质量管理教案电子教案授课教案整本书教案电子讲义.doc

天 20 —20 学年度第 学期
教 案 用 纸 第 周
授 课 人

授课班级

授课时间

项目：模块一 质量管理体系认知
总课时
85
学习情境：项目一 认识质量管理体系标准
课时
2
教学目标
知识目标：1.熟练掌握ISO9000族标准的基本思想；
2.能够结合ISO9000族标准，理解中国的GB/T19000的实施及认证情况；
能力目标：熟悉并掌握ISO标准及中国标准编号的方法。
素质目标：要求学生能够利用课余时间了解ISO9000族标准的产生和发展历程， ISO9001:2000与ISO9001:2008区别的具体条款。
教学重点
1. ISO9000族标准的构成。
2.了解质量管理体系的标准与质量管理体系认证的意义。
教学难点
ISO9000族标准由四个部分构成，包含四个核心标准、一个测量控制系统标准、六
个技术报告、两个小册子
教学方法与手段
以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法
教学设计说明
课堂教学进程安排：（90分钟分解说明）
1.资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务单
2.决策：学生根据案例，展开研讨
3.计划：学生制定公司组建计划，确定成果提交方式，建立工作小组
4.实施：学生以小组形式公司组建的策划书。
5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成。
6.评估：学生以小组形式对成果进行展示
项目评价

作业布置
由同学们进行分组，每5-6人一组进行组建公司，绘制公司组织系统图，编写ISO9000标准质量管理体系，以及每个职员的职责。

教学内容：

【小知识】
1906 国际电工委员会（IEC）
1926 国家标准化协会的国际联盟（ISA）
1946.10.14 25个国家达成协议
1947.2.23 ISO正式运行
1951年发布第一个标准——工业长度测量用标准参考温度
ISO/IEC制定的全球85%的标准，ISO现有17000多个标准，剩下的15%是由其余的28个国际标准机构制定的。
“ISO9000族质量管理体系标准”是指由国际标准化组织（英文缩写为ISO）中的质量管理和质量保证技术委员会（简写为ISO/TC176）制定并发布的所有标准，“9000”是标准的编号。
名词
简介
中文
英文
ISO
ISO为一非政府的国际科技组织，是世界上最大的、最具权威的国际标准制订、修订组织。它成立于1947年2月23日。 ISO的最高权力机构是每年一次的“全体大会”，其日常办事机构是中央秘书处，设在瑞士的日内瓦。
国际标准化组织
International Organization
for
Standardization
TC
ISO共有200多个技术委员会，ISO标准由技术委员会制定
技术委员会
Technical Committees
ISO9000
它不是指一个标准，而是一族标准的统称。ISO9000是由TC176（TC176指质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000是ISO发布之12000多个标准中最畅销、最普遍的产品。
质量管理体系标准

ISO 宣称它的宗旨是“发展国际标准，促进标准在全球的一致性，促进国际贸易与科学技术的合作。”ISO 现有120个国家和地区成员。
1.2.1什么是质量管理体系
一、质量管理体系的涵义
ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准”。
质量管理体系（Quality Management System,QMS) ISO9001:2005标准定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系”，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。
二、企业取得ISO9000：2008质量管理体系认证的意义
在2008版ISO9000系列中，ISO9001是质量管理体系认证的标准，企业通过认证可以证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，有效地运作体系可以使企业不断改进，获得更好的效益,提高企业的管理水平。
企业取得ISO9001认证，意味着该企业已在管理、实际工作、供应商和分销商关系及产品、市场、售后服务等所有方面建立起一套完善的质量管理体系。良好的质量管理，有利于企业提高效率、降低成本、提高顾客满意率。
二十世纪是生产效率的世纪，二十一世纪将是质量的世纪。质量是企业拓展市场的首要战略，因为有了质量信誉就会赢得市场，有了市场就会获得效益。实行质量认证制度后，市场上便会出现认证产品与非认证产品、认证注册企业与非认证注册企业的一道无形界线，凡属认证产品或注册企业，都会在质量信誉上取得优势。
质量认证制度被世界上越来越多的国家和地区接受，已成为国际惯例。一个企业无论在国内还是在国外，如要得到普遍认可，取得ISO9001的认证证书将是突破壁垒的重要途径，并将成为通向世界的有效护照。
三、企业推行ISO9000的必要性
一般说来，好处分内外部：内部可强化管理，提高人员素质和企业文化；外部提升企业形象和市场份额。具体内容如下：
（1）强化品质管理，提高企业效益；增强客户信心，扩大市场份额
（2）获得了国际贸易绿卡----“通行证”，消除了国际贸易壁垒
（3）节省了第二方审核的精力和费用
（4）在产品品质竞争中永远立于不败之地
（5）有利于国际间的经济合作和技术交流
（6）强化企业内部管理，稳定经营运作，减少因员工辞工造成的技术或质量波动。
（7）提高企业形象。
1.2.2质量管理体系的构成
一、ISO标准以及GB/T标准编号方法
二、ISO9000族标准的构成
三、ISO9000族标准的发展历程
四、中国采用ISO9000族标准
1987年3月ISO9000系列标准正式发布以后，我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月，我国正式发布了等效采用ISO900O标准的GB/T10300《质量管理和质量保证》系列国家标准，并于1989年8月1日起在全国实施。
1992年5月，我国决定等同采用ISO9000系列标准，发布了GB/T19000-1992系列标准。
1994年我国发布了等同采用1994版ISO9000族标准的GB/T19000族标准。
2000年至2003年我国陆续发布了等同采用2000版ISO9000族标准的国家标准，包括：GB/T19000、GB/T19001、GB/T19004 和GB/T19011标准。
2008年我国根据ISO9000：2005、ISO9001:2008版的发布，同时也修订发布了GB/T19000-2008、GB/T19001-2008标准。
国际标准化组织和我国标准化管理部门规定，采用国际标准分为等效采用、等同采用和参照采用三种方式。
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授课时间

