格兰富服务指导手册(内部版).pdf

格兰富水泵上海市著名商标格兰富中国服务指导手册格兰富水泵（上海）有限公司服务部 2009年9月 仅供内部使用，翻录必究BE THINK INNOVATE GRUNDFOS 序 ar-I首往昔，格兰富中国经历了十年的风风雨雨，一天天地壮大发展；展望|口|未来，格兰富中国的路还很长很长，一步步地向更高的目标进军。无论 11是曾经的成功，还是未来的辉煌，都离不开每个格兰富人的努力，也离不开所有格兰富合作伙伴的支持和协作。格兰富的服务队伍伴随着格兰富的品牌也在一天天壮大，在各行各业为我们的 用户提供着专业的服务，我们的口号是：网络、快捷、经济、专业。我们致力于打造我们的服务品牌!格兰富 02为此，格兰富的服务同事们，编辑了这套手册，来规范我们的行动，来加强我 们的沟通。主要内容为，第一章：格兰富中国的服务体系；第二章：格兰富的服务 运作；第三章：格兰富中国的授权服务中心；接下来，对于格兰富服务工程师和服 务协调员的介绍分别会在第四和第五章中讲述到；在第六章将介绍格兰富服务的挑 战和未来计划。让我们携起手，用我们的汗水和努力，换来用户的满意和笑颜。03网络、快捷、专业、经济目录第一章:格兰富中国的服务体系.051.1 格兰富的服务网络.061.1.1 服务部简介.061.1.2 服务中心及服务点.081.2 服务部与服务中心的配合.0913 服务部的职责.10第二章:格兰富的服务运作.112.1 日常服务的操作.122.1.1 服务与销售的配合.122.1.2 与服务中心的配合.15-订单处理.17-返修流程.212.2 项目跟踪管理系统.25-项目跟踪操作流程.252.3 大客户的服务(KAM).292.4 质量管理.322.4.1 故障分析.322.4.2 服务中心保修申请的操作.332.5 技术培训和能力管理.372.6 服务人员现场服务行为规范.392.7 服务工程.412.7.1 工程队伍.412.7.2 非标控制柜.432.7.3 泵节能.432.8 服务热线.442.9 SC SS平台.452.10 服务的生意.46-备件价格.46-E产品生意.47格兰富 04第三章:格兰富中国的授权服务中心.483.1 服务中心的定义及责任.493.2 服务中心的设立及废除.523.3 服务中心等级和类型的划分.543.4 服务部给服务中心的培训.563.5 服务中心的评估和奖励.583.6 服务中心品牌形象.59第四章:格兰富中国服务工程师及技师.664.1 服务技术队伍的介绍.674.2 工卡及现场检查报告.684.3 故障分析(FAS).714.4 服务部给外部客户进行的培训.734.5 专家及精英队伍.74第五章:格兰富中国服务协调员及助理.755.1 服务协调员及助理的介绍.765.2 工卡的委派及反馈.775.3 FAS输入.785.4 报价及订单处理.805.5 登记项目文件和资料的归档.845.6 月度费用清单.855.7 月度服务费用结算.865.8 月度服务统计报告.88第六章:格兰富服务挑战及未来计划.896.1 如何迎接挑战.906.2 服务管理的挑战.926.3 未来计划.9305网络、快捷、专业、经济格兰富061.1 格兰富的服务网络兰富上海公司的服务部是我们在中国服务网络的核心，管理着分布在全国 不得r各个区域的50多个服务中心及服务点。同时,也与遍布在全球的姐妹公司 J LJ的服务网络一起，共同形成一个全球化服务体系，不间断地为用户提供及 时、专业和经济的服务。1.1.1 服务部简介作为一家国际著名的泵类产品供应商，格兰富公司十分重视对产品的售前、售中和售后服务。随着世界其它知名品牌水泵进入中国市场和在中国壮大的发展，同时国内的水泵也在技术上有进一步的突破，格兰富面临的竞争是来自国内及国际 的。除了高质量产品和销售相关的各个环节，优质的售后服务已经成为客户取舍品 牌的最重要祛码。自2005的下半年开始，按照集团对服务的定位：服务是格兰富持续发展的决定 性因素之一，它是一个独立的生意。格兰富上海的服务部将在支持销售和市场的基 础上，开始注重发展服务的生意。服务部必须懂得如何把服务经营成为可持续发展 的有利润的生意。同时，服务部也将把建立服务品牌作为长期的目标。当服务成为一门生意时，如何通过自身的核心竞争力来赢得用户的认同，并使 客户满意成为长远发展的关键。以下是能提高客户满意度的要点：i.响应速度足够的人力资源和充足的备件ii.