如何提高酒店服务质量.doc

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如何提高酒店服务质量
【摘要】 酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心。酒店用什么吸引顾客，近日权威部门调查得出的结果显示，酒店价格已不再是消费者首选的主要因素，服务质量取而代之成为首选。消费者选择酒店看淡价格，却关注酒店的服务质量舒适程度。
【关键词】培训  服务质量
酒店业属于服务性行业，不同于传统工商业，这里的质量（quality)强调了服务（service) 两个字. 可以这样说，消费者对服务质量的高与底可以关系到酒店的发展。
服务质量是一个综合性的概念，它是指酒店向宾客提供的服务在使用价值上（包括精神上和物质上）适合满足宾客需要的程度，它直接影响酒店产品的市场销售。就其内容来讲，包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫四个方面，这四个方面的任何一方面质量不合格都会影响整个酒店服务产品的质量。所以，抓好服务质量必须酒店上下一齐动作，各个部门互相协作，全体员工真正树立质量第一，质量高于一切的意识。
酒店服务质量是酒店的生命线，是酒店的工作中心，在酒店竞争中，最根本的是质量竞争。同时，酒店服务质量的提高，是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让顾客满意。
提高服务质量的关键首先在于培养员工的服务意识，在酒店服务文化的建设当中，我们以一种真诚、纯洁的服务理念和服务精神，去培养我们酒店员工的服务意识。
酒店服务主要体现在酒店对质量管理，那么怎样提高服务质量，我认为要做好以下几个环节：
一、制定明确质量标准和严格的质检制度
许多酒店往往只偏重于公关营销、市场客源拓展，却忽略了酒店产品的质量管理。往往耗费了大量人力、财力把客人吸引到酒店，但由于没把好质量关，使
部分客人感到不满意。因此任何酒店都要以产品质量求生存、求信誉、求效益、赢得市场。
质检制度是监督、检查酒店质量状况的有效手段，有了严格的质检制度才能使酒店质量标准被准确无误地执行，才能保证酒店产品质量稳中有升。对于有形产品的质量管理，酒店要制定严格的质量管理体制，建立完善的产品质量信息反馈系统。对原料的选择、原料的配备、炉灶制作、食品卫生、客房、餐饮及娱乐部门的设备设施等方面都要进行定期抽查。质检部门要经常和其他部门进行沟通，全员配合，不断把产品质量提升到新的高度。
酒店服务质量管理必须制定出明确的质量标准，但是由于酒店产品是由无形产品和有形产品组成，对于无形产品很难定出一个明确的标准，有人认为消费者满意度就是服务质量的标准，可是消费者情况千差万别，各有各的要求，因此消费者的满意度有高有低，它不是一个明确的稳定的标准。那么只有通过对酒店各个部门各个时刻监测产品质量，提高酒店核心竞争力。
岗位定出具体的服务规程，明确、规范酒店无形的服务，以描述性语言为质量标准。 无形产品是很难量化的，主要取决于酒店员工的素质。对此，除了制定相关制度外，更重要的是对员工进行定期培训，提高员工素质水平，让质量观念融入到员工意识中。加强酒店产品质量管理，只有在制定明确的质量标准和严格的质检制度的同时，全面强化服务质量意识，努力提高员工素质水平，才能不断改正产品缺陷，提高酒店的核心竞争力
二努力提高员工素质
服务性企业想取得竞争优势，就须做到以人为本；服务性企业要想使顾客满意，就必须把注意力对准员工。如果没有员工的热情和敬业，无论多么精心建造的酒店都不过是一座冰冷的建筑。只有员工对他们的工作很感兴趣、充满感情，只有员工觉得他们受到了重视和尊重，只有员工觉得他们的成绩能得到认可和奖励，他们才会忘我地去为客人服务。
