合作协调能力.doc

1.1 合作协调能力1.1.1 服务意识公司成立伊始就一直牢固树立“专业专注，真诚服务”的理念，把为客户提供优质、专业、高效的服务作为企业始终不渝的宗旨，“以客户为尊，满足客户需求”，以客户服务理念为指导，塑造企业良好的品牌形象。1.1.1.1 我们的服务理念是：1. 崇尚服务，坚守信誉，追求时效，创新创优。（1） “崇尚服务”指导我们要以客为尊，一切以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，全心全意为客户服务，让客户100满意。（2） “坚守信誉”表明公司重视企业的信誉度，“重合同，守信用”是公司优良的传统，公司被评为“重合同，守信用”单位。（3） “追求时效”是我们高效优质服务的指引，提供优质的服务，注意施工安全，追求工程完成时效，为客户谋求最大的利益是我们的职责。（4） “创新创优”公司力求创新，追求卓越，掌握先机，不断运用新的管理理念，学习新技术，掌握新技能，作为公司发展壮大的源泉和动力。公司强调以人为本，做到人尽其才，才尽其用，追求一流的服务，一流的管理，一流的业绩，致力于做优秀的通信运营商和设备供应商的服务商，为中国的通信事业做出应有的贡献。2. 主动服务，快速反应XXXX是我公司重要的客户，所以我们会充分利用公司在清远的优势，来提高对XXXX的服务质量。本着以”客户为尊，满足客户需求”的理念，对于清远移动的服务要求，我们会尽最大努力满足。同时我公司设立了客户服务中心和服务热线，做到快速反应，及时对客户的需求给予满足。1.1.1.2 顺畅的沟通项目内外沟通的接口如下图所示：网维中心传输室其他代维厂家相关部门设备厂家市公司网络部传输部质量监督部公司领导行政部财务部人力资源部技术支持部公司内部公司外部项目负责人市场部项目协调经理作业组长N作业组长2作业组长1文员后勤项目人员项目人员项目人员项目人员项目人员项目人员项目沟通接口框图1. 与外单位的沟通渠道和措施。（1） 与市公司的沟通渠道和措施l 项目协调经理与移动公司主管人员联系网络部、网维中心公司领导 新的项目需求项目负责市公司传输室项目经理项目经理传输部拜访反映管理的新要求 汇总信息 反馈项目负责人对现项目要求l 项目负责人和项目经理与市公司维护管理负责人沟通联系项目负责人网维中心网维中心项目负责人 工作联系 工作量安排 管理的要求 反馈项目经理项目经理 客户回访 意见、投诉 项目报告 不合格单 严重问题传输部公司领导我们与市公司沟通的基础是本着“急客户之所急，想客户之所想”的宗旨，切实为客户解决问题，方便客户，分担客户的工作压力，直到客户满意为止。（2） 与移动公司传输室的沟通l 将项目组主要成员的名单给移动公司，以方便随时沟通。l 有专门的项目组机构，当地设24小时热线电话，项目组配置打印机、传真机、复印机、电脑（可宽带上网）等完备的办公设施，保证与移动公司保持紧密联系。l 项目经理定期回访维护管理部门，及时收集项目组的工作情况。l 每月和移动公司相关人员召开例会l 项目开始前提交详细的项目实施进度计划。l 工作过程中出现问题，及时向移动公司相关人员反映，项目负责人与网维管理人员共同协商解决方案解决问题（3） 与设备厂家的沟通l 定期与各设备厂家联系，取得相关技术文档和最新技术资料，保证项目的顺利开展。l 派员参加设备厂家的技术培训。l 由技术支持部组织与设备厂家进行定期的技术交流。（4） 与其他相关部门的沟通l 经常和传输维护、监控、工程建设等部门沟通，了解网络设备运行情况和工程建设进度。l 在线路迁改、割接、应急等情况下和其他部门配合，保证网络安全。（5） 与其他代维厂家的沟通l 互相通报相关的信息和问题。l 交界地区的问题相互协作处理。2. 内部沟通机制（1） 为保证沟通畅顺，设置必要岗位，制定清晰的岗位职责。