项目：模块一 质量管理体系认知
总课时
85
学习情境：项目一 认识质量管理体系标准
课时
2
教学目标
知识目标：1.熟练掌握ISO9000族标准的基本思想；
2.能够结合ISO9000族标准，理解中国的GB/T19000的实施及认证情况；
能力目标：熟悉并掌握ISO标准及中国标准编号的方法。
素质目标：要求学生能够利用课余时间了解ISO9000族标准的产生和发展历程， ISO9001:2000与ISO9001:2008区别的具体条款。
教学重点
1. 了解质量管理体系的标准与质量管理体系认证的意义。
2.企业推行ISO9000的必要性
教学难点
ISO9000族标准由四个部分构成，包含四个核心标准、一个测量控制系统标准、六
个技术报告、两个小册子
教学方法与手段
以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法
教学设计说明
课堂教学进程安排：（90分钟分解说明）
1.资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务单
2.决策：学生根据案例，展开研讨
3.计划：学生制定公司组建计划，确定成果提交方式，建立工作小组
4.实施：学生以小组形式公司组建的策划书。
5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成。
6.评估：学生以小组形式对成果进行展示
项目评价

作业布置
各组小组长以PPT形式汇报本公司的基本情况，分工、职责、结构介绍等内容

教学内容
技能训练一：组建模拟公司
【学习目标】
1.培养初步运用质量管理思想建立组织的能力；
2.训练每个成员的责任意识和演讲能力；
3.培养学生良好的心理素质。
【学习方法】
1.深入企业调研，根据企业的实际运作为模板，搜集相关企业组织结构和职能，主要工作部门和工作岗位的职责和权限。
2.利用网络、图书馆的文献资料查阅相关资料，搜集整理组建模拟公司的相关材料。
【学习过程】
1.分组：每5-6人一组（可按照自愿原则或按学号进行分组）组建公司
2.推荐或投票产生公司总经理。
3. 拟定公司经营范围，每组的经营领域不同，（小组组长互相沟通，尽量选择不同行业的企业）。
4.小组成员之间共同商定公司名称、办公地点（寝室或教室）、联系电话。
5.由总经理进行人员分工，指定职位。
主要职位：总经理、生产经理、营销经理、业务员等。
6.绘制公司组织系统图。7.编制每个人岗位职责说明。
【交流评价】
1.交流：各组小组长以PPT形式汇报本公司的基本情况，分工、职责、组织结构介绍等内容。
2.标准：分工合理，组织系统图绘制正确、规范；每个人演讲认真，对所任职岗位描述准确
3.评价：对每个人的演讲表现结合演讲稿进行评估，计入平时成绩，对各小组的汇报表现进行评估，计入小组成绩。
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项目：模块一 质量管理体系认知
总课时
85
学习情境：项目二 认识八项质量管理原则
课时
2
教学目标
知识目标：1.掌握八项原则的内涵及作用
2.理解并熟悉八项原则的标准原文
能力目标：1.能够熟练运用八项原则为指导思想
2.能够熟练运用各项原则指导审核企业
素质目标：利用课余时间查找与八项原则相关的案例与练习，能够熟练应用八项质 量管理原则；熟悉八项质量管理原则的作用，为进一步的学习奠定基础。
教学重点
1. 如何去引导学生们更好的去理解和记忆八项质量管理原则
2. 八项质量管理原则的作用
教学难点
如何理解八项质量管理原则呢
教学方法与手段
以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法
教学设计说明
课堂教学进程安排：（90分钟分解说明）
1. 资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务
2.决策：学生根据案例，展开研讨
3.计划：学生制定公司计划，模拟公司的运营
4.实施：学生以小组形式完成本部门详细的工作内容、工作职责、工作计划和上个期间的工作总结。
5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成。
6.评估：学生以小组形式对成果进行展示
项目评价

