物业管理理论与实务教学设计全书电子讲义整本书电子教案教案教案1-17章全.doc

第一章 绪 论一、教学提示物业管理是人们对房屋及配套设施设备和相关场地进行维护与管理的一种活动。这种活动的历史渊源，从其物的对象性上说，可以一直追溯到人类的远古时代人们对原始居所(巢或穴)的维护，翻开了物业管理史的第一页。而物业管理之所以成为一种社会化、专业化的行业，则维系于现代化城市的形成和城市房地产业的发展。本章作为全书的绪论，阐述了物业管理的概念和起源，物业管理的内涵、特点和内容，以及物业管理在中国的发展及其现实意义。二、重点讲解1、物业管理的基本概念“物业”一词原来是粤港方言对房地产的称呼，它最早在香港使用，其含义是单元性的房地产。如果我们根据上述对“物”或“业”的解释，我们对“物业”下一个确切的定义应该是：物业是指人工形成、有使用价值和价值、有业主的建筑物与场地，包括为发挥其功能而配置的设施设备等。所谓“人工形成“，是指投入的劳动，可以是活劳动，或者物化劳动；所谓“有使用价值和价值”，是指物业不仅能使用，还可以进入市场流通。“物业”的价格可以随着市场供需关系的变化有涨有落，对于没有使用价值的废墟，虽然土地有其价值，但对于地上物来说，不成其为“物业”；这里讲的“业主”，是指房屋所有权人。他可以是自然人，也可以是法人(包括国有或集体所有)。而“建筑物”是指有顶、有墙、有内部空间的实体，中国古代称之为“六合”，现统称为房屋。随着社会和经济的发展，以及科学技术的发展，各学科划分越来越细化。现在，人们一般把构筑物，例如桥梁、隧道、寺庙、道路、码头、停机坪等，统称之为物业。其理由是，它们的力学原理、建筑材料、施工工艺和手段、产权归属、使用价值和价值，以及使用中的维护与管理等基本相同。这里所说的“功能”，是指物业在人类需求中的作用。例如住宅，可以满足人们挡风避雨、延续子孙的生理需要；而学习、工作、生产、购物、娱乐、休闲、阅览等活动场所，则可以满足人们社会的需要，“设施”是指一个物业管理区域内，由业主和使用人共同使用的道路、绿地、停车场(库)、照明路灯、排水管道、窨井、化粪池、垃圾箱（房）等；“设备”是指一幢或几幢建筑物的业主或使用人共同使用的供水管道、排水管道、落水管、照明灯具、电视天线、水箱、水泵、电梯、邮政信箱、避雷装置、消防器具等，以及小区内的水泵、消防泵、高低压配电房等。从以上定义中可以看出，“物业”主要包括三个部分：1）、已建成并具有使用功能和价值的供居住或非居住的建筑物；2）、与这些建筑物相配套的设备和设施；3）、相关的场地。物业管理的内涵是保持房屋的完好，附属设施设备的正常使用和相关场地的使用有序。但是，随着社会和经济的发展，人们的生活水平不仅有了普遍提高，人们的生活质量也有了明显的改善。有房屋住和住的好是经济发展的具体体现。人们对物业管理的要求已不仅仅满足于房屋及其设施设备的维修、养护与管理，还希望物业公司能提供清洁、安全、方便、舒适的居住环境，这使得物业管理的外延不断延伸。我国2003年9月1日实施的物业管理条例对物业管理下了这样明确的定义：“物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。”2、物业管理权的由来在多元产权的物业中，根据“选举产生”、“少数服从多数”的原则而推选出来的业主委员会，是业主大会的“执行机构”，体现了“权在业主”的法律关系，但在对物业的管理和维护活动的具体实施中，却是作为委托人(业主委员会)的代理人的物业管理企业。物业管理企业不仅要管物(建筑物)，还要管使用建筑物的人（房屋所有权人或使用该建筑物的人）。在民事关系中，委托人“雇人”，代理人“雇于人”。问题在于，在物业管理的实施过程中，“雇员”怎么管起“雇主”来了？似乎逻辑上不太说的通。那么，物业管理企业的“物业管理权”来源于哪里？其法律依据何在？首先，物业管理企业的管理权来源于“业主承诺”。所谓业主承诺，是指物业管理企业接受业主委托，签订物业管理服务委托合同。这份以业主管理公约为依据，体现业主集体意志的物业服务委托合同，就物业管理企业承担该项物业管理有关的权利义务关系逐项作出明确规定。任何业主都必须接受公约和合同的约束，若有违反就得承担相应责任。我们称之为“委托管理权”。其次，物业管理企业的物业管理权来源于“政府授予”。所谓“政府授予”，是指任何一个功能齐全的小区或大厦内一般都包括了各种基础性的设施设备，如供电、给排水、供热、供气、通讯、有线电视、绿化、环卫、道路等。