某服装销售终端店铺管理制度手册.pdf
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1、目录第1章.终端店铺的重要意义.3第2章.终端店铺组织架构.4第3章.招聘原则.5第4章.终端规章制度.74.1店规.74.2 员工福利.84.3处罚条理.8第5章.新开店工作流程.95.1 开店前的准备.95.2 货品管理.95.3 陈列管理.9第6章.店铺日常工作流程操作要点.126.1 卖场操作规范.126.2 货品操作规范.126.3 店铺环境操作规范.136.4 店铺日常工作流程.146.5 店铺日工作流程表1.156.6 店铺日工作流程表2.166.7 店铺日工作流程表3.21第7章.营业间隙的辅助工作.227.1整理和添加货品.227.2温习基本业务知识.227.3整理及核对销售
2、票据与货款.227.4做好交接班(班次交接明细表).227.5仓库管理.247.6款台工作流程.25第8章.店铺运营支持流程.278.1终端月份货品盘点流程.278.2盘点标准明细表.28A)补货流程.31B)补货注意事项.31C)需要补货的依据.31D)确定补货数量的依据.31E)来货验检流程.32F)终端货品返仓流程.34G)终端推广执行流程.36杭州凡讯终端店铺管理手册H)端推广执行效果评估表.I)终端工作交接流程.J)工作交接明细表.第9章.终端月艮务规范.9.1服务的意义和目的.9.2服务的基本礼仪.第10章.员工工作流程及素质.第11章.销售分析.第12章.顾客投诉.12.1顾客投
3、诉的意义.12.2顾客投诉的种类.第13章.终端紧急事件处理流程.373839404040444648484852525252第14章.终端工程物件维护流程.572杭州凡讯终端店铺管理手册第1章.终端店铺的重要意义产品的设计,生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实 质性的产品价值,终端销售的目的就是赢利,追求利润,同时终端人员的服务素质和 店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。所以终端工作必须严格按照标 准的流程运营。终端店铺的意义:产品最终实现价值转换的场所 展示公司品牌形象 为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所 公司储备和培训销售人才的基地3杭州凡讯终端店
4、铺管理手册第2章.终端店铺组织槊构店铺的组织架构:4杭州凡讯终端店铺管理手册第3章.招聘原则一、导购招聘标准招募新导购由各店柜长向分公司、办事处主管书面提报,同意后进行。由店长负 责应聘人员硬性标准考核,通过后由主管进行面试:1、硬性标准限女性,无不良记录,身体健康,年龄2330,身高1.60米左右,高中以上学历,普 通话标准,五官端正,谈吐自然,具备商场要求的相关证件。本标准应聘人员必须达 到。2、软性标准:性格成熟稳重,态度真诚自然。经验并非绝对,但最好有相关类别的服装销售、管理经验。反应灵活快速,沟通自然流畅,思路清晰,最好有能在谈话中主动创造气氛的技巧,使沟通更加轻松、活跃。工作的目的
5、是否属于短期过渡?希望招聘到的店员能够在本公司长期发展、稳定工 作,因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。不惧怕陌生环境,有较高的敬业精神,吃苦耐劳。在穿着上,有自己的品位或风格,对公司商品能提供搭配的建议。有责任感和团队合作精神(尤其在处理不同货区的个人销售业绩时),能服从领导的 各项安排。3、招聘方式:在店内外张贴招募POP。挖掘在日常观察中发现的优秀人才(这是最有效的办法;尤其在相关行业)。进行媒体招聘(原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸;媒体招聘发布要在 当地人才市场持公司介绍信(含公司税务登记证号)及范文办理相关手续。)员工介绍(由于人员间的关系,可能会带来住诸多弊端
