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世界城物业管理公司运营管理手册总 纲一 前言二 运营部工作范围及内容三 运营部工作职责四 运营部人员职责概要五 日常工作流程及制度a) 巡场管理制度b) 商户装修及验收流程c) 商户货品出场流程d) 商家活动促销流程管理e) 工程有偿服务f) 退铺清场流程六 运营部人员基本素质要求一 前言运营部人员是负责商场正常运作，影响到商场形象的专职人员，在商场管理部的领导下，按照国家安全部门和上级上司部门的有关规定和要求，根据集团公司“商户至上，服务第一”的宗旨，以维护商场的经营秩序和提高商场形象，保证商场的良好运作和发展。商管是面对商户和顾客的一线管理人员，其人员素质的高低及工作效率的好坏，直接影响到商场在整个社会中的形象。所以，要求运营人员必须具备商场管理的专业知识和良好的品行素质；具有强烈的反应能力，能够迅速、妥善处理各种突发事件。二 运营部工作范围及内容按照公司要求及市场需要，对商户及商场相关营运内容实行监督管理。即时向公司有关部门反映提报营运问题，并督促执行。向营运中心及董事会反馈商场所必须之完善方案，商讨处理事宜。三 运营部工作职责1. 定期定时定岗巡查商户经营状况。收集客户反映经营问题及合理化建议。处理消费者投诉，督促商家整改不符合商场管理要求的事件行为。2. 为保证商场正常运转，整理收集商家及消费者相关问题，整合处理后以书面形式提交相关部门处理，并且督促其执行情况。阶段性向营运中心及公司领导反馈执行结果。3. 不断完善商场经营状况，并提出合理化方案。4. 向商场各类客户、消费者或外部企事业单位提供优质服务，建立业务拓展渠道，开发提升营运收益。5. 督促商家按照合同及相关约定缴纳各项费用，并提出合理化收费建议。运营部人员班次制度A班AM09：00-12：00 PM14：00-18：00B班PM14：00-PM21：00C班PM09：00-PM15：00u 部门主管、区域经理上公司行政班，周六、周日轮流值班u 楼层督导人员上A、B两班进行倒班，每周安排一天进行轮休 四 运营部人员职责概要（一） 运营部经理：1. 依照项目的要求，负责落实商业市调汇总资料的研判，统掌市场调整方向，组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略；2. 根据项目的商业定位、布局以及招商达成情况。对项目各营业区的商家选择、品牌调整计划、租售关系配套、物业配置建议、商业管理建议、推广活动等提出合理化建议。并按照上级领导及商场需求安排一系列商场营运方案的细化分工；3. 负责制定和完善各项部门工作流程及规章制度，积极参与重点客商的营运协商谈判，定期组织员工的业务培训和能绩考核，充分调动员工的主观能动性，不断提升部门工作效率，确保针对商家和消费者管理服务工作的质量；4. 督促协调商业营运管理公司横向部门间工作配合，并定期向营运中心及公司领导提报工作进度报告。5. 主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标。6. 制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩做出处理意见。（二） 运营部主管：a) 定期落实管辖区域内各业态、业种厂商资料和经营信息的建立、更新工作。负责建立各个管辖区域小组业务执行档案；b) 负责决断处理管辖区域内商家及消费者投诉事件，做好处理事件记录汇报部门经理，并且督促其他商家不再发生相似事情；c) 通过与消费者或商家的接触，及时了解他们的需要，提出商场服务改进意见。建立良好的客情关系,并协助商家不断提升经营业绩。d) 根据上级工作要求制定阶段性达成方案，并做好下级职员的分工部署，对其达成情况实施考核。e) 高效、积极地协调与各部门之间的工作。f) 协助、督导总服务台热情、准确、优质、高效的服务和信息。（三） 运营专员1. 热情接待来访的消费者和商家，及时了解他们的需求和期望，及时上报。2. 巡视、督察商场各种服务设施和工作情况，确保整个商场正常运转。3. 对突发事件，按异常处理方案反应，并积极配合相应部门的工作，详细记录情况。4. 通过与各部门的协调，保证商场内整洁、灯光照明，保证整个商场的舒适和安全。5. 