发现问题产品知识和系统知识，服务专业技能iii.系统化方案工程经验和能力iv.品牌形象品牌形象给客户带来的信心和认可为了让操作有更明确的方向，格兰富上海的服务部确立了自己部门的使命和理 想。服务部的理想以专业的表现和优质的网络化管理建立中国最优秀的服务 品牌之一，进而赢得客户的认可和满意。服务部的使命为客户提供品质服务及客户化的解决方案。07 网络、快捷、专业、经济服务部结构格兰富上海公司的服务部目前有37名的服务人员，是由服务经理.服务主管、服 务工程师、服务技师、服务协调员和服务助理所组成的。他们为用户的调试、技术 咨询、故障排除和维修进行专业的服务，并配有专人负责接听用户的投诉电话，及 时对用户的服务需求作出有效安排。为了更有条理的把工作分配好，服务部按照格兰富的销售来划分为华北东北、华东、华南、上海和西南西北的管理格局。每一个区域的服务队伍，在服务主管的 管理下由多位技师、工程师和协调员组成。为了加强在污水行业的服务力量，所以 专门成立了一支全国性的队伍。服务部还有一组服务助理人员来处理全国性的报价 和订单。2007年底也成立了工程队伍来负责非标产品、附件的本地化制作，电子化 产品的应用和技术支持及泵节能的现场实施。GSH Service Organizaton Chartupto 2009 03服务经理计 37)_高级协调员服务协调队伍(7)月1华北东北 艮务主管 BJO)-技师1(BJ-工程师1(7)BJ)华东6)上海服务主管 SHA(1)-工程师1(SZ)-工程师1(NB)工程师1(Q D)P AT 1(SZ)-服务协调1(SH)及西一打-I南西北师 1(SH程师2(8)高级口G25H)华南(6)匚程师(1)一工程师一工程师高级二SH1(GZ)1(W H)污水匚程师、-工程!r-工程!r高级二 BJ机(SH)(GZ)服务工不:程师1)工程P AT1呈(3)订单处理(2)I一服务助理2(BJ)|师 1(BJ)BJ)-工程师MSY)-工程师1(TJ)一工程师1(UB)-技师(SH)P AT1(C Q)|P AT 1(GZ)工程师1(BJ)-P ATl(SHZH)|jP ATUX A)一服务协调1(SH)L服务协调1(BJ)L服务协调1(GZ)工服务协谪1|临时服务协调|i|泵节能工程师|I格兰富08112服务中心及服务点格兰富中国的服务体系是以格兰富服务部为中心，以遍布全国的服务中心为基 础的一个完整服务网络，由此提供给客户快速、专业和经济的当地售后服务。任何 一个授权的格兰富服务中心（简称服务中心），其人员都是经过格兰富的专业培训 和严格考核的，以确保客户无论是通过格兰富授权服务中心还是直接通过格兰富服 务队伍都同样能获得高质量的服务。同时，我们还不断获得来自丹麦总部和亚太区 总部的技术培训，使我们的网络不断地在专业技能上获得提升。目前，格兰富上海在中国大陆的和蒙古地区一共拥有50家授权服务中心。格兰 富的服务中心划分成四类：V IP服务中心、标准服务中心、初级服务中心、和专业 服务中心。在2008年底之前，我们预计还将发展20家家用泵服务点和10家项目代 理服务点。服务中心的具体分布请参阅“格兰富服务中心分布图”。42.陕西协同43.甘肃力恒格兰富服务中心分布图（总数：50）20081.哈尔滨康达2.吉林捷威3.长春爱生4沈阳华商5.大连华峰6.北京富纬通7.北京高科兰孚8.天津华莱9.天津恒德10.青岛高宇49烟台裕华11.太原伯瑞斯12.郑州盛业13.徐州彭城14.江苏苏物15.苏州名科16.北京达洋50.上海格帝17.苏州工业设备18.昆山华东亲阀19.无锡爱德森20.上海飞君21.上海南澳22.上海科翔23.上海儒哲24.合肥高福25.杭州格笫26.宁波海曙09网络、快捷、专业、经济1.2服务部与服务中心的配合HH务中心在人事和行政上都不隶属于格兰富，格兰富与各个服务中心是伙伴 关系而并不存在上下级之分。格兰富对服务中心的管理主要是引导性和建 设性的。任何相关服务中心的操作流程都会考虑其利益，然后与服务中心 协商实施。基于共同的利益目标和良好合作关系，格兰富中国与各个服务中心共同 为实现在中国的发展事业而努力，达到双赢的成果。服务中心依照格兰富服务部的组织架构来设立其组织，这包括服务工程师和专 职的服务协调员，在日常事务的操作上也参照格兰富的操作模式。为了更好的实现 服务部和服务中心的交流,我们实行一一对应交流，即技术服务人员对应技术服务 人员，协调员相互对应。