缸按尺寸分大、中、小三种。
大型：长168，宽80，深45（厘米）
中型：长150，宽75，深45（厘米）
小型：长120，宽70，深45（厘米）
马桶
（恭桶）

长72-76厘米，宽36厘米，前方需有50-60厘米的空间，左右需有30-35厘米的空间
洗面盆
1）有瓷质、铸铁搪瓷、铁板搪瓷、人造大理石等多种。
2）使用最多的是瓷质洗面盆。具有美观易清洁的特点。
一般为55*44厘米,盆面距地面有76厘米左右
3．地毯的选择
选用地毯首先要考虑与饭店的等级、客房的档次相一致。其次，要在材质和色彩上下功夫，体现装饰艺术效果，使客人进入房间有一种舒适、安宁、温暖的感受。最后，要考虑不同的使用场所。
质 地
特 点
纯毛地毯
色泽鲜艳，质地厚实，柔软舒适，装饰艺术效果强，但价格较高
混纺地毯
具有纯毛地毯质感舒适的特点，价格低于纯毛地毯
化纤地毯
外表与触感均像羊毛地毯，阻燃，耐磨且价格低廉
塑料地毯
质地柔软，耐用，耐水，可用水冲洗
四、客房设备的保养
（一）客房家具的保养
项 目
保 养 方 法
床
1．定期翻转床垫，每周床头、床尾调换一次；每月把床垫翻转一次。使床垫各处压力和磨损度相同，保持平整完好。延长使用寿命
2．经常检查床垫弹簧的固定扭是否脱落。
木质家具
1．由于木材本身的特性，家具在使用中应注意加以保养、防潮、防水、防热和防虫蛀。
2．家具放置距墙5-10厘米。
3．定期打蜡上光。将油性家具蜡倒在家具表面或干布上擦拭一遍，15分钟后再重复擦一次。第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光的效果。
（二）地毯的保养
吸尘是保养地毯的首要程序。
化纤地毯的保养方法除每天用吸尘器吸尘外，还有方法可行：一是由于化纤与果汁、饮料起化学变化，当不小心滴上果汁产生黑点，面积不太大时，应及时用盐水把干净的抹布泡湿，拧得半干擦拭污点，即可除掉。二是如大面积脏时，把清洁剂溶于水中，用洗地毯机洗净，洗后很多污杂物和泡沫浮在地毯上，然后用吸水机吸掉，晾半天后即可使用。对很脏的地方，不要试图一次洗净，应等地毯干后再重复清洗，直至清洁。
（三）客房主要电器的使用与保养
1．电视机
2．电冰箱
3．卫生间洁具的保养
五、建立客房设备档案
（一）客房装修资料
这些资料主要包括：
1．客房装饰情况表
2．楼层设计图和照片资料
（二）客房历史档案
所有客房、公共区域都应设有历史档案。包括家具什物、安装期或启用期、规格特征、历次维修记录等。
（三）工作计划表
客房部应编制工作计划表，具体安排客房设施设备的大修理和更新改造项目、房号或区域、日期等。
（四）电器设备档案
包括电器设备的购买日期、供应商、价格、规格特征、维修日期、维修费用、修理方法等内容。其作用在于说明设备的使用寿命，强调对设备保养的重要性，以拟订设备的更新方案。
六、实训
【任务背景】王子酒店已经营五年整，近期在前厅部大堂经理的《LOG book》上，多次记载着由于设施设备而引发的客人投诉事件。而客人投诉事件中有25%以上的投诉是客人对客房设施设备的硬件投诉。很多客人认为酒店失去自身的“产品价值”。面对这一问题，总经理决定在仔细进行调查的基础上提出相关的设备设施更新方案。
【任务要求】
1、以小组为单位，每组设组长1名，负责组织本组成员进行实训。
2、小组讨论，确定调查的方法及工作内容，并由组长进行具体的人员分工。
3、对目前酒店的设备用品的管理方法、客房主要的电器使用与保养情况和客房设备档案的建档情况进行调查，书面完成调研报告并结合所学内容对该店客房设备的管理情况进行评述并提出合理化建议。
【任务小结】
1、一份调研报告应包括摘要、主题、附件三部分。其中主体是调研方案的重要组成部分，包括调研内容、调研方法，调研对象、调研实施及整理分析等。
2、客房设施设备的选择标准需参考旅游饭店星级评定标准。