及时了解商家的现场促销活动，并配合、督促商家规范地完成促销活动。6. 按照商场有关规定巡查商家执行情况，违规者即时处理整改，并做好记录工作上报领导。五 日常工作流程及制度. 巡场管理制度经营管理规约1. 各商铺在从事经营活动前，必须到当地工商所申请办理营业执照，并将其悬挂在营业场所；实行经营许可证的，还应当悬挂相应的经营许可文件。2. 各业主应遵守本商城规定的明确营业时间（周一至周日营业时间为10：0021：30），营业时间内各商铺内的货品安全自行负责，商铺开关门时间应与商城规定的营业时间同步，在营业时间内未开业或未经管理方许可擅自关门。3. 商铺装修期间经营者应将店铺及招牌设计方案及施工图纸送至世界城商业经营管理有限公司审批，得到书面批复后方可执行（后期店招改造同样适用）。店铺招牌在保证不破坏外墙面结构的基础上需统一采取发光式招牌。4. 商户因工程设计上存在缺陷或施工过程失误或工程实施设备使用不当，导致经营场所造成损失事实的，商户必须承担一切损失的赔偿责任。5. 商户在经营期间，进行大规模施工作业或局部改造（包括但不仅限于装修施工，工程改造及外立面招牌施工或改造等）必须向商业运营管理有限公司及相关部门办理审批流程，获准后方可施工。施工过程中必须保证非经营时段施工，必须保证施工范围围栏封闭措施，必须保证施工材料、施工设备及垃圾按指定路线输运。未经运营部许可经营期间禁止产生施工噪音、施工扬尘及异味。违规商铺一经发现，必须立即整改。6. 商铺经营者有需要在商铺外公共区域制作广告牌或发放宣传单，应向世界城商业经营管理有限公司提出申请，办理相关手续后方可进行。未经管理方审批（或者超过审批时间），商家不得随意粘贴放置任何形式广告，否则世界城商业运营管理有限公司有权制止或拆除，由此产生的费用由该商铺经营者承担。7. 各商户必须按照原装修审核图纸分布店铺布局，保证人流动线的畅通。在经营时间内不得随意关闭出入通道。8. 经营时间内，为保证商城的商业氛围，各商铺的照明灯光及店招发光字需全部开启，如经发现不合规范的商铺将予以100元以上的现金处罚。9. 不得使用“跳楼价”“出血狂减”“倾销”“亏本清仓”等文字，一经发现，立即整改，拒不整改者罚款100元。10. 商铺经营管理者未经管理方许可，不得粘贴转租、转让等信息广告，如经发现管理方可有权直接撤除此类广告，将按合同相关条款执行；如管理方发现再次粘贴转租、转让等信息广告的商铺，我司有权将改商铺收回统一招租。11. 为促进各个商家销售业绩的提升，商户对商场举办各种营业活动（包括展览、宣传、抽奖、表演、赠品、赠券等）承诺配合并自愿承担分摊费用，但如涉及经费开支商场必须于事前通知相关商户。12. 各业主应当遵守法律、法规和本商场内各项管理制度，按照合同确定的地点和区域经营，未经许可不得在商铺外摆摊设点。针对未经物业管理有限公司同意而在商铺外摆摊设点的经营者，同意管理方对其摆摊设点的设施及商品进行暂扣或没收等方式处理。13. 各商户在经营时间不得出现空铺现象，如果有特殊原因，需要向当区楼层督导员报告。未经报告出现空铺现象，一律按私自关门缺勤处理，罚款100元以上。14. 商铺经营者如需增加音响设施播放音乐，应向世界城商业经营管理公司提出申请，经审批后可在店铺门口悬挂音响。商铺内播放音乐不得声音过大影响其他商铺的正常经营，不得播放陋俗音乐，一经发现不合规范的商铺必须立即整改，拒不整改者，罚款100元以上。15. 经营阶段各商铺从业人员（如穿戴工装或佩戴工号牌时）必须走员工通道，不得使用观光电梯及手扶电梯等客用设备，违规者一经发现，对所在商铺罚款100元。16. 各商铺进出货禁止使用观光电梯及手扶电梯，一经发现，对进出货商铺罚款100元。17. 商场允许商户将商铺内货品调出商场，但为保证商户货品安全，货品调出商场必须经楼层督导签字认可，否则商场一律不准放行。18. 商品陈列标准1) 保持货柜陈列丰满。2) 柜台内不得堆放杂物。3) 平柜、货架无杂物，不存放私人物品。4) 模特儿、商品展示器械不占道。5) 商品标签卡内容齐全，书写规范，不错不漏。19. （1）商品陈列应把握的要点） 显眼的陈列为使(最想卖的商品)容易卖出，尽量将它设置于显眼的地点及高度。） 易选择、易取拿的陈列商品以客人容易选择的方式陈列，特别商品除外，都尽量能陈列于易取拿的地方。） 提高商品活力运用陈列道具将商品有效地搭配并陈列好，运用装饰物使商品生动化，以强调商品的活力。） 