电商客服月度绩效考核表.docx

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表单编号：EZEB08DQR1.0

《客服 绩效考核表》
考核部门: 客服部 被考核人: 主考人: 填表时间:
售前售后客服部
特殊说明：考核指标由服务态度、工作态度、业务知识三部分组成，自行拟定的岗位每月工作计划占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%
工作业绩：按照岗位职责要求和工作目标、计划，按时、保质、保量完成工作。
考核关键点：服务态度、工作态度、业务知识
具体考核指标如下：
KPI
KPI分解
KPI定义
分值
自我评分20%
主管评分80%
总得分
服务态 度
售前服务
10分
当班成交率高、付款率高、回应时间快的
8-10分

当班成交率中、付款率中、回应时间中的
4-7分

当班成交率少、付款率少、回应时间慢的
1-3分

售后服务
10分
中差评售后及时的，维持好评率高的，造成退货率少的
8-10分

对待中差评消极的
3-5分

完全不理会评价的
1-3分

客户满意评分10分
顾客评价明确写明 * * 客服服务态度。给予好评的
6-10分

顾客能接受产品，但客服服务态度给予一般评价或不给予评价 的
4-7分

顾客非常不满意，满意率低于70%，使店铺好评严重受损 的
0-3分

沟通有效性
10分
服务态度好，提供正确的信息，及时回复的
8-10分

与顾客沟通一般，消极对待，有问题未及时答复并跟进的
4-7分

不能做到有效沟通，与客户争吵，缺乏耐心，多个问题只回答一个的
0-3分

计划完成率
10分
工作量饱和，完成率达到95%以上，部门内部工作量排名第一 的
8-10分

工作量不饱和，完成率达到85%以上，部门内部排名中等 的
4-7分

工作量有空余，完成率低于80%且不能有效安排工作时间，部门内部排名垫底 的
0-3分

工 作 态 度

工作主动性
15分
工作热情高,服务态度好。正确提供商品信息，并及时处理问题的
13-15分

能主动考虑问题并提出解决方案,对职责内的工作事务尽心尽责 的
8-12分

有一定的主动性和热情，但还需要主管或领导的监督与指导 的
4-7分

工作消极被动，缺乏热情，需要上级不断督促与指导 的
0-3分

团队协作能
力10分
主动配合组员分析工作、解决难题并在小组内建立协作氛围，得到上级领导与同事 们的认可 的
8-10分

与同事之间的合作一般，部门合作关系一般，有时需上级协调 的
3-4分

没有团队合作的习惯，同事之间相处较为陌生，与上级领导甚少交流 的
0-2分

责任心
10分
忠于职守，工作中能从细微入手，以店铺效益为基本，精益求精，尽善尽美 的
10分

能保证自身的工作准确度，遇到问题能发挥主观能动性，自我积极解决 的
5-8分

对本职工作毫无责任感，不能主动解决问题，需要上级领导指正错误并指导更正 的
0-2分

业务知识
主动了解店铺的发展方向，为自己设定目标，配合组员对店效益做出巨大贡献的
10分

10分
能够积极参加公司的培训，在专业或其他方面进修提高自己 的
3-4分

缺乏自我培养和专业提高意识，随大流或对自我基本无要求 的
0-2分

加减分
出勤率
5分
不迟到、早退，从不请假或调休，自觉自愿延长工作时间配合完成设计任务；
5分

偶尔迟到、早退、有事不先请假，需领导协调有条件延长工作时间配合完成设计任务；
3-4分

经常迟到、早退、有事不先请假，且当月有超时数休假
0-2分

总分

分数： □ 优秀90分（含）以上 □ 良好80分（含）—90分（不含） □中等 70分（含）—80分（不含）

□ 需激励 60分（含）--70分（不含） □需绩效面谈60分(不含)以下
说明:
1.【工作计划完成率】= 已完成工作量/计划完成工作量×100%（如有临时增加的额外任务导致原工作计划内的事项无法完成的，已完成的额外任务量可作为弥补）； 2.以上考核表以月度考核为准，其中自我评分占20%，主管评分占80%；自行拟定的岗位每月工作计划表占绩效考核权重60%，本绩效考核表占权重40%，考核结果将计入 年终总评分当中；
3.连续两次被评为“需激励员工”将被警告，连续三次被评为“需激励员工”将被劝退；连续二次“需绩效面谈员工”将被劝退.
4.连续两次被评为“优秀员工”将授予奖励并计入年终奖，连续三次被评为“优秀员工”将享有优秀职等晋升及薪资晋升机会； 5.绩效工资的核算公式： 实际所得绩效奖金 = 绩效考核分数÷100×约定的月绩效奖金基数

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