经过长期的发展，格兰富的服务中心已经在很大程度上能 满足市场对服务快速性、专业性的要求，使得格兰富产品的服务工作能顺利展开。格兰富服务队伍服务中心队伍格兰富1013服务部的职责格兰富的服务工程师一方面要提供现场维修服务，另一方面要与协调员一同来 管理相应的服务中心。在与服务中心的日常合作中，服务部的主要工作包括对服务 中心的工卡委派及技术培训.规范服务中心的操作、处理服务中心的备件询价和订 购、处理客户对服务中心的投诉等等。以下是服务部人员具体的工作职责：1服务管理层拟定服务政策及操作模式磋商和协调对外姐妹公司的重大服务事件批准服务中心的建立和废除2服务经理具体服务政策及服务方针的起草和拟定服务队伍的直接管理者服务主管及工程师/协调员的考评者服务中心的建立、考评和废除的决定者之一3服务主管协助服务经理制订服务政策服务经理的后备4服务工程师提供直接的现场服务服务中心的直接管理者对所负责的服务中心提供技术支持和必要的培训督促服务中心跟随格兰富的方针政策和操作要求服务中心人员工卡的审核者对服务中心人员的能力进行评估5服务协调员配合服务工程师对服务中心的管理/服务助理接受来自销售的服务请求并委派适合的服务工程师去完成跟踪及确保工卡已完成和归档对所有的现场服务进行电话回访以确保服务的质量负责零件的报价.订单及服务中心的合同处理参与服务中心的评估11网络、快捷、专业、经济格兰富 122.1 日常服务的操作15常服务部的日常操作需要与销售部和服务中心进行紧密的配合。以下将介 绍服务部主要的日常操作模式和流程：2.1.1 服务与销售的配合在日常工作中的很多操作都是需要服务部和其它部门紧密地联系在一起的。由 于服务部与销售部们的配合最多最为密切，以下将具体介绍服务部与销售的日常配 合。在为客户提供服务的过程中，服务部通常需要与销售部保持密切的配合。以下 的几点描述了一个与销售有关的服务，从问题产生到最终完成都是由服务和销售的 紧密联系和相互配合来完成的，希望能让服务及销售人员对两个部门之间的操作有 更深一层的了解。1.授权经销商都必须对其所销售的格兰富产品提供售后服务。2.如果授权经销商需要格兰富提供现场支持，必须向格兰富支付相关费用。当他 们需要得到格兰富销售部的特殊支持时，必须联系负责其的格兰富销售人员。该销 售人员会按照公司的流程来和服务部协调处理。3.现场服务完成后,相关结果会反馈给销售部。如果产品在质保期内而且是属于 质量问题，服务部将根据公司规定进行质保的处理。但是，如果产品已经不在质保 期或是产品故障并非产品质量问题，销售需要决定是用户付费还是销售部做慈善。13网络、快捷、专业、经济在日常服务中销售部和服务部的沟通格兰富14在日常服务中销售部和服务部的沟通处理过程责任人时间操作内容备注客户的服务请 示（质保期外）客户提供信息：故障描述,产品的铭牌信息，相 关合同信息，请示内容.传真报价该区域服务协 调员2小时通知：说明格兰富的标准质量保证条款,以 及格兰富中国的服务收费标准。报价单客户接受报价客户书面确认服务报价传真服务请示（质保 期内）销售/物流人员服务请求经领导批准的销 售服务联系表服务请示的批 准高级销售/业务 经理区域/销售 经理/物流经理/管理层2小时2小时内批准服务请求,协调员在4小时内响 应并安排工作。有效签字的销售 服务联系表委托 工卡由本地完成服 务工作本区域协调员收到服务请示 后的4小时联系向用户约定服务时间,并安排本区服务工 程师或者向本区域服务中心发出服务请求,并 将邮件反馈委托销售工作安排的情况。工卡现场服务要求本区域服务工 程师/本区域服 务中心收到服务请示 后的24小时内 出发准备备件，现场/工场服务。备件工卡服务中心技术 人员/格兰富服 务工程师1个工作日结束现场/工场服务后,向当地的格兰富报 告。故障分析报告 工卡保修处理案例的服 务工程师2小时首先判断是否爱保，在超出其权限的时候.需要向其主管以上的服务负责人申请保修。故障分析报告/投 诉记录/SOR服务主管或以上2小时批准保修或不予批准。投诉记录/SOR慈善申请销售收到故障报告 的3个工作日内通过Mail或MEMO向高级工程师以上申请慈 善。书面形式高级销售/业务发 展经理/区域销售 经理/管理层收到报告的2 个工作日内根据SOP批准慈善申请。SOR和投诉记录付款客户由本地的服务操作合同和订单。订单,电汇或信 用证免费处理案子的服 务协调员保修/慈善/客 户付费后30分 钟内服务协调操作FOC订单并告知相关销售，我 们已经做了免费处理。