提高商品价值当陈列货品时，尽量利用与商品有直接关联的商品搭配组合，以增其效用。如男士用衬衫、领带及袖扣等组合展示。） 引人注目运用一些陈列道具，使得某个部分特别显眼以招揽顾客。（2） 有效陈列方法要决） 善用黄金线黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。） 小型商品在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。） 较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。） 暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。） 季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。（3）P0P陈列要求） P0P应在明显的地方。） P0P要简明扼要，要写明促销活动的起止日期。） P0P要突出顾客希望知道的事项。） P0P的位置不能防碍商品陈列。） POP广告如果陈旧、破损、过期，柜组人员要及时更换。20. 各商铺在营业时间内应做好店铺内卫生，不得在商铺内、商场通道内、安全出口内停放车辆，不得在商铺内外显眼处摆放卫生洁具、乱挂抹布、毛巾、雨具等物件，不得在商铺内外从事与经营无关的活动（如打牌、下棋等）。禁止在商铺内使用明火，电加热器，禁止烧香点烛。商场营业时间结束后应及时离场，不得在商铺内过夜留宿。21. 各商铺业主应按时交纳各项费用（租金、物业管理费、水电费、空调费等商场相关费用），如未及时交纳，在物业管理公司进行口头或书面通知后仍未交纳者，该商铺业主同意管理方对其采取必要的催缴措施，该业主无异议。22. 各商铺内服务人员应礼貌待客，讲文明用语，不说服务忌语，树行业新风。23. 经营者应当使用国家法定计量单位和依法检定合格的计量器具，不得使用不规范或不合格的计量器具。24. 经营者应当对其销售的商品或者提供的服务实行明码标价。25. 经营者应当对经营商品的质量负责，不掺杂、掺假、以假充真、以次充好，不在商品的质量、性能、规格、技术标准等方面欺骗误导消费者，杜绝经营色情、暴力、反动、迷信等违法违禁物品。26. 各商户必须按照合同约定的业态或品牌经营，不得擅自变更品牌业态，不得代售未在合同约定中注明的商品及种类，一经发现立即整改，拒不整改罚款200元。27. 经营者应当履行国家有关消费者权益保护、产品质量等法律、法规规定的义务。因所售商品质量或者提供服务不合格给消费者造成损害的，应当依法承担相应的赔偿等责任。28. 经营者与消费者发生纠纷时，应接受商场管理方的调解意见，不得以任何理由拒绝、推诿商场管理方的调解。巡场时间各个楼层督导保持在现场执行巡场工作。该项工作内容由楼面经理监督。楼层督导在接到事件反映时，若非其他工作原因必须在10分钟内到达事发现场了解并处理。该项工作由客服前台进行电话跟踪督促，并作好登记，每周将情况向部门主管进行一次汇报。各楼层督导在日常巡场过程中，如发现问题无法立即处理，必须做好现场记录及取证工作并立即向上级领导汇报。巡场时，巡场楼层督导应整齐着装、佩戴工作号牌，并填写巡场记录表。巡场内容：1） 商城清洁卫生：包括公共区域、天花、洗手间、商城外围等；2） 促销活动执行情况跟踪，各种标牌、指示牌的检查；3） 设备设施的运转情况等；4） 异常情况检查、处理突发事件及顾客投诉等；5） 未完工作的跟进；6） 巡场签到：每周各楼层督导要完成对所管理商铺在巡场登记表上签到，签到内容为：本区域楼层督导工作评价、相关部门人员服务情况评价，商场管理情况评价，并对商场管理运营提出合理化建议。7） 商铺巡场，具体分为以下四种类型，已开业商铺、临租展位、装修中商铺、空铺（包括待租商铺、未开业商铺及未开放区域）。已开业商铺巡场内容如下： 1. 商铺是否按商场规定时间准时营业。2. 商铺内是否整洁干净，货物摆放是否整齐，是否符合安全规定，商铺或橱窗是否有乱张贴广告现象（如清货、招工、转让或其他信息）。3. 商铺内卖场的灯光是否控制适当，招牌的灯光是否按规定开启。4. 商铺内是否开启音乐，音量是否控制适当，是否播放陋俗音乐。5. 货架货品陈列是否丰满或是缺货，有无甩货、清货现象。6. 