作业布置
同学们以小组为单位去调研一个公司的职员对八项质量管理原则是如何去认识的
教学内容：
2.2.1 以顾客为关注焦点
标准原文：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
2.2.2 领导作用
标准原文：领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。
理解要点：确定方向、策划未来——战略面
激励员工、培养人才——人才面
透明管理、营造环境——管理面
政令统一、承诺兑现——制度面
2.2.3 全员参与
标准原文：各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。
理解要点：关注内部顾客满意；
员工观念转变是第一要素；
提供全员参与的渠道；
通过教育、培训和训练，使其具备足够的知识、技能和经验。
【小案例】
福特汽车公司世创始人老亨利福特1903年创业，请来汽车工业专家库兹恩斯担任总经理，运用科学的质量管理手段，建成了世界上第一条汽车装配流水线，使生产率提高了十几倍，成本和售价大幅降低，一跃成为世界上最大的汽车制造企业，福特也由此获得了汽车大王的称号。但是后来老亨利福特被一时的成功冲昏了头脑，1915年辞退了为公司发展立下汗马功劳的库兹恩斯。福特公司的经营状况很快陷入困境，濒临破产。
小亨利福特接管公司后，聘用布里奇全面主持公司的业务，破格聘用后来的美国国防部长麦克马拉在内的年轻人，终于坐上了美国汽车制造业的第二把交椅。
产品质量是组织各个环节、各个部门全部工作的综合反映。任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此，应把所有人员的积极性和创造性都充分的调动起来，不断提高人的素质，人人关心产品质量，人人做好本职工作，全体参与质量管理。经过全体人员的共同努力，才能生产出顾客满意的产品。
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授课时间

项目：模块一 质量管理体系认知
总课时
85
学习情境：项目二 认识八项质量管理原则
课时
2
教学目标
知识目标：1.掌握八项原则的内涵及作用
2.理解并熟悉八项原则的标准原文
能力目标：1.能够熟练运用八项原则为指导思想
2.能够熟练运用各项原则指导审核企业
素质目标：利用课余时间查找与八项原则相关的案例与练习，能够熟练应用八项质 量管理原则；熟悉八项质量管理原则的作用，为进一步的学习奠定基础。
教学重点
1.如何运用八项质量管理原则
2.都有哪八项质量管理原则
教学难点
如何理解那八条原则呢
教学方法与手段
以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法
教学设计说明
课堂教学进程安排：（90分钟分解说明）
2. 资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务
2.决策：学生根据案例，展开研讨
3.计划：学生制定公司计划，模拟公司的运营
4.实施：学生以小组形式完成本部门详细的工作内容、工作职责、工作计划和上个期间的工作总结。
5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成。
6.评估：学生以小组形式对成果进行展示
项目评价

作业布置
让学生自主查阅图书，看看八大原则是如何应用的
教学内容：
2.2.4 过程方法
标准原文：将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果。
理解要点：理解并满足要求；
需要从增值的角度考虑过程；
获得过程业绩和有效性的结果；
基于客观测量，持续改进过程。
一、过程与过程方法
在GB/T 19000－2000中，强调鼓励采用过程方法管理组织。GB/T 19001－2000和GB/T 19004－2000也同样强调：“本标准鼓励在奖励、实施质量鼓励体系以及改进其有效性和效率时，采用过程方法”。过程方法是2000版GB/T 19000－2000族标准不同于1994版的一个重要标志。如何理解过程方法，首先应理解过程。过程是理解过程方法的基础。
二、运用过程方法进行质量管理
三、过程模式图
2000版GB/T 19000－2000族标准给出的过程方法模式图，说明了通用的质量管理体系，反映了GB/T 19001－2000和GB/T 19004－2000第5到8章的内容。
从图2－6可以看到：

