客户服务工作规范.doc

客户服务工作规范——之一

制度编号：CE-OP-402-[2005]0801-A下载
一、 热线电话接听办法
1 目的
规范热线服务流程及各项相关工作，不断提高热线电话在客户中的知名度，扩大在分公司的影响，为客户服务开通一条绿色服务通道。
2 适用范围
本办法规定了热线服务的内容及要求
中企动力客户服务部
3 制度内容
3.1 销售支持
向客户介绍公司产品的情况、服务等等信息并引导客户消费；同时将公司的发展情况贯穿于咨询解答中，以便客户更深入的了解公司。
3.2 技术支持
指导客户正确使用公司产品及维护；对于客户提出技术性很强，难以判断或解答的问题，及时将信息传递给相关部门并督促专业技术人员及时解答。
3.3 售后服务
建立起与客户沟通的通畅平台，帮助客户和分公司解决咨询、投诉，保证服务质量， 统一服务口径，降低服务成本，提高服务效率；针对客户对产品或服务不满意的投诉，及时联系相关部门妥善处理并进行跟踪回访。
3.4 信息收集
通过热线电话的接听和分公司定期报表收集客户信息并定期总结汇报，为公司提供有价值的客户反馈信息及行为分析；提供真实客观的数据，为公司完善产品及服务提供依据；
4 热线服务接听规范
4.1 规范原则
使每一个打进热线的人都能感受到中企力热情、周到、专业、高质量的服务
4.2 接听电话的态度和语气
态度要端正、真诚、谦虚，语气要热情和蔼、有礼貌。
4.3 语言要标准、统一
4.4 语言要规范
4.4.1在接听咨询和投诉电话时，与客户说的第一句话应该是："您好，中企动力科技集团股份有限公司，有什么事需要帮助吗？"结束时应说："再见，感谢您对我们提出的宝贵意见。"或"给您带来诸多不便，我们深表歉意，我们将尽全力解决您所遇到的各种问题，感谢您对我们工作的支持，再见"。
4.4.2与客户的对话时，要"请"字当头认真倾听，仔细记录，尊重客观事实，耐心解释，直至客户满意为止。（例：请问您的邮箱出现了什么问题？或请问您贵姓？）
4.4.3不得语气强硬，不得轻易否定客户意见，遇到蛮横无礼的客户时要保持涵养，不得与之争吵。不得说有碍用户自尊、有损用户人格的话，不能抱怨用户麻烦、责怪用户不懂专业知识或不理解我们的工作，杜绝出现讽刺、挖苦用户的话。（例：先生您别着急，对于您提出的问题我已经详细纪录下来，我马上联系相关人员，请您放心。）
4.4.4如客户提出的问题接听者不能完全解答，尤其是有关价格等方面的敏感问题，要委婉的告诉客户，并转相关部门处理。对于不能马上给予答复或提出解决方案的投诉电话，应告之一定时限内我方将主动与之联系。（例：小姐您好，您所提出的问题我这里没有详细的资料，请留下您的联系电话我马上请我们的商务部的同事给您解答。）
4.4.5回访客户时，要态度诚恳语气热情，主动询问客户问题是否已经解决，如果已经解决可向客户表示"在今后网站及邮箱的使用过程中，如果有什么需要帮助的请及时与我们联系。"如果没有解决应对客户表示歉意并马上再次联系责任人。（例：先生，请问贵公司的邮箱现在使用情况如何？……好的，在以后的使用过程中有什么需要我们帮助的请拔打我们的热线电话。谢谢。或先生，非常抱歉，关于您的问题我马上联系相关部门落实原因给您回电。
5 电话机管理的监督和奖惩
为保障热线电话的畅通，热线电话仅为客户开放，私人电话及分公司同事的电话不允许通过此电话。如有开通长途功能的电话仅限本部门内使用，并做好详细的拔打记录。(具体奖惩措施有待补充)