营业执照是否齐全，并按规定明示，门楣、品牌、商品类型与经营内容是否与合同相符，是否存在超范围经营情况。7. 商铺内POP设置是否适当，书写是否正确，大小是否合适，是否陈旧或污损。8. 对于特种行业，如食品、游戏机、图书、音像制品等营业商铺要注意相关证照是否齐全，商品是否过期，是否有涉嫌黄、赌、毒等违法违纪经营，一经发现立即上报部门经理，部门经理接到报告立即到达现场了解实际情况，并将情况如实向上一级领导汇报。9. 注意商铺可视范围内是否有摆放消防设备。如果没有，立即向商户了解并提醒摆放，如果商户对口头提醒没有反应，则以书面通知的形式告知并知会场内消防责任部门。10. 商户有无擅自使用或占用公共通道区域和设施现象，商户促销广告牌摆放是否按规定进行，如摆放是否有相关部门批文批示，摆放内容是否与审核内容相符，摆放数量是否按要求，内容是否健康，有无损坏现象。11. 营业期间有无关铺停业现象。12. 销售情况了解分析，客流动向的观察。临租展位巡场内容：1. 货物摆放是否整洁。2. 布局格调与周边环境是否和谐，物品摆放是否遮挡视线、阻碍通行，承租范围是否有超越租界行为。 3. 货品展位的尺寸是否有超过规定的要求。4. 承租地面是否保持清洁。5. 临租展位是否有商场管理方开具的许可证，经营情况与许可证内容（时间、面积、交费情况）是否相符。装修中商铺巡场内容：1. 检查装修商铺是否张贴施工许可证，装修中商铺是否围蔽。对周边商铺的经营环境是否造成影响。2. 装修施工是否存在安全隐患，是否采取防护措施。3. 检查装修商家是否按审批图纸进行施工，有没有违规施工，有没有对商场的公共设施成品造成破坏。 未开商铺及未开区域巡场内容1. 检查是否有围蔽，检查围蔽有无脱落或损坏现象发生。2. 商铺内设备设施是否完好，门锁是否锁好，钥匙是否进行统一管理。3. 周边的卫生情况，未开商铺内是否有货物存留，并做好相关登记工作。运营部员工务必按此管理规定要求进行工作巡场，记录表将作为员工工作考评内容之一。对不能按要求工作的员工第一次给予口头警告，第二次通知人力资源部，给予书面警告，第三次将给予相关过错处分。如因巡场工作疏忽行为而对部门工作造成影响的员工，将通知人事行政部给予扣罚50-100元，同时，在人力资源部留档。如因巡场工作疏忽而对广场造成影响的员工，将通知人事行政部给予扣罚100元或扣除该名员工20%工资总额的处理，同时在人事行政部留档。巡场过程中出现的情况请尽量在当日处理完毕。运营部人员绩效考核标准被考评人： 岗位： 考评区域：考评周期：考评人：上次考评时间：上次考评分数：部门经理：管理相关事项事 由处理结果商户管理1.未按规定时间营业-22.店内及店招灯未开启-13.店内及橱窗不干净整齐-14.商品陈列及货量杂乱-15.商家音箱音量过大-16.有私自张贴现象-17.商家店门外开-18.商家占道经营-19.装修商家未做围挡-210.消防器材未配备到位-1公共区域管理1.电梯停运未通知-12.街区卫生脏乱-13.照明未正常开启-14.街区通道有阻碍-15.占用消防通道-16.消防设备损坏未通知-17.公共装饰损坏-18.街区存在工程问题未反馈-1其他管理工作1.商家经营情况不了解-22.投诉及突发事件推托处理和隐瞒-23.投诉及突发事件处理滞后-14.缴费单丢失-25.相关费用缴纳严重滞后-26.相关通知发放不及时-17.未按公司相关制度执行-18.与各部门协调工作跟进不及时-19.办理商户进场流程严重滞后-110.相关数据统计及报表上交不及时-1总计：. 商户装修及验收流程(1). 商户进场装修流程1.商户提交“世界城商铺交付通知单”2.运营部与招商部及商户核对相应招商条件3.商户交纳相关进场费用4.签署“商户入伙资料”和“进场装修施工管理规定”5.运营部与工程部和商户验收商铺6.商户提供施工图纸（门头效果图、室内效果图、平面图、水电布局图、消防图）7.商户登陆网上消防办事大厅，进行建设工程消防设计网上备案 8.运营部、企划部、工程部审核相关图纸9.相关图纸审核通过后，商户凭“装修方案检查表”和施工人员身份证至防损部办理施工证件10.商户进场装修(2). 商铺验收流程1.商户营业3个月后，向运营部提出验收申请2.企划部对商铺店面形象、店招等进行验收3.工程部对商铺水电布局、消防系统等进行验收4.商铺验收合格后，由运营部、企划部、工程部经理签字确认5.