美容院经营宝典.doc
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1、目 录一、 顾问式销售心法 1页二、 专业美容师的礼仪、接待 3页三、 美容师推荐及咨询规范用语 48页四、 销售方法与沟通 916页五、 现代美容院老板心经 1733页六、 美容师皮肤学专业培训 3443页七、 产品专业成分分析 4447页八、 健康与美容 4850页九、 现代化妆品发展历程 5152页十、 针对产品种类做专业培训 53页成 功 哲 学如果你的心中想到失败,你就失败。如果你没有必胜的决心,决无任何成就。纵使你想要得到胜利,只要浮现失败的字眼,胜利就不会想你微笑。如果你不认真行事,你就失败,我们在大自然宇宙中发现,成功起源于人类的意志力,一切皆由人类的精神状态决定。如果你想到落
2、后就落后。如果你想要晋升到最高地位,在胜利到手之前,必定要拥有“我一定做得到”的信念。人生的战果,并非强势快速就能得到。所有最后获得胜利的人,都是坚信我一定做得到的人。一、 顾问式销售心法以“一个苹果互换”的故事为开端。1、成功意义:(解释“成”、“功”二字的意义)成功=目标明确+成功方法+努力工作+坚持到底每天拜访10位客人x 90(三个月)天=900人成功源自持续的努力和创新 工作的时间比别人多一倍 坚持到底(引申游泳运动员的故事) 选择(工作)比努力更重要:(成功=99%靠努力+1%靠运气)(学会)改变自己(个性)2、成功方法 守时、守信(天福茶庄老总的故事,人生七十才开始)寻找成功的方
3、法引用故事:美国有两个学生比赛砍树,一个很认真,另一个每50分钟就休息10分钟,但八小时后第一个却没有第二个砍的多,为什么?(答案:因为第二个人在休息的时候磨刀。)(3)强迫自己看书并建立全方位服务机制(穿插舞蹈世界杯之歌)3、展现自我 真诚相待,赢得顾客心(1) 敢讲“我爱你”训练,(每组2人一队相互大声呼喊我爱你,然后重新再相互交换伴侣训练)(2) 会讲台湾林语堂博士(裤子的故事),一天林语堂博士应“台大”的邀请去为大学生讲课此故事证明了沟通的重要性(3) 能讲自我介绍练习(多听少说,抓住重点) 公司 职位 职责(责任) 职能(专长) 姓名 例如:您好!我是摩登美容公司的美容导师,主要负责
4、xx产品售后服务工作,如果需要操做方面的指导请找我,我的名字是xxx。 发誓法:(全体学员起立共同参与),胆小、怕羞、自卑三个词写在纸上4、舞蹈:真心英雄、感恩的心、我真的很不错、减肥拳成 功 之 词1、 我一定要在摩登公司学习,我相信它可以给我决心与信心,让 我走向成功2、 我一定要真心的喜欢我周围的每一个人,我会主动与他握手3、 我一定要与同事做最知心的朋友4、 我一定要做集体中最优秀的一员,我会虚心向每一个人学习5、 我一定要有明确的目标,我一定要有火一样的热情,我一定要 付之大量的行动6、 我要成功,我要成功,我一定要成功,我一定能成功1、 我一定要做美容,美发界最优秀的人才2、 我一
5、定要做顾客最好的朋友3、 我一定会用热情、关怀、赞许、宽容赢得顾客最满意的笑容4、 我一定要让顾客对我的服务感到满意5、 我一定要有明确的目标,我一定要有火一样的热情,我一定要 付之大量的行动6、 我要成功,我能成功,我一定要成功,我一定能成功二、 专业美容师的礼仪、接待(一) 接听电话礼仪:您好,*美容院,我是*,请问有什么可以帮到您?(二) 肢体语言:女人内涵比外表更美,“T”字步伐,双手交叉重叠至小腹,头发整齐,头饰统一,统一工服,白色短袜,白色跳舞鞋,笑容得体适中,热情待客。(三) 迎三送七一赞美1、 门前两个迎宾,斜对门45度角对站:门前三步开门,问好,鞠躬;2、 出送到七步以外,目
6、送一会儿;3、 顾客入座后马上赞美她(1) 在客人面前不得讲其不懂的方言或土语;(2) 美容师应站在顾客右侧。4、 顾客进入美容院的礼仪、接待(1) 店长一度咨询完(以诊断后),美容师向顾客点头打招呼:*小姐,您好!我是*,您叫我*就可以。很高兴今天的护肤由我来帮您完成,在护肤的过程中如有什么不满,不舒服的地方,请您随时告诉我好吗?谢谢!(2) 进入美容区:美容师手拿资料袋,面带微笑,带客人进入美容室,请客人走在前面,问:“您需要上洗手间是吗?”接下来:“这边请,这是我们的更衣室,您把随身物品放在这个柜子里。请您换上这双脱鞋好吗?”(一边说一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边,待顾客换好鞋后,把客人的
