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旅游企业人力资源管理

第一章 绪论

第一节 人力资源管理概述
一、 人力资源的概念与特征
（一） 人力资源的概念
1、人力资源数量 2、人力资源质量
（二） 人力资源的特征

1、 生成过程的时代性
2、 开发对象的能动性
3、 使用过程的时效性
4、 开发过程的持续性
5、 闲置过程的消耗性
6、 组织过程的社会性

二、 人力资源的内涵
（一） 管理的五种职能
计划、组织、人事、领导、控制
（二） 人力资源管理的概念
微观人力资源管理的具体包括：
获取、整合、保持与激励、控制欲调整、开发
三、 关于对人管理的哲学——人性假设
（一）“经济人”假设、X理论与科学管理
（二）“社会人”假设、“霍桑实验”与组织行为理论
（三）“自动人”假设、Y理论与工作内满足
（四）“复杂人”假设、超Y理论与权变模式
（五）“主权人”假设、W理论与主人翁精神
四、 人力资源管理理论的形成与发展
（一） 科学管理阶段的人事管理
（二） 行为科学的人事管理
（三） 从人事管理到人力资源管理
第二节 旅游业概述
一、 旅游业的性质
（一） 旅游业的经济性
（二） 旅游业的文化性
（三） 旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业
二、 旅游业的特点
（一）综合性 （二）依赖性 （三）敏感性
第三节 旅游企业人力资源管理
一、 旅游企业的员工流动
（一） 旅游企业员工流动现状分析

1、 学历分析
2、 人员类别分析
3、 年龄分析
4、 服务年限分析
5、 岗位分析

（二） 旅游企业人员流动的原因与控制
主要原因：接受的培训、工作时间与班次安排、管理人员的管理技巧、组织和政策
二、 旅游企业人力资源配置原则
（一） 充分投入原则
（二） 合理运用原则
（三） 良性结构原则
（四） 提高效益原则
三、 旅游企业绩效考评
（一） 明确绩效考评的目的
（二） 设立合理的绩效指标和标准
（三） 选择最合适的绩效考评方法
（四） 对评价者进行培训
（五） 定期检查评估系统

第二章 旅游企业人力资源规划

第一节 人力资源规划概述
一、 人力资源规划的作用
1、 在人力资源方面确保实现旅游企业的目标
2、 明确人力资源工作的内容
3、 加强人力资源管理的事前控制
4、 使管理者与员工对要到达的人力资源开发与管理目标更加清晰
5、 促进人才合理有效的流动
二、 人力资源规划的内容
1、 预警式或反应式的规划
2、 规划宽度
3、 正式和非正式的规划
4、 与企业的战略性规划方案的联系
5、 规划的灵活性
第二节 旅游企业人力资源规划的流程
一、 确立目标
二、 收集有关信息
三、 人力资源供求预测
（1） 规划的时间段
（2） 规划达到的目标
（3） 情景分析
（4） 具体内容
（5） 规划制定者
（6） 规划制定时间
四、 实施人力资源规划
五、 收集反馈信息
第三节 旅游企业人力资源规划的实践
一、 人力资源需求预测
(一) 总体需求结构分析预测法
(二) 人力资源成本分析预测法
(三) 人力资源学习曲线分析预测法
(四) 比例法
(五) 分合性预测法
(六) 团体预测法
二、 人力资源供给分析
（一） 人力资源内部供给预测
1、 内部员工流动可能性矩阵图
2、 马科夫分析矩阵图
3、 技术调查法
4、 继任卡法
（二） 人力资源外部供给预测
1、 劳动力市场
2、 科学技术的发展
3、 旅游企业的政策法规
三、 人力资源供需的平衡分析
（一） 组织需要和个人需要的平衡
（二） 人力资源供给与人力资源需求的平衡方法P50
四、 人力资源规划方案的制定
（一） 人力资源正常的制定
（二） 制定人力资源规划
五、 人力资源规划的实施与控制
实施与控制人力资源规划主要包括：
1、执行 2、检查 3、反馈 4、修正