客户服务工作规范——之二

二、客户投诉处理工作流程
1 目的
本文档提出了处理客户投诉的工作流程，明确定义了处理投诉的每个阶段以及相关的负责部门，从而达到：
规范客户投诉处理工作。对客户投诉的处理涉及到公司总部的很多部门，每个部门可以按照文档中的约定，相互配合，完成自己的工作；
提高处理客户投诉的效率。工作流程中规定了客户投诉的每个处理阶段以及相应的处理时间，相关人员按照其中的要求进行工作，确保投诉处理的有序性和连续性，提高处理投诉的效率；
提升投诉处理的质量。按照统一的工作流程来处理投诉，记录处理过程每个阶段发生的事件，有助于投诉工作的透明性和公开性，提升客户对投诉处理的满意度。同时，可以对记录的数据进行统计和分析，改进投诉处理工作，提升投诉处理质量。
2 适用范围
本办法规定了客户投诉服务处理的内容及要求
中企动力客户服务部
3 制度内容
3.1 客户的投诉原因很多，主要包括：
客户自身问题。客户对产品不熟悉，缺少相关的培训和使用背景，会产生一些抱怨并进行投诉。客户在使用过程中，不规范或错误操作，在不知情的情况下也会进行投诉。另外，在使用过程中，由于其他产品的影响导致我们提供的产品不能正常使用，再不知道错误原因的情况下，客户也有会对我们的产品进行投诉；
产品运营问题。产品能否正确使用，与提供产品运行的运营环境关系密切。运营环境非常复杂，某个环节出现问题都有可能导致客户不能正确使用产品；
产品本身和其他运营问题。产品的测试不能保证发布的产品是完全正确的，会遗留一些问题。客户在使用过程中遇到这些问题时，也会进行投诉。另外，产品运营涉及到的硬件运营环境和商务运营环境，也会出现一些差错，也会带来客户的投诉。
基于上面的分析，可以在公司范围内建立三级技术支持机制，处理不同类型的投诉，分别为：
一线技术支持。由分公司、总公司客服部门完成。客服部门在接到客户投诉后，要对客户的投诉进行记录，分析，确定是否是客户自身问题。如果是客户自身问题，给予解答，并结束此次投诉处理。否则，转交二线技术支持；
二线技术支持。由技术支援部门完成。技术支援部门在接收到一线技术支持转来的客户投诉后，对投诉进行分析，如果确认是客户自身问题，反馈给一线技术支持。如果是产品运营问题，分析原因，提出解决方案和解决时间，并进行处理，在处理完毕后反馈给一线技术支持。如果是产品本身问题，转交给三线技术支持；
三线技术支持。由技术开发部门、IDC运营部门、系统运营部门、其他软件支持供应商组成。这些部门对二线技术支持转交的问题进行分析，如果确认是本部门工作带来的，提出解决方案和解决时间，并进行处理，处理完成后反馈给二线技术支持。否则，直接反馈给二线技术支持。
3.2 投诉处理工作流程
基于上述的投诉处理机制，可以把对客户的投诉处理划分为下述处理阶段：
记录投诉
一线技术支持
二线技术支持
三线技术支持
结束投诉
VIP投诉及紧急投诉处理
遇VIP客户投诉或紧急投诉可由分公司客服录入投诉系统，副总直接通过电话至总部客服进行加急处理。
3.2.1 投诉记录
负责人：分公司客服人员