7、鞋放回架上、柜里)。(3) 美容师从衣柜里取出美容服袍,双手捧向顾客说:*姐,您请换一下衣服(先把内衣脱下来,然后把袍穿在腋下),呆会儿的时候会帮您做到身体,您全身心放松后,肌肤会吸收更好,请问要不要我帮您换呢?(4) 待顾客换好美容袍后,美容师手上应拿一条大浴巾,帮客人披上,说:“*姐,您会不会觉得冷?帮您披上浴巾,不要着凉了。(5) 美容师要提醒顾客“*姐请您把身上贵重的物品放入包里,把柜子锁上保管好钥匙。”待客人锁好柜后,再帮客人拉一下柜门,检查一下是否锁好。(6) 带入美容区:“*姐,这边请,您躺这张床,”边讲边伸手轻扶顾客后背躺在美容床上,蹲下来放好顾客的拖鞋,将披在顾客背上的浴巾拿
8、开,把浴巾及被子盖在客人身上,美容师坐下,带上一次性口罩。 5、不要讲顾客的隐私。三、 美容师推荐及咨询规范用语(一)普通推荐用语 1、洁肤 其实洗面奶早晚都是需要使用的,因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌,如果只是用清水洗脸,洗掉的是只是表面的灰尘,而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的,久而旧之就很容易形成暗疮、黑头,粉刺。经过一夜的睡眠,人体新陈代谢的废物排出,聚集在皮肤表面,所以早上也需要用洗面奶,洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-3分钟,不能停留过长时间,因为毛孔是在不断的呼吸,停留的时间过长,洗出来的脏东西又会被皮肤吸回去。您在家里使用哪一种? 您的皮肤属于肤质,可以使用例如:
9、、这些含有天然动植物成分的滋养性洗面奶,适合您的肤质,您的皮肤属于肤质,可使用 2、脱屑 人体的表面28天更换一次,表面的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的吸收,过薄皮肤的抵抗力要减弱,所以根据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。磨砂膏:利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮,磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。适合油性、混合性皮肤,缺点是祛除死细胞的同时容易划伤皮肤。祛角质膏:利用化学物质对表皮的柔和作用,祛除死皮,一般适合中干性皮肤。祛除死细胞不彻底,而且感觉不适应。我们的能有效祛除死皮,而且不干燥,不会划伤皮肤(给镜子照一照),您觉得脸上会难受吗?(不会)对,我们这个就是天然海藻胶制成的,所以非常温和。 3、
10、按摩 我现在用按摩膏为您按摩,皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的,随着年龄的增加,这些蛋白质逐渐流失,皮肤松弛、起皱、灰黯,所以要给皮肤定时补充胶原蛋白,按摩膏中一般都含有胶原蛋白通过按摩血液循环加速,这些物质就会被皮肤吸收,久而久之,皮肤就会变得光泽,富有弹性。女性25岁以后,血液循环和新陈代谢都开始变慢,需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速,脸上的色素也容易通过血液循环运输到其他部位,色斑也将慢慢淡化。 4、面膜 按摩后血液循环加速,这时敷上面膜,面膜里的营养物质就很容易被吸收。我给您所使用的补水保湿面膜是一种软膜(或其他),敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障,提升面
11、部温度,加快皮肤血液循环,并使得面膜中的营养单向导入皮肤。5、 爽肤 我现在给您拍上一些爽肤水,其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水,因为洗完脸后毛孔是张开的,这时灰尘、细菌、紫外线很容易通过张开的毛孔侵入皮肤,更容易伤害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水,可以补充水分,并收缩毛孔,有害物质就不容易进入毛孔,爽肤水中含离子水,从而打散色素,并能平衡皮肤酸碱度。(二)特色护理项目推荐用语 1、祛斑 我觉得您本身气质非常好,如果把脸上的斑做掉,就更漂亮了,更年轻了,我们的祛斑再祛斑的同时可以达到美白、祛皱的效果,至少让您年轻五岁 2、美白 我觉得您气质特别好,皮肤也不错,您的皮肤就是有点黄,没有光泽,您可以尝