第三章 旅游企业工作分析

第一节 工作分析概述
一、 工作分析的定义
通过观察和研究，掌握职务的固有性质和组织内各职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。
二、 工作分析的作用
（一） 为制定有效的人力资源规划提供科学依据
（二） 为选拔和任用合格的人员提供客观标准
（三） 为设计人员培训与开发方案提供依据
（四） 为岗位评价和薪酬分配提供依据
（五） 提供考评标准并有效地激励员工
（六） 提高工作效率
（七） 完善现代企业制度
第二节 旅游企业工作分析的要素和程序
一、 旅游企业工作分析的要素
（一） 工作主体
（二） 工作内容（工作任务、责任、工作量、标准）
（三） 工作时间
（四） 工作环境（物理环境、社会环境、安全环境、聘用条件）
（五） 工作方式
（六） 工作原因
（七） 工作关系（监督指导关系、职位升迁关系、工作联系）
二、 旅游企业工作分析的程序
（一） 准备阶段
（二） 调查阶段
（三） 分析阶段
（四） 总结阶段
第三节 旅游企业工作分析的方法

（一） 问卷法
（二） 访谈法
（三） 观察法
（四） 工作日记法
（五） 工作参与法
（六） 关键事件法

第四章 旅游企业员工招聘

第一节 员工招聘概述
一、 员工招聘的原则
（一） 符合国家的有关法律、政策和本国利益
（二） 努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率
（三） 任人唯贤
（四） 招聘考试原则
（五） 量才适用
第二节 旅游企业员工招聘方法
一、 员工招聘的途径
（一） 内部选拔
1、内部提升 2、内部调用
（二） 外部招聘
1、 人员推荐
2、 职业介绍机构与人才交流市场
3、 求职者登记
4、 高校应届毕业生
5、 公开招聘
6、 网络招聘
第三节 旅游企业员工的甄选
一、 员工甄选程序
（一） 明确承担此工作的人员必备的条件
（二） 确定测量要素
（三） 确定测量的方法以及准备测量所需的材料
（四） 对求职者进行测量
（五） 统计结果，做出选择
（六） 追踪调查，完善测量要素
二、 员工甄选的非测验型方法
（一） 面谈法
（二） 问卷法
（三） 档案法与调查法
（四） 情景模拟法
三、 员工甄选的测验型方法——心理测验
（一） 旅游企业常用的心理测验方法
（1） 能力测验——智力测验、技能测验
（2） 人格测验——自陈法测验、投射法测验
（3） 兴趣测验
（4） 成就测验
（二） 测验计划的制定
1、 确定测验的范围与目标
2、 收集有关的资料
3、 施测
4、 结果统计
四、 员工甄选过程中常见的问题
（一） 非测验技术的局限性
1、晕轮效应 2、恒长错误 3、制约现象 4、偶然现象 5、情绪影响
（二） 测验技术的效度与信度
1、 测验的效度
预测效度 同测效度 内容效度
2、 测验的信度
重测信度 对等信度 分半信度
第四节 旅游企业员工的录用和招聘评估
一、 员工的录用
（一） 员工录用的流程
（1） 制定录用策略
（2） 应聘者评估
（3） 做出录用决策
（4） 通知录用人员
（5） 办理入职手续
（6） 试用
（7） 转正
（二） 员工录用过程中需要注意的问题
1、 正确分析应聘者提供的信息
2、 合理设置员工录用标准
3、 科学设置招聘流程
4、 高度重视新员工的文化、价值追求
二、 招聘的评估
（一） 招聘工作的评估
1、 招聘数量评估
应聘比率=应聘人员数量/员工招聘需求数量X100%
2、 招聘质量评估
录用比率=录用员工数量/应聘人员数量X100%
招聘完成比率=录用员工数量/员工招聘需求数量X100%
3、 招聘成本评估
招聘成本=直接劳务费用+直接业务费用+间接费用+预付费用
（二） 甄选工作的评估
甄选时间、成本、质量评估
（三） 录用工作的评估
1、 录用总成本及录用成本效用评估
录用总成本效用=正式录用人数/录用期间的总费用
2、 录用质量评估
新员工满意度=对录用工作满意的新员工数/新员工总数X100%

第五章 旅游企业员工培训与职业生涯管理

第一节 旅游企业员工培训概述
一、 旅游企业员工培训的意义
(一) 员工培训有助于适应环境的变化，满足市场竞争的需要
(二) 员工培训可以提高员工素质
(三) 员工培训可以为员工的自身发展提供条件
(四) 员工培训可以减低损耗和劳动成本
(五) 员工培训可以促进服务质量的提高
二、 旅游企业员工培训的特点和原则
（一） 旅游企业员工培训的特点
1、思想性 2、针对性 3、多样性 4、标准化 5、重外语培训
（二） 旅游企业员工培训的原则
（1） 目标订立原则
（2） 教学指导原则
（3） 反馈原则
（4） 强化原则
（5） 转移原则
三、 员工培训的基本规律
（一） 整体差异性规律
（二） 学习效果的阶段性变化规律（迅速学习阶段、缓慢学习阶段、心理界限）
（三） 分散性培训优于集中培训规律
（四） 以考评促培训规律
四、 员工培训的流程

