家具售后服务-管理规范.docx
《家具售后服务-管理规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《家具售后服务-管理规范.docx(14页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、售后服务制度一、目的1.1)本公司为求增进经营效能,加强售后服务的工作,迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本制度。1.2)本制度包括售后服务程序、售后服务质量和人员管理等。二、售后服务程序接收销售合同单据2.1) 每天17 点前把当日所开销售合同单据传真到售后跟单员(库管)手里。2.2) 检查销售合同是否清楚明白(顾客名、电话、送货地址、订货日期、送货日期、品名、型号、数量、单价、开单人名、特别要求等)2.3) 查明仓库里是否有所定产品。2.4) 收到销售合同次日下单到工厂里生产。2.5) 每张销售合同单货配齐后,第一时间通知开单导购联系大概送货时间。(约定时间大
2、约三天内)。2.6) 导购联系完后第一时间通知售后准备送货。三、 送货、安装服务管理3.1) 送货服务安装人员应按与顾客约定的时间将顾客所购买的产品送到顾客指定地。3.2) 送货前,送货安装服务人员应主动打电话与顾客联系,确认顾客地址、电话、姓名、送货时间、所购买产品型号等内容。3.3) 严禁迟到或无故失约;若中途过程中出现特殊情况,送货安装服务人员必须提前与顾客联系并说明情况,同时向顾客表达歉意。3.4) 送货前,送货安装服务人员应开封检查确认后再打包送货。3.5) 送货安装服务人员要确保所送产品的安全,在送货上门过程中,有关人员应当采取一切必要的措施,确保自己所送货物的安全和完好。如遇更换
3、货品应把原货品收回,同时应与顾客约定再次送货时间等事宜,并及时通知售后主管。3.6) 送货安装服务人员到达送货地点时,敲门时应有礼貌的询问“请问这是*先生(女士)的家吗?”同时告知“您好!我是*店的售后,给您送货来”。3.7) 送货安装服务人员在进入顾客家前,应穿上自备的鞋套。3.8) 把货物送到顾客家后,按顾客要求把货物搬到指定位置,要求轻抬轻放,严禁在地板上拖、拉、推以免损伤顾客家物品。3.9) 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。3.10)货物摆放到位后,要立即开封,应请顾客对其开封货物进行验收检查,然后正式签收。3.11)顾客在店面上购买
4、货品需要安装,导购人员应详细记录顾客的具体安装时间、安装要求等信息。3.12)售后服务部门将提货单提前发送到安装工手里。3.13)送货安装工作人员佩带相关证明上门给顾客安装送货。3.14)在送货安装过程中,对顾客的物品要轻拿轻放,并将服务过程中产生的垃圾清理并随手带走。3.15)送货安装完毕后应及时把送货凭证交予售后部。并告知导购送货已完。3.16 )售后服务部门就商品安装情况对顾客进行回访,作为对送货安装人员的考核内容之一。四、售后维修管理售后服务处理问题大致分为两种情况:4.1) 导购、店面接到售后问题处理:4.2) 导购、店面接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、
5、地址、商品型号、问题等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于售后问题登记表上。4.3) 第一时间把售后问题登记表传真到售后服务部,并打电话告知售后与客人联系。4.4) 售后服务部在接到售后问题登记表后,初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系,确定上门维修处理问题事宜。4.5) 售后服务接到售后问题处理:4.6) 售后服务人员接到维修等售后问题来电、来函时,应详细记录顾客名字、联系电话、 地址、商品型号、问题等信息,并尽量问清存在的问题和故障现象,将这些信息登记于售后问题登记表上。4.7) 初步评价问题所在,并在五分钟内安排专人与顾客进行电话联系,确定上门维修处
