客服常见问题解答.doc

客服培训教材
客服常见问题解答
何谓客户服务：
完整的客户服务包括了售前（咨询，订购），售后（退换货）以及投诉建议三个主要方面！
1) 售前客服（主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品的，以及对购物流程的.以销售为主要目的）
2) 售中客服（主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主）
3) 售后客服（主要处理投诉类问题：货品延误、货品少发、低于期待值、使用指导、非正常使用产生问题、产品质量问题）
服务宗旨：
借助电话或者网络帮助客户完成整个购买过程。通过整个服务流程，给客户带来便捷、温馨
愉悦、宾至如归的购物体验！

售前常见问题解答:

你们的实物跟图片上的一模一样吗？
客服：我们的商品都是实物拍摄，尺寸是平铺测量的，一般2厘米左右误差属于正常范围。商品图片是由我们专业摄影师拍摄的，由于灯光的每台显示器不同，在颜色上可能略有偏差，商品以实物为准。

面对顾客购物提出其它不合理要求时
客服：真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦!

面对顾客很长时间的挑选和犹豫不·决时
客服：其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦！而且我们目前还有XX促销活动，可以享受更多的优惠。

面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时
客服：我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们是品牌正品一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系。

面对顾客讨价还价时
客服：先阐述本店产品质量，再推荐店铺促销活动。如：我们的商品都是品牌正品，不同于仿单、外贸或尾单，仔细对比一下商品质量就知道了。而且我们都是按品牌折扣统一定价的，利润有限不接受议价，请多多理解…

衣服是正品吗？
客服：请您放心，我们是淘宝商城唯一旗舰店，吊牌商标齐全，绝对正品。

你们的衣服有没有实体店我怎么知道质量好不好？
客服：您请放心，我们公司销售的全部都是品牌的商品，直接从厂方拿货，目前没有实体店
只有在淘宝旗舰店可以购买到，这样也省去了很多人工这类的相关费用，把这些利润以最
直接的方式回馈给客户，您可以放心，产品的质量绝对和专柜的品质是一样的。

这款衣服我穿起来会不会大或小？衣服适合我吗？
客服：我们的尺寸是标准尺寸，您可以看一下我们详细尺码表，如果实在拿捏不准，建议您可以先量一下你，平时穿的服的尺寸对比一下，应该就知道是否合适了，并且尺码问题我们是接受换货。

可以帮我保留一件商品吗？我需要一点时间付款。
客服：可以的，请您先下单，然后联系我们的客服人员说明情况。我们一般情况下可以为顾客保留商品48小时。

面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时
客服：亲，可能我们还没有享受到快递的最大折扣，但请亲相信，我们绝不会在快递上占买家一分钱便宜，您也可以去快递官网查询价格，请放心也请您理解。

你们店铺或者商品的评价不好啊
客服：这个问题您可以放心，我们是商城不但参加了消费者保障计划之外，还参加了7天无理由退款， 只要您证实这个有问题，在不影响我们二次销售的情况下，完全可以退货的哦！

问题得不到及时解决时候 客户开始发牢骚
客服：由于现在访问人数太多，可能无法及时回答，给您带来的不便我们在这里提前给您表示歉意，我们最尽最大的努力来解决出现的问题，请您放心！

客户问完一个产品以后，不再咨询的情况下
客服：请问您还有其他问题吗？可以随时咨询我。

买家担心我们的发货问题？或咨询什么时间到货！
客服：每天4点前购买都可当天发货（双休日不发货），只要快递在运送的过程中不发生意外，再远的地方在三天左右都可以到达的。

售后常见问题解答:

售后面对顾客说你的产品有质量问题时
客服：请别着急，如果的确因为质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失我们不会逃避责任…请您先提供产品的质量问题细节图，并且保证商品无洗涤过的痕迹，商标吊牌齐全。

收到的商品跟网上商品图片颜色不一样，可以退换货吗？
本店内所售商品全部为实物拍摄，商品图片是由我们专业摄影师拍摄的，但由于灯光的每台显示器不同，在颜色上可能略有偏差，商品以实物为准。因并非产品质量问题，如需退换往返运费需要您承担。