1、 分析培训需求
2、 确定培训目标
3、 设计培训方案
4、 实施培训项目
5、 评估培训效果
6、 规划未来培训

第二节 旅游企业员工培训的内容与方法
一、 旅游企业员工培训的内容
（一） 一般员工培训的内容
（1） 旅游企业职业道德培训
（2） 知识的培训
（3） 能力的培训
（4） 操作技能方面的培训
（二） 新员工培训的内容
1、 企业文化培训（精神层次、制度层次、物质层次）
2、 业务培训
二、 旅游企业员工培训的方法
（一） 知识性理论培训方法
1、讲授法 2、讨论法 3、案例研讨法 4、角色扮演法
（二） 实践指导性培训方法
1、操作示范法 2、四步培训法（讲解、示范、实习、辅导巩固）
三、 员工培训转移效果的评价
（一） 时间序列评价法
（二） 培训前后控制法
（三） 训练后控制法
四、 旅游企业员工培训的新趋势
（一） 培训方式现代化
（二） 培训战略化——学习管理系统
（三） 培训终身化
（四） 培训定制化
（五） 培训的“外包”
第三节 员工的职业生涯管理
一、 职业生涯管理概述
（一） 职业生涯管理的内涵
1、 组织针对个人和组织发展需要所实施的职业生涯管理
2、 个人为自己的职业生涯发展而实施的管理
（二） 员工职业生涯管理的意义
1、 员工的企业化
2、 协调企业与员工的关系
3、 提供员工发展机会
4、 促进企业目标的实现
二、 个人职业生涯管理和组织职业生涯管理
（一） 个人职业生涯管理

1、 职业探测
2、 自我评价，环境分析
3、 设定目标
4、 发展方案
5、 方案实施
6、 职业评估
7、 反馈、调整

（二） 组织职业生涯管理
1、 确定企业未来的人员需求，提供内部劳动力市场信息
2、 成立潜能评价中心
3、 实施职业生涯发展计划
三、 旅游企业职业生涯管理的实践
（一） 实施职业生涯规划的员工范围
（二） 员工职业计划、
（三） 员工职业生涯的分阶段管理
第四节 我国旅游企业职业经理人的发展
一、 旅游企业职业经理人的发展现状
（一） 当前我国旅游职业经理人数量不足
（二） 旅游职业经理人队伍素质普遍不高
（三） 旅游企业内部环境不适宜旅游职业经理人的发展
二、 旅游企业职业经理人的培训与开发
（一） 要制定合理的培养目标
（二） 强调经理人队伍的自身成熟
（三） 加强旅游教育的功能性
（四） 要建立多层次、多渠道的培训形式
（五） 要优化培养环境

第六章 旅游企业绩效管理与绩效考评

第一节 绩效管理概述
一、 旅游企业绩效管理的体系
（一） 旅游企业绩效管理模型的流程

1、 准备工作阶段
2、 设计实施阶段
3、 考评汇总阶段
4、 反馈改进阶段

（二） 旅游企业绩效管理模型的功能
1、 对旅游企业战略思想的体现
2、 可以有效提升旅游企业对各项工作的管理功能
3、 开发员工的潜能，使他们能够更有效地完成工作；使管理者和员工进行有效地沟通；强调员工对组织贡献的评估，充分体现其激励性。
第二节 绩效考评概述
一、 绩效考评的目的与作用
（一） 员工绩效考评是旅游企业人力资源决策的依据
（二） 员工绩效考评有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用
（三） 员工绩效考评为旅游企业人力资源部门分析培训需求、制定培训计划提供了依据
（四） 员工绩效考评还有利于旅游企业提高科学管理的水平
二、 绩效考评内容和程序
（一） 绩效考评内容
德 能 勤 绩
（二） 绩效考评程序