运营部对验收合格的商户名单进行汇总，交由财务部审核商户有无欠费6.财务部审核通过后，由运营部办理相关请款流程 7.运营部通知商户退款，商户凭相关证件及票据办理退款. 商户货品出场流程商家准备货品出场有效申请（公司盖章或业主签字确认），注明货品品类、名称、数量，同时提交办理人或代办人身份证明。于每日9：00时至18：00时提交当区运营专员运营专员于现场对商家提交的货品出场申请进行实物审核，对出场货品进行确认，于现场开具货品出场单（重点控制超范围、超数量出货情况），并呈交楼面经理签字确认。商家凭货品出场单，不得利用客梯、观光电梯、扶手电梯运送货品，运送货品过程中，不得破坏公共设备。物业保安部负责对商家货品出场进行监管。物业保安部在各主要通道设置定岗人员，检查商家是否拥有出货审批单，发现违规情况及时与楼面经理联系，确保商家货品按规定出场及公共设备安全，并对货品出场遇到的问题及时联系运营专员进行处理。当区运营专员对商家货品出场进行全程跟踪，并建立商家货品出场档案。对大批量，可疑货品进出，提交招商部备案，防止商家忽然撤场，造成商场内商铺闲置。注意事项：出场单筹备事宜：确认商家货品出场流程之后，明确各个相关部门职责范围，需事前筹备盖章完毕的出场单，以备使用。 商家货品出场单（存根联） NO： 今有 区 号商铺，负责人为： ，联系方式为： ，身份证号为： ，货品出场，经确认无误，请准予放行。出场货品明细品类名称数量备注 运营专员： 运营经理： 年 月 日 商家货品出场单（客户联） NO： 今有 区 号商铺，负责人为： ，联系方式为： ，身份证号为： ，货品出场，经确认无误，请准予放行。出场货品明细品类名称数量备注 运营专员： 运营经理： 年 月 日. 工程有偿服务流程 1.商户提出维修申请2.运营部联系工程部现场核实3.工程部根据现场情况和有偿服务的收费标准，确定维修费用4.运营部开具缴款单（由运营部、工程部经理签字审核）5.商户凭缴款单至财务室交费 6.运营部确认商户已交费后，通知工程部进行有偿服务（5）. 退铺清场流程1.商户提出不再续租的申请（申请包括商户身份证复印件和按有商户手印/公章的退铺申请）2.运营部发内部联系函至资产管理部，进行合同关闭，同时抄送至招商部，进行招商储备3.商户按照合同约定，到期离场，同时负责对商铺进行还原4.运营部、工程部及商户对还原后的商铺进行验收5.在商户退场90天后，运营部统一发函至资产管理部，由资产管理部出具商户退款明细表6.运营部根据退款明细表，办理相关请款流程 7.财务部通知运营部可以通知商家退款后，由运营部通知商家带相关票据和证件办理退款六. 运营部人员基本素质要求1. 运营人员必备的素质与技能(1). 无论面对商家还是消费者要具有亲和力。运营是处于第一线的工作人员，具有极强的亲和力是运营管理工作顺利进行的前提条件。 (2). 要有一颗公正、决不偏颇的心。运营的工作是管理商家、服务顾客、协调两者关系的工作，只有心中放平了秤，才能赢得更多的尊重。(3). 不存私心，廉洁奉公，具有极强的自律性。运营所处的管理者的地位，也面临着各种诱惑，要能行的正、坐的稳，需要自觉遵守公司规定。(4). 必备的技能a). 巡视与观察能力。b). 良好的沟通能力和说服能力。c). 了解相关的法律、法规，如：消法、合同法、质量监督法、工商行政管理条理、治安条例等。 2. 仪表规范(1). 运营人员在现场需穿着统一制服，未配备统一制服的，应穿着与制服款式、颜色相近的职业装，着装整齐、清洁大方，必须佩戴工作号牌；(2). 男同事一律着黑色皮鞋，鞋面随时保证干净无尘；女同事不穿露趾、无后跟的皮鞋，颜色不宜过于艳丽；(3). 男女同事均需随时保持指甲清洁，尽量不留长指甲；(4). 男同事需打领带，女同事需化淡妆；(5). 男同事不准留长发，需经常剃须，女同事头发不宜剪得过短；(6). 早晨9：00之前需吃完早点，换好工作服，进入工作岗位；(7). 接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 10102704160570270917088100343355238 10122936486142541417088100343356169 10186220440263571817088100343354928 101760654089788804