SOR结束服务工作处理案子的服 务协调员收到工卡后1 小时出结果在电脑中登记，文件归档和电话回访客户。通知销售或物流工作结束。工卡 邮件保修处理案例的服 务工程师2小时首先判断是否受保.在超出其权限的时候.需要向其主管以上的服务负责人申请保修.故障分析报告/投 诉记录/SOR服务主管或以上2小时批准保修或不予批准。投诉记录/SOR慈善申请销售收到故障分析 报告4小时内通过Mail或MEMO向高级工程师以上申请慈 善。书面形式高级销售/业务发 展经理/区域销售 经理/管理层1小时根靠SOP批准慈善申请，SOR和投诉记录付款客户由本地的服务操作合同和订单订单电汇或信用证免费处理案子的服 务协调员保修/慈善/客 户付费后30分 钟内服务协调操作FOC订单并告知相关销售.我 们已经做了免费处理。SOR结束服务工作处理案子的服 务协调员收到工卡后1 小时出结果在电脑中登记，文件归档和电话回访客户.通知销售或物流工作结束。卡件 工邮15 网络、快捷、专业、经济2.1.2 与服务中心的配合在日常工作中，服务中心代表我们在当地进行了大部分的售后服务工作，服务 部要及时为他们提供指导、监督和服务。所以可以说我们的工作与我们的服务中心 密不可分。以下介绍的是服务部与服务中心日常配合的一些主要操作流程。服务部在与服务中心的日常操作中，配件的询价和订购是经常涉及到的环节，以 下章节将会给出备件询价和订购的操作方式。查询价格和货期流程格兰富 16说明：1.一次询价中，有询问价格，又有询问货期的，请在“需求”中注明每个查询 项目的需求：X代表只需要价格，Y代表只需要货期，Z代表价格货期都需要。2.查询人必须完整填写你方的查询单号、产品编号、位置号、产品描述、数 量和需求等信息，否则查询不予答复。一些特殊产品的询价，请提供完整的铭牌信息及详细的备件描述等。a）光泵的询价，请随附书面提供最终用户的名称，联系方式等信息。b）Hilge产品的查询需要提供水泵铭牌信息。请见“备件询价单”的附表格兰富水泵（上海）有限公司备件查询单GRUNDFOS坟发件公司 _你方查询单编号 _发件人 _发件人传真 _查询日期 _OUO1/2OO8_注意杳询人必须完整填写你方的查询单号.产品编号.产品描述.数量和需求等信息.否则查询不予答复.页数序号 item订单号 Order查询时间 Req u.Date回复时间Reply Date产品编码 Part No.位置号 Pos.水泵型号 Pump Type产品描述 DescriptionQty.需求ReqA类价格A priceB类价格 B pricec类价格 C priceD类价格 D priceE类价格 E price货期Lead time说明1.请在“需求”中注明每个咨询项目的需求：X代表只需要价格.Y代去只需要货期.Z代表价格货期都需要2-杳询项目较多时.一页不够请用多页.不要私自改变页面格式3-人民币报价为包括关税和17%增值税的上海/苏州最终发货价.不包括市内运输费4.有效期.价格自报价之日起30天，货期自报价之日起5天5.我司报价以书面形式为准.17 网络、快捷、专业、经济订单处理服务部也经常需要与服务中心一起来处理客户的备件订单。因此，在以下给出 格兰富对几种常见的汇币订单的流程，请服务中心参考。人民币订单操作流程说明：1.订货前需先确认货期，以免引起不必要的麻烦。服务中心在采购订单的“发货日期中应注明上海现货、新加坡现货以及“荷兰现货”等字样。以便服 务助理正确操作订单。2.服务中心的订单一旦被处理，格兰富回传“订单确认书”至服务中心，请仔细 核对上面的订货信息,如有疑问或者未收到，请直接与服务部联系.服务中心如需用美元订购零件本身需具有进出口权。如无进出口权可委托具有 此种资格的公司代理，但是所交易的款项必需用美元支付。格兰富 18美金订单操作流程说明：1.所有的款项必需用美元支付.付款地址及信息为格兰富水泵（上海）有限公司美 元账号，付款方式为C OD并T/T,L/C（信用证）等。2.所有C IF&FOB美元订单，每张订单的最小起订值为50.00USD,不足50.00USD的 订单，需另加10.00USD的手续费。3.C IF美元订单要求：a）所有需订购的零件必须存在于外高桥仓库，或从格兰富新加坡，丹麦等海外 公司订购，嘉定仓库现货及苏州工厂提供的零件只能用于人民币交易。b）境内用户需用C IF美元价格购买零件，必须自行负责进出口报关及以后包括发 货在内等各项事宜。