12、试一下,这个项目可以一次祛黄、两次祛黑,三次达到美白效果。 3、保温防皱 您的皮肤真细腻,您觉得您的皮肤是不是有些发干,缺乏水分,我觉得您应该做一些保养,人的皮肤发干就会产生皱纹,您可以尝试一下保湿防皱项目,这个项目很好,有位顾客做了两次,鱼尾纹、颈纹都明显改善,她的朋友都很惊讶,她的朋友都说:“我们怎么感觉您这两天特别年轻呀!” 4、祛刺 您看,您油性皮肤,脸上有痤疮,还有痤疮印迹,我们这个祛粉刺项目效果特别好,一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹,并且不反弹。 5、眼护 呦,您皮肤真不错,但我觉得您应该做一个眼护,因为您有一些鱼尾纹(眼袋、黑眼圈),您可尝试做一个眼护,就会更年轻。一次祛黑
13、眼圈、两次祛皱、三次消除眼袋。 6、颈护 您看,您的脸部很漂亮,我觉得您应该再做一个颈部护理,颈部是女人的第二张脸,看年龄先看颈部,皱纹就是代表您的年轮,我们颈部护理既美白又祛皱,并且有嫩肤功效。(三) 祛斑接待用语美容师:小姐您好!您脸上有斑,是否咨询祛斑,您怎么不早来呢?顾客:您看我这斑能祛掉吗?美容师:A、 您这斑祛掉很容易,不但能祛掉,保证不反弹,您这斑(雀斑、黄褐斑),是浅表层的斑,完全可以祛掉,在祛斑的同时可以美白、祛皱,同时效果都出来了,并且和您签约、照像(前后对比照片),免费一年护理。您也可以去其它美容院去咨询、去治疗,您把钱全投资到了,如没有效果的话,您在来这,我还可以帮您把
14、斑祛掉,并保证您不反弹。B、 (如属真皮层斑)噢,小姐您这脸上的斑怎么不早来治呢?您现在脸上这个斑已经是真皮层的斑了,我只能帮你做淡化、变浅、不能完全去除,但是我可以帮您把脸色改变,帮您祛黑、祛黄、祛皱,达到美白的效果是您斑变淡、变浅,几乎看不出来,还可以是您的皮肤变得有光泽,比您现在要好得多,您做完以后可以变一个人。我跟您说吧,我们要做不掉的斑任何家都做不到,不信您试试,您想您给我送钱来,我还不要吗?但是我要跟您实话实说,能做到什么程度就什么程度,我们不能欺骗顾客。如果随意承诺您,说您的斑能祛掉,我们付出了服务,您也搭了时间,如果没有祛掉的话,咱俩还会闹得很不愉快,还伤感情,您说何必呢?如果
15、您是浅表层的斑,我就可以完全给您承诺能祛掉,并保证不反弹。顾客:反弹么?(以后还长吗?)美容师:不反弹,只要您听美容和师的话,定期到美容院护理,后期坚持使用我们的产品,不但不反弹,远期效果更好。顾客:你们用的什么产品?有没有激素?美容师:我们祛斑采用的是生物祛斑,不含有激素,跟其它美容院产品不同,我们不是化学剥脱,也不是换肤,我们利用生物学祛斑,所有产品都是天然植物中所提取的,采用内调外治,活血化瘀,调理脏腑经络,滋补肾水,疏肝理气,化解黑色素,阻止黑色素形成,把黑色素提取到表皮,加快皮肤的新陈代谢,让坏死的角质层脱落,达到祛斑、增白、祛皱的效果,让您永葆年轻。顾客:我要是老用你们的产品这不是
16、依赖吗?美容师:您想每个人都要用护肤品来呵护自己这张脸,没有一个人说:“我这张脸从来不擦任何化妆品。”其实每个人脸都是依赖护肤品来呵护的,那您现在可能用一些比较高档的护肤品,可能您每月在化妆品上要消费几百元或上千元,用的化妆品虽高档,但您想,您脸色仍然黄,还有斑,达不到您所要的效果。您想要的效果,在我这里就可以给您。我在给您祛斑的同时,可以达到祛斑、增白、祛皱,使皮肤细腻、白嫩、有光泽,我们的产品既经济又实惠,至少让您年轻五岁,最多年轻十岁,让您有健康的皮肤,永葆年轻,使用我们产品远期效果更好。顾客:做当中会不会有红肿脱皮?美容师:我们采用的生物祛斑,不红、不肿、不脱皮,没有任何反应,不影响上
17、班,这产品效果很好,在做当中任何反应都没有,让您在不知不觉中,快乐的告别了色斑。(四)祛斑问答1.我们能祛掉的是什么样的色斑?答:我们只能祛除浅表层色斑,如:雀斑、黄褐斑、蝴蝶斑等。2.什么样的斑做不掉?答:真皮层色斑祛不掉,只能淡化变浅,一般像眼角斑、唇上斑、颧骨上点状斑、铅汞中毒斑,黑皮症。3.表皮分为五层,雀斑、黄褐斑分别在哪一层?答:雀斑在皮肤的第四层下面,黄褐斑在皮肤的第三层下面。4.老年斑能不能祛掉?答:不突出于表皮的色斑能做掉,突出表皮乳头状的不能做掉。5.已做过祛斑的客人接待时要注意什么?答:在接待做过祛斑的顾客应注意有没有红血丝,在做斑的过程中要注意产品使用时间及使用产品的次
