饭店前厅客房服务与管理电子教案1.doc

学习情境一：构建房务部管理体系
【教学设计】
学习情境一
构建房务管理体系
学时
8
知识目标
了解房务系统的构成及在饭店经营中的重要性
能力目标
能够识别不同类型的宾客，掌握客房产品的特征
教学内容
房务系统的构成、房务管理的作用及地位、识别饭店客人、饭店产品的设计布置
教学方法建议
讲授、案例分析、视频教学、归纳总结
学生知识与能力准备
饭店认知能力；语言交际能力；人力资源知识基础；良好的仪态、仪表；
场地设施要求
教学做一体化教室

任务一：认识房务部
【知识链接】
一、房务部简介：
在我国大多数大型饭店（客房数500间以上）和外资品牌饭店中，为了更好地统筹客房产品的生产和销售服务工作，通常会设置房务部( Room Division)统领前厅、客房的管理运行工作，房务部的最高管理者为房务总监( Director of Room Division)。而一些中小型饭店则是在总经理领导下分别设置前厅部( Front Office)和客房部(Housekeeping)两个部门负责各自的业务管理工作。
二、房务管理在饭店中的地位和作用
房务部门作为饭店客房产品的生产、管理和销售者，在饭店中起着举足轻重的作用。
1．房务部的营业收入是饭店经营收入的主要来源
（1）房务部的营业收入占全饭店营业收入的比例高
（2）房务部的营业收入创利率高
（3）房务部是带动饭店其他部门经营活动的枢纽
2、房务部的服务质量是饭店服务质量的重要标志
3、房务部的管理直接影响全饭店的运行与管理
三、房务管理的主要工作任务
1. 前厅部的主要工作
（1）销售客房
（2）提供信息
（3）协调对客服务
（4）控制客房状况
（5）提供各种前厅服务
（6）建立客账
（7）结账离店
（8）建立客史档案
（9）辅助决策
2. 客房部的主要工作任务
（1）清洁保养
（2）对客服务
（3）改善管理，提高效率，增收节支
（4）为其他部门提供服务
四、客房产品的属性
客房产品具有满足客人物质享受和精神享受的物理上的属性。
1、客房产品的经营属性
（1）客房产品的时间性
（2）客房产品的随机性
（3）客房产品的私密性
2、客房产品的物理属性
（1）清洁
（2）美观
（3）舒适
（4）安全

任务二：建立房务部的组织机构
【知识链接】
房务系统的组织机构
一、房务部门的组织原则
根据房务管理的工作特点，房务部门组织机构的建立及岗位的设置应遵循专职分工、统一指挥及高效能的原则。
二、房务系统的组织机构
目前一般饭店在其组织机构中设置前厅部和客房部两个独立的部门。在小型饭店中设置含有前厅部位的客房部；在实行总监制的大型现代饭店中，设置房务系统，由前厅部、客房部、安保部、行政楼层等几个二级部门组成，并设立房务总临的职位，统辖整个房务系统。
三、前厅部的主要组织机构及其职能
根据饭店的规模大小的不同，前厅部常见的组织机构模式有三种。
1、饭店设房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共区域清洁四个部门，统一管理预订、接待、客人入住过程中的一切住宿业务，实行系统管理。在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。这种模式一般为大型饭店所采用.