6、,不宜多用)。4、招聘流程店长面试:依照公司对导购的相关硬性要求验明证件,进行核实后,填写“个人履历 表”提交主管。5杭州凡讯终端店铺管理手册主管面试:依照公司对导购的相关软性要求进行考试。试用期安排:根据实际情况决定。二、店柜长招聘标准1、招聘标准招募店柜长由主管书面提报市场部,经批准后进行招聘。由分公司业务或主管负 责进行硬性标准考核,通过后由主管进行面试:硬性标准:限女性,五官端正,普通话标准,谈吐自然,无不良记录,身体健康,年 龄2335,女性身高1。60米左右,具高中以上学历,有行业经验,具备商场要求的 相关证件。本标准应聘人员必须达到。2、软性标准:性格成熟自然,处事冷静果断,沟通
7、态度真诚自然。喜爱服装行业,最好有服装行业的销售管理经验,能有一定的人生阅历(比如工作5 年以上)。反应灵活快速,沟通自然流畅,思路清晰,言谈举止成熟,在谈话中能主动调节气氛,沟通气氛轻松、活跃。工作的目的是否属于短期过渡?希望招聘到的店长能够在本公司长期发展、稳定工作 2年以上,因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。不惧怕陌生环境,有较高的敬业精神,吃苦耐劳。在穿着上,有自己的品位或风格,对公司商品能提供搭配的建议。有一定英语基础,懂计算机基础操作(windows9X,office系列),有责任感,能主动承担责任,能服从领导的各项安排。具备领导能力和团队合作精神,口才较好,有处理相应
8、外事的能力。3、招聘方式:在店内外张贴招募POP。挖掘在日常观察中发现的优秀人才(这是最有效的办法;尤其在相关行业)。进行媒体招聘(原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸;媒体招聘发布要在 当地人才市场持公司介绍信(含公司税务登记证号)及范文办理相关手续。)员工介绍(由于人员间的关系,可能会带来住诸多弊端,不宜多用)。4、招聘流程主管面试:依照公司对导购的相关硬性要求验明证件,进行核实后,填写“个人履历6杭州凡讯终端店铺管理手册表”,依照公司对店柜长的相关软性要求进行考试。试用期安排:根据实际情况决定。人员招聘直接关系到店铺后期的管理、销售,应该引起重视。有目的的去挑选人才。第4章.终端规
9、章制度4.1 店规A、员工个人资料:员工的个人资料一式两份,由公司人力资源部和店铺各执一份。员工应保证资料的内容准确无误,否则因此而发生的相关问题将有员工自行负 责。当资料发生变动的时候应主动,及时的告之店长B、上、下班:员工必须遵守店铺的作息时间,不得无故早退,擅自离开工作岗位。如有任何调班、调休者必须先征得店长的同意,否则将视为旷工。C、员工仪容仪表:头发:梳理干净整齐,发型时尚但不怪异。长发可以用发夹加以固定。着妆:员工在工作时间应着淡妆及符合公司要求的适宜彩妆,以符合品牌 的文化内涵,但不要浓妆艳抹。彩妆的颜色应与品牌的表现色系或流行色 系相接近。饰物:员工在工作时间手部的饰物可以佩带