任务二 管理客房日用品
一、客房日用品的选择
程 序
标 准
备 注
1．实用
方便住店客人生活

2．美观
具有观赏性，体现饭店的等级，要与客房的装饰水准相协调。美观大方、使客人产生舒适悦目的感觉。

3．适度
质量及配备的数量，应与客房的规格档次相适应。
参考我国《星级饭店客房用品配备与质量要求》
4．价格合理
保证质量的前提下，尽可能控制好价格，以降低成本费用。

5、环保

二、客房日用品的消耗定额管理
客房日用品的分类方法很多，其中一个最基本的分类方法，是按消耗的方式不同，把客房日用品分为两类：一次性消耗品和多次性消耗品。一次性消耗品是一次消耗完毕，完成价值补偿的，如茶叶、卫生纸、信封、香皂、浴液、牙具等。多次性消耗品可连续多次供客人使用，价值补偿在一个时期内逐渐完成，如玻璃器皿、瓷器等。

程 序
标 准
备 注
1．以单房配备为基础，确定每天需要量

2．预测年平均出租率

3．制定年度消耗定额
单项日用品的年度消耗定额=单房间每天配备数量*客房数*年平均出租率*365天。
一次性消耗品消耗定额和多次性消耗品的消耗定额均可参照此方法
4．以消耗定额为基础，决定楼层、库房等处的配备或储存标准，
1．楼层工作车的配备以一个班次的耗用量为基准。
2．楼层库房以楼层一周的使用量为基准。
3．客房部中心库房的储备量通常以一个月的消耗量为标准。

5、将消耗定额落实到楼层班组
根据季节变化和业务量的变化分解消耗定额。

三、客房日用品的发放与控制
（一）客房日用品的发放程序

程 序
标 准
备 注
1．楼层服务员统计本楼层库房的消耗及现存情况

2．填写《客房日用品申领表》
1．客房服务中心负责对各楼层的客房日用品的发放工作。
2.一次性消耗品每天发放

3．凭单到中心库房领取

4．中心库房定期填写日用品的申购单，交采购部办理
由客房部主管或经理根据客房日用品的消耗发放情况和仓库最高库存量向采购部申请

（二）客房日用品的控制程序

程 序
标 准
备 注
1．确定客房日用品的消耗标准
由客房部主管根据日用品消耗情况的统计资料，掌握消耗标准：
单项日用品消耗标准=客房出租间天数*每间客房配备数*平均消耗率

2．每日统计
客房服务员每天按规定数量和品种配备和填补日用品。楼层领班每天汇总。

3．定期分析
客房部主管或经理每月对日用品的消耗进行分析。

4．做好员工的思想工作，提倡勤俭节约意识。

5．建立管理制度
1．楼层员工上下班不带私人包，并主动在下班时，接受保安人员的检查。
2．对楼层员工的客房日用品消耗量实行奖惩制度。
3．建立严格的赔偿制度。
4．建立月末盘点制度。

四、例题
王子饭店有客房400间，年平均出租率预测为80％，茶叶、牙具的单房间每天配备数量分别为3包、2只。求茶叶、牙具的年度消耗定额。
根据上述公式计算得：
茶叶：3 * 400*80％* 365=35．04(万包)
牙具：2* 400*80％* 365=23．36(万只)

任务三 客房布草管理
一、客房布草的分类和选择
布草，又称为布件，布巾或棉织品。按照用途，饭店常用的布草分为四大类。

类 别
名 称
选 择 标 准
质 地
床上
布草
床单
枕套
被罩等
1．看纤维质量。纤维要求长、强力高、使用上耐洗、耐磨
2．看纱的捻度。纱纺的越紧，使用中不易起毛，强度好
3．看织物密度。密度高且经纬分布均匀
床单一般为288*244根/10平方厘米或超过400*400根/10平方厘米
4．看断裂强度
5．看制作工艺。卷边平齐，尺寸标准、缝线平直。
6．颜色：以白为多，也可有其他明快、温馨的颜色

常用的为棉质、人造纤维及混纺。
棉质：柔软透气、吸水性能好、使用舒适，但易皱不耐用。
人造纤维：耐磨、耐用、易洗涤。
混纺：吸取了以上二者的优点。
卫生间布草
“四巾”：
方巾、面巾、地巾、浴巾