这些设施设备原本都属于市政工程或垄断经营事业，是由政府设立或授权的专业部门来管理的。物业被分散出售后，其售出部分属私人物品，但仍存在相当数量的公共物品。这些原本该由政府专业部门管理的公共物品，由于物业管理企业的进入与存在而以分割管辖范围的方式作了移交。我们称之为“准行政管理权”。3、物业管理的内容按照物业管理条例的规定，“物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务”。合同约定的范围，一般应在“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序”之内。所以，物业管理服务的内容一般包括物的管理和人的管理两个方面。1) 物的管理所谓物的管理，是指对建筑物、基地及其附属设施设备维护、改良、利用等所为的物业的管理。（1）.建筑物。区分所有建筑物分为专有和共用两大部分。专有部分即指单个业主单元之内的部分，属私人所有，因此，共用部分应是物业管理的主要内容。除此之外，专有部分相互间或专有部分与共用部分间的墙壁、地板、天花板、柱等所谓境界壁，以及为维持建筑物的安全与外观所必需的支柱、屋顶、外壁等建筑物基本构造部分，也应视为共用部分，纳入物业管理的内容之中。(2）.基地。基地包括四类：一是立体重叠上去的专有部分下的基地；二是共用部分的基地；三是建筑物至市政道路的基地；四是其他基地。（3）.附属设施设备。即指附属于建筑物的一切设施设备，可以包括建筑物的附属物、附属的建筑物、非属专有部分建筑物的附属物等，如供电系统、供排水系统、煤气管道、空调系统、中央监控系统、消防系统、电梯系统等共用部分。2) 人的管理所谓人的管理，是指对异产毗连（或称为“区分所有”）产权人的相邻生活关系所产生的社区管理，主要包括对建筑物不当毁损行为的管理，对建筑物不当使用行为的管理以及对生活妨害行为的管理。注（1）.对建筑物不当毁损行为的管理建筑物不当毁损行为是指产权人在使用共用部分或改造专有部分时所产生的危及建筑物整体安全或影响整幢建筑物外观的行为，如将阳台或庭院扩充为室内，擅自添设铁窗、栅栏、改变建筑物外貌，或室内装修时随意更改承重墙等影响建筑物安全结构等行为。（2）.对建筑物不当使用行为的管理对建筑物不当使用行为是指在房屋使用过程中对建筑物有所影响的不当使用行为，比如携带过长过重的东西乘坐电梯，在一些工业厂房，楼板上堆放过重的成品或半成品，等等这些行为将会对建筑物造成损害；另一方面是指房屋性质的改变，如住宅改变为舞厅、餐厅、小型加工厂等。此种对建筑物的不当使用，不只带来噪音、振动，降低居住生活品质，甚至于使居家安全蒙上阴影。注(3）.对生活妨碍行为的管理所谓对生活妨碍的行为，是一指一幢异产毗连的建筑物内的产权人，由于生活习惯，爱好等不同，所以在建筑物使用上产生一些影响他人生活、生产或工作的行为。例如，大声喧哗、饲养宠物、不合时宜的大声播放音乐，任意堆放垃圾、物品或高空抛物等等，这些行为或多或少的影响了他人，常常会影响邻里关系，理应在物业管理的内容之中。4、物业管理市场的定义所谓物业管理市场，是指“物业管理服务”作为一种“商品”进行交换的市场。但所交换的对象物业管理服务，是一种特殊的商品，即无形的劳务。它不同于房地产交易市场上交换的有形商品以房屋和土地作为物质载体的各种房地产产权。物业管理市场作为房地产市场体系中一个子市场，是介于劳务市场与房地产市场的一个边缘性市场。同其他市场一样，物业管理市场也由三个方面构成：1) 市场客体。物业管理的市场客体是“物业管理服务”，这种被用来在市场上进行交换的服务是一种无形的劳务输出。物业管理服务是一个动态的过程，具体体现在房屋及其附属设施设备的维修、养护与管理，公共秩序的维护，环境的清扫与保持，绿化的养护与管理，代理经租以及应业主和使用人的要求提供的各种服务。与其他交换对象不同的是：有形产品质量的评价在前，而物业管理服务质量评价则在后。也就是说，只有物业管理服务在提供过程中或者后，才能对其服务质量进行评估。而这种评价因人的期望和心理感受不同而不同。2） 市场主体。物业管理的市场主体相对较为复杂。除了房地产开发企业外（前期物业管理），还包括房屋出售后各个小业主（通常以“业主大会”作为一个整体），以及房屋出租后的各承租人（包括自然人和法人）。