1、 规划、设计
2、 组织、动员
3、 技术准备、人员培训
4、 收集绩效信息、填报表格
5、 审核
6、 分项统计、评定
7、 信度检验
8、 数据处理、排序
9、 结果确认
10、 结果运用

三、 绩效考评的量度
（一） 绝对标准 （二）相对标准
四、 绩效考评的主体
1、直接上司 2、同级同事 3、下属 4、员工自评 5、客户评价 6、360度绩效考评
第三节 旅游企业绩效考评指标的设计
一、 绩效考评指标的特点
（一） 指标是基于工作而非基于工作者
（二） 指标是可以达到的
（三） 指标是可以为人所知的
（四） 指标是经过协商而制定的
（五） 指标要尽可能具体而且可以衡量
（六） 指标有时间的限制
（七） 指标必须有意义
（八） 指标是可以改变的
二、 绩效考评指标的分类
（一） 按考评指标层次划分——一级、二级、三级指标
（二） 按指标内容划分——基础指标和具体指标
（三） 按指标性质划分——过程性指标和结果性指标
（四） 按指标的重要程度划分——普通指标和关键绩效指标
三、 绩效考评指标确定的原则（SMART原则）
S(具体的)M（可度量的）A（可实现的）R（现实的）T（有时限的）
四、 基于顾客维度的旅游企业绩效考评指标设计
（一） 基于顾客维度分析旅游企业战略目标设定
1、 目标游客确定
2、 公开核心成果的度量
3、 顾客价值主张的确定
（二） 基于顾客维度分析旅游企业绩效考评指标的设计
1、 鱼刺图战略分解法
2、 鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略指导”目标
3、 旅游企业关键绩效指标的提取
第四节 旅游企业绩效考评的方法
一、 相对标准法——排序法、两两比较法、强制分配法
二、 绝对标准法——关键事件法、打分检查法、硬性选择法
三、 目标管理（MBO）法
（一） 管理者确定企业下一个评价期所应达到目标
（二） 说明该企业状况
（三） 管理者为参与逐一确定下一个考评期的目标
（四） 设计年度目标工作单，帮助员工制定具体措施去实现这些预期目标
（五） 在考评期内关注和检查每个员工的目标是否能够达到
（六） 准备绩效说明书
四、 直接指标法
第五节 旅游企业绩效考评结果的运用
一、 绩效考评内在矛盾和困难
（一） 绩效考评过程的先天不足
（1） 绩效考评过程涉及大量信息的浓缩和分析，故工作量较大
（2） 在许多旅游企业中，几乎没有制定出合理的考评步骤，有时仅把考评当作整顿纪律的一种方式。
（3） 对考评结果不采取措施
（二） 绩效考评中的失误
1） 晕轮效应误差
2） 近因误差
3） 感情效应误差
4） 暗示效应误差
5） 偏见误差
（三） 绩效考评标准固有的问题
1、 绩效考评很难考评创意的价值
2、 绩效考评很难评估团队工作中的个人价值
3、 绩效考评的标准往往忽略了外在因素
（四）受评员工对考评的漠不关心
二、 绩效考评的改善方法
1、 克服对绩效考评的“先天性心理障碍”
2、 根据具体地考评目标和工作内容，拟定考评标准
3、 依不同的工作岗位和业务性质，确定各部门、各类人员的考评时间安排
4、 设定绩效考评适用且切实可行的实施程序
5、 确定考评执行人员，并对他们进行考评目的、工作内容、技术方法等方面的专业训练，从而减少考评误差
6、 建立正规的、公开的反馈制度，让员工了解考评的程序和方法，知道考评的结果
7、 请员工进行自我评估，以减少与主管的摩擦