　　对酒店来说，只有有了满意的员工，才会创造满意的服务，才会有满意的客人，才会有良好的效益。以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，就会对工作更有信心、更感兴趣，并对自己的工作满意，积极投入到工作中去。
　　在为员工创造良好的工作氛围、提供强有力的生活保障的同时还要注重对员工的培训，纳贤除莠。培训可以让新员工和在岗老员工了解工作要求，增强责任感，同时有效减少客人的投诉以及减低员工的流动率，从而保证服务质量，提高劳动生产率。另外，培训还可增强员工的集体意识，增加企业的凝聚力，提高全体员工的精神面貌和企业的形象。一谈到服务质量方面的问题，很多酒店的高层管理者和决策者，就立即会想到培训，但很多时候培训是不是及时，内容是不是完整。
针对酒店的培训问题，我个人认为可以从几个方面来解决。
㈠酒店领导和相关部门重视培训
现在很多酒店、部门的培训一般都是交给培训公司或酒店高层领导二种方式，但很多时候是主管、领班来做，高层领导只是下达培训的指令，很少过问内容。虽然口头上喊重视培训，要抓培训，但行动上不做具体的指导和要求，培训进行过程中又没有去现场实地考察，无法检验其培训人员的培训方式是否恰当，培训人员自身素质如何等等。久而久之，培训就变成形式，既浪费人力、物力、财力，又收不到良好效果。假使饭酒高层领导和先关部门首先对培训没有激情的话，就无法衡量培训的质量。因此，酒店领导要经常关心过问培训的进展情况，走到培训人员中去了解他们。这对员工是极大的鼓舞。 
    ㈡ 严格挑选培训教员
不是所有的人都能做酒店，同样不是所有的酒店从业者都能搞培训。培训教员必须是一个各方面素质都比较高的人员，培训教员要脚踏实地地落实培训的基本步骤，使企业理念培训和技术培训持续不断，不只是停留在口头上，而是落实在行动中。
   酒店培训及稳定已经成为保证酒店服务质量的关键问题，受到越来越多的业内人士的重视，但长期以来，在一些酒店的培训工作中存在着令人困惑的问题，那就是酒店搞了很多培训，但结果还是员工士气低落、服务质量差、员工流动率高、客房对酒店不满意。
    ㈢ 培训要致力于建立学习型组织
面对未来的激烈竞争，酒店要赢得竞争优势，可持续发展，就要发挥培训的功能，致力于把酒店建成学习型企业。酒店领导既是学习的带头人，也是学习的组织者，通过不断地学习、改进和提高，使整个酒店形成一种学习意愿，一种学习文化，充满活力和保持繁荣兴旺。
    ㈣ 培训要切实把握培训
酒店员工的知识培训则是按速成性、需要性、阶段性原则进行。培训内容要有鲜明的职业性，强调学用结合，按需施教，基本上是“干什么学什么，缺什么补什么”，对知识的培训不一定面面俱到，也不能漫无边际，而要与岗位、职位、工作相关所需知识紧密结合，尽可能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用，强调实用性，从而使员工学到他们真正想要学的东西。培训者自身要通过搜集、查阅资讯资源等途径，在专业知识、培训技巧等方面进行经常性的学习，使自身水平不断提高，以致力于创造一种轻松的氛围，鼓励员工充分训不一定面面俱到，也不能漫无边际，而要与岗位、职位、工作相关所需知识紧密结合，尽可能地确保所培训内容能在工作中得到很好的运用，强调实用性，从而使员工学到他们真正想要学的东西。培训者自身要通过搜集、查阅资讯资源等途径，在专业知识、培训技巧等方面进行经常性的学习，使自身水平不断提高，以致力于创造一种轻松的氛围，鼓励员工充分交流和参与。在培训方式上，应更多地采用互动式、研讨式教学，充分运用案例分析、角色扮演等方法，提高学员的学习兴趣。那么当服务员以后在服务过程中出现差错出现时，他们就会知道如何应对不满的顾客，在处理服务差错时可能会用很好的解决方法。
    三、利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务质量，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。