除此之外，物业管理经营者除了经注册有其资质的物业管理企业外，还包括提供各专项服务的专业公司，如电梯保养公司，各种设施设备维修养护公司，绿化公司、保洁公司、安保公司等。而协调主体除了房地产行政主管部门和物业管理协会外，还包括供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视、环卫、规划等部门和单位。3) 市场环境。物业管理的市场环境是由许多相关的制度安排各类法律法规以及具有法律效力的合同和契约构成的。除了房地产业的法规和政策（尤其是房地产产权制度）、各种相关的专门性法律（如民法、经济合同法）和基本的社会经济制度（包括宪法和市场经济体制）外，还包括了一系列有关物业管理的法规和市场。我国物业管理条例进一步明确了物业管理的七项基本制度，即业主大会制度、业主公约制度、物业管理招投标制度、物业管理承接验收制度、物业管理企业资质管理制度、物业管理专业人员职业资格制度和住房专项维修资金制度等，作为物业管理市场环境的一个组成部分，得到了明确和完善。5、物业管理“委托代理”关系1) 物业管理“委托代理”的含义随着科学技术的进步，建筑物不断向立体化高空方向发展，由此而使建筑物的利用面积增大，建筑物内人口密度增加，使得生活在同一栋建筑物内的房屋所有权人唇齿相依，祸福与共。由于生活习惯不尽相同，人们对环境的质量要求不尽一致，导致了在物业使用、维修养护方面的意见不一；更由于建筑物本身高科技含量的增加，对物业管理的专业也提出了越来越高的要求。这一些都使得业主们开始寻找代理人进行自己没有能力或者不愿进行的物业管理活动。物业管理的委托代理关系也由此而产生。所谓“委托”，是指受托人以委托人的名义和费用为委托人办理委托事务，委托人支付约定报酬（或不付报酬）的活动。委托关系之所以能够成立，是因为受托人能够解决委托人在生产、生活中自己不能解决或自己处理不好的事务。例如，对缺乏物业管理知识的人，可以委托物业管理公司办理有关物业管理事务；缺乏法律知识的人，可以委托律师或熟悉法律的人办理有关法律事务等。所谓“代理”，是代表他人从事某项活动。根据我国民法通则第63条的规定，代理是“代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为”。在物业管理实践中，“权在业主”的原则是不能动摇的，所以在物业管理的委托代理关系中，是通过合约关系来体现的。2) 左右物业服务效果的因素在物业管理“委托代理”链中，左右其服务效果的至少有四个关键点:（1）产权利益。在委托-代理关系中，对代理人进行监督或激励的原动力来自初始委托人对产权利益的追求，包括对效用或利益的追求。在物业管理中，多元产权会构成一个委托人的利益共同体。一般说，利益共同体的成员越多，规模越大，每个委托人分享的份额就越小，其“搭便车”（让别人去争取利益而自己坐享其成）的倾向就越严重。于是，委托人监督积极性下降，从而导致代理人工作努力水平的下降。(2）监督距离。在初始委托人（众多小业主）和最终代理人（物业管理公司的员工）之间，存在着若干中间层。而每个中间层，又必定同时具有（前一个委托人的）代理人与（后一个代理人的）委托人的双重身份。由于委托人与代理人目标的差异，以致于初始委托人的监督积极性，每经过一个中间层就会有一次“缩水”。监督距离越长（中间层越多），“缩水”量越大。大的缩水量，意味着小的监督力度，意味着更低的管理效率和更高的代理成本。(3）激励手段。物业管理的正面激励，最大的难点在于不可能形成单一的量化指标。所以，通常采用的是多元、定性指标，其完成状况只能通过评议来考核。而评议过程中，由于观点的分歧（众说不一），可能导致正面效用递减。物业管理负面激励的手段之一是替代威胁解雇并更换代理人（炒物业管理公司的鱿鱼）。不过，一旦动真格，又会出现一个更优代替者的寻觅与谈判成本问题。虽然还有其他负面激励手段，但其选择的空间都非常有限。（4）行为能力。就委托方而言，最主要的问题是怎样把众多小业主的意见汇总成一个声音，并要能把话说到点子上。因此，对业主委员会成员的能力要求之高是显而易见的。作为业主委员会的成员，既要忠于职守，还要精明干练。除此之外，还得有办事的时间。对这些委员的激励，主要是信任、尊重并赋予相应的权力。就代理方而言，如果要维护全体业主的生活和工作秩序，就必须有权制止越轨者。但他们与商品代销可以抵制、惩戒偷盗不同，物业管理的约束对象往往是业主，而业主的组合则是委托者，这对代理者来说非常难。