l 市场部项目协调经理职责 全程追踪，客户意见收集和反馈。 对项目存在的问题进行追踪总结。 接受各方的投诉，并将投诉情况及时向项目负责人和传输部经理反映。跟进投诉处理措施以及处理结果。l 质量监督部职责 负责组织项目的质量检查监督，跟踪改进结果。 负责组织检查和监督各地维护项目的管理流程是否严格按照ISO9001标准执行。 与客户沟通，了解客户对项目人员的服务质量的意见。（2） 项目准备会议的沟通l 在每一个项目开始前，传输部经理组织项目的协调准备会议，确定外部和内部各个环节沟通的接口。l 确定本项目的工作流程、技术规范、技术文档和管理流程以及相关注意事项。l 由项目负责人编制项目实施计划，做好工作量、时间和人员安排。l 将人员名单和联系方式通知各相关方，保证畅通的沟通渠道。（3） 项目实施过程中的沟通l 技术部门综合管理 技术总监和传输部经理到项目组飞行检查，实地了解项目进行情况，并拜访市公司相关人员，了解市公司对项目组的各种要求、评价和意见。 通过电话、邮件、OA留言簿等方式与各地项目组交流，了解各地工作进度和工作质量。 通过对项目组成员的月度工作报告，对项目成员进行月度考核。 参加公司每月例会，与各部门交流和了解项目相关信息。l 工作报告提交 由各项目组长每月提交工作报告，定期发送给项目负责人，项目负责人汇总和审核后发给客户和部室经理 市场部项目协调经理向公司例会每月提交项目管理报告，详细介绍本月项目的实施情况。l 对项目质量和文档报告的检查 传输部经理每月定期组织对各地项目进行质量抽查，并填写质量记录。 项目负责人每周定期对所有技术文档报告进行检查，并填写质量记录。 质量监督部每月对传输部质量情况进行检查，编写本月传输部质量评估报告。（4） 项目完成后的沟通。l 项目协调经理组织对市公司进行客户回访，详见“客户回访机制”。l 传输部组织项目总结会，与项目组交流项目实施过程的经验和存在的不足，由地区负责人汇总编写项目总结报告。3. 项目成员服务素质的保证（1） 公司组织各级管理人员参加从技术走向管理、沟通技巧培训，使各级管理人员充分认识沟通管理的重要性，掌握主动、积极、及时、准确的沟通技巧。（2） 公司组织全体员工参加专业形象与商务礼仪培训和ISO9001质量体系培训，增强全体员工的客户服务意识和质量意识。4. 高效的沟通手段（1） 直接、简单、快捷的沟通联系方式:（2） 每位参与项目人员必须配一部手机（当地移动手机），公司有相应的通信补助，要求所有项目成员24小时开机。（3） 每位参与项目人员由公司配备个人专用的10M电子邮箱，以方便电子文档的内外传递。（4） 项目组有专用的100M电子邮箱，方便客户传递工作要求等。（5） 每位参与项目人员由公司配备公司OA系统的个人专用登陆帐号，以方便电子文档的内外传递和内部共享信息沟通。1.1.2 投诉处理机制部门经理、项目经理、质量监督部以下为我公司的不合格与投诉处理流程：回复客户例行工作检查确认我方责任接受客户投诉发现不合格问题解释清楚质量监督部填写不合格处理单发EMAIL通知TO严重不合格时责任部室经理工程前期准备阶段总经理室审批施工前期准备阶段流程图项目经理分析原因处罚方式提出纠正措施总经理室审批措施需要跨部室处理时合同签订，项目启动，我公司确定内部项目编号。我公司任命市场部项目经理。由市场部项目经理向职能部门发出项目任务书：包含质量要求、工期要求、项目内容、项目优秀和合格定义。无线部收到项目任务书，明确工程项目，任命地区负责人。地区负责人根据项目大小，确定人员要求、车辆要求、工具要求等其他配套要求。向公司各职能部门提交报告。根据市场部下达的合同技术部分要求，由地区负责人组织编写项目实施计划书，明确详细工作内容、施工要求、规范、安全规程、文档要求、工期进度安排、人员安排、施工检查方法和人员、各方联系方法。