第七章 旅游企业薪酬管理

第一节 薪酬管理概述
一、 薪酬的基本形式

（一） 基本工资
（二） 绩效工资
（三） 激励工资
（四） 津贴
（五） 福利

二、 薪酬的功能与作用

（一） 补偿和保险功能
（二） 激励功能
（三） 稳定功能
（四） 信号和配置功能
（五） 成本控制功能

三、 薪酬分配的原则

（一） 公平性原则
（二） 竞争性原则
（三） 激励性原则
（四） 经济性原则
（五） 合法性原则
（六） 平衡性原则
（七） 有效性原则

四、 薪酬管理的内容
（一） 薪酬体系管理的主要任务：决定本企业的基本工资或基本薪酬到底以什么为基础设立，选择何种薪酬体系，并加以建设和维护。
（二） 薪酬水平管理的主要任务：必须确定本企业整体、本企业各职位以及各部门的平均薪酬水平，建设和维护本企业薪酬的外部竞争力。
（三） 薪酬结构管理的主要任务：必须确定企业内部不同系列、不同层次、不同岗位和职务薪酬之间的相互关系，确保内部薪酬结构比例的合理性与公平性。
（四） 薪酬形式管理的主要任务：必须确定分配给每位员工总体薪酬的各个组成部分及其比例关系和发放方式。
（五） 特殊群体的薪酬管理的主要任务是：对于销售人员、专业技术人员、管理人员和企业高层管理人员等在工作内容、目标、方式、考核等方面具有特殊性的员工群体，根据他们工作特点和职务要求而区别对待，有的放矢地进行相应的薪酬体系、薪酬水平、薪酬形式等内容的设计与实施管理。
（六） 薪酬分配的实施操作或行政事务管理工作的主要任务是：必须对企业的薪酬分配进行系统性管理。
第二节 旅游企业薪酬管理模式的设计
一、 影响薪酬管理的因素
（一） 影响薪酬分配的组织外部因素
1、 劳动市场的供求与竞争状况
2、 国家的有关法规、法令
3、 政府的宏观调控
4、 地区与行业的薪酬水平
5、 当地物价变动和生活指数
6、 经济发展水平与劳动生产率
（二） 影响薪酬分配的组织内部因素

1、 企业的业务性质
2、 企业的经营状况和财力
3、 企业文化
4、 工会
5、 员工所处的岗位、等级
6、 员工个体的差异
7、 企业劳动生产率与人力资源配置

二、 薪酬管理制度的选择
（一） 基于工作（岗位）的薪金制度
（二） 基于资历的薪金制度
（三） 不同竞争环境中的薪酬策略
（四） 旅游企业薪酬未来发展趋势——依据能力付酬
三、 薪酬水平与结构设计
（一） 薪金水平
1、 超出竞争对手水平
2、 相当于行业平均水平
3、 低于行业平均水平
（二） 薪金结构设计
1、 结构式薪金模式
2、 岗位等级薪金模式
3、 计件式薪金模式
四、 奖励制度的设计
（一） 奖励制度的类型——综合奖、单项奖
（二） 奖励在旅游企业中的应用
1、 饭店销售奖
2、 旅行社员工持股计划
第三节 旅游企业员工福利
一、 旅游企业员工福利制度设计
（一） 福利的内容
1、 是政府通过立法要求企业必须提供的
2、 是企业自身在没有政府立法要求的前提下主动提供的
（二） 制度福利制度的注意事项
1、企业条件 2、沟通 3、选择性
二、 员工福利的发展趋势
（一） 灵活福利
（二） 长期护理保险
（三） 依赖者保健计划
第四节 旅游企业薪酬制度的评价
一、 薪酬制度与公平原则
二、 薪酬制度与工作效率
（一） 满意的薪酬制度有可能提高生产率
（二） 不公平的薪酬降低工作效率
（三） 基于工作表现的薪酬增加有利于提高工作效率
（四） 执行程序不当降低工作效率
三、 薪酬制度与工作满意度
（一） 公平的薪酬获得员工的满意
（二） 有效地运用薪酬制度提高员工的满意度
（三） 薪酬制度不是员工满意的唯一因素
影响工作满意度的因素：

1、 有挑战性的工作
2、 公平的晋升政策
3、 支持性工作环境
4、 融洽的同事关系
5、 人格与工作匹配

第八章 旅游企业员工激励

第一节 员工激励概述
一、 激励的作用
（一） 塑造并强化员工行为，开发员工潜能，调动员工积极性
（二） 促进员工流动、吸引并留住优秀人才
（三） 造就良好的竞争环境
（四） 形成组织文化的有效途径
二、 激励的原则
（一） 要与组织的目标相结合
（二） 物质激励与精神激励相结合
（三） 正强化与负强化相结合
（四） 按需激励
（五） 时效性
（六） 民主与公正
三、 激励的机制