c）交货地址应在外高桥保税仓库。19网络、快捷、专业、经济d）境内用户在如需除外高桥以外的国内港口交货，用户必需提供报关的电子 底单，如不能提供，必需直接与格兰富新加坡公司签订合同。具体签订要求如下：i.买方为用户，卖方为格兰富水泵新加坡公司。ii.用户必须按合同条款把相关款项付至格兰富水泵新加坡公司的账号,并格兰 富水泵新加坡公司只接受2种形式的付款方式：100%预付款或L/C（信用证）付款。iii.格兰富水泵新加坡公司根据合同条款把货发至用户指定的国内港口,用户自 行负责货到港口后的报关，发货等一切后续事宜。e）对于境内用户，无法在外蒙古直接交货。f）外蒙古用户可直接向格兰富水泵（上海）有限公司订购并在外蒙古交货。g）境内用户要在外蒙古以外的境外交货，根据格兰富集团政策，请直接向当 地格兰富公司订购。4.FOB美元订单要求，必须在新加坡或哥本哈根或汉堡港提货：a）根据格兰富公司政策，所有的自提都应得到管理层的批准。b）格兰富丹麦公司不接受除哥本哈根或汉堡港以外的其他欧洲港口的自提要 求。c）格兰富水泵新加坡或丹麦公司不接受用户的当场任何形式的付款，用户的付 款必需支付到格兰富水泵（上海）有限公司的美元帐号。格兰富20请见“备件采购订单”的附表备件采购订单（供格兰富授权维修中心使用）URUZQFOW版本号：24/12/2007 公司注册地址上海市外高桥保税区富特北路227号第一层B部位买方：X X X X X X X X公司 卖方：格兰富水泵（上海）有限公司出单人XXX 联系销售 姓名 高鹿童买方编号（如果有）买方编号 SR O08-/L IG买方确认向卖方按下列条款采购如下货物：一、货物明细：备件查询单号序号产品编码品名台数净单价（R MB）含税单价（R MB）合计含税价（R MB）发货日期196525458C R 32 HQ Q E 机封11659.831,9421,942上海现货20.000030.000040.000050.000060.000070.000080.000090.0000100.0000总价1,942.00大写：壹仟玖佰肆拾贰圆整上述价格是包含了增值税的上海发货价格.仅限于在中国的GR UND FOS产品销售。二.合同金额（R MB）：21货物总值：_1,942.00_ 大写：_壹仟玖佰肆拾贰圆整_2-2其它费用：_000_ 大写：零圆整_2-3合同总值：_1,942.00_ 大写：_壹仟玖佰肆拾贰圆整_2-4付款方式：60天帐期三.送货条款送货地点：其他地址（请详细注明）_四.其它：其它约定请参考代理协议。五.备注_买方：X X X X X X X X公司 卖方：格兰富水泵（上海）有限公司卅加 YYYX X YYYYY 业务联络 上海市西藏中路268号地址：X X X X X X X X X X 地址 来福士广场办公楼5堆邮编：X X X X X X 邮编：200001电话：X X X X X X X X 电话：[phone]传真：X X X X X X X X 传真：[phone]签字盖意 签字盖章日期：如卖方有日期：卖方已修改修改订单.订单.确认人请买方此处签字盖章后回传_ 卖方未修改订单以下仅限格兰富公司内部使用:介格确认；订单及货期确认；信用检查：21 网络、快捷、专业、经济返修流程客户必需要清理及检查维修的水泵或备件以确保物品已经清洗干净并担保其已 经无害后，才能退回格兰富，并且应该遵守格兰富的返修流程，以保证返修的顺利 进行以及避免不必要的纠纷。当客户要将水泵或备件退回到服务中心检查，相关人 员须填写返修通知单以方便服务部来了解及判断状况。在填写退货通知单时，请注意如下事项：1）写明返修目的，如果是保修必需提供格兰富的发票卡号或合同号。2）返修的日期及运输方式，必须在发货后将发货单传真给相关收货人，水泵 退回的运费由发货方支付。3）如果是泵退回检查，请填写泵在现场使用的数据，为格兰富服务工程师正 确判断故障原因提供必要的依据。4）如果客户是退回检查，而检查结果表明是非质量原因，客户支付150元人民 币/台/次的检查费。5）如果客户返修的物品在运输到格兰富的途中，因运输不当而造成损坏，格 兰富会在收到货品时通知客户，请客户在7日反馈处理意见。6）如果退回的物品是维修，格兰富协调员在维修完成后通知客户，客户务必 在7日内提走，过期将收取5元/天的仓储费。