图2-6 以过程为基础的质量管理体系模式
四、应用“过程方法”原则，组织应采取的措施
1.识别质量管理体系所需要的过程；
2.确定关键活动，明确关键过程的职责和义务；
3.确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，实施监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术；
4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；
5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。
2.2.5 管理的系统方法
标准原文：针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率。
理解要点：系统的作用—部分之和大于总体；
系统的方法—系统分析、系统工程、系统管理；
系统的运用—将质量管理体系作为一个大系统，对其各个过程加以识别、理解和管理，达致质量方针和目标。
按过程方法建立质量管理体系；
关注业务流程的接口，进行流程优化设计，确保高效与增值；
使体系、产品及过程处于受控状态；
不断对质量管理体系进行测量和评审。

2.2.6 持续改进
标准原文：持续改进是组织永恒的目标。
理解要点：持续改进是增强组织能力的循环活动，是获得长期经营业绩的重要手段；
管理者承诺与推动；
员工积极参与并作出贡献；
持续改进永不止境。
2.2.7 基于事实的决策
标准原文：有效的决策基于事实和信息的逻辑分析。
2.2.8与供方互利的关系
标准原文：组织与供方的互利关系可提高双方创造价值的能力。
理解要点：与供方的合作可以增强供需双方创造价值的能力；
与供方的合作可以增强对市场的变化联合作出灵活和快速的反应；
与供方建立合作关系可以降低成本，使资源的配置达到最优化；
在运作的管理方面，以数据和信息作为了解过程和体系业绩的基础，可以促进改进，防止出现问题；
在人力资源的管理方面，通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。
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授课时间

项目：模块一 质量管理体系认知
总课时
85
学习情境：项目二 认识八项质量管理原则
课时
2
教学目标
知识目标：1.掌握八项原则的内涵及作用
2.理解并熟悉八项原则的标准原文
能力目标：1.能够熟练运用八项原则为指导思想
2.能够熟练运用各项原则指导审核企业
素质目标：利用课余时间查找与八项原则相关的案例与练习，能够熟练应用八项质 量管理原则；熟悉八项质量管理原则的作用，为进一步的学习奠定基础。
教学重点
对八项质量管理原则应采取的措施
教学难点
如何运用八项质量管理原则
教学方法与手段
以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法
教学设计说明
课堂教学进程安排：（90分钟分解说明）
3. 资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务
2.决策：学生根据案例，展开研讨
3.计划：学生制定公司计划，模拟公司的运营
4.实施：学生以小组形式完成本部门详细的工作内容、工作职责、工作计划和上个期间的工作总结。
5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成。
6.评估：学生以小组形式对成果进行展示
项目评价

作业布置
如何在企业中用一个图来表示八大管理原则的关系
教学内容：
技能训练二 模拟公司的运营
【学习目标】
1.培养初步运用质量管理思想运行组织的能力；
2.训练每个成员的责任意识和演讲能力；
3.培养学生良好的心理素质。
【学习方法】
1.深入企业调研，根据企业的实际运作为模板，搜集相关企业运营流程、制度和日常工作的处理。
2.利用网络、图书馆的文献资料查阅相关资料，搜集企业在运营过程中的相关材料。
【学习过程】
1.各小组根据分工，确定每个人的工作内容，各成员根据自己的职务和部门确定本部门的运作流程。
2.确定本部门详细的工作内容、工作职责、工作计划和上个期间的工作总结。
3.各部门之间相互沟通，确定相互之间的联系。
【交流评价】
1.交流：以模拟公司为单位，每个部门都介绍本部门的运作流程；
2.交流：各组小组长以PPT形式汇报本公司的运营情况，工作目标和工作计划等内容。
3.标准：分工合理，描述准确，层次清晰，内容全面。
4.评价：对每个人的演讲表现结合演讲稿进行评估，计入平时成绩，对各小组的汇报表现进行评估，计入小组成绩。