10、手表和戒指,且戒指的数量应 控制在两枚以内,由于工作时会涉及很多的手部动作,所以不得佩带手环。耳部的饰物可以佩带精巧的耳钉,不可佩带外形夸张和悬挂式的耳环。指甲:不可以留长指甲和涂色彩艳丽的指甲油,以避免引起顾客的反感。服装:员工应统一穿着公司的制服,并保持制服的干净整洁。D、人际关系:与上级的关系:服从上级领导的管理和支持领导的工作,对分歧问题应采取合 理的方式沟通,与同事的关系:和同事和睦相处,互相帮助,互相学习。与顾客的关系:服务顾客热情,耐心,以顾客的需要为出发点。提供顾客满意 的服务。严禁在任何场合与情况下与上级,同事特别是顾客之间发生争执。E、爱护公司财物:员工要爱护公司的财务及设
11、备,不能无故擅自携带任何属于公司的物品外出,无故损坏、遗失的要赔偿。7杭州凡讯终端店铺管理手册F、员工私人拜访及电话:除紧急情况外员工上班时间禁止接待亲友的来访,除紧急情况外员工不得利用公司的电话做私人的用途。卖场不得接打手机,在卖场 手机调整为静音或者手机统一放进仓库保管。G、公司信息:员工应严格保守公司的信息,不得以任何的形式泄露公司的相关信 息,否则公司将保留追究法律责任的权利。4.2 员工福利A、假期:有薪年假,休息日,法定假日,病假,事假,婚假,产假,其它相关 福利:(医疗及其它保险等)B、培训:入职员工均需接受并通过公司的相关入职培训,否则不予录用,入职的 员工将根据其工作表现及资
12、历得到相应的进阶培训i.员工内部折扣:凡入职达到公司规定时间的员工可以享受公司内部购 物*折的优惠。4.3处罚条理违规内容违规等级违规内容违规等级违规内容违规等级迟到A代替他人 打卡B无故旷工C早退A拾遗不报B在卖场嬉笑 打闹,聊天C未戴工牌A泄露公司 或店铺的 商业信息B在店铺内污 言秽语C着妆仪态不规范A未穿工服B顶撞上级C擅自离开工作岗 位A任何对客 人,上司,同事不礼 貌的行为B与同事发生 争执,殴打他 人或相互打 斗C使用公司电话办 理私人事务A发表诽谤 或虚假言 论,影响 公司或其 他同时声 誉B故意破坏,盗 窃公司及他 人的财物C未经允许私自会 客A工作消极 懒散B伪造单据文 件
13、C8杭州凡讯终端店铺管理手册第5章.新开店工作流程5.1开店前的准备a、物料的准备:剪刀、数字章、熨烫斗、扫把、拖把、抹布、簸箕水桶、脸盆、计算器、铅笔、油笔、传真、仓库帐本、皮尺、橡皮、文件夹、考勤表、销售日报表、仓库盘点表、顾客资 料统计表、销售小票等。b、人员的配备:店长一名,员工按店铺面积招聘,一般20平米一名。c、各类报表的格式A、销售日报表日期:星期 天气货号颜 色款式XSSMLXL2 XL吊牌 额折扣销售 额合计9杭州凡讯终端店铺管理手册B、仓库盘点表日期:货号颜色XSSMLXL2 XL合计合计5.2货品管理:A、收货盘点。在货品到店后,店铺第一时间盘货,对公司发货单,发现问题及
14、时与 公司沟通,确保店铺期初库存准确无误。B、每天营业结束后,要把当天销售的货品在库存明细中销掉,确保每天库存准确性,有利于店铺补货。C、安排及控制货品的销售、补货、调拨、库存情况;D、负责确保货品的整洁、整齐及所有产品的质量检查;10杭州凡讯终端店铺管理手册E、熟悉所有货品的款号、特性、优点、好处、洗涤方法、面料成份、颜色、规格,并在空场时考核员工,一可以提高员工的产品及库存的了解、二可以打发空场时的无 聊。“产品知识走在销售前面”做好次品的记录工作,跟进公司的货品与财物部的数量与帐目的核对工作,做好每日店铺销售前十大、后十大、库存前十大、后十大的货品分析,在每日早会及 下班时给员工传达,以
15、便于员工每天的销售有明确的目的与方向性。5.3陈列管理首先做到数据化陈列,保证店铺的陈列符合当地的消费习惯、层次。根据销售数据,分析各类货品的销售情况。找出符合店铺销售的主推款和主打风格,然后利用焦点陈列(橱窗,模特)做店铺形象,促进和提升店铺销售。注意顾客进店后的走向,区分店铺的黄金陈列点及死角,根据店铺情况调整陈列。结 合店铺的道具摆放,尽量引导顾客,使其到达死角位置。新开店尤其要注意对员工的招聘和培训。要了解她们的能力,有针对性与员工沟通,及时发现问题并进行引导。11杭州凡讯终端店铺管理手册第6章.店铺曰常工作流程操作要点6.1.卖场操作规范 上货能清楚核点件数,验收箱子(保证包装完好,