格兰富22请见“退货通知”的附表退货通知/GOOD S R ETUR NED AD V IC E任何退货给格兰富服务部均须先填此表/THIS FOR M TO BE USED W HENSEND ING ANY GOOD S FOR ANY R EASON TO GR UND FOS SER V IC E代理名称/OEM名称_D EAL ER/OEM最终用户名称END USER：地址/AD D R ESS定单号/OR D ER NO：日期D ATE：_ 联系人/C ONTAC T：_传真/FAX：电话EL:型号/MOD EL退回目的/THE P UR P OSE OF GOOD R ETUR NED付费修理/R EP AIR AND P AY|保修/W AR R ANTY|分析原因/ANAL YSE C AUSE：货物退回/GOOD ER TUR NED 是/YES|否/NO|运输方式及发货日期：电动机/MOTOR：编号P/N 功率/kW 电压/V 相/P H泵/P UMP:型号/MOD EL 产品号/P N 制造日期/YYW W其它零件/OTHER C OMP ONENTS_格兰富发票号/GF INV OIC E NO._注意：保修必须提供发票号/NOTE：W AR R ANTY C ANNOT BE P R OC ESSED UNL ESS INV OIC E NO IS SUP P L IED安装日期/D ATE OF INSTAL L ATION 应用/A P P L IC ATION运行时间/HOUR S 0F OP ER ATION 室内还是室外/INSID E AND OUTSID E 安装使用数据/AP P L IC ATION D ATA所有格兰富水泵/GF AL L R EGUL AR P UMP S进口压力/SUC TION C OND ITION：正P OS/负NEG m进口管路长度/SIZE&L ENGTH SUC TION L INE：m 出 口压力/D EL IV ER Y HEAD：mor kpa 设计流量/D ESIGNED FL OW R ATE m?/h 水温/W ATER TEMPERATURE水质/W ATER Q UAL ITY_运行电压/R UNING V OL TAGE V运行电流/R UNNING C UR R ENT A使用时间/R UNNING TIME H控制方式/METHOD OF C ONTR OL 客户注意事项/C USTOMER NOTE水泵检查后，如不属保修而客户不愿支付维修费用时,最少要收人民币150元作为检查费A MINIMUN FEE OF C NY150 W IL L BE C HAR GED W HEN THE P UMP IS EX AMINED&C USTOMER D OES NOT W ANT TO R EP AIR IT我/我们同意格兰富公司对上述退还物品在收货及以后的状态不负责任。l/W E AGR EE THAT GR UND OFS W IL L NOT HOL D THE R ESP ONSIBIL ITY OF THE ABOV E MENTIONED GOOD S C OND ITION W HENOR AFTER R EC EIV ED水泵维修完毕，请在一星期内提取，过期将收取R MB5.00/天的仓储费P L EASE TAKE THE P UMP BAC K W ITHIN ONE W EEK AFTER IT IS R EP AIR ED,OTHER W ISE C NY5.00 P ER D AY W IL L BEC HAR GED签字/SIGNATUR E 曰期/D ATE 23 网络、快捷、专业、经济服务中心返修流程注：如果退泵原泵送介质为化工原料等特殊介质，请用户确认已经清洗干净 并担保其已经无害，同时请填写安全清除表，否则服务工场将不予接收！请见 安全清除的附表。格兰富24安全清除声明为完成检查和维修，请净化待退泵产品 请完成以下所有的部分enUNDFOS电话及其它联系方法1、使用何种方法对泵产品执行合理的净化（比如：水洗、气体清洗等）:2.泵产品型号：3.污染物的详细类型（化学溶液名称/危险化学品标签）：4.处理这些物质时采取的防范措施（比如：保护设备）：5.如（艮果发生人员碰触泵设备内介质流体，应当采取的措施：1使清洗后，少量介质仍会残留在泵体内）6.