地区负责人、安装队长在设计会审前完成机房的环境勘探。结合机房勘探情况，网络境况，地区负责人、施工队长共同参加设计会审，并提出修正意见。由地区负责人、施工队长和建设单位的工程管理人员对设备到货情况、机房配套条件准备情况确认。提交开工准备情况表，与建设单位商定进度计划。施工队在开工前完成各类资料收集、整理，包括安装规范、工具设备的准备工作在开工前十天，地区负责人提交开工报告和我方施工进度计划我公司所有该项目人员在出发前开项目动员会，由地区负责人讲解工程内容、进度、施工规范、安全规程、设计文件、文档要求、检查方法、奖惩措施；做好安全、文明施工教育；施工队的人员安排，分工安排。执行以上措施管理工作处理完成记录发EMAIL通知部室经理确认客户投诉热线：XXXXXXX公司网站：XXXXX质量监督信箱：XXXXXX1.1.3 客户回访机制1.1.3.1 客户拜访制度1. 项目启动准备会时规定客户回访周期。2. 由市场部项目协调经理组织公司领导、部室经理，拜会市公司各级相关部门。3. 项目经理记录客户回访中了解到项目中存在的各种问题，及时解决问题、调整各种流程，以适应客户的要求。4. 项目经理负责对客户回访中发现的各种问题进行全程追踪，将处理结果及时准确地反馈给客户，切实地为客户解决问题，也为持续改进项目管理。市公司领导公司例会公司领导项目经理传输部网络部部门经理拜访汇总信息 回访报告 不合格单项目经理网维中心项目经理对现项目要求1.1.4 信誉度XXXXXX科技有限公司是新兴成长的企业，本着诚实守信，信誉第一的宗旨，公司从创业初期就不断地推动各项业务使之诚信化、规范化、系统化，现已广泛的为宜通人所理解和接受，并在工作中形成自觉行为。为今后公司业务的拓展奠定了良好的基础。XXXX信誉度可系统的表述为：标准，严谨，务实。1.1.4.1 标准：即贯彻ISO9001质量体系标准XXXXX年公司引入了ISO9001质量管理体系，并制定出了适应公司实际运作并符合标准的体系文件，建立了一套科学、完整、规范的质量管理体系，各部门工作流程严谨有序，接口顺畅，员工责、权、利明晰。这是公司技术服务满足客户要求以及适应法规要求的一系列措施。公司正不断地持续改进质量管理的有效性，不断提高服务质量，充分满足客户的要求，同时也增强了公司的市场竞争力。1.1.4.2 严谨：即项目管理严谨和实施人员工作严谨公司对项目实施项目管理，并制定了一系列严谨的管理制度和措施。公司还积极推行项目经理负责制，并加强项目管理学习和培训，鼓励项目经理报考PMP资格认证考试。公司对立项阶段，做到有备应战；计划阶段，做到集思广益，考虑严密；执行阶段做到充分沟通协调，并通过监控和进度测量及必要时采取纠正措施来以确保项目保质、保量、保规范；在收尾阶段做到严格验收，使其有条不紊地圆满结束，并做好后续服务支持。同时，各种项目的合同在执行过程中，由于管理体制和人员素质的规范，合同的履行率达100%，公司以良好的信誉，赢得了建设单位和有关部门的高度赞誉。1.1.4.3 务实：即成果面前务实，技术面前务实，决心面前务实公司在近两年来，完成了全国X个省及XX省XXX个地市的多期GSM、CDMA的扩容工程；为中国移动XXX网管中心提供高级维护技术支持；为中国移动XXX提供交换和无线网络优化；公司还开发了XXXX系列的XXXX，XXXXXX系统等。公司员工为企业创造了累累硕果，面对成果，我们依然勤勤恳恳，力求更深入、更拓展、更完美。多年来，公司集合了一批有志于科技通信产业的中高级专家，形成了技术服务、产品研发、市场支持的多方位技术队伍。他们求实创新，推动了公司在技术领域的发展。XXXX的明天，是昨天和今天的继续。为确保在市场竞争中实现可持续增长，宜通员工将以“为客户创造价值，为社会创造效益”的目标继续前进，这是我们的决心，也是我们的信心。9 / 9