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项目：模块一 质量管理体系认知
总课时
85
学习情境：项目三 标准术语理解和运用
课时
2
教学目标
知识目标：1.掌握质量管理体系质量方针和质量目标；
2.理解并熟悉质量管理体系基础；
能力目标：3.能够熟练采用过程方法管理组织；
4. 理解并熟悉质量管理体系术语并应用
素质目标：掌握文件的编写原则，熟悉质量管理体系术语，为进一步的学习奠定基 础。
教学重点
1. 认识质量管理体系的术语
2. 知道质量管理体系的基础
教学难点
如何去建立和实施质量管理体系
教学方法与手段
以学生为主体教学的开放性教学项目，应用角色扮演、案例分析、仿真模拟操作、现场教学、实战对抗、启发引导等多元化教学法
教学设计说明
课堂教学进程安排：（90分钟分解说明）
资讯：学生分析完成工作必要信息，引入学习任务
决策：学生制定ISO9000标准的格式以及术语等
3.计划：学生以小组形式组建术语的结构以及运用形式
4.实施：采用展现术语方式完成任务
5.检查：学生采用多种检查方法，保证项目顺利完成
6.评估：学生以小组形式对成果进行展示
项目评价

作业布置
让学生按将术语应用到本公司

教学内容
【小知识】
ISO9000:2005《质量管理体系 基础和术语》在第三章“术语和定义”共给出了10类84个术语，87个词条。ISO9000:2005标准的质量管理体系术语主要依据概念体系和理论关系来分类。具体内容见下表。
现今，ISO9000族广泛应用，对术语的统一认识，尤为重要。术语的统一应用，能够便于交流，避免歧义而造成的误解；能将不同部门、行业、企业的习惯称谓统一；学好术语是正确理解ISO9000族的基础。本部分将重点阐述质量管理体系的主要术语。
3.2.1 质量管理体系基础
一、范围
二、质量管理体系基础
12.质量管理体系与优秀模式之间的关系
GB/T19000族标准与组织优秀模式提出的质量管理体系方法均依据共同的原则。它们两者均：
（1）使组织能够识别它的强项和弱项；
（2）包含对照通用模式进行评价的规定；
（3）为持续改进提供基础；
（4）包含外部承认的规定。
GB/T19000族质量管理体系与优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。GB/T19000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。优秀模式包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织进行业绩比较的基础。
3.2.2术语的理解和运用
一、有关质量的术语
1.质量（3.1.1） quality
一组固有特性（3.5.1）满足要求（3.1.2）的程度
注1: 术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。
注2: “固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
2.要求（ 3.1.2） requirement
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
注1: “通常隐含”是指组织（3.3.1）、顾客（3.3.5）和其他相关方（3.3.7）的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。
注2: 特定要求可使用修饰词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求。
注3: 规定要求是经明示的要求，如：在文件（3.7.2）中阐明。
注4: 要求可由不同的相关方（3.3.7）提出。
注5: 本定义与ISO/IEC导则 第二部分:2004中给出的3.12.1不同。
3.12.1
要求 requirement
表达应遵守的准则的条款
3.等级 （3.1.3） grade
对功能用途相同但质量要求不同的产品（3.4.2）、过程（3.4.1）或体系（3.2.1）所做的分类或分级
示例: 飞机的舱级和宾馆的等级分类。
注: 在确定质量要求时，等级通常是规定的。
4.顾客满意（3.1.4） customer satisfaction
顾客对其要求（3.1.2）已被满足的程度的感受
注1: 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2: 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
二、有关管理的术语
1.体系（系统）（3.2.1） system
相互关联或相互作用的一组要素。
2.管理体系 （3.2.2） management system
建立方针和目标并实现这些目标的体系（3.2.1）
注: 一个组织（3.3.1）的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系（3.2.3）、财务管理体系或环境管理体系。
3.质量管理体系（ 3.2.3） quality management system
在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的管理体系（3.2.2）
4.质量方针（3.2.4） quality policy
由组织（3.3.1）的最高管理者（3.2.7）正式提出的该组织总的质量（3.1.1）宗旨和方向。
注1: 通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标（3.2.5）提供框架。
注2: 本标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础（见0.2）。
5.质量目标 （3.2.5） quality objective
在质量（3.1.1）方面所追求的目的
注1: 质量目标通常依据组织的质量方针（3.2.4）制定。
注2: 通常对组织（3.3.1）的相关职能和层次分别规定质量目标。
6.管理 （3.2.6） management
指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动
注: 在英语中，术语“management”有时指人，即具有领导和控制组织的职责和权限的一个人或一组人。当“manage-ment”以这样的意义使用时，均应附有某些修饰词以避免与上述“management”的定义所确定的概念相混淆。例如: 不赞成使用“management shall ……，”而应使用“top management（3.2.7）shall ……。”
7.最高管理者 （3.2.7） top management
在最高层指挥和控制组织（3.3.1）的一个人或一组人
8.质量管理 （3.2.8） quality management
