12345绩效考核管理暂行办法.doc
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1、热线话务员绩效考核管理暂行办法为加强12345热线规范化管理,增强话务员责任意识和服务意识,提升服务质量和服务效率,树立热线良好形象,制定本办法。一、本办法适用于热线话务员。二、绩效考核工作遵循公开、公平、公正的原则。三、市效能办成立绩效考核工作组,由效能办负责人任组长,热线管理人员及热线值班长为组员,具体负责考核工作的组织实施。四、绩效考核分月度考核和年度考核,考核结果分别与月度奖金和年度奖金挂钩。(一)月度考核每月一次,对每个话务员从德、能、勤、绩四个方面进行评定,考核期自上月26日至本月25日,考核为百分制,即考核总分100分=考勤(20分)+作风纪律(20分)+业务技能(20分)+工作
2、实绩(40分)。考核成绩第一名的,当月奖金系数为1.4;考核成绩第二、第三名的,当月奖金系数为1.3;考核成绩第四、第五名的,当月奖金系数为1.2;考核成绩最后一名的,当月奖金系数为0.8;其余的话务员当月奖金系数1.0.考核成绩在次月5日前公布,考核中发现的问题将及时告知被考核人。1、考勤分(20分)(1)迟到、早退,换班(每月累计换班次数不得超过5次;热线话务员参加社会各类继续教育,应凭在读院校的入学证明和课程表,办理换班手续,但每月累计换班次数不得超过10次)超过规定次数,每次扣2分。(2)到点不签到,每次扣2分。(3)工作每2小时(特殊情况除外)可以示忙一次休息,示忙应得到值班长的许可
3、(夜班应得到当班班长的许可)且不影响正常工作,一次示忙不超过10分钟(午餐分两批,轮流就餐,由班长安排,每批次就餐时间20分钟),超过规定次数或时间的,每次扣2分。(4)当月迟到、早退、示忙超时累计达5次,本项不得分。(5)当月病假超过3天、或事假超过1天,每超一天扣4分。(6)旷工一次,扣发本月全部奖金,并安规定扣除部分工资。2、作风纪律(20分)(1)无故不参加中心组织的培训、测试、会议或集体活动的,每次扣2分。(2)利用12345热线电话讲私话,说私事聊天的,发现1次扣20分,发现2次扣除当月考核奖,发现3次给予辞退。(3)不服从工作调度,或严重违反相关纪律规定的,每次扣5分。(4)接到
4、有效电话标记无效的,应当制作工单而不制作的,每发现一次扣3分。(5)暂时无法办理,应交下一班处办而不交接的,每次扣2分;造成后果的,每次扣10分。(6)故意不接电话的,每次扣5分。(7)通话中反问、责问诉求人的,每次扣2分;与诉求人发生争执经查实的,每次扣10分;情节严重的,本项(作风纪律)不得分。(8)无正当理由未及时处理任务单的,每次扣1分。3.业务技能(20分)(1)在中心组织的业务考核(含文字录入等)中,95分以上,加5分;90-95分(含95分),加3分;80-89分,加2分。60分一下为不合格,50-59分,扣5分;50分以下扣8分。(2)不能及时、准确地解答群众求助,经查实每次扣
5、1分。(3)涉及政府政策性问题,对回答中存在明显错误的,每次扣2分;造成重大影响的扣10分。(4)对群众反映紧急、重大或突发性事件,协调处理不力且未及时上报,导致严重后果的,每次扣2分。(5)考核组每月随机抽取每人10条流水录音,在通话过程中出现下列情况之一的,每次扣1分。服务用语不完整、不规范,对诉求人已表述情况反复询问、反映迟缓,对于市民反映的问题张冠李戴、东拉西扯,随意插话、打断诉求人陈述,不能正确理解诉求人反映问题实质的。4.工作实绩(40分)(1)每个话务员每月受理来件数量低于本月受理来件平均量20%的,扣2分。(2)考核组每月随机抽取每人15条任务单,若发现制作任务单质量不过关,有
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