因此，自律性的业主合约、业主对物业管理工作的支持和配合，以及相应的法律法规保证，就显得十分必要。由此而知，物业管理市场的健康发展，在委托代理的关系链中，每一个中间层都是一个不可忽略的因素。如果这个关系链中有一个环节出了问题，都可能导致物业管理市场中供方与需方关系出现问题。6、物业管理市场的发展趋势未来物业管理市场的发展将会在三个方面有明显变化，即物业公司品牌化、从业人员职业化、服务模式多元化。1） 物业公司品牌化物业管理品牌企业，不是靠行业协会或政府机关评比出来的，而是靠自己做出来，社会公众和消费者（业主）能够认可的。品牌物业管理应该是一种标识，这个标识提供了与其他物业服务产品差异的特征；品牌物业管理应该是一种能力，这种能力体现在它提供的服务效果能得到消费者的认可；品牌物业管理应该表现出一种诚信，这种诚信是它与消费者之间一种长期稳定的交易关系、情感关系和利益关系。2）从业人员职业化2003年国务院颁布的物业管理条例首次建立了物业管理从业人员职业资格制度。条例第三十三条规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”物业管理市场未来的发展趋势，从业人员将越来越趋向于职业化。3）服务模式多元化目前，我国物业管理的模式、类型、风格较为单调，除房管所转制的物业管理公司仍存在有原来管理模式的痕迹外，大部分物业公司采取的是港式的“管家式”管理。这种管理模式在香港取得了很大的成功，但它并不一定适用于中国大陆的所有地区。未来的物业管理市场，应该是一个能提供不同模式、不同风格、不同类型、不同层次物业管理服务的市场，以便房地产开发企业或业主们，能够在这个市场上购买到最合适的，但不一定是最贵的“物业管理服务”。三、难点解释1、如何理解物业管理服务的必要性?首先，我们看到，在一个小区或一幢楼宇内，公共道路、绿地、公共走廊、电梯、供排水系统、供电系统、消防系统等，对这些共有、共用物品，或称之为的“准公共物品”，如果没有统一的管理，就会诱发大量的“搭便车”行为争相享用而不承担责任，以致因过分“拥挤”而加速损坏，最终会使大家都得不到应有的享用。对此类“物品”实施的统一管理，正是“物业管理”的主要功用。其次，房屋作为不动产，具有空间的固定性、使用的耐久性、个体的差异性和价值的高额性，因此，物业管理服务专业性、持续性和可靠性的特征，也决定了物业管理服务的必要性。1）专业性物业管理并非人们想象的那么简单，并不仅仅是扫扫地、看看大门而已。不要说建筑物本身的结构方面的复杂性，仅那些保证人们正常生活方面的给排水系统、供电系统、电梯系统、消防系统、中央监控系统、空调系统、弱电系统等，就决定了物业管理非专业人士莫属。例如，供水系统的管路、水泵、水箱、水池、水表需要经常进行维护与定期检修；物业管理维修人员要保持消防泵、生活泵、恒压泵、污水泵能够正常运行；建筑物内的煤气管道系统的仪表、阀门和接头，必须符合安全要求；电梯需要执行周保、月保、季保、年保的维修保养规则，否则，电梯不仅难以保证正常运行，并可能埋下安全隐患； 所有这一切，都对物业管理的专业性水平提出了更高的要求。2）持续性房屋从竣工交付使用一直到破损不可恢复，以致废弃，整个使用过程就是物业的使用年限。在物业整个使用过程中，要全面或部分地恢复房屋失去的使用功能，防止、减少和控制其破损，尽可能地延长物业的使用年限，就必须加强对房屋及其附属设施设备的技术管理，经常地、及时地对其进行维修养护。3）可靠性物业作为一种耐用品，其消费与投资并存的特征是绝大多数耐用品所不具备的。其他耐用品或是纯粹的消费或者是纯粹的投资。而房屋的这个特征由于来源于它的物质形态不易灭失而且供给弹性低，所以有保值、增值的特征。另一方面，我们看到，世界各国为维修房屋，每年都要花费大量的资金，维修工程在建筑行业中占重要的地位。西欧、日本等发达的资本主义国家，房屋维修管理的费用（第二次投资）是新建房屋（第一次投资）的数倍。我国规定城市每年房屋的自然淘汰率一般为2%，如果能够维修保养的房屋，淘汰率降低到1%的话，就可节省一笔客观的资金。从这个角度看，物业管理服务的可靠性，体现了确保物业正常、合理的使用。2、如何理解物业管理权的由来?首先，物业管理企业的管理权来源于“业主承诺”。所谓业主承诺，是指物业管理企业接受业主委托，签订委托管理合同。这份以业主公约为依据，体现业主集体意志的委托合同，就物业管理企业承担该项物业管理有关的权利义务关系逐项作出明确规定。