2、前厅部作为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。在前厅部内部设有部门经理、领班、服务员三个管理层次。中型饭店和一些小型饭店一般采用这种模式
3、前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担，总服务台作为一个班组归属于客房部，只设领班和总台服务员两个管理层次。过去，小型饭店一般采用这种模式。

任务三：识别客人的类型
【知识链接】
一、识别客人类型的意义
饭店能够为客人提供服务以满足他们的需要，不管是提供客房以满足人们对夜晚住宿的需要，还是提供餐饮满足人们对用餐的需要，抑或是提供各类会议设施满足人们对举办活动的需要。了解饭店客人的特征是很重要的。任何一家饭店的客人都可能来自于各行各业。通过了解这些客人是谁以及他们的特征是什么，饭店就能更好地为他们提供服务。
二、团体（队）客人
团体客因订房数量大，会迅速提高饭店客房销售收入和客房出租率。另外，团体客通常还能给餐饮、宴会、会议展览、娱乐、交通等部门带来业务和收入，所以团体客人是饭店客源重要的组成部分。团体客还可以根据一定的标准细分
1、商务团体
商务团体通常在每周的工作日到饭店来入住和活动，它可以进一步细分为公司商务团体、政府团体和科研教育团体3种类型。
（1）公司商务团体。公司商务团体指以组团的形式到饭店来从事商务活动的团体。
（2）政府团体。
（3）科研教育团休。科研教育团体指到饭店租用客房或会议设施，并以教育科研活动为目的的团体。
2、休闲度假团体
休闲度假团体包括旅行社组织的旅游度假团队和所有因休闲、度假、娱乐、宗教、社交等等为目的入住饭店的团体客人。
三、散客
饭店的散客市场就像零售市场，散客房价通常比团体客房价高，相应地，其为饭店带来的毛利率就高。散客越多，对饭店客房收入和毛利率越有好处，所以，绝大多数饭店都非常重视散客市场。饭店的散客市场也可以进一步按照入住饭店的目的和入住时间划分为商务散客和休闲度假散客两大类。
1、商务散客
商务散客因出差公干要入住饭店，一般在工作日入住，周末和节假日一般不入住。商务散客还可以进一步分为上门散客、公司协议散客、政府散客、公司公务长住客、会员卡持有者、赠券持有者以及网络营销市场散客。
2、休闲度假散客
休闲度假散客包括除了商务散客之外的所有散客细分市场。由于绝大多数商务散客入住的时间是工作日，休闲度假客人入住的时间是周末或其他节假日，所以如果客人是在工作日入住，通常被划归商务散客。如果他们在周末或节假日入住，通常被视为休闲度假散客。
四、宾客循环图
不管到饭店来住宿的客人是什么类型的宾客，均可根据其与饭店前厅客房部门各相关服务岗位接触的先后顺序可以画出1张宾客循环图。这张图将有助于我们对宾客抵达饭店前、抵达饭店时、住店期间及离开饭店时，均会接触前厅客房两部门哪些工作岗位及为客人提供哪些服务项目有一个清晰的认识脉络。
任务四：设计与布置前厅客房
【知识链接】
一、前厅环境与布局设计
前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅管辖范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每一位客人抵达饭店， 必须经过这里，它是客人对饭店产生第一印象的重要空间。
1、前厅的分布布局
前厅是饭店的中心，是饭店中集中交通、服务、休息等多种功能为一体的共享空间。
（1）正门入口处及人流线路
正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”。其基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时避风遮雨。从入口到饭店内各个目的地，便形成了人流线路。
（2）服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
（3）休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。
（4）公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。
2、前厅布局
饭店前厅的布局与设计就是要利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化底韵、空间流畅、主题突出、功能合理、人群聚散便捷的空间。
（1）前厅布局装潢要突出主题
（2）前厅布局装潢要突出功能
3、前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
（1）灯光
（2）色彩
（3）绿化
二、客房产品的设计布置
饭店客房产品设计布置是否合理，直接影响饭店经营活动的效益和客人服务的质量。
1、客房楼层类型的分析