有毒物质清除如果是有毒的或危险的物质请完成这部分我在心 的物匕保证，上述泵设备处理过有毒的或危险的物质，或者接触过第三部分给出 匕确认其信息是准确的，并且已经执行以下的处理工作。YesNoa）将泵设备内的液体排干净b）泵设备已经被净化并且能被安全处理c）在净化过程中，泵设备曾被拆除签名职位日期地址7、无毒物质清除如果是无毒的或无危险的物质请完成这部分我在此保证，上述泵设备未处理过或接触过有毒的或危险的物质 全进行处理。,泵设备能被安签名职位日期地址8.运输运输方已经明白已提供的安全清除信息，并且在运输过程中给予考虑签名公司地址9.紧急情况通过以下的内容可以得到更多的信息：姓名职位公司地址25网络、快捷、专业、经济2.2项目跟踪管理系统H目指的是符合公司有关规定并在销售秘书那里有登记的一些较大或较重要 的销售项目。通常一个项目使用到的水泵数量和型号较多，而且项目的市 场影响力较大。一个标志性的项目的成功很大程度上对后续的销售产生积 极深远的影响，这就是我们对项目的进展如此关注的原因。项目管理系统主要针对格兰富已获得项目的售后服务跟踪和管理，目的是为了 通过全过程的售后服务支持，使这些项目能顺利投入运行，并长期保持稳定的状况，从而获得更大的客户满意度，树立格兰富产品良好的市场形象为更多的项目开发提 供良好的范例和基础。项目管理系统由六个模块组成，分别是：项目管理系统介绍、调试需具备的条 件、项目进展情况、资料下载、投标项目服务文件、各水泵常用易损备件清单。各 模块的功能概述如下：i.项目管理系统介绍：简要介绍该系统的功能。ii.调试需具备的条件：该模块是希望销售或相关人员在接到客户现场服务请 求时能据此同客户确认好现场条件是否具备。iii.项目进展情况：该系统的重点，所有在跟踪的项目的详细情况都能在该模块 中找到。同时这个模块还对各项目对应的工程师的管理职责进行了规定。iv.资料下载：提供所有水泵的安装使用说明书电子版文件清单和下载地址，以及所有水泵的安装、调试和维护的要点及安装指导报告样本，还有质保期外的水 泵维保协议样本及收费标准。v.投标项目服务文件：该模块提供了项目投标时所涉及到的服务条款要点，供销售编写标书时参考，将来也会提供已获得的项目良好评价的用户证明文件清 单。vi.各水泵常用易损备件清单：该模块提供各种水泵常用配件清单，供销售做 项目合同时参考。项目跟踪操作流程每周销售部都会公布最新的项目清单，接着开出针对项目的服务委托单给服 务部。每当接到针对某一个项目的初次服务委托时，各负责协调员必需征求各自区 域的服务工程师或服务技师的意见，以确定由哪位工程师或哪家服务中心来全程承格兰富 26担现场服务。项目完成之前原则上不再更换承担服务的单位。以下给出项目操作流 程：格兰富 28现场安装指导时，出发前必须根据项目清单准备好相关资料，完成后必须在现 场填写以下安装指导报告。请见以下的安装指导报告附件。GF1UNDROS安装指导报告用户：地点：联系人：相关销售：联系电话：水泵数量：编号 产品号型号 电机型号/功率 转速 数量指导项目：存在问题:交付文件：安装和调试前注意事项：（其他：服务人员/Commission：日期/Date：_签收入/Witness：职务/Position：日期/Date：_29网络、快捷、专业、经济23大客户的服务(KAM)这个竞争激烈的市场，大客户(KA)对任何公司的发展是非常重要的。为了加 不F强格兰富的整体竞争力以及进一步提升格兰富公司在行业的知名度和业绩 力工的增长，我们必须以更快.更专业的服务来提高他们的满意度。因此，在 服务上如何的管理这些KA及制定相对应的服务政策变的尤为重要。KAM的定义和范围KAM指在对那些重要客户提供特别和紧密跟踪及支持,此KA应能或协助给我们 带来较大营业额(现有的和/或潜在的)或在某特定业务领域有领导地位的客户。KAM 将有助于我们保护和/或扩大我们的市场分额或使我们有机会打入特定业务领域。如有特定重要客户,KAM将被采用。且原则上，该客户应由GSH直接处理。一旦 特定客户被确认为我们的KA,一个KA小组将被指定以确保KAM操作的执行。大客户(KA)的定义如前所述,KA能给我们带来较大的营业额(现有的和/或潜在的)或在某特定业务 领域有领导地位的客户。KA可有不同的级别如全球的、地区的和国家的(例如：格兰富中国)，全球和 地区的KA是由总部和地区总部所确定。对于国家的KA,是由直接销售(D SMs)推荐并 由各行业经理(SM)确定。每年底，行业组和销售人员会共同对KA的客户进行回顾，以便确定下一年KA的客户名单。