（一） 激励时机
（二） 激励频率
（三） 激励程度
（四） 激励方向

四、 激励的过程模式P241
第二节 旅游企业员工激励的相关理论及应用
一、 需要层次理论与激励
二、 双因素理论及其应用
三、 期望理论及其运用
四、 强化理论与员工行为
五、 综合激励模式
（一） 奖励的价值
（二） 感觉到的努力与奖酬的关系
（三） 员工行为
（四） 能力和品质
（五） 对任务的认识
（六） 工作绩效
（七） 奖酬
（八） 感觉公平的奖励
（九） 满足感
第三节 旅游企业激励的方法和技巧
一、 旅游企业激励的方法
（一） 薪酬激励
1、 实现薪酬与绩效考核的有机衔接
2、 完善福利制度
3、 将员工的长期激励和短期激励进行有机结合
（二） 非薪酬激励
1、 工作激励（人尽其才、工作丰富化、目标激励、角色激励）
2、 个性化激励
3、 沟通激励
4、 领导行为激励（情绪、情感激励，期望激励，榜样激励）
5、 企业战略激励
（企业的使命、价值观，个人主体精神，“人心”工程再造，价值创造分享，管理团队）
6、 环境激励——组织氛围激励和企业文化激励
7、 人力资本发展激励——工作设计和培训激励
8、 目标激励——个体目标激励和榜样激励
9、 奖惩激励
二、 旅游企业激励的技巧
（一） 准确地把握激励时机
（二） 相应采取激励频率
（三） 恰当地运用激励程度
（四） 正确地确定激励方向
三、 激励机制的发展
（一） 员工涉入
（二） 开卷式管理
（三） 变动薪酬计划
（四） 以技能为基础的薪酬方案
（五） 报酬幅度扩大
（六） 关怀家庭的工作环境
（七） 员工认同计划

第九章 跨文化的旅游企业人力资源管理

第一节 旅游企业的国际化
一、 企业国际化发展的趋势
（一） 企业跨国经营的比较优势
（1） 企业实行跨国经营，有利于企业进行国际性生产要素的优化组合
（2） 实行跨国经营，有利于商品销售和扩大市场
（3） 国际企业实行全球战略，着重于从整个企业在较长时期内及较大范围内稳定地取得最大利润的角度来组织经营活动，而不只是从现有子公司的局部和眼前的利益出发
（4） 国际企业在投资所有权上实行灵活政策，越来越多地采取与当地合资，建立合资企业
（二） 旅游企业国际化的背景
1、 旅游产品的自身特点决定了旅游国际化经营的必然走向
2、 旅游事业的国际化为旅游企业的国际化提供了市场
3、 跨国公司投资自由化为旅游企业国际化提供了货币资本
4、 国际服务贸易自由化是旅游企业国际化的宏观经济维度
二、 旅游企业国际化的形式
1、初级形式 2、中级形式 3、高级形式
第二节 国际人力资源管理制度的比较研究
一、 中、日、美人力资源管理的比较
（一） 中国人力资源管理
1、 中国人力资源管理的特点：
（1）员工招聘 （2）绩效考评 （3）晋升准则 （4）员工培训
（5）工资和奖励 （6）保险和福利
2、 中国人力资源管理的新趋势：
（1） 劳动关系 （2）雇佣制度 （3）绩效考评
（4）培养训练 （5）福利制度
（二） 日本人力资源管理
1、 终身职业制
2、 缓慢升职和考评
3、 非专业生涯途径
4、 能力主义管理
（三） 美国人力资源管理
1、 发达的劳动力市场在调节人力资源分配中的作用
2、 人力资源管理的制度化和人才提拔上的“快车道”
3、 对抗性的劳动关系
4、 刚性工资
（四） 中、日、美人力资源管理哲学比较P280
二、 亚洲“四小龙”的人力资源管理比较
“ 四小龙”企业的人力资源管理的特点：
1、 组织结构与合作关系
2、 人力资源的补充与选择
3、 企业人力资源的流动性
4、 工资因素
5、 委托/代理关系
第三节 跨文化的人力资源管理特征分析
一、 跨文化组织面临的文化差异
1、民族文化差异 2、组织文化差异 3、个体文化差异
二、 国际企业中人力资源管理职能的跨文化特征
（一） 国际企业中四种人力资源管理方式P285
（二） 国际企业中人力资源管理职能
1、招聘 2、培训 3、绩效考评 4、补偿
三、 合资企业人力资源管理职能中的跨文化冲突分析P290
1、招聘 2、培训 3、考评 4、补偿 5、激励
第四节 旅游企业跨文化冲突管理
一、 解决跨文化误解
（一） 建立容忍和接受的氛围
（二） 提供更多信息
（三） 积极聆听
（四） 调解和协商
（五） 团队建设
（六） 提问
（七） 观察肢体语言
（八） 提供培训和教育
二、 创造多文化组织P296