客房楼层的建筑结构是饭店设计时要研究的主要问题。它不仅要考虑饭店的场地、环境、内部布局等因素，还要考虑楼层结构对饭店能源消耗、客房服务员行走距离以及对客人的影响。目前，饭店客房楼层建筑结构形式主要有三种：板式、塔式、内天井式。
2、客房楼层功能的设计
客房楼层是客房单元、客房交通与客房服务的组合。客房单元是客房楼层中的赢利部分。它由客房、客房内小走道、卫生间、壁橱与墙体等组成，即包括进入客房门后的所有面积。低层饭店的客房层的客房交通一般以主楼梯为交通枢纽，由走道与各客房单元连接。在客房层达到一定长度时必须有疏散楼梯，以备急用。高层饭店客房层的客房交通则以电梯为交通枢纽，并有走道与各客房单位连接。按消防规定，疏散楼梯前须有防烟前室，还需设置消防电梯。有些饭店设楼层服务台来进行客房服务，有些饭店则不设楼层服务台，只设清洁工具间、小仓库、配电间、风机房等。
为缩短水平距离，提供均等服务，服务区可与交通枢纽结合成客房层的核心；客房要求具有双向疏散条件；结构设计也对客房层有一定的要求，客房层设计应综合满足上述各项功能要求。
3、客房的基本类型
饭店客房大致要分为单间客房和套房两种类型。
（1）单间客房
由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。根据客房内床具的尺寸配置情况，又可细分为单人间、大床间、双床间和三人间
（2）套房
由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为普通套房、商务套房、双层套房、连通套房、豪华套房和总统套房
4、客房设计布置的原则
客房是宾客生活、起居办公的重要场所。其设计布置应综合考虑安全、健康、舒适与效率原则。
（1）安全性
安全性是“健康、舒适、效率”的前提。饭店客房的安全主要表现为防火、治安和保持客房的私密性等方面。
（2）健康
环境直接影响人的健康。噪声公害危害人的听觉健康；照度不足影响人的视觉健康；生活在全空调环境内，会因新风不足、温湿度不当而对健康造成损害。
（3）舒适感
包括客房空间的舒适感，家具与装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感和卫生间的舒适感
（4）效率
效率问题实质上是设计与经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率、实物使用效率两个方面。
5、客房主要设备及其发展趋势
饭店客房的设备用品是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。客房设备用品的舒适和完好程度，直接影响到饭店的服务质量和声誉。
（1）客房配备的设备用品主要包括：
1）布草类，如床罩、床单、枕头、枕袋、窗帘、遮光帘、毛巾等。
2）家具类，如衣柜、写字台、床、床头柜、行李架、电视机转盘等等。
3）电器类，电视机、电冰箱、电话机、各种灯具等等。
4）文具类和低值易耗品，如服务指南、信封、信纸、烟灰缸、水杯、水壶等等。
5）卫生间洁具及用品，如洗手盆、马桶、浴缸、淋浴器、浴室镜、香皂、浴液、牙具等等。
6）安全设施类，烟雾感应器、门窥镜、安全链、安全指示图等
（2）客房设备配置的发展趋势
客房作为饭店出售的最重要的有形商品之一，设备设施是构成其使用价值的重要组成部分。科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使饭店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性4个方面。
三、实训
【任务综合实训】——撰写《XX酒店房务部基础运作实训报告》
【任务背景】
境外某知名酒店管理集团在本地市场建立了属下不同等级和类型的两个品牌酒店。酒店沿袭集团统一的组织架构，成立了房务部负责客房销售等工作。在运作中，发现应根据客人来源及市场定位重新设置部门的组织架构及功能。为此，该集团筹划针对本地酒店市场进行一系列的市场调研，并以此作为重新架构组织的参考依据。
【任务要求】
1、教师将班级同学每5-6名同学分成一组，每组确定1人负责。
2、教师分配各组实训任务的重点，确定每个组实训（或实习）的酒店。各组参与所选酒店房务部的基础运作。
3、各组队实训情况进行总结。在此基础上，总结实训酒店房务部基础运作的成功之处和不足之处并提出改进建议。
4、以小组为单位，撰写完成《XX酒店房务部基础运作实训报告》。
5、由教师安排时间在班级内部交流，讨论，使各组报告各具特色。
【任务小结】
1、该实训报告要求包括实训酒店的基本情况、实训的主要内容、房务部基础运作存在的问题、建议和意见等内容。其中存在的问题与建议是是实训报告的重要组成部分。
2、学生通过实训，对商务型酒店、度假型酒店的房务部组织架构、在酒店的功能与地位、酒店主要客源等情况有客观的认识与评价。