6、理问题事宜。五、管理制度:5.1)维修人员上门维修处理问题,应佩带工号牌或出示相关证件后才能进入顾客场所,并尽量携带维修处理过程中可能会使用到的工具和备用配件。5.2)凡维修处理商品,不能在现场及时维修或拉回维修处理的,维修人员应立即报告售后服务部予以支持协助。5.3)凡维修人员在服务现场不能妥善处理,需将产品带回修理的,应开具相关收据交予顾客,并且登记备案。修理完毕送到顾客家后应向顾客索回收据,并且请顾客在维修单签字。5.4) 维修处理人员应尽职尽责,不得随意碰触顾客的东西,不得拿、吃、喝、要顾客物品,要爱护顾客家居或办公环境,不损坏其他物品。5.5)维修处理人员在进入顾客家前应穿上自备的鞋
7、套。5.6)在维修处理过程中,对顾客的物品要轻拿轻放,并将服务过程中产生的垃圾随手带走。5.7)每次维修处理完后,维修处理人员应及时把维修处理结果和顾客反映告知售后服务部负人。5.8)售后服务部门就维修处理装情况对顾客进行回访,作为对维修处理人员的考核内容之一。六、退换货服务管理6.1) 根据店内给顾客的售后服务手册里售后质量维护保证来进行操作和办理。6.2) 如送货到顾客家货品摆放不了,应及时通知相应的导购及时办理退换处理。6.3) 如所送货品有质量或色差问题需要换货,送货人员应及时联系仓管备货,安排重新送货。6.4) 如所送货品有质量或色差问题需要退货,应及时通知相应的导购和售后服务部负责
8、人。原则是遵照不予退货,可以更换的原理。(特殊情况特殊处理)6.5) 店内的仓库、运输、销售部门要支持和配合售后服务部门的货品退换货工作。6.6) 凡在货品退换货过程中推诿顾客、激化矛盾、影响店铺声誉者,且无正当理由的售后服务人员,商场要追究当事者责任,并按商场有关规定予以处罚。6.7) 查清退货和换货的原因,追究造成该原因的部门和个人的责任,并作为其业绩考核的依据之一。6.8) 每次退货和换货,要查清原因,并且登记顾客退换货和补配件记录七、顾客投诉管理7.1) 因产品或服务质量而引起顾客向店内、新闻媒体等相关部门或拨打全国服务热线400-816-7228 进行书面或口头申诉时,应按以下方式处
9、理。7.2)店内所有人员和服务热线话务员一旦发现上述投诉或投诉趋势,应立即报告售后服务部。7.3)店内所有人员和服务热线话务员在接到顾客来点投诉,要耐心、热情接听顾客的投诉,并且安抚好顾客,完后立即报告售后服务部。7.4)售后服务部负责组织有关人员进行处理,确保顾客满意且处理结果予以记录、存档保存。7.5)售后服务部查清顾客投诉的原因,并纳入对相关责任人的考核体系中。八、顾客意见调查管理8.1) 对每一次来电、来信、来访,售后服务人员均应热情礼貌地给予接待并详细记录相关信息,按规定和分工转送有关部门和人员处理。紧急事件应及上报给售后服务部负责人。九、配件、备件、补件和赠品管理9.1)为保证公司
10、的售后服务过程中的配件、备件、补件供应的发放,保障服务质量,规范化特指定本制度。9.2)店内设立专门的售后服务所需的备件、配件、赠品仓库。9.3)备件配件管理本着适时、适量、适质的原则进行。根据售后服务的类别将所有备件、配件、分类进行有效管理,合理进行采购、库存计划与控制。9.4)对备品、备件、配件、仓库定期进行库存核查和补充,保证售后服务能在最短的时间给予修复。9.5)如需要更换配件的顾客,先要上报售后部门批准。9.6)如需要补件的顾客,首先要上报售后部门,并且说明原因。9.7)所有需要补件和更换配件的顾客,在查明原因后登记到补件和更换配件记录方可由跟单员下单到工厂。9.8)所有的补件单要有
