章鱼图和乌龟图.doc

过 程 清 单

序号
COP过程
责任部门
SP过程
责任部门
MP过程
责任部门

1
新产品制造开发过程
工程技术课
文件控制管理
品控部
内部审核
品控部
2
产品/过程更改控制
品控部
记录控制管理
品控部
管理评审
品控部
3
量产控制流程
制造部
供应商管理
营业资材部
持续改进过程
品控部
4
顾客财产管理
制造部
工作环境管理
制造部
业务计划管理
营业资材部
5
服务提供过程
营业资材部
人力资源管理
总务
管理职责权限
总务
6
抱怨/退货处理
品控部
设备管理
制造部
质量成本管理
财务
7
交付/收款过程
营业资材部
工装管理
工程技术课
方针目标管理
总务
8
定单/合同评审
营业资材部
监视与测量装置管理
制造部/品控部
数据统计分析
品控部
9

不合格品管理
制造部

10

产品防护管理
仓库

11

实验室管理
品控部

12

进货检验控制
品控部

13

过程检验控制
制造部

14

出货检验控制
品控部

15

采购管理
营业资材部

16

生产计划管理
营业资材部

18

异常反馈管理
制造部

19

信息沟通交流
品控部

20

顾客满意度管理
部

21

纠正预防
品控部

22

ROHS对应管理
品控部

23

产品标识和可追溯性管理
制造部

过程编号：COP1
新产品制造开发过程
过程负责人：工程技术责任者
谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　
工程技术课工程师

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　
市场部业务员、市场经理、开发部经理、开发项目工程师

Offic软件、绘图软件CAD、电脑，CAD,CAM350,电源等

新产品制造开发过程
l 了解客户要求；
l 制订设计方案；
l 设计评审;
l 试产；
l 设计验证；
l 客户确认；

客户要求、产品外型及尺寸要求、产品性能及外观要求、产品标准要求、产品价位要求、产品使用场所要求、原材料。

样品、客户评价意见、开发输出资料（技术规格书、外形图、元件SPC、组装图，控制计划，制造流程图、PFMEA等）

输出
输入

DFM、技术文件控制程序、内部沟通与信息交流及反馈程序，APQP、FMEA、PPAP、MSA、SPC手册

样品准时交货率
开发进度完成率
样品客户一次认可率

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： COP2
产品/过程更改控制
过程负责人： 品检责任者
品质担当、生管/资材担当、IQC、仓库、物料、车间生产/品质担当、FQA
目录表、打孔机、订书机、装订夹、文件柜、电脑、电话
谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

产品/过程更改过程
l 接收变更信息
l 确认变更信息
l 完成变更通知单
l 变更措施的确认
l 变更品出货的层别管理
l 变更记录的保存
l 内部变更客户认可

变更跟踪单、变更后的产品、变更记录、变更评价报告
变更要求、变更对象

输出
输入

记录管理程序、文件和资料控制程序、变更处理程序、
变更单的完整性100%（每年审核中发现的记录的保存检查结果计算）、
变更及时性100%（对于强制要求的）

用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： COP3
量产控制流程
过程负责人： 制造部责任者
生产主管、计划主管、工程师、IPQC、品保主管、采购员、设备管理员、物料员、生产人员、检验员

原材料、生产设备、工装治具、检验器材、测试设备

原材料、生产设备、工装治具、检验器材、测试设备

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

量产控制流程
l 人员培训
l 车间布置
l 人员管理
l 生产计划；
l 生产备料;
l 安排生产；
l 过程控制;
l 检验

顾客订单要求、交期要求、产品质量要求、产品制造要求、设备运行要求、量具精度要求、生产物料信息

满足品质要求和交期的合格产品、生产日报、不良日报

输出
输入

产品生产不良品率 ppm（分机种）
生产计划达成率
交货合格率
关键过程能力指数CPK≥1.33

生产过程控制程序、采购管理程序、检验控制程序、不合格品控制程序、设备维护控制程序、工装管理程序、产品标识与追溯形程序、工艺流程图、作业指导书、检验规范

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： COP4
顾客财产管理
过程负责人：制造部责任者
顾客财产管理过程
l 接收到顾客财产
l 顾客财产保管
l 顾客财产变更
l 顾客财产回收
文件夹、文件柜、文件袋、货架、放置场所、标识牌