四、有针对性地、系统地增加服务项目或者改进现有服务质量，只有这样才能提高酒店餐饮整体服务质量 
　  ㈠ 提高酒店餐厅的食品质量 
　　餐饮食品质量的好坏直接影响到餐饮产品质量的高低，影响到酒店餐饮的服务质量，因此，酒店餐厅要对菜肴原料的选择进行严格把关，避免购入劣质的原料；餐厅的菜单要常换常新，避免菜肴品种单一，适合各种顾客的口味需要；提供给顾客的食品种类应该卫生营养、芳香可口且易于消化；并且，食品和各种感官属性指标俱佳，顾客食后能获得较高程度的满足。 
　   ㈡ 保持酒店餐厅的设施设备的可用性及完备性 
　　酒店餐厅的环境和设施设备是吸引顾客的一个重要因素，也是酒店餐饮服务质量好坏的一个决定因素。幽雅的酒店餐厅环境和完善的设施设备可以使顾客对餐厅产生一种先声夺人的效果。因此，要提高酒店餐饮整体服务质量的水平，就必须重视酒店餐厅的硬件设施。首先，餐厅的环境布置必须幽雅大方，设备设施必须干净整齐，设施设备的颜色、形状要与周围的环境相协调；其次，酒店餐厅的服务设施必须从顾客的需求出发，强调方便实用，灯光设计、菜单及其他印刷品的设计都应该多样化，个性化，以满足不同层次，不同需求的顾客；最后，要及时对酒店餐厅内的设施设备进行维修和保养，保证各个设施设备运行良好，从而保证使顾客得到方便、舒适的享受。 
　　㈢ 重视餐厅的卫生工作
用严格的流程保证酒店餐厅卫生安全酒店餐厅清洁卫生不仅使顾客称心、放心，而且会心情舒畅，所以要十分重视餐厅的卫生工作。首先是保证食品卫生，确保食品原料本身及其在采购加工等环节中不遭受有毒、有害物质的污染，并确保食品原料存放、制作符合食品卫生要求；其次，员工服装整洁，服务人员不仅要穿着整洁，谈吐大方，而且养成良好的个人卫生习惯。 
防火和防盗都是保障顾客生命财产安全的大事，一定要有严格的流程管理，要签署责任状，制定预防措施，经常督促检查。 
　　㈣ 餐厅布置要幽雅大方， 
    不同层次的顾客的需求不同，餐厅布置要能适宜多类消费者群用餐的类型；包厢布置则要主题化、个性化、多样化，灯光设计等都要符合场合，用餐时可以视情况赠送红玫瑰、巧克力等物品来营造气氛；商务包厢要注重酒店餐厅的商业功能，保护顾客的隐私，配备必要的商务设备，比如用电插口、网络接口，传真机等；家庭包厢则要温馨和谐等等。 
　　㈤ 以人为本的服务理念 
    服务态度是服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。服务人员热诚服务，以情感客，使顾客充分享受到精神上的尊重，满足其求尊重的需要，这往往比花费昂贵的广告更能吸引顾客，更能增加客源。首先要微笑服务，文明礼貌。微笑是全人类共通的语言，一个灿烂的微笑常常会拉近人们彼此之间的距离，一句礼貌的问候便会博得顾客的赏识和认可。
其次，要积极主动，热情耐心。服务员工要掌握餐饮服务工作的规律，自觉把服务工作做在顾客提出要求之前，要主动“自找麻烦”，未雨绸缪，事事处处为顾客提供方便。最后，服务要细致周到。要善于观察和分析顾客的心理特点，懂得从顾客的神情、举止中发现顾客的需要，正确把握服务的时机。 
       ㈥ 满足客户自我实现需求，重在人性化设计 
　　首先，要提高酒店餐厅的审美品位。在饮食产品开发和消费过程中，追求饮食美，将调味之美、刀工之美、色彩之美、造型之美、声响之美、艺术拼盘之美、装饰点缀之美、食品雕刻之美等相结合，提高餐厅的艺术品位。其次，要为顾客提供自我展示的空间和途径。为顾客提供展示个人才华的舞台，如，餐厅中设有卡拉OK等娱乐设施有可能给一部分顾客提供一展歌喉或舞姿的地方，请会书法的顾客为餐厅题字并妥善保管等等，顾客本身的自我实现心理也会得到相应的满足，但是，这些是需要建立在有详尽的客户资料档案的基础之上。 

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