任何业主都必须接受公约和合同的约束，若有违反就得承担相应责任。从这个角度讲，此类承诺类似于“国际公约”。区别仅在于参加“国际公约”的主权国家可以单方面宣布退出公约而不再受公约的约束，或者是它虽不宣布退出公约而实际上不遵守甚至对抗。一旦发生此种情况，国际社会所能做的，只能是道义上的谴责或施加某种压力，但绝对不可能采取什么强制措施逼其就范（除非诉诸战争）。而住宅小区里的业主就不同了，除非他把该物业中个人持有部分转让给他人，也就是自愿取消其在该项物业中的业主身份（即所谓“用脚投票”）。只要该业主仍然生活在该物业小区内，单个业主的行为就不能违背其在业主公约和委托合同里做出的事先承诺。为了便于区分，这里把这种经“合同”做出的授权称之为“委托管理权”。其次，物业管理企业的物业管理权来源于“政府授予”。所谓“政府授予”，是指任何一个功能齐全的小区或大厦内一般都包括了各种基础性的设施设备，如供电、给排水、供热、供气、通讯、有线电视、绿化、环卫、道路等。这些设施设备原本都属于市政工程或垄断经营事业，是由政府设立或授权的专业部门来管理。比如，对有损电力设施的（超额用电、偷电、切割电线或电缆等），政府部门可采取必要的行政处罚，警告、罚款直至行政拘留，若触犯刑律还可移送司法机关处理；对乱倒垃圾、破坏绿化的，可予罚款；物业被分散出售后，其售出部分属私人物品，但仍存在相当数量的公共物品。这些原本该由政府专业部门管理的公共物品，由于物业管理企业的进入与存在而以分割管辖范围的方式作了移交。这一点，在北京市政府1995年发布的北京居住小区物业管理企业与各专业管理部门职责分工的规定（以下简称规定）中体现得相当明显。规定明确划定了各公共物品在各专业管理部门与各物业管理企业之间的管辖范围，而在管理责任移交的同时也伴随着管理权的授予。该规定第11条称：“树林、花草、绿地等的日常养护和管理，可由园林部门委托物业管理企业负责，物业管理企业接受委托的，应当接受园林部门的业务指导。”可以说，政府授权的思想通过此类文字表述，已反映得比较明朗了。为了便于区分，我们把这种经分割而做出的政府部门授权称之为“准行政管理权”。如果委托管理权与准行政管理权发生冲突，怎么办？考虑到委托管理权的基础是维护财产利益，准行政管理权的基础是维护社会秩序。因此，当矛盾的主要方面有关物业处置问题时，应以前者为主；当矛盾的主要方面涉及社会公正问题时，应以后者为主。应当注意是，不管是业主还是政府，授权都必须明确、具体，防止发生因职责不清而引起民事纠纷，也防止物业管理企业滥用权利损害业主的利益。3、如何控制物业管理服务质量?在物业管理中，其委托代理的实现不止一个合约，它是由若干个连续性的合约组成。这样连续合约又表现为“代理链”的形态。例如，我们以符号“”表示委托过程，其前为委托人，其后为代理人，位于代理链之首的为初始委托人，之末的为最终代理人。以现代物业管理体制中最具代表性的住宅小区为例，可以勾画出以下代理链图示。物业公司/专业公司操作层员工众多小业主服务提供物业公司/专业公司管理层员工业主大会物业公司/专业公司业主委员会聘 请图示: 物业管理委托代理链的上下关系从图示可以看出，众多的小业主（初始委托人），通过业主大会（或书面表达）的形式，有三分之二以上的业主同意，则可以决定续聘或改聘物业管理公司，具体操作可授权业主委员会来完成。当业主委员会代表业主与受聘物业管理公司签订合同后，物业管理公司则派员工驻场管理(包括物业管理公司或业主委员会委托绿化、保洁、电梯维护等专业公司提供的专业化服务)，而物业管理公司或专业公司的操作层员工，为最终代理人，在整个“代理链”中，各合约缔约方的目标都可以归结为一名话：寻找自己的利益最大化和损失最小化。在物业服务过程中，实际上存在着两个层次的决定关系：第一个层次,委托人所采取的监督和鼓励的有效性，决定着代理人的工作努力水平；第二层次,最终代理人的工作努力水平，决定着物业管理服务的实际成效。因此，我们可以得出左右物业管理服务质量的四个关键点:一是产权利益。在委托一代理关系中，对代理人进行监督或激励的原动力来自初始委托人对产权利益的追求，包括对效用或利益的追求。在物业管理中，多元产权会构成一个委托人的利益共同体。一般说，利益共同体的成员越多，规模越大，每个委托人分享的份额就越小，其“搭便车”（让别人去争取利益而自己坐享其成）的倾向就越严重。于是，委托人监督积极性下降，从而导致代理人工作努力水平的下降。