16、若包装有改动要求 送货人员一起清点数量)和签收提货单。拆货一一能迅速拆开箱子,点清件数并拉到适当位置上货。(尽量避开顾 客能看到的地方)上货能根据货品的尺码/颜色/件数(摆放高度)的要求把点好的货 品拆封上架。清场能自觉迅速清理货场杂物,准备开铺营业。店内补货一一留意店内货品的销售情况,销售后及时从后仓补出并知会 当值同事。整理后仓一一能将仓内货品分类(主款、副款、颜色、尺码)摆放,清 理干净仓库。转货按要求将货品点算好,封箱,并填写调货单,由收货、发货两 方签字,及时传真至公司,以便公司及时做单。退货能按正价货或次货的不同处理方法将货品点算好封箱并填写调 货单,由收货、发货两方签字,及时传真
17、至公司,以便公司及时做单。收银能依收银工作要求完成工作。陈列一一能按公司要求,整理货品,保持卖场整洁。清洁能自觉并及时清理货场。安全能时刻提高警惕性,遇到突发事情及时通知店长。6.2.货品操作规范 熟悉货品销量排行前20位的款号,及全部货品的价钱牌/洗水标志及其 用途。熟悉货品的销售特色。能按要求将货品的尺码/颜色的顺序陈列好。清楚货品销量排行前10位货品的销售情况。及时主动反映质量和销售问题。12杭州凡讯终端店铺管理手册 熟悉货场和后仓货品的摆放。遇到缺货,能准确迅速从后仓补货,关于货场所缺款号/颜色/尺码,及 时准确地告诉补货同事。6.3.店铺环境操作规范 主动拣起衣架和地下的垃圾/纸张。
18、可以处理的污渍要立即处理,不要依赖清洁同事。主动折叠衣服,整理货品。留意顾客对店铺内的灯光/室温/陈列等环境情况的反应并及时知会店 长,让其做出适当的调整。试衣间内除可摆放一张凳子和一对拖鞋以外,其它物品不要放入试衣间。并保证试衣间内的干净、空气的清新。13杭州凡讯终端店铺管理手册6.4.店铺日常工作流程每日例行工作由店长或店员轮流主持:1、检查仪容仪2、传达公司新的资讯,政策及活动通知3、分析上日营业情况,4、制定当日营业目标及个人目标5、根据工作需要合理安排角色,分配工作6、员工培训1店铺清洁工作(卖场和仓库清洁)2,补齐卖场货品,按要求进行陈列整理3、收银台找换所需零钱及其他准备工作接受
19、上司合理工作安排1、2、3、在指定区域以专业态度和技巧销 售货品。协助处理顾客投诉及满足顾客要 求及时整理好弄乱的货品1、主要负责收银工作2、在没有顾客买单时,必须充 当售货员的角色,主动协助 其他同事工作1、参加卖场的盘点2,及时补充货场的货品4、按店长要求完成各项工作3、进行卖场补货4、整理好卖场陈列5、完成当天的销售帐务14杭州凡讯终端店铺管理手册6.5.店铺日工作流程表1营业前:报到一晨会一整理环境卫生一收银台准备开业 报到:店长提前到达店铺并开门迎接员工员工在正常开业时间前半个小时准时到店员工到店后应及时进行考勤的签到在召开晨会之前,员工应换好个人的工装并整理好个人的仪容仪表 晨会:
20、晨会议程开店前25分钟,员工列队集合,由店长点名,并检查员工的仪容仪表包括 工牌的佩带情况。向员工传达最新的公司信息(变价通知,新的促销活动,有新款)对昨天店铺销售及运作情况进行分析和总结(业绩的完成情况,在销售过程 中出现的问题.)布置今天的业绩目标和达成的计划方法。根据预测的客流及天气情况而制定 的相关工作执行计划晨会培训:按照制定的培训计划,利用晨会的时间对员工进行规范化培训员工状态调整:运用游戏及表扬等方式调整员工的工作状态,令员工可以在 工作时间保持良好的工作状态。回顾晨会重点:简单回顾会议的内容,特别强调应注意的重点。整理环境卫生:按照分区对店铺的卫生进行整理,确保店铺以干净,整洁