退换货期限是多久？
商品送达后7天之内，商品出现质量问题，可退换货。

同意退换货的回复
客服：麻烦您退回来的时候写个小纸条，说明退换的原因，款式尺寸颜色等，写上您的淘宝ID,然后把换货用的邮费放在口袋里，寄到 姓名：X先生 地址：XX省 XX市 XX区 XX路 XX花园 D2栋2单元 202 邮编430000 电话：02X-8558XX 请发一般快递，不要发平邮和到付！之后请把快递单号记下。

退货后，已支付的货款如何退回？
在收到您退回的商品，经物流中心检验后，符合商品退货服务规定的，我们将按照您要求的退款方式及时为您办理退款，对于退款方式无特别要求的，一般采用您原有付款方式退回货款。

退换货寄回费用由谁承担？
质量问题、发错商品等由于我们原因造成的损失，来回运费由我们承担，如无质量问题往返运费由买家承担。

交客户改评价
客服：请您登录“我的淘宝”—“信用管理”—“评价管理”—“给他人的评价”，找到相应评价，点击“我要修改”按钮进行修改。评价只能修改一次，请谨慎操作

关于付款常见问题解答

买家拍下宝贝并付款，商家必须在72小时内进行发货，若商家未履行承诺，买家可在交易生成后24小时申请退款。

由于卖家缺货原因造成的退款，必须按照买家实际付款金额的5%（每笔最高不超过30元）对买家进行赔付。
如买家申请缺货退款，需拒绝退款申请并及时与买家联系，解释缺货原因取得买家谅解并要求买家修改退款申请。

顾客询问有货到付款业务：
您好，我们目前没有开展货到付款的业务，您的货到付款请求还不能得到满足，给您带来的不便表示歉意。感谢您给我们提出这么好的需求建议，您的建议我已经记录下来，我将会在第一时间将您的建议转达到相关部门。

顾客咨询付款方式：
您好，淘宝给每一位顾客提供了支付宝（其他平台为，网银支付、快钱支付、邮局汇款、货到付款）付款，银行打款付款两种付款方式。您可以选择自己方便的方式支付完成您的购物流程，买到自己满意的商品。
顾客咨询支付宝(或其它支付工具)是什么：
您好，支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）是现在网络购物使用人数最多，比较方便，安全、快捷的第三方支付工具。选择支付宝可以有效避免您支付前的顾虑问题，提高了网络购物安全性，我们推荐您使用支付宝在网络上购物。

支付宝（其它支付工具）的支付过程：
您好，使用支付宝（其他平台为，财付通、百付宝、安付通）购物的流程是这样的，您在我们店里选择到喜欢的商品，把货款打给支付宝，支付宝在收到您的货款后通知我们发货，我们发货给您，您满意了可以给我们付款。要是您对产品不满意您可以不给我们付款，您的货款一直安全的放在您支付宝账户里。您不满意的问题我们帮您解决，解决后您还是不满意您可以在您支付宝账户里提出退款申请，支付宝会把您的货款无条件还给您。您可以将支付宝看成是公正的“法官”，您的货款一直在您的有效看管下不会出现任何意外。

顾客没有支付宝的解决方法：
您好，您要是没有支付宝账户，您可以到支付宝的相关页面申请支付宝账户，整个注册申请过程很简单，要是您不方便注册您可以让有支付宝账户的朋友为您支付。您也可以选择我们为您准备的银行打款和货到付款等方式来完成整个付款过程。
怎么向支付宝帐号里充值：
您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。

怎么向支付宝帐号里充值：
您好，您可以使用开通网银业务的银行卡向支付宝帐号充值，您也可以到邮局的营业厅填写“邮政网汇E”的汇款单，用现金给支付宝充值。

同时有关淘宝具体操作的问题也可以提供客户淘宝消费者热线，咨询淘宝客服：
淘宝客服热线：

服务号码
服务时间
简要说明
消费者热线
0571-88158198
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