在质量（3.1.1）方面指挥和控制组织（3.3.1）的协调的活动
注: 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针（3.2.4）和质量目标（3.2.5）以及质量策划（3.2.9）、质量控制（3.2.10）、质量保证（3.2.11）和质量改进（3.2.12）。
9.质量策划 （3.2.9） quality planning
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于制定质量目标（3.2.5）并规定必要的运行过程（3.4.1）和相关资源以实现质量目标
注: 编制质量计划（3.7.5）可以是质量策划的一部分。
10.质量控制 （3.2.10） quality control
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于满足质量要求
11.质量保证 （3.2.11） quality assurance
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任
12.质量改进 （3.2.12） quality improvement
质量管理（3.2.8）的一部分，致力于增强满足质量要求的能力
注：要求可以是有关任何方面的，如有效性（3.2.14）、效率（3.2.15）或可追溯性（3.5.4）。
13.持续改进 （3.2.13） continual improvement
增强满足要求（3.1.2）的能力的循环活动
注：制定改进目标和寻求改进机会的过程（3.4.1）是一个持续过程，该过程使用审核发现（3.9.5）和审核结论（3.9.6）、数据分析、管理评审（3.8.7）或其他方法，其结果通常导致纠正措施（3.6.5）或预防措施（3.6.4）。
14.有效性 （3.2.14） effectiveness
完成策划的活动和达到策划结果的程度
15.效率 （3.2.15 ） efficiency
达到的结果与所使用的资源之间的关系
三、有关组织的术语
1.组织 （3.3.1） organization
职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施
示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。
注1：安排通常是有序的。
注2：组织可以是公有的或私有的。
注3：本定义适用于质量管理体系（3.2.3）标准。术语“组织”在ISO/IEC指南2中有不同的定义。
2.组织结构 （3.3.2） organizational structure
人员的职责、权限和相互关系的安排
注1：安排通常是有序的。
注2：组织结构的正式表述通常在质量手册（3.7.4）或项目（3.4.3）的质量计划（3.7.5）中提供。
注3：组织结构的范围可包括有关与外部组织（3.3.1）的接口。
3.基础设施 （3.3.3） infrastructure
〈组织〉组织（3.3.1）运行所必需的设施、设备和服务的体系（3.2.1）
4.工作环境 （3.3.4） work environment
工作时所处的一组条件
注：条件包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（如温度、承认方式、人类工效和大气成分）。
5.顾客 （3.3.5） customer
接受产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
6.供方 （3.3.6） supplier
提供产品(3.4.2)的组织(3.3.1)或个人
示例：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下供方有时称为“承包方”。
7.相关方 （3.3.7） interested party
与组织（3.3.1）的业绩或成就有利益关系的个人或团体
示例：顾客（3.3.5）、所有者、员工、供方（3.3.6）、银行、工会、合作伙伴或社会。
注：一个团体可由一个组织或其一部分或多个组织构成。
8.合同 （3.3.8）contract
有约束力的协议
注: 在本标准中，所定义的合同的概念是通用的。在ISO的其他文件中，本词汇的使用可能更加具体。
四、有关过程和产品的术语
1.过程 （3.4.1） process
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动
注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。
注2：组织（3.3.1）为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。
注 3：对形成的产品（3.4.2）是否合格（3.6.1）不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。
2.产品 （3.4.2） product
过程（3.4.1）的结果
注1：有下述四种通用的产品类别：
——服务（如运输）；
——软件（如计算机程序、字典）；
——硬件（如发动机机械零件）；
——流程性材料（如润滑油）。
许多产品由分属于不同产品类别的成分构成，其属性是服务、软件、硬件或流程性材料取决于其主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。
注2：服务通常是无形的，并且是在供方（3.3.6）和顾客（3.3.5）接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：
——在顾客提供的有形产品（如需要维修的汽车）上所完成的活动；
——在顾客提供的无形产品（如为准备纳税申报单所需的损益表）上所完成的活动；
——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）。
软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、报告或程序（3.4.5）的形式存在。
硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性（3.5.1）。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
注3：质量保证（3.2.11）主要关注预期的产品。
3.项目（3.4.3） project
由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程（3.4.1），该过程要达到符合包括时间、成本和资源约束条件在内的规定要求（3.1.2）的目标
注1：单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。
注2：在一些项目中，随着项目的进展，其目标才逐渐