顾客财产完整、完好性
文控员、设备管理员、治工具管理员、计划采购员、仓管员、物料员、操作员、组长、副班长、班长、物料主管
客户财产管理规定、文件和资料管理规定、SMT物料管理基准
受控的外来文件、固定资产验收单、设备台帐、固定资产总台帐、治工具台帐、ERP系统
顾客财产（包括资料、模具、治具、客供材料）、
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： COP5
服务提供过程
过程负责人：营业部责任者
营业部部长、业务员、品管部主管、品质QE
电脑、互联网、交通工具、电话、手机、传真机、资金、办公用品等
不良样品、客户信息

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

顾客服务过程
l 客户前期开发设计的支 持；
l 售后服务；

客户服务要求、客户设计开发支持的要求，顾客抱怨、退货、服务要求、满意度调查要求、公司品质表现数据

客诉处理报告、退货补货品、客户满意度调查评价报告

输出
输入

对应及时率：85%

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： COP6
抱怨/退货处理
过程负责人：品检责任者
营业/生管担当、品检课课长/品质担当、IQC担当、仓库担当、车间生产担当/品质担当、FQA
电脑、互联网、交通工具、电话、手机、传真机、资金、办公用品、
不良样品

用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　

顾客抱怨/退货过程
l 接收顾客反馈信息；
l 原因分析；
l 制定纠正预防措施；
l 措施实施；
l 效果确认；
l 回复顾客。
l 综合数据分析与跟进

顾客抱怨、退货、服务要求、满意度调查要求、公司品质表现数据

客诉处理报告、退货/补货品、客户投诉综合统计

输出
输入

客户投诉处理程序

A客户投诉投诉率≤

B客退品PPMBB

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： COP7
交付/收款过程
过程负责人：营业部责任者
营业代表、PMC、仓管员、财务会计、司机、运输公司、

合格产品、包装材料、交通运输工具、通讯工具、互联网、银行、发票等。

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

交付/收款过程
l 接收客户出货通知；
l 通知仓库备货；
l 出货检验；
l 包装、装货、发运；
l 办理收款手续；
l 及时回款。

合同/客户订单要求、产品质量保证要求、运输要求、包装、防护要求、送货单

准时交付符合订单要求的产品、
按合同要求收回应得款项
客户回签的对帐单

输出
输入

不合格品控制程序
检验控制程序
产品防护程序
a) 准时交付率90% 一般情况
但汽车产品一定要求 100%

b) 对帐单准确率、交付率

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： COP8
定单/合同评审
过程负责人：营业部责任者
订单/合同评审过程
l 接受客户订单；
l 订单评审；
l 客户回签订单；
l 正式接受订单
l 组织生产

互联网、电话、手机、传真机、办公用品等

订单评审回复及时率99％
[订单评审及时率＝（要求时间内完成评审份数／评审总数）*100％
收到定单到完成评审不超过48小时
营业部营业员、营业部长、PMC、品管部主管、制造、技术、品质担当
合同评审规定
订单评审报告、正式合同、反馈客户的结果
客户订货数量、质量和交期的要求、物料状况、制造工艺要求、

用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP1
文件控制管理
过程负责人： 品证课责任者

文件控制管理
l 文件的编写与审批
l 文件的接收与发行
l 文件的受控管理
l 文件的变更管理
l 文件的回收管理
l 文件的存档管理
电脑、电话、打印机、纸张、文件夹、印章、订书机、文件柜及其它办公用品等
作废文件回收率100%
未盖章受控文件在使用现场出现的频率0%

部门经理、文件编制人员、认证室、文控中心、文控员、资料发放员
文件和资料管理规定
文件编号指示
文件控制培训指示
产品资料控制指示
最新版文件、文件发放登记、旧文件回收记录、最新文件清单、外来文件清单、文件更改记录

文件保密的要求、文件受控的要求、工作防错的要求、工作程序需求、产品制造要求、文件更改申请

用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP2
记录控制管理
过程负责人： 品证课责任者
谁来做？　