二是监督距离。在初始委托人（众多小业主）和最终代理人（物业管理公司的员工）之间，存在着若干中间层。而每个中间层，又必定同时具有（前一个委托人的）代理人与（后一个代理人的）委托人的双重身份。由于委托人与代理人目标的差异，以致于初始委托人的监督积极性，每经过一个中间层就会有一次“缩水”。监督距离越长（中间层越多），“缩水”量越大。大的缩水量意味着小的监督力度，意味着更低的管理效率和更高的代理成本。三是激励手段。物业管理的正面激励，最大的难点在于不可能形成单一的量化指标。所以，通常采用的是多元、定性指标，其完成状况只能通过评议来考核。而评议过程中，由于观点的分歧（众说不一），可能导致正面效用递减。物业管理负面激励的手段之一是替代威胁解雇并更换代理人（炒物业管理公司的鱿鱼）。不过，一旦动真格，又会出现一个更优代替者的寻觅与谈判成本问题。虽然还有其他负面激励手段，但其选择的空间都非常有限。四是行为能力。就委托方而言，最主要的问题是怎样把众多小业主的意见汇总成一个声音，并要能把话说到点子上。因此，对业主委员会成员的能力要求之高是显而易见的。作为业主委员会的成员，既要忠于职守，还要精明干练。除此之外，还得有办事的时间。对这些委员的激励，主要是信任、尊重并赋予相应的权力。就代理方而言，如果要维护全体业主的生活和工作秩序，就必须有权制止越轨者。但他们与商品代销可以抵制、惩戒偷盗不同，物业管理的约束对象往往是业主，而业主的组合则是委托者，这对代理者来说非常难。因此，自律性的业主合约、业主对物业管理工作的支持和配合，以及相应的法律法规保证，就显得十分必要。由此而知，物业管理服务的质量，在委托代理的关系链中，每一个中间层都是一个不可忽略的因素。如果这个关系链中有一个环节出了问题，都难以保证物业管理服务的质量。四、本章结论本章作为全书的绪论，首先对物业的含义、特征、分类、物业管理的定义、物业管理的内容、物业服务的特征以及物业管理权的由来等方面进行了论述；其次，介绍了国际上物业管理的产生和我国物业管理的形成和发展历程；第三，讨论了物业管理市场的定义、构成、架构以及对物业管理市场中的“委托代理”关系、“需求供给”关系进行了分析；最后，对物业管理市场的发展趋势进行了预测。总之，通过本章的介绍，可以对物业管理的昨天、今天和明天有所了解。第二章 物业管理基本制度与政策一、教学提示物业管理作为一个新兴的行业，是随着我国城市房地产业的发展与城镇住房制度改革的深化，以及市民居住生活质量需求发生变化中发展起来的。在市场经济前提下，房屋所有权呈现私有化。在某一幢楼宇内，或在某一个小区内，业主们拥有共同的产权、共同使用一些部位和设施设备、共同承担其维修费用等，所以，物业管理实务中涉及的民事主体具有广泛性的特征。由于物业管理涉及面广，矛盾多，物业管理的法制建设更显得必要和重要。因此，本章对一些法的基本概念作了介绍，并对我国物业管理的法制建设作了简要的回顾。二、重点讲解1、国务院颁布的物业管理条例属于什么性质的“法”?“法”是社会经济发展到一定阶段并出现了阶级以后才出现的。没有阶级，就没有国家，也就没有法。因此，法是阶段矛盾不予调和的产物，以国家政权意志形式出现，用国家政权的强制力来保证实现的各种社会规范的总称。普通法的中心内容财产、合同和侵权, 一直是法学家们独占的领地。而在现代城市生活的今天，“法” 对于每一位公民来说，已经成为生活中必不可少的一部分。知法懂法不违法，无论是对建筑物所有权人还是建筑物维护管理者，都是非常重要的。中国现行的法包括宪法、法律、行政法规、地方性法规（自治条例）和行政规章等。物业管理条例属于行政法规。行政法规是指由国务院依法制定和变动的，有关行政管理和管理行政事项的规范性文件的总称。行政法规的效力低于宪法和法律，高于地方性法规和规章。2、物业管理条例立法的主要原则物业管理条例在坚持民法基本原则和立法法规定的立法原则的前提下，主要遵循了以下四项基本原则:1）物业管理权利和财产权利相对应的原则在我国物权法尚未出台的情况下，条例吸收了发达国家成熟的建筑物区分所有权理论，对业主权利义务的规定，其实就是明确了业主作为建筑物区分所有权人的权利义务。对业主在首次业主大会会议上的投票权的规定，是基于业主拥有的财产权份额，将业主的物业管理权利相应建立在对自有房屋拥有的财产权基础之上。