第十章 旅游企业人力资源管理信息系统

第一节 信息化社会对人力资源管理的冲击
一、 传统人力资源管理的困境
（一） 例行性工作与战略性工作轻重难分
（二） 流程运作缓慢，信息传递不及时
（三） 员工培训形式单一，缺乏量化管理
（四） 员工考核中人情化现象严重
二、 信息化环境下企业人力资源管理的特点
（一） 强调协作和团队精神
（二） 强调个人能力的提高和个人价值的实现
（三） 人力资源管理工作更为专业化、技能化
（四） 人力资源管理的强化和人力资源管理外包
三、 人力资源管理信息化是旅游企业的必然选择
（一） 以先进的人力资源管理理念为基础
（二） 以信息技术作为核心工具
（三） 以开发人力资源潜能，提高企业竞争力为目标
（四） 人力资源管理信息化是一个不断完善和发展的过程
（五） 人力资源管理信息化是手段、内容的信息化
第二节 人力资源管理信息系统
一、 旅游企业人力资源管理信息系统
（一） 旅游企业建立人力资源管理信息系统的意义
1、 提高人力资源作业的效率，保存以往的数据和信息，并减少不必要的人力和物力的浪费
2、 人力资源管理的运作，包括薪酬和福利管理、员工的培训与发展、人力资源规划和员工态度量表的分析等，都可以利用计算机储存信息
3、 计算机可以模拟旅游企业的许多运作情况，包括人力资源管理的计算机化模拟，有助于计算机化人力资源的作业，如在员工培训上，可采用模拟计算机进行企业竞赛的训练
4、 人力资源信息也可以和其他功能的信息相联系，将企业中不同的计算机档案信息进行比较、分析和运用，使人力资源作业与其他功能作业相连
5、 通过计算机进行信息分析，检视整体人力资源作业的方向和重点，以确保旅游企业实行已制定的人力资源策略
（二） 建立人力资源信息系统的程序

1、 系统的规划
2、 系统的设计与发展
3、 系统的实施
4、 系统的评价

（三） 旅游企业人力资源管理信息系统的基本功能
1、 员工档案维护
2、 人力资源规划
3、 劳动管理
（四） 人力资源数据库的管理原则P325
第三节 人力资源管理信息系统在旅游企业中的应用
一、 系统功能设计的总原则——保证开放性和先进性
二、 系统的主要功能
数据输入、传送、校对编辑、维护、统计、查询，报表输出，数据分析

第十一章 旅游企业劳动关系管理

第一节 旅游企业劳动关系概述
一、 劳动关系
（一） 劳动关系的主要特征
1、 劳动关系具有范围上的特定性
2、 劳动关系具有主体上的从属性
3、 劳动关系具有对价上的有偿性
（二） 劳动关系的主体——劳动者、用人单位、政府机关
二、 旅游企业劳动关系的发展变化
（一） 劳动关系的法制化
（二） 劳动关系的契约化
（三） 劳动关系主体的多样化
（四） 劳动关系的运作机制市场化
第二节 旅游企业劳动管理
一、《劳动合同法》对旅游企业人力资源管理的影响

1、管理意识转变
2、人工成本增高
3、违法成本增加
4、用工风险增长
5、管理难度增大
6、用工规范加强
7、用工方式调整
8、人才竞争加剧
9、劳动争议增多
10、异地管理统一

二、劳动安全与劳动保险
（一）安全管理的意义
1、保障旅游者及员工人身、财物安全
2、保障旅游企业的企业形象
3、保障旅游企业的财物安全
（二）旅游企业中不安全因素分析
1、违反操作规程
2、注意力不集中
3、疲劳过度
4、工作环境差
5、10%的事故可以归因于操作范围以外的难以预料的危险因素
（三）加强劳动安全的方法与措施
1、制定严格的安全操作规程
2、反复不断进行安全态度教育
3、实施详细的安全责任认定，落实“谁主管，谁负责”的原则
4、研究制定事故责任者的处罚办法
5、根据《劳动合同法》制定合理的劳动时间，保障员工工作精力集中
6、注重危害设备的更新与隐患的及时整改
7、适时动态地明确防止重大伤害的安全管理重点
8、制定应付紧急情况的措施
第三节 旅游企业劳动争议
一、 劳动争议的特点
1、 有特定的争议当事人
争议的当事人只能是劳动关系双方主体，即一方是单位管理者及其代表，另一方式单位劳动者及其代表
2、 有特定的争议内容
劳动关系双方当事人围绕经济利益二发生的劳动权利和劳动义务的矛盾和争议
二、 劳动争议产生的原因