21、的面貌迎接顾客。要有 细节处理标准开业前对店铺的货品(挂件,模特)进行检查整理,挂件整齐,模特展示规范。款台准备:开业前对昨日的销售款及票据核对清楚预备好必须的备用零款,特别在节假日及特殊的销售高峰期时充足备好当日销售所需的各类票据,如:销售单,发票,收据,信用卡签单,包 装袋通过晨会了解货品价位是否有变动,促销活动是否有变化并相对应的做好收银的 调整工作开业:一切准备就绪店长检查完备后,按时开业。15杭州凡讯终端店铺管理手册6.6.店铺日工作流程表216杭州凡讯终端店铺管理手册营业中:迎宾店内销售流程迎宾:迎宾时要用规范的标准站姿 迎宾时应该与顾客保持一定的合理距离,避免令顾客产生反感。和蔼
22、、友好的微笑。发自内心的微笑会缩短顾客与员工之间的陌生感及顾客 的防备心理。礼貌的目光接触,吸引人的迎宾语言,迎宾语言应由三个部分组成:问候语+品牌名称告之+店 铺的主推销活动,迎宾语言应该简捷,明了。悦耳,亲切的声音,可以在感觉上给顾客以良好的印象。迎宾时注意自己的肢体动作避免一些会令顾客产生反感的动作例如双手掐 腰,叉腿站立,双臂胸前环抱等,和与顾客之间的站位,迎宾的时候避免站 在顾客行走的中心线位置店内销售:运用顾客服务流程照顾店内的顾客,流程包括:了解顾客需求一根据顾客需要介绍货品一邀请顾客试衣一附加销售一引导付款 一送客服务17了解顾客需求:只有大致确定了顾客的购买需求后你的推介才会
23、有针对性和目标 性,避免不着边界的胡乱介绍缺乏重点。重点是不要自认为顾客需要什么,凭自 己的感觉去向顾客推介产品,应尽量的通过观察和询问来从顾客的回应中寻找答 案。观察:顾客进入店铺的时候不要急着上前介绍产品,应该在与顾客打完招呼 后在一边观察顾客的举动,从顾客的衣着,举止,眼神来判断顾客的购物需 求询问:从顾客可能来购买货品的某些目的中适当的询问,例如:先生您好!马上就要入冬了,我们新到了一些冬装新款,有没有兴趣试一 下先生您好!为了答谢顾客的惠顾我们有几款货品正在*折优惠,机会很难 得哦!根据顾客需要介绍货品:产品的介绍一定要围绕着顾客的需求去介绍,让顾客可 以清楚的了解所推荐的产品将会满
24、足顾客的需求。运用产品销售技巧:FABo重 点是要了解自己产品的特性和顾客的需求点,然后将特性与需求点合理结合,打 动顾客。F:产品特性 A:特性引发的优点 B:优点带给顾客的好处邀请顾客试衣:顾客是否决定试衣将直接影响顾客最后是否达成成交,重点是如 何让顾客产生试衣的欲望运用可以令顾客产生联想性的建议的语言:例:先生,这款外套的颜色刚好可以和您的裤子颜色做搭配,您可以配在一起试 穿一下,看看效果。先生,这款外套的面料特别选择了适合在夏季穿着的面料,穿在身上即舒适又爽 身,你可以穿上感觉一下。先生,这款针织衫的款式设计很特别,虽然它看起来是休闲的风格但它领口部位 的设计使它可以搭配较正规的外套
25、穿着,上班时也可以穿着,我可以帮您找一套感觉一下。附加销售(接下页)杭州凡讯终端店铺管理手册18杭州凡讯终端店铺管理手册(接上页)强调品牌设计特点:先生我们的产品的设计风格有很好的系列性,行动暗示性的推介:在向顾客介绍产品的时候,运用成套展示的方法。语言暗示性的推介:先生这款尊领T恤有很强的搭配性,可以搭配外套和马 甲,或者外面套一件大衣也是不错的选择。建议搭配性推介:(顾客已经决定试穿上装)先生,不如我拿多一件裤子,您 穿穿看配套穿的效果。附加推销的三个时机:在向顾客介绍货品时,根据顾客的需要合理的向顾客介绍可以搭配的货品。顾客在试衣中的过程中,可以建议顾客配搭不同类别的产品来感觉所需产品
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