服务部的KAM责任-接受服务请求-备件处理和现场服务-保修的判断处理-服务报告对大客户的服务政策-服务人员格兰富 30格兰富的专家和精英团队作为K类现场现场服务的首选。-现场服务针对K类客户，我们遵循先解决后处理的方针，在实际的操作过程中，对于轴 承噪音、机封漏水等常见问题，在客户的现场可以得到马上的解决。但对一些比较 复杂的问题，在第一时间不能解决而后续处理涉及到备件的案例，如果是非质量的 原因，服务人员会在第一时间通知相关销售，同时服务部会以销售名义先慈善的形 式定购相应的零件，以求得最快的反应速度。-服务费用在保修期内，由于质量的原因或有格兰富机构及服务中心的城市，对KA客户是 免收服务费的，但实际这笔费用是发生的，服务部会定期汇总实际发生的费用，并 通报相关销售人员。-备件为了减少案件的处理时间，服务部设立专给K类客户用的备件库存。-拜访及培训KA客户名单确定后，服务部同事会与销售同事制定相应的拜访及培训计划。服 务部会按区域划分，由各区域的服务主管负责并细化到具体人员。特殊服务团队对于KA客户，格兰富服务部特别成立了专门团队来处理特殊的案例。如出现以 下的状况时，特殊服务团队开始介入并直至案件结束：1.案件处理后，3天内没有明确的结论2.重复的案例一再发生3.出现KA客户的投诉4.成批次的质量问题31网络、快捷、专业、经济KA服务请求的操作流程现场服务结束格兰富322.4质量管理“了确保格兰富产品的质量达到一定水平，格兰富集团不断的钻研及分析泵刀b的故障原因以便进步和研发更高质量的格兰富水泵。同时，每当客户从格 兰富购买的产品遇到质量问题时而产品还在质保期内，公司将免费为客户 提供用于更换故障零件的新零件和最快速的维修处理服务。以下给出格兰富公司对 产品质量采取的措施：2.4.1 故障分析系统(FAS)FAS是用来提高格兰富水泵的质量和性能的系统。每一张服务工卡上都有一栏 FAS需要该现场服务工程师填写。当完成工卡的填写后，在FAS的资料将通过SAP和 L otus Notes输进系统里。然后，格兰富的总部会根据集团内部每家销售公司售后服 务部门所提供的FAS信息加以统计及分析。FAS信息获取流程33网络、快捷、专业、经济FAS填写时的原则是，在同一台泵上当有几个问题同时出现时，按泵的主要故 障原因来填写，对有几个故障部位的情况，按最重要的来写。FAS填写的注意事项如下：1）在最重要的3W（W here.W hat.W hy）填写中，有时候FAS代码表（FAS C ode）的描述不一定能完全体现真实情况，这就需要我们找最接近的代码，3W填 写不能填999。在上述填写中，故障点产品号和电子产品系列号无需填写。”2）根据泵型来选择对应的代码对照表，如C R K、SP K泵都属于C R这个大类。3）现场服务代码为F,工作间/工程部检查代码为W。4）在费用状况栏中，服务中心只能填I,如果是受保的情况，格兰富工程师会 在审核工卡时将他改为W.W代表受保。而G是代表GOOD W IL L,也就是销售或服 务主管同意免费赠送。5）在马达类型中需注意的是：BUR T电机要归在6（TEC O）中，另外，对C H/C HI等泵，其电机的轴和泵轴是一体的，这时如果是电机故障要选代码23。其它电 机依铭牌来相应选择。应用系统和产地也根据泵铭牌来选择。6）应用场合依现场情况而定。7）确定大体故障点，P代表泵；M代表马达；E代表电子部件，如C U3、C U212.E泵的变频头等。8）服务人员需完整填写工卡上所列的数据，不得空缺（如遇特殊情况，无法提供 数据,必须在工卡上注明原因）。2.4.2 服务中心保修申请的操作虽然格兰富水泵是高质量泵的代名词，但是事实上没有一家生产商的产品是百 分之百的毫无缺陷，所以质量问题也是无法避免的。但作为一家有高度责任感的公 司，格兰富会很坦诚的面对以及承担所有真正出现质量问题的水泵。格兰富会在从发票后的24个月内为其产品提供质保。此保证仅当产品是按照格 兰富的安装和运行指导书以及公认的良好操作规程安装时有效。如果客户从格兰富购买的产品出现了质量问题而产品也都还在质保期内，那客 户都可以向当地格兰富公司要求受保。要强调的两点是：其一，产品必需在质保期 内；其二，产品是受到质量问题而并不是遭到人为的损害才可以获得当地格兰富公 司保修。很多时候，客户在泵出现故障时总说：“我的水泵用的时间不长，还在质保期格兰富 34内呀，格兰富要免费维修。”在质量保证期之内出现的