12345绩效考核管理暂行办法.doc

热线话务员绩效考核管理暂行办法

为加强12345热线规范化管理，增强话务员责任意识和服务意识，提升服务质量和服务效率，树立热线良好形象，制定本办法。
一、本办法适用于热线话务员。
二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。
三、市效能办成立绩效考核工作组，由效能办负责人任组长，热线管理人员及热线值班长为组员，具体负责考核工作的组织实施。
四、绩效考核分月度考核和年度考核，考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。
（一）月度考核
每月一次，对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定，考核期自上月26日至本月25日，考核为百分制，即考核总分100分=考勤（20分）+作风纪律（20分）+业务技能（20分）+工作实绩（40分）。考核成绩第一名的，当月奖金系数为1.4；考核成绩第二、第三名的，当月奖金系数为1.3；考核成绩第四、第五名的，当月奖金系数为1.2；考核成绩最后一名的，当月奖金系数为0.8；其余的话务员当月奖金系数1.0.考核成绩在次月5日前公布，考核中发现的问题将及时告知被考核人。
1、考勤分（20分）
（1）迟到、早退，换班（每月累计换班次数不得超过5次；热线话务员参加社会各类继续教育，应凭在读院校的入学证明和课程表，办理换班手续，但每月累计换班次数不得超过10次）超过规定次数，每次扣2分。
（2）到点不签到，每次扣2分。
（3）工作每2小时（特殊情况除外）可以示忙一次休息，示忙应得到值班长的许可（夜班应得到当班班长的许可）且不影响正常工作，一次示忙不超过10分钟（午餐分两批，轮流就餐，由班长安排，每批次就餐时间20分钟），超过规定次数或时间的，每次扣2分。
（4）当月迟到、早退、示忙超时累计达5次，本项不得分。
（5）当月病假超过3天、或事假超过1天，每超一天扣4分。
（6）旷工一次，扣发本月全部奖金，并安规定扣除部分工资。
2、作风纪律（20分）
（1）无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的，每次扣2分。
（2）利用12345热线电话讲私话，说私事聊天的，发现1次扣20分，发现2次扣除当月考核奖，发现3次给予辞退。
（3）不服从工作调度，或严重违反相关纪律规定的，每次扣5分。
（4）接到有效电话标记无效的，应当制作工单而不制作的，每发现一次扣3分。
（5）暂时无法办理，应交下一班处办而不交接的，每次扣2分；造成后果的，每次扣10分。
（6）故意不接电话的，每次扣5分。
（7）通话中反问、责问诉求人的，每次扣2分；与诉求人发生争执经查实的，每次扣10分；情节严重的，本项（作风纪律）不得分。
（8）无正当理由未及时处理任务单的，每次扣1分。
3.业务技能（20分）
（1）在中心组织的业务考核（含文字录入等）中，95分以上，加5分；90-95分（含95分），加3分；80-89分，加2分。60分一下为不合格，50-59分，扣5分；50分以下扣8分。
（2）不能及时、准确地解答群众求助，经查实每次扣1分。
（3）涉及政府政策性问题，对回答中存在明显错误的，每次扣2分；造成重大影响的扣10分。
（4）对群众反映紧急、重大或突发性事件，协调处理不力且未及时上报，导致严重后果的，每次扣2分。
（5）考核组每月随机抽取每人10条流水录音，在通话过程中出现下列情况之一的，每次扣1分。服务用语不完整、不规范，对诉求人已表述情况反复询问、反映迟缓，对于市民反映的问题张冠李戴、东拉西扯，随意插话、打断诉求人陈述，不能正确理解诉求人反映问题实质的。
4.工作实绩（40分）
（1）每个话务员每月受理来件数量低于本月受理来件平均量20%的，扣2分。
（2）考核组每月随机抽取每人15条任务单，若发现制作任务单质量不过关，有错、漏、别字但不影响处办的，每发现一个错别字扣0.5分，共5分，扣完为止。
（3）考核组每月随机抽查，若发现在制作任务单过程中，错记、漏记用户信息，必要信息不完整，要素不全，语句不通，分类不准，每次扣1分；影响处办的，每次扣3分；造成不良后果的，每次扣5分。
（4）考核组每月随机抽查，若发现任务单与录音不符，每次扣2分；影响处办的，每次扣3分；产生不良后果的，每次扣5分。
（5）未按规定时间、格式上交“热点分析”和“经典案例”，以及交流、讲评等相关材料的，每次扣2分。
（6）求助者要求保密相关信息，话务员未予注明并未按规定采取保密措施的，每次扣2分；造成不良后果的，每次扣5分。
（7）群众投诉话务员，经查证属实，每次扣5分；对中心声誉造成不良影响的，取消本月考核奖。
（8）班长在审核任务单过程中未及时发现并纠正本班话务员制单过程中错误的，每次扣1分；影响处办的，每次扣2分。
（9）班长未及时向本班人员传达上级指令、布置工作任务并贯彻落实的，每次扣1分；造成不良后果的，每次扣3分。
（10）班长对当班任务单未及时审核签发的，每次扣1分。
（11）群众投诉话务员，班长未采取补救措施并及时上报的，每次扣3分；情节严重的，每次扣8分。
（12）有其他重大违规事件、无正当理由未按期完成工作任务的或违反其他相关规定的，视情节轻重处以1-10分的处罚。
5.奖励加分措施
（1）全勤加3分。
（2）配合值班长调度加班的，加0.5-2分。
（3）对涉及政府部门的政策咨询，能主动联系相关部门收集权威信息，经中心核实，确属知识库中没有的，加1-3分。
（4）能主动提供群众需求信息并收集、整理全面权威的供给信息，被热线采用的，经考核认定，加0.5-3分。
（5）积极向热线提出建设性意见或建议并被采纳的，加0.5-2分。
（6）话务量（含来电登记、回复、回访）前2名，加2分。
（7）收到群众来电表扬，或收到表扬信、感谢信、锦旗，或被启东市报、电台、电视台专门报道表扬的，经考核组认定，每次加1-5分。
（8）经市效能办审核同意，向市级以上媒体投稿，宣传热线最新动态、先进事迹等并被采纳刊登的，市级加1分、南通级加3分、省级加6分、国家级加9分。
（二）年度考核
每年一次，每个话务员的全年出勤情况和月度考核得分为主要考核依据，再结合个人现实表现和互评等情况，由市效能办进行综合评定。年度考核成绩与年终奖挂钩，最后1名予以口头警示，连续两年都是末位者，解除劳动合同关系。
五、本暂行办法从2012年5月1日起正式施行，如有调整，另行通知。

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