1、 劳动合同方面
2、 企业制度方面
3、 管理人员方面
4、 员工方面
5、 政府管理部门方面

三、 旅游企业常见的劳动争议
1、 录用争议
2、 劳动合同争议
3、 调离争议（招聘条件不兑现、强留人员、不辞而别引起争议）
4、 劳动报酬争议（工资偏低、工资升级、工资拖欠争议）
5、劳动保护争议（工作条例、女工保护、职业病认定争议）
6、劳动保险争议 （工龄、退休、离休、因工与非因工认定争议）
7、处罚争议（处罚过重、不应处罚、处理不公、打击报复）
8、绩效考核争议
9、辞退争议
四、 劳动争议的解决
（一） 减少劳动争议的措施
1、 劳动关系的法制化
2、 实现劳动关系的契约化
3、 发挥工会和企业党组织的作用
4、 培训主管人员
5、 提高员工工作及生活质量
6、 鼓励员工参与民主管理
（二） 劳动争议处理的原则
1、合法原则 2、公正原则 3、及时处理原则
（三） 劳动争议的处理途径
调解 仲裁 诉讼

第十二章 旅游企业战略人力资源管理

第一节 战略性人力资源管理的提出
一、 战略性人力资源管理的目标
（一） 为本企业服务
（二） 为投资者（股东）服务
（三） 为客户服务
（四） 为员工服务
（五） 为战略伙伴服务（政府部门、工会、供应商、合资中的合作伙伴）
二、 战略性人力资源管理与传统人事管理的区别
（1） 管理核心不同
（2） 在企业所处位置不同
（3） 掌握权力不同
（4） 出发角度不同
（5） 与人力资源作业的联系不同
人力资源规划、招聘与选拔、培训与开发、绩效管理、薪酬管理
（6） 员工参与程度不同
（7） 价值体现不同
（8） 管理重点及方式不同
第二节 旅游企业战略与人力资源管理
一、 获取竞争优势与企业经营战略
（一） 获取竞争优势——成本领先、产品分化
（二） 企业经营战略——价廉竞争战略和产品独特性战略
（三） 波特的企业战略及其相应的人力资源
二、 企业文化战略人力资源管理
（一） 企业文化支持
（二） 企业经营战略与企业文化的搭配P380
（三） 企业的文化与经营战略支持的实践
三、 战略人力资源管理的实践
（一） 人力资源管理战略（吸引战略、投资战略、参与战略）
（二） 人力资源管理作业P383
第三节 旅游企业战略性人力资源管理建立的过程
一、 分层分类的战略人力资源管理模式的建立
（一） 如何对企业人力资源进行分层分类P385
（二） 如何构建分层分类的人力资源管理体系
1、 战略性人力资源管理的组织基础——对企业纵向与横向权责体系的理顺
2、 战略性人力资源管理的定位——对企业长期发展战略的系统规划
3、 战略性人力资源管理的价值评价体系——以关键业绩指标为核心的分层分类的目标管理
4、 战略性人力资源管理的价值分配体系——以岗位工资为基础的薪酬管理
5、 战略性人力资源管理的培训开发体系——以在职培训为基础构建学习型组织
6、 战略性人力资源管理的配置异动体系——以竞聘上岗为基础的用工管理
二、 EFA战略和萧何机制P391
三、 战略人力资源管理体系构建的全过程
(一) 确立人力资源管理的战略地位
(二) 建立战略组织结构
(三) 对人力资源实行分层分类管理
(四) 建立完善的内部劳动力市场并保持合理的员工交换率
(五) 建立以信息管理为基础的知识管理体系
(六) 重视企业教育，创建学习型组织
四、 旅游企业人力资源管理的新职能
（一） 参与战略规划
（二） 参与组织再造
（三） 参与运营计划
（四） 实施战略性人才储备
1、 战略性人才储备
（1） 战略性人才储备以企业战略为指导，并构成企业战略的重要组成部分
（2） 战略性人才储备的核心是