用什么资源（设备、材料等）？　
部门管理人员、记录人员、各部门文员、文控中心文员

电脑、打印机、复印机、打孔机、订书机、装订夹、文件柜

完整的记录表、容易查找的记录、可利用的记录、受控的记录版本、公司统一的记录编号、记录保存期限

输入
质量记录80%纳入质量记录控制清单
质量记录便于检索（要求的质量记录在15分钟之内提供）
质量记录保存100%达到规定期限要求

用何指标衡量？　

记录控制管理
l 记录的产生
l 记录的审批
l 记录的装订
l 记录的保存
l 记录的保管
l 记录的作废

记录的规范性要求、记录的有效性要求、记录的使用要求、记录的保存要求、记录的保管要求、档案查阅的要求、

输出

记录控制规定、文件和资料管理规定、表格控制指示

用何程序、方法？　

过程编号： SP3
供应商管理
过程负责人：资材部责任者
谁来做？　

用什么资源（设备、材料等）？　
资材部主管、采购员、参与供应商评估人员、品保部主管、IQC主管
电脑、互联网、电子邮件、电话、传真机、

供应商月度评估报告、供应商改善报告、供应商认可书、调查表（或合同表）、 AVL、样品跟踪单
输入

供应商管理过程
l 供应商开发
l 供应商认定评估
l 询价送样确认
l 样品质量评定
l 供应商录用
l 供货质量及纳期评鉴
l 供应商监察
l 供应商评比

产品规格及质量的要求、材料的要求、采购成本的要求、交期的要求、供应商认可评估要求

输出

供应商调查评分、来料检验程序
采购规定
供应商评估规定

供应商等级A-D分类比率
投诉及时回复率≥80%

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

部门主管、班组长、全体员工、环境担当
清洁工具、吸尘机、标识牌子
扬压机、风淋室、净化工作台、空调、排气系统、

过程编号： SP4
工作环境管理
过程负责人： 制造部课长
谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

工作环境管理过程
l 工程改善
l 环境意识培训
l ISO-14000体系管理
l 定员定编责任到人
l 5S稽查
l 持续改进环境

日常工作环境的要求、产品制造环境的要求、工程申请
良好的工作环境、点检记录表、5S责任表、稽核报告、---

输出
输入

车间洁净度合格率100%
各项静电指标合格率≥90%
（洁净度：无尘室内0.5ｕｍ以下的尘粒在100000个以下，温度：22~28，湿度：30%~70%）

5S管理制度、厂规厂纪
无尘室环境管理规范
防静电管理规定
SMT生产场地管理规定

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP5
人力资源管理
过程负责人： 总务部责任者
人力资源管理过程
l 招聘管理
l 培训管理
l 绩效考核管理
l 后勤管理
l 医疗、健康管理
培训场所、电脑、数据表、医务室
总务责任者、培训、绩效考核专员、医务员
招聘与培训合格的适岗人员、绩效提升或改进、绩效考核报告
人员招收培育的需要、公司发展需要、公司信息发布的需要、职员健康需要、公司业务需要
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

招聘管理制度、技能等级标准、资格认定制度、职员能力评价制度、培训管理制度、培训效果评估工作指引、记录管理程序、奖金管理绩效考核办法、职位说明书、员工满意度调查管理、职员观察期管理

培训计划实施完成率 %
培训学时达成率 %
部门职能及职责分担符合率 %
KPI达成率 %
员工满意度 %
职员健康计划实施率 %

过程编号： SP6
设备管理
过程负责人：设备主管
生产设备管理过程
l 设备的申购；
l 设备的验收；
l 设备的领用；
l 设备的使用；
l 设备的维护保养；
l 设备的维修；
l 设备的报废处置。

设备台帐、易损备件、维修工具、验收设备、保养计划、保养记录、维修记录、关键设备备件、外部维修联络方式等

设备傢働率≥80%
维护计划达成率≥90%
设备管理人员、设备使用人、设备使用部门主管、外部维修商
设备管理控制程序、设备保养制度、设备操作指导书、设备说明书、外部维修管理规定

月度始业点检表、设备管理说明书、设备异常报告、设备傢働率报告、设备维修记录、备件库存计划、外部设备维修记录

产品生产或服务需要、设备使用的需要、设备利用率的需要、设备能力的需要、关键设备的清单、保养计划
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP7
工装管理
过程负责人：工程技术责任者
谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

