微笑服务与服务意识训练幻灯片.ppt

微笑服务篇微笑服务篇11、生活中的琐碎事？2、人际关系的不协调？3、工作的不愉快?4、其它的烦心事？积极解决积极解决境由心造境由心造微笑带来好心情！微笑带来好心情！谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？2何谓何谓“微笑服务微笑服务”？l“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。l可以说，“微笑服务”不单单的是简单的笑容，更是企业文化与内涵的展现。l各方面的优质服务（如：工作环境和硬件设施；人员规范的服饰、妆容，一定的便民措施等）都是做好微笑服务的催化剂。3怎样防止别人偷走你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑？阿阿Q精神精神感恩感恩设身处地的想设身处地的想辩证理论辩证理论自我激励自我激励对着镜子说对着镜子说“E”4微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂消除隔阂“举手不打笑脸人举手不打笑脸人”、“一笑消怨愁一笑消怨愁”有益身心健康有益身心健康 “笑一笑，十年少笑一笑，十年少”可以获取意外回报可以获取意外回报调节情绪调节情绪5恰当的微笑，可以：恰当的微笑，可以：表现谦恭表现谦恭 表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时6微笑的三结合微笑的三结合:眼睛眼睛语言语言身体身体7与眼睛的结合：与眼睛的结合：当你在微笑时，你的眼睛也要当你在微笑时，你的眼睛也要“微笑微笑”，否则给人的，否则给人的感觉是感觉是“皮笑肉不笑皮笑肉不笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，你的整个面部就会流露出自然的微笑。这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍眼含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。8与语言的结合：与语言的结合：要要微笑着说微笑着说“早上好早上好”、“您好您好”、“欢迎光临欢迎光临”等礼貌用语等礼貌用语不要不要“光说不笑光说不笑”或或“光笑不说光笑不说”9与身体的结合：与身体的结合：微笑要与正确的身微笑要与正确的身体语言相结合，才体语言相结合，才会相得益彰，给客会相得益彰，给客人以最佳印象。人以最佳印象。比如：迎接客人时比如：迎接客人时面带微笑，身体微面带微笑，身体微微前倾鞠躬，表示微前倾鞠躬，表示欢迎和尊重，并说：欢迎和尊重，并说：“欢迎光临欢迎光临”。10以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头，以下是服务人员在跟客人打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？看看哪一种更像你？l当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。l我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。l我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。得很长。l别人认为我的声音总是别人认为我的声音总是“升调升调”。l大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。l有时，我会一脸严肃地同客人谈话。有时，我会一脸严肃地同客人谈话。l即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。即使是在谈论很严肃的话题，我也能同情达理、坦然面对。l我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。我庆幸自己能微笑、自然的面对客人。l我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。11微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使生意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。学学会会微微笑笑12服务意识篇服务意识篇13客人的期望客人的期望礼貌礼貌快捷快捷整洁与卫生整洁与卫生关注关注安全感安全感自豪感自豪感14关于客人：关于客人：客人的定义：客人的定义：顾客是使用我们顾客是使用我们产品和服务的人。产品和服务的人。15优质服务：优质服务：l优质服务=达到或超越顾客的期望16竞争中取胜的必要性：竞争中取胜的必要性：顾客服务顾客服务商品质量商品质量商品价格商品价格企业形象企业形象品牌文化品牌文化名牌员工名牌员工17服务的六要素服务的六要素工作能力工作能力准确、迅速、高效准确、迅速、高效专业知识专业知识 能解答和处理问题能解答和处理问题自豪感自豪感引以为荣引以为荣仪表仪表/彬彬有礼彬彬有礼多尽一份力多尽一份力惊喜服务18关于自豪感：关于自豪感：l赋予我们自尊赋予我们自尊l幸福的来源幸福的来源l自我价值自我价值快乐的真谛，快乐的真谛，并不是做我喜并不是做我喜欢做的事，而欢做的事，而是喜欢我应该是喜欢我应该做的事。做的事。19不良服务的后果不良服务的后果20做一个服务做一个服务人人员需要运用：员需要运用：l 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得积极为客人推荐懂得积极为客人推荐产产品品l 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求l 眼睛：眼睛：常常留意客人的需求常常留意客人的需求l 口才：口才：清楚、和善的表达清楚、和善的表达l 心灵：心灵：关心客人，亲切感，亲和力关心客人，亲切感，亲和力 与客人拉近距离与客人拉近距离2122