主要工作：客户发现问题后，会通过电话或邮件找分公司客服人员进行投诉。分公司客户人员在接到客户的投诉后，进入客户投诉系统对客户的投诉进行记录。在记录过程中，要对客户的投诉进行详细的描述。要了解客户投诉的真正原因，对于客户描述不清楚或理解有二义性的问题，要进一步与客户进行沟通，确保对投诉记录描述的正确性和与客户理解的一致性，不能仅仅简单转述客户的内容。
处理时间：根据与客户沟通的情况确定
3.2.2 一线技术支持
负责人：分公司、总公司客服人员
主要工作：分公司客服人员记录完毕后，按照客户的描述进行分析并复现，如果确认是客户本身的问题，说明原因，协助客户解决问题，记录处理过程，本次投诉处理工作结束。如果不是客户本身的问题，转交总公司客服人员。总公司客户人员在接收到分公司客服人员发送的客户投诉后，联系技术支援人员，把客户投诉转交给技术支援部门指定负责人。
处理时间：5分钟
3.2.3 二线技术支持
负责人：技术支援部门人员
主要工作：技术支援部门人员在接收到一线技术支持转交的客户投诉后，对客户投诉进行分析。如果认为是客户自身问题，与一线技术支持人员进行沟通，得到肯定后把投诉反馈给一线技术支持。如果是运营平台问题，在问题分析的基础上提出解决问题方案，并就解决方案与解决时间一线技术支持人员进行沟通，同时进行处理。如果不能在一个小时完成处理工作，应该每一小时与一线技术支持沟通投诉处理状态并向上级主管通报处理情况。如果是其他问题，则转交给三线技术支持。转交的问题类型以及转交部门包括：
·应用软件问题：转交给技术开发部门
·硬件平台以及系统软件问题：转交给IDC运营部门
·商务运营问题：转交给运营部
·非公司应用软件问题：转交给相应软件供应商
处理时间：1小时
3.2.4 三线技术支持
负责人：技术开发部门、IDC运营部门、系统运营部门、其他软件支持供应商等技术人员
主要工作：三线技术支持人员接收到转交的客户投诉后，对客户投诉进行分析，给出问题解决方案与解决时间，并与一、二线技术支持人员进行沟通。问题解决后，给出解决问题报告，并发布给一、二线技术开发人员。如果不能在3小时解决投诉，应每3小时与一、二线技术支持人员沟通投诉处理最新状态。如果不是自己部门的问题，应及时反馈给二线技术支持人员，二线技术支持人员根据沟通的结果，确定问题原因，进行处理、重新分配或反馈给一线技术支持人员。三线技术支持人员处理投诉时，二线技术支持人员应提供并实施应急处理方案。待产品恢复运营后，与客服人员进行沟通。
处理时间：4小时
3.2.5 投诉结束
负责人： 分公司、总公司客服人员
主要工作：总公司客服人员根据技术支援人员的反馈，与分公司客服人员进行沟通。分公司客服人员对问题的解决进行检查，检查通过后，通知客户，简单说明问题原因，并跟踪客户的使用。在收到二、三线技术支持人员的解决报告后，进行适当处理，转发给客户。
处理时间：10分钟
3.2.6 VIP投诉及紧急投诉处理
负责人： 分公司客服人员、分公司副总、相关处理部门
主要责任：遇VIP客户投诉或紧急投诉由分公司客服录入投诉系统，副总直接通过电话至总部客服进行加急处理。总部客服对问题核实后应立即与处理部门联系，优先处理，并全程跟进处理过程。处理完毕后，总部客服立即电话通知分公司副总及客服经理，得到分公司对处理结果的确认
处理时间：1小时