原材料、生产设备、工装治具、检验器材、测试设备

维修工具、验收设备、保养计划、保养记录、维修记录等、、产品技术资料、治具图纸、现场使用信息

工装管理过程
l 工装的申请制作；
l 工装的验收；
l 工装的领用；
l 工装的保养与维修；
l 工装的使用与借用；
l 工装的损坏与处置。

产品生产需要、提高生产效率的需要、方便作业的需要
模具/治具台帐、验收记录表，完好的治具或模具、治具维修记录表，

输出
输入

工装管理程序
模具治具验收入库规定

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

库存治具完好率为100%
治具引起停工时间

过程编号： SP8
监视与测量装置管理
过程负责人:设备责任者
监视与测量设备管理
l 设备的申购
l 设备的验收
l 设备的日常及定期维护
l 设备的故障维修
l 检查程序的管理
l AOI检查流程的规范
焊膏检查机、外观检查机、校正用黑白板、
设备检查直通率、设备检查不良率（DPPM）
AOI技术员、AOI工程师、生产人员、主管
AOI程序管理规定、AOI管理规定
设备维护保养记录、设备维修记录、AOI直通率统计记录、AOI变更履历、设备台帐、
产品品质需要、生产效率需要
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP9
仪器校准过程
过程负责人:品证责任者
监视和测量装置管理
l 量测设备的内部校正
l 量测设备的外部校正
l 客户提供设备的校正
说明书、检定规程、校准规范、标准校验仪器、标准量块、标准件
定期校准计划的完成率为99%

合格的仪器校正员

计测器校正规定、计测器编号原则、检定、校准规程、校正作业指导书

校正合格的仪器设备、台帐、校正合格证、校正记录、校正报告、 

校正计划、国家有关检定校准规程、测量设备准确性要求、产品测量精度要求、客户校正的要求
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP10
不合格品管理
过程负责人： 制造责任者

不合格品管理过程
l 标识并区分不合格品
l 反馈信息
l 提出处理意见
l MRB、特采、选别、报废等
l 保存记录
标签、隔离场所、物料箱、检查、检验设备与仪器、返工作业工具等

不良品处理速度
不良品返修的良品率
不合格品状态100%标识
修理员，检查员，PQC，主管、工程部工程师、QA、营业资材
、IQC、供应商
不合格品控制程序、纠正和预防措施控制程序、检验与测试状态控制程序、返检作业指导书、返工返修作业指导书、
处理结果、制程异常单、返品处理记录、标识的不合格品、

来料不良品、生产制程检查出的不合格品、客户退回不合格品、可疑产品

用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

仓库管理员、生管、采购担当人员
物料员

过程编号： SP11
产品防护管理
过程负责人：物流课责任者
搬运工具、仓库、卡板、容器、冰箱、物料架、ERP系统、防静电设施、绷带、包装膜
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　

产品防护管理过程
l 产品的搬运方法
l 产品的受入、转移与发料程序
l 物料、成品归类存放及防护
l 帐务核对、盘点管理
l 成品入库、包装、出荷管理
l 顾客财产管理
l 物品的先入先出管理
l 产品储存环境、高度、期限要求

散货装箱单、入库单、兰卡、材料异常报告、超期复核检查通知单、领料单、盘点表、定额领料表、LOT发料表、退库单、静电测试记录表、月度来料不良统计表、月度报废品统计表、物料退货单、物料换货单、入库转移单、成品入库单、返品处理记录表、样品发送申请单、送货单、散货出荷明细表、捆包明细表、货柜出荷重量表、货柜卡位图符合要求的储存条件、温湿度管理表、冰箱温度管理表

产品贮存条件的要求、产品质量保证的要求、产品数据的要求

输入
输出

材料、产品完好、数量准确
产品完好率 100%
帐务及时准确率≥99%
先入先出执行率≥99%
出货出错率≤1%
年搬运出错率≤8次

用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP12
实验室管理
过程负责人： 品检责任者

谁来做？　
品质部试验员、品质担当、实验室负责人、工艺技术员
试验室场地、设验设备、检测仪器、办公用品、试验标准与规范、

用什么资源（设备、材料等）？　

实验室管理过程
l 接收试验要求与待试验品
l 制订试验计划
l 试验过程监控
l 试验完成后检验
l 出具试验检验报告
l 不合格品的处理
l 实验室的日常管理
l 实验设备的日常点检

试验标识、试验记录、、试验报告、不合格报告、不合格品处理报告、试验完成品
待试验材料或产品、试验要求、试验实施计划

输出
输入

试验及时率98%
试验操作准确性100%
检验与试验控制程序、产品标识和追溯性控制程序、不合格品控制程序、纠正预防措施控制程序
试验作业指导书、温湿度管理规定

用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP13
进货检验控制
过程负责人： 品证责任者
IQC管理人员、合格的检验员、仓库保管员、

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　
检测/测量/试验的仪器设备工具、抽样检查方法、检查区、检查台、电脑、电话、传真等办公用品

进货检验控制
l 进货检验通知
l 按要求检验/判断
l 合格部品入库
l 不合格品处置
l 供应商沟通联络
l 供应商品质管理

待检查部品、图纸、检验基准、样品、IQC受入检查通知单
经检验标识的部品、检查报告、异常处理联络单

输出
输入

IQC受入检查手顺、IQC检查抽样指示、选别使用手顺、特别采用运用基准、受入检查异常处理手顺、供应商品质评价指示书、样品控制指引、纠正措施规定《苦情联络票》《客户支给品异常联络书》发行及管理基准