18、数,疗程时间设计好。6.当皮肤在祛斑过程中出现过敏的处理?答:A皮肤出现轻微的过敏,可用脱敏原液打底,做蔬菜膜30-40分钟,口服清血毒或消炎药、脱敏药。B皮肤严重过敏应用地塞米松打底做蔬菜膜,口服消炎药、脱敏药、或清血毒。C祛斑过程中起小泡,应用六神丸+珍珠粉+纯净水调成糊状,涂于患处即可。D所有过敏都应暂停美容做处理,回家一天用三次和产品。(五)如何接听电话咨询1.基本礼仪在美容院接听电话的基本礼仪是:您好或早上好、下午好(首先必须为礼貌问候话),然后,报上自己美容美发企业(院)名字,接上询问:我有什么可以帮到您?(美容美发企业(院)必须要加强规范、督促、树立专业及良好的形象)。接听电话最
19、好是响铃两声接听,拿起话筒稍停顿1-2秒方可问候。如超过四声铃音接听时,必须真诚道歉:对不起,让您久等了。为了方便时效,左手拿起话筒,右手拿笔记录(开发左脑,快速专业记录信息),如果是些特殊记录,必须重复一次给对方,然后告诉对方你是谁,以示负责。拨打跟踪服务电话时,首先您好(礼貌),请问是*小姐(手机)或请帮我找一下*小姐(公司或家),然后,我是*美容中心*小姐(表达清晰)。2、内容、态度 作为专业的咨询热线,问候、解答、阐述等内容必须以清晰、简单精确为准。 接听电话时的仪态必须热情、端庄、仔细、耐心听清对方的咨询问题,沟通语调一定要亲切,兴奋,并保持爽朗的笑容,感染对方,以示热情服务(不要忽
20、略自己角色,发生眼耳盗铃的故事)。3、电话专业应对技巧在进行咨询应对过程中,必须清楚一个事实,电话中是没有生意可做的,只能起到桥梁的作用,关键所在来源于面对面的沟通,才能解决实际性问题。但是,有大部分顾客出于工作繁忙或直接面对尴尬,百里挑一等问题,首先想通过电话进行资询了解自己所需要的服务。那么,此时作为美容美发企业(院),就需要一定的方法技巧。 被动接听电话沟通和要约技巧A、问:关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题? 答:“*小姐,很抱歉,出于对您的负责,在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况,就无法给予你的问题准确回答,您能否现在或约定时间到我们美容中心来(由二选一法),我们的美容顾问(
21、经理)会针对您皮肤的实际情况, 免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档”。 B、问:关于价格方面的问题? 答:(在回答这方面问题前,一定要摸清对方意向,说出顾客所了解价格后,再做简明扼要介绍) “*小姐,我们非常感谢您打来电话,你所咨询绣眉项目是我们中心的主打特色项目,恭喜您非常有眼光,我们的绣眉由获*奖项,国际高级美容专家主理,包括您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费*元,同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪服务。 C、问:关于服务项目问题?答:(在解答这类问题时,一定听清对方需要项目的意向,然后简单有效回答) “*小姐,感谢您对本中心的信任,您所急需了解的祛斑项目我不能给予过多的解答和承
22、诺。但是,我希望您能抽出几分钟的时间, 辛苦来这一趟,我将专门请美容师顾问给您进行全面的讲解,并提供本店多年来许多的实证照片给您参考,据情况进行治疗”。 主动拨打跟踪服务技巧C、跟踪方法开月卡顾客提前一天预约,当天落实够家庭装顾客前一个星期进行三、五、七法则生日或节日问候,为特定日子时限(争创第一)打预防针流失客源的补救追踪月卡电话跟踪(以第一次为例)“*小姐,您好,我是*美容中心*小姐,打扰您了,非常感谢您于*月*日光顾本中心,对我们工作的支持与信任,明天是我们特为您服务的第二次护理时间,不知道您明天几时准时光临?”购买家庭护理(以第一次为例)“*小姐,您好,我是*美容中心*小姐,打扰您一分
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