客户服务工作规范——之三

3.3 处理要点
在投诉处理过程中，要注意：
总公司客服人员要跟踪投诉处理的全过程，并对处理的进度进行监督。在接到分公司转交的客户投诉后，总公司客服人员为该投诉的负责人。如果有必要，向相关部门管理人员反映处理过程中出现的问题，并有责任督促相关处理人员加快投诉的处理；
分公司客服人员有义务主动找总公司客服人员了解投诉的进展情况，并把投诉解决的最新状态及时通告客户，以免引起客户新的抱怨和投诉。在投诉处理完毕后，要继续跟踪客户的使用情况，得到客户使用正确后，才能真正结束本次投诉处理工作；
对投诉的解决过程要完整记录，保证投诉处理的信息共享和处理过程的透明、公开。各个部门要使用统一的投诉处理系统，根据投诉处理工作流程的要求记录投诉处理的中间状态和投诉结果。为了保证投诉的快速响应，各部门要有专人负责投诉处理系统的监控和响应；
为提高投诉处理效率，各部门对投诉处理的交接过程要无缝连接；
对于不能在规定时限内处理完毕或处理时间较长（大于1小时）的故障，二线技术支持人员应进行协调给出应急方案，确定解决时间，并及时与客服人员沟通，客服人员有义务对客户进行解释。二线技术支持人员有责任在问题彻底解决之前，实施应急方案，确保产品正常运营。
3.4 使用投诉系统的处理流程
投诉系统是投诉处理的有效工具，不仅可以支持及时沟通，而且可以如实记录投诉处理情况，有助于公司管理效率的提升，因此，公司决定继续充分利用投诉系统，请总部处理投诉的相关各部门、分公司客服部门遵循下述处理原则：
3.4.1 邮件和网站类客户投诉――全部启用投诉系统
（一）对于邮件及网站投诉，投诉系统是目前最快速的解决渠道，而电话或电邮则有可能造成更长时间的处理延迟，而且不能保证完整的投诉及处理记录，因此，请各分公司理解并予积极配合，务必使用投诉系统；
（二）目前，一些分公司采用直接将总部有关部门的联系方式透露给客户的方式处理投诉，这种方式容易使客户认为我公司内部互相推诿，大大降低客户对我们服务的满意度，因此，请各分公司尽可能采用直接处理客户投诉的方式，即分公司作为协调单位将客户投诉通过投诉系统反映给总部，并协调、跟进处理，尽可能不要让客户直接与总部联系，如果确需与客户联系，分公司可直接联系总部，要求总部相关人员主动联系客户，同时确保所有投诉的处理按照流程通过投诉系统完成。
3.4.2 投诉处理流程、时限及责任制规定
（一）处理流程：邮件及网站的投诉处理过程涉及的部门依次为：分公司客服-->总部客服-->技术支援部-->（IDC、产品部、技术开发部、运营部）-->技术支援部-->总部客服-->分公司客服，详细描述请看附件中投诉处理流程图；
（二）处理时限：对于邮件及网站投诉，投诉处理涉及的其他各部门如总部产品运维部、运营部，分公司客服部等应有专人负责查看投诉系统中的投诉处理情况，如果本部门成为投诉处理的建议处理部门，应该在1小时内对投诉处理的情况进行书面回复。如果在1小时内不能完成投诉处理，要回复当前的进展情况，并确认预计解决时间；
(三) 责任制：
a) 如果由于总部对投诉系统的监控和反馈不及时而导致投诉处理延迟，由总部客服部门负责；如果由于分公司不通过投诉系统进行而导致投诉处理延迟，引起客户的不满或其他后果，由分公司客服部门或相关人员负责；
b) 对于不能按时限要求回复投诉的部门，监督部门（总部客服）有责任向该部门负责人或该部门上级管理部门及时进行反映，如因总部客服部未能及时反映而导致的处理延迟，由总部客服部负责，如接受总部客服部反映的相关主管人员未能及时处理而导致处理延迟，由该主管人员负责。有关情况由总部客服部如实记录，记录中应明确投诉原因、责任方，处理进度及质量是否符合规定等，并出具投诉月报予以公布，有关记录、报告将作为相关人员绩效考评依据。
3.4.3 VIP客户及紧急投诉处理办法
为了保证VIP客户及紧急投诉的优先处理，要求分公司客服在系统里提供准确客户资料，同时可由分公司副总电话至总部客服进行加急处理。
总部客服接到加急处理要求时，应立即联系相关处理部门优先处理，并在投诉处理完毕后，通过系统进行回复，同时电话向分公司副总及客服经理通知投诉处理结果。

客户服务工作规范——之四

3.5客户投诉处理工作流程图

4 本制度执行的监督和奖惩
4.1 请分公司客服部严格执行本制度
4.2 本制度解释及修改权在总部客户服务部
5 生效时间
本制度自下发之日起生效

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17088100343356109 101086014373572846
17088100343356110 101152207216014916
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17088100343355238 101229364861425414
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