进货检验及时率100%
材料上线批不良大于0.15%的批次几率0%
用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP14
过程检验控制(SMT)
过程负责人： 制造责任者

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　
PQC组员、主管、工程部工程师

游标卡尺、显微镜、投影仪、焊膏厚度测量仪、推力测试仪、LCR、炉温测试仪

过程检验控制
l 一品照合确认
l 焊膏印刷状态确认
l 炉前点检
l 炉温确认
l 炉后抽检
l 焊接强度确认
l 巡检

一品照合表、巡检记录、焊膏厚度X-R图、CPK、QC抽检纪录表、推力试验纪录表、炉温状态纪录表、尺寸测量纪录表、直通率纪录表

生产计划，工艺条件、顾客特殊特性要求、生产的实物质量信息

输出
输入

作业指导书、检验规范、炉温曲线指引、推力规范，焊膏测量作业指导书、

按各站合格率
直通率
批量不良的数量

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP15
出货检验控制
过程负责人： 品检责任者
FQA检查员、品检品质担当、品检课长、车间生产/品质担当、生管担当、物料担当、仓库担当、资料员
打孔机、订书机、装订夹、文件柜、电脑、扩大镜、显微镜、卡尺、投影仪、万用表、跌落试验机、推力计、FCT测试机架

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

出荷检查管理过程
l 检查指导书的完成
l 产品送检
l 产品抽检
l 检查成绩的登录
l 抽检成绩的判断
l 入库或发车间返工
l 出货报告的开具
l 品质记录的保管
l
l

l 记录的作废

抽检合格的产品、不合格品、检查成绩表、出荷报告、CPK报告、全尺寸报告、FAI报告、LOT OUT改善要求单、品质记录
客户图纸/资料、检查基准要求、出货要求、客户特殊要求、出货检查要求

输出
输入

出荷检查处理程序、检查指图书、记录管理程序、文件和资料控制程序、出荷检查不合格处理程序
检查及时率＞98%以上、
批漏检率＜1%
FQC批退率

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP16
采购管理
过程负责人： 资材部责任者
采购管理过程
l 接收采购计划
l 供应商资源确认
l 选择供应商
l 下采购订单
l 订单纳期跟催
l 来料检验结果确认
l 质量问题反馈追踪
电脑、互联网、电子邮件、电话、传真机、

采购纳期率：80%
来料批合格率95%
资材部主管、采购员、PMC
来料检验程序
采购管理、不合格品处理规定
采购订单、采购合格的物料
客户订单的要求、物料采购计划要求、交期及质量的要求、异常信息、
库存信息
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP17
生产计划管理
过程负责人： 营业部责任者
谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

受过培训的生产管理人员与计划管理人员

电话、电脑、EMAIL、传真

生产计划管理
l 客户订单需求
l 物料需求计划（MRP）
l 计划安排

1． 库存模拟需求
2． 生产计划指示书
3． 生产计划日程表

计划制定

1． 生产日报表
2．生产实绩表

输出
输入

1．ERP系统
2．生产计划管理流程表

计划达成 98%
交货达成 98%

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP18
异常反馈管理
过程负责人： 制造责任者
营业/生管担当、品检课课长/品质担当、IQC担当、仓库担当、车间生产担当/品质担当、FQA、PQC
电脑、互联网、交通工具、电话、手机、传真机、资金、办公用品、
不良样品、测量设备

用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　

异常反馈过程
l 接收异常反馈信息；
l 确认、分析异常情况；
l 制定临时对策并实施；
l 发苦情单联络供应商；
l 回收、确认苦情回复单；
l 保存记录

退货、选别、特采处理单、可以投入的合格品、不合格品、苦情联络单、出货检查成绩表、出货报告、LOT OUT 通知单、异常报告单
客户规格要求、来料、受入检查结果、车间抱怨、FQA出货检查结果

输出
输入

苦情回复率
车间调查满意度
不合格品处理程序、来料不良处理程序

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP19
信息沟通交流
过程负责人：品证责任者
谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　
所有管理人员