标准：舒适、美观、耐用
1．毛圈数量和长度。毛圈多而且长，则柔性好，吸水性佳。一般毛圈长度在3毫米左右。
2．织物密度。纬线越密毛圈抽丝的可能性越小。
3．原纱强度。毛巾地经用的是股线，毛经是双根无捻纱，吸水和耐用性强。
4．毛巾边。应牢固平整。
5．缝制工艺。折边、缝线、线距符合要求。
毛巾是由地经纱、纬纱和毛经纱组成。地经纱和纬纱交织成地布，毛经纱交织成毛圈。
餐厅
布草
台布、口布（或称餐巾）等
由餐饮部经历根据饭店各餐厅整体环境进行选购（略）
质地多种,常见的有：棉提花缎纹、DV纱、提花、平纹等；饭店根据整体装饰环境选择相适宜的。
装饰
布草
窗帘、
椅套等
风格要与室内建筑、家具的风格相协调。

二、客房布草的消耗定额管理
制定客房布草消耗数量定额，是加强布草科学管理，控制客房费用的重要措施之一。消耗定额的确定方法，首先应根据饭店的档次规格，确定单房配备数量，然后确定布草的损耗率，最后核定出消耗定额。

程 序
标 准
备 注
1．确定单房配备量
1．以床单为例，三星级饭店要求配备3～4张，其中一张在客房，一张在楼层布草房，一张在洗衣房，另外一张在中心库房。
2．整个客房部的各种布草总数要按客房出租率为100%的需求量配备。
各饭店由于档次和洗涤设施条件不同，布草的配备数量有所差异。要考虑饭店的档次、资金情况以及维护正常的布草运转所必需的数量来确定单房配备量。
2．核定年度损耗率
1．布草的洗涤寿命：
如：棉质床单耐洗次数250-300次；混纺床单300——350；毛巾约150次
2．不同等级的饭店对布草的损耗标准不同。如：豪华型饭店对布件六成新即行淘汰；经济型饭店则可能到破损才能淘汰。
损耗率是指布草的磨损程度。饭店要对破损或陈旧过时的布草进行更换，以保持饭店格和服务水准。

3．消耗定额
消耗定额=布草单房配备套数*客房总数*预计的客房年平均出租率*（单项）布草年度损耗率

三、布草的日常管理

程 序
标 准
备 注
1．布草存放要定点定量
1．尽量减少库存时间，因为存放时间过长会使布草质量下降。所以，备用布草不宜一次购买太多，同时应遵循“先进先出”原则使用。
2．新布草应洗涤后再使用，这样有利于提高布草的强度。
3．洗涤好的布草应搁置一段时间后再使用，这样可以散热透气，延长布草的使用寿命。
4．切勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布草。
5．布草存放需具有良好的温湿度和良好的通风条件。
6．要经常查库，通风晾晒，并放入干燥剂和防虫剂，以免变质，特别是在盛夏伏天进入雨季时。
7．防止外来人员随意出入，并要经常地清洁整理和定期地进行安全检查。
8．布草要分类上架，布草房不应存放其他物品，特别是化学药剂、食品等。对一些长期不用的布件用布兜罩住，防止积尘、变色。
库房的温度以不超过20度为佳；湿度不大于
50％，最好在40％以下。
2．建立布草收发制度
1．以脏布草换取干净布草由楼层指定服务人员将脏布草送交洗衣房。
2．如超额领用，填写借物申请，经相关部门人员核准。
3．收点或叠放布草时，应将破损、有污迹的拣出，单独处理。

3．建立布草报废和再利用制度
对有破损或无法清除的污迹及使用年限已满的布草应定期、分批进行报废。报废后的布草可以由洗衣房统一进行处理，将其改用为抹布、防尘布、洗衣袋等。

4．控制员工使用布草

5、建立盘点制度
布草需定期全面盘点，一月一小盘，半年一大盘。大盘点须会同财务部进行。

四、计算题
王子酒店客房单间配备的床单为3套，床单每天一换，其洗涤寿命350次，
试确定该饭店床单的年度损耗率？
(1)每张床单实际年洗涤次数
360天÷3 =120(次)
(2)每张床单的年度损耗率
350次÷120次=2．9(年)
（3）年度损耗率为：
1÷2．9=34．5％