2) 维护全体业主合法权益的原则为维护全体业主的合法权益，条例将既对物业管理企业的行为、业主大会的职责及其对涉及业主共同利益事项的表决、个别业主不按合同约定交纳物业管理费用损害全体业主利益的行为、有关政府部门行政监督管理责任等作了明确规定，也对建设单位、公用事业单位等物业管理相关主体依法应当履行的义务作了详尽规定。在处理行政处罚和承担民事责任关系方面，条例设定的法律责任充分体现了优先保护全体业主利益的原则。3) 现实性与前瞻性有机结合的原则条例注重保持法规、政策的持续性和适度性，对被实践证明是行之有效的制度，如业主自律、物业管理企业资质管理等制度，予以保留。条例注重肯定实践成果，将在实践中积累的良好经验，如主管部门加强对业主大会的指导和监督、物业管理企业做好物业接管验收等，确立为法律规范。对于如何解决现实中存在的问题，如开发企业不交纳未售出物业的物业服务费用、任意扩大物业管理企业的治安责任、公用事业单位向物业管理企业转嫁责任等，条例也作出了明确规定。 条例贯穿发展的指导思想，设立的业主大会、强制性维修养护等制度，符合市场经济的基本规律，符合未来立法趋势。4) 从实际出发，实事求是的原则我国各地区的物业管理发展很不平衡，沿海地区与中西部地区、大城市与中小城市，在物业管理市场发育程度、市场环境、管理服务水平等方面差异较大。条例在坚持法律制度统一性的前提下，充分考虑各地区的实际情况，对房地产开发与物业管理分业经营、物业管理区域划分等问题仅作出原则性规定，具体执行办法，授权省、自治区、直辖市制定。3、物业管理条例确立了那些基本制度?为了规范物业管理活动，维护物业管理当事人的合法权益，条例突出建章立制的主要作用，确立了以下七项基本制度:1) 业主大会制度。各地在物业管理实践中，大多采用业主委员会制度，即由业主召开会议，选举产生业主委员会，代表全体业主行使有关物业管理的权利。从实践效果来看，业主委员会制度对物业管理行业发展起到过一定的促进作用。但由于该制度集决策和执行于一体，缺乏有效的监督机制，难以体现全体业主的意愿，有违权责一致的原则,因此，条例首次建立了业主大会制度。2) 业主公约制度。物业管理往往涉及到多个业主，业主之间既有个体利益，也有共同利益。在单个业主的个体利益与业主之间的共同利益发生冲突时，个体利益应当服从整体利益，单个业主应当遵守物业管理区域内涉及到公共秩序和公共利益的有关规定。鉴于业主之间在物业管理过程中发生的关系属于民事关系，不宜采取行政手段进行管理，条例对各地实施物业管理中已具有一定实践基础的业主公约制度进行了确认，规定业主公约对全体业主具有约束力。规定建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理、业主的公共利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等依法作出约定。建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益。业主大会有权起草、讨论和修改业主公约，业主大会制定的业主公约生效时临时公约终止。业主公约是多个业主之间形成的共同意志，是业主共同订立并遵守的行为准则。实行业主公约制度，有利于提高业主的自律意识，预防和减少物业管理纠纷。3） 物业管理招投标制度。物业管理是市场经济的产物，竞争是市场经济的基本特征。为了扭转房地产开发企业自建自管、建管不分而引发物业管理纠纷增多的被动局面，保障业主自主选择物业管理企业的权利，同时也为物业管理企业参与平等竞争创造机会，条例突出了推行招投标对于促进物业管理健康发展的重要作用，提倡业主通过公平、公开、公正的市场竞争机制选择物业管理企业。鼓励建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业。并对住宅物业的建设单位，应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业作了明确规定。4) 物业承接验收制度。物业承接验收是物业管理的基础工作。目前，在物业管理过程中，老百姓反映强烈的质量缺陷、配套设施不完善等热点问题，多数是开发建设阶段遗留下来的。由于建管不分，依附于房地产开发企业的物业管理企业往往无法进行严格的物业承接验收。还有一些物业管理企业一味偏重市场份额的扩大，在物业承接验收时敷衍了事。对业主的投诉，房地产开发企业和物业管理企业相互推诿。