电脑、互联网、电子邮件、电话、传真机、书面文件、口头、会议等

信息沟通交流
l 建立信息渠道
l 建立信息沟通流程
l 建立信息管理制度
l 明确沟通窗口
l 落实人员职责

信息传递与交流的需要、及时处理问题的需要、提高办事效率的需要
信息及时传递、沟通窗口明确、联络书、传真件、EMAIL记录、会议记录等

输出
输入

信息交流控制规定
及时快捷有效
整体网络故障率
整体电话故障率

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP20
顾客满意度管理
过程负责人：营业部责任者

顾客满意管理过程
l 顾客满意的调查
l 调查结果统计
l 针对不满意项整改
l 持续改进
l 顾客反馈的处理

电脑、互联网、电子邮件、电话、传真机、口头、调查表

调查表回收率90%
顾客满意度大于85分
营业担当、营业部主管、品控部/工程/制造/生产担当
顾客满意度管理规定
顾客满意度调查表、
改善回复报告
客户满意度评价报告（包括内部）
交货信息（通知等）、客户反馈信息，客户对本公司的评价结果、内部品质数据、客户投诉等信息、
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： SP21
纠正预防
过程负责人： 品证责任者
各部门主管、相关措施实施部门及其人员

各种问题改善报告、数据、分析工具、生产、检测设备、电脑、网络、传真、电话等办公用品

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

纠正预防
l 发现不符合或可能导致不符 合产生的项目
l 发出纠正预防行动通知单
l 制定纠正预防措施
l 纠正预防措施实施
l 效果确认及关闭
l 建立标准化

纠正问题的需求、预防问题再生的需求、持续改善的要求、体系完善的要求

纠正预防行动通知单、各种问题改善报告

输出
输入

纠正预防要求单回复及时率98%
纠正预防有效率95%

纠正措施管理规定、预防措施管理规定、统计技术与持续改善规定、统计工具运用指示

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP22
ROHS对应管理
过程负责人：品证责任者
ROHS对应专职担当、营业资材部等部门相关管理人员、
检测仪器设备、电脑、电话、传真、EMAIL、标签等

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

RoHS对应管理
l RoHS对应物质调查
l 供应商RoHS对应的管理
l RoHS材料的采购管理
l 内部RoHS对应的管理

客户ROHS要求、法律法规要求、ROHS对应计划、

符合指令及客户要求的产品（产品中不含有规定的有害物质）

输出
输入

环境有害物质管理规定、采购规定、材料验收保管规定、纠正措施预防措施
违反指令及客户要求的事件为0、
规定时间内100%回复客户调查结果

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： SP23
产品标识和可追溯性管理
过程负责人：制造部责任者
产品标识和可追溯性
l 来料标识与追溯
l 物料标识与追溯
l 制程标识与追溯
l 成品标识与追溯
l 出货标识与追溯
l 不合格品标识与追溯
各种报表、各类标识、标签
标识的问题发生件数为0

物料员、操作员、检查员、组长、副班长、出荷检查员
产品标识和追溯性管理规范、
现品票、层别管理票、标识、报表记录、入库单、成品入库单、栏卡、出货单、送货单
材料/部品/成品状态识别的要求、产品追溯的要求
用什么资源（设备、材料等）？　
谁来做？　
输入
输出
用何指标衡量？　
用何程序、方法？　

过程编号： MP1
内部审核
过程负责人： 品证责任者
管理者代表、审核组长、合格的内审员、各部门负责人

会议室、投影仪、电脑、局域网、办公用品、通讯工具、检查表等

谁来做？　
用什么资源（设备、材料等）？　

内部审核
l 内部审核计划
l 审核实施
l 审核报告
l 纠正预防要求
l 结果验证
l 提交管理评审
l

年度审核计划、审核通知、标准要求、质量体系文件、法规和顾客要求、以往审核历史信息、检查表

内审报告、内审问题点一览表、不符合项报告、改善建议项

输出
输入

内审计划完成率100%
不符合项整改关闭及时率100%
改善有效率90%

内部审核管理规定、纠正措施规定、预防措施规定

用何程序、方法？　
用何指标衡量？　

过程编号： MP2
管理评审
过程负责人：品证责任者
总经理、管理者代表、认证室、各部门主管、指定参与人员

谁来做？　

会议室、会议记录、投影仪、电脑、电话
用什么资源（设备、材料等）？　
输入
用何指标衡量？　

管理评审
l 管理评审通知
l 评审资料集
l 评审会议召开
l 管理评审报告
l 纠正预防要求
l 改善事项跟踪

管理评审计划、方针评审/品质目标达成状况、培训及人力资源、内外部审核结果、客户投诉和客户满意度、采购及部品供应状况、供应