为了明确开发建设单位、业主、物业管理企业的责、权、利，减少物业管理矛盾和纠纷，并促使开发建设单位提高建设质量，加强物业建设与管理的衔接，条例规定物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，应当与建设单位或业主委员会办理物业承接验收手续，同时规定建设单位、业主委员会应当向物业管理企业移交有关资料。5) 物业管理企业资质管理制度。物业管理具有一定的特殊性。物业管理服务实质上是对业主共同事务进行管理的一种活动，带有公共产品的性质。在物业管理区域内，物业管理企业要依照全体业主的授权，约束个别业主的不当行为，如制止违章搭建及违章装修、制止扰乱公共秩序及危害环境卫生等，以维护全体业主的利益和社会公共利益。物业管理企业还有与业主长时间保持密切联系的特点，企业的素质及其管理水平的高低，直接影响到业主的生活环境和工作质量。物业管理具有一定的专业性，随着经济的发展和科技的进步，新技术、新产品在房地产开发建设中被广泛采用，物业的智能化程度也越来越高，这也要求物业管理企业具有一定数量的高素质管理和技术人员，具有先进的工具及设备，建立科学、规范的工作程序，对价值量巨大的物业资产实施良好的管理与维护。基于以上认识，并为了有利于整顿和规范物业管理市场，条例规定：国家对从事物业管理活动的企业实行资质管理制度。在现阶段对物业管理实行市场准入制度，严格审查物业管理企业的资质，是加强行政监督、规范企业行为、有效解决群众投诉、改善物业管理市场环境的必要手段。6) 物业管理专业人员职业资格制度。物业管理活动的特殊性、经营管理的专业性以及涉及学科多、管理复杂等特点，决定了应对物业管理专业人员实行职业资格制度。物业管理专业人员如物业管理处主任（项目经理）等，作为物业管理活动的直接组织者，其业务能力和素质高低，直接关系物业的承接验收、维修养护以及物业管理服务水平，直接影响物业的保值增值，关系到业主共同利益和社会公共利益。物业管理专业人员只有在掌握和了解法律、经济、工程、环保、消防以及公共关系、心理等多方面学科和知识，并经过相关专业岗位实践锻炼的基础上，才能有效地做好管理服务工作。不少发达国家以及香港、台湾地区等都通过对物业管理专业人员进行职业资格的认证以及继续教育制度，来实现对物业管理行业的规范和管理。现阶段，我国已建立的物业管理专业人员队伍、高等院校及科研机构提供的教育支撑和人才储备以及日臻完善的法规体系等，为建立物业管理专业人员职业资格制度创造了有利条件。因此，条例规定：从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。建设部将配合人事部抓紧将这一制度纳入国家专业人员职业资格制度系列。7）住房专项维修资金制度。随着我国城镇住房制度改革的不断深化，居民个人拥有住房产权的比例越来越高，旧住房体制下由国家或单位单一承担住房维修的状况相应发生了根本性改变。为了解决在住房产权结构多元化情形下，住房共用部位、共用设施设备发生大修、中修及更新、改造时，如何在多个业主之间及时筹集所需费用的问题，国务院关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知（国发【1998】23号）规定：“加强住房售后的维修管理，建立住房共用部位、设备和小区公共设施专项维修资金，并健全业主对专项维修资金管理和使用的监督制度。”依据通知精神，建设部与财政部制定了住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法，对维修基金的交纳、存储、使用、监督等作了具体规定。4年多的实践证明，建立专项维修资金，对保证物业共用部位、共用设施设备的维修养护，保证物业的正常使用，保障全体业主共同利益，是十分必要的。针对目前存在的专项维修资金交纳范围不明确以及挪用专项维修资金等问题，条例规定：住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。同时规定：专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修和更新、改造，不得挪作他用。三、难点释疑1、关于业主和业主大会业主的财产权利是物业管理的基础，业主通过组成业主大会，选聘物业管理企业实施物业管理的形式行使财产权利时，存在着单个业主的权利和全体业主共同利益之间的关系问题，单个业主行使权利