11、签字、销售合同或总经理的签字方可出库。十、卖场的管理10.1) 售后服务人员必须也有责任服务、维护好卖场的货品。10.2) 卖场如需调整卖场店长需要提前三天通知售后服务安排。10.3) 卖场上下样品需要有店长的签字,方可通知库管上下样品。10.4) 卖场上下样品时间为星期一至星期五,其余时间上下样品需要有店长及总经理签字。10.5) 所有上下样品必须登记备案。10.6) 所有下样样品必须检查有无破损、并修理好、登记备案方可入库。10.7) 卖场维修时间为星期一至星期五,其余时间一般不予维修(特殊情况特殊处理)十一、售后服务质量和人员管理1、总则和目的10.1) 为提高售后服务质量的水平,规范化
12、服务,统一服务质量,统一安排,走向正规化,特制定本制度。10.2)内容10.2.1) 服务和安装质量管理10.2.2) 整个售后人员的管理10.3、服务和安装质量管理10.3.1)“顾客为中心”原则10.3.2)“全员参与”原则10.3.3)“基于事实”原则10.3.4) 上门服务的准备10.3.5)准备充分,按时赴约。10.3.6)有礼有节,勤于沟通。10.3.7)全程负责,温情告别。10.3.8) 形象准备:按要求装着工装佩带与身份相应的工号牌来提示顾客:我们属于一个专业的团队,很乐意为您服务,对待工作负责。10.3.9) 物品准备:准备好上门所需的工具。10.3.10)心理准备:充分理解
13、顾客信息,对上门的路线,时间要予充分考虑。分析损坏现象,判断损坏原因,做到胸有成竹。10.3.11)按时上门,严禁迟到或无故失约,若中途出现特殊情况,必须提前与顾客联系,解释原因,并向顾客道歉。10.3.12)见到顾客要微笑,主动问候并自我介绍,同时出示相关证件。10.3.13)进门后不要随意走动,应根据顾客的示意落座或指定地点进行维修安装,注意合乎顾客的环境要求。10.3.14) 做到上门服务“三不要”10.3.15)不要吃喝送礼10.3.16)不要随意触动顾客东西10.3.17)不要随意评论10.3.18) 礼貌地请顾客出示相关凭证,询问顾客安装地点或损坏情况,经顾客同意方可进行服务。10
14、.3.19) 安装要认真仔细,严格按照要求安装,严禁少装、漏装、不装或错装。10.3.20) 送货安装服务人员在进入顾客家前,应穿上自备的鞋套。10.3.21) 如需要安装的货物应在开封的包装箱上进行组装。严禁在地板上直接组装以免损伤顾客家地板。10.3.22) 在维修处理问题前应确认货品内部部件是否齐全,是否有人为破坏的痕迹;若有不符应立即跟顾客说明情况。10.3.23) 服务过程中应主动向顾客解释出现异议,同时给顾客提出必要的建议和指导,耐心解答顾客的问题。10.3.24) 对顾客提出的问题,若属于店内公开的范围,应给予正面答复,语言应清晰、简练、肯定;对属于店内保密的范围,应委婉告之。1
15、0.3.25) 若不能及时处理,可与顾客协商后将其货品带回。10.3.26) 尽量避免在顾客休息或用餐时间上门,如一时无法处理完问题,可以将服务中断,不能因服务而打扰顾客的休息及用餐。10.3.27) 维修或安装时注意轻拿轻放,摆放物品要有次序,维修动作干净利落,不要丢三落四,或将物品碰翻、碰掉。10.3.28) 将维修或安装服务产生的垃圾清理干净并随手带走,丢弃在垃圾桶中。10.3.29) 按要修认真填写服务记录单据并请顾客填写相应内容及签字。10.3.30) 离开顾客处时除了与顾客本人告别外,还需要向有关负责人打招呼,询问否还有其他问题;当得到顾客的满意允许后,方可离开。十一、整个售后人员
16、的管理11.1) 严格遵守公司规定的作息时间,不得迟到、早退。(特殊情况除外)11.2) 不准擅自离开工作岗位,有事需经过直接店铺负责人的批准。11.3) 不准在工作时间喝酒。11.4) 不准动用和侵占顾客遗失的物品。11.5) 有事请假需要提前36 小时向售后负责人请,(特殊情况除外)11.6) 不得无故旷工。11.7) 在不送货、安装、处理售后问题时,不准擅自离开办公地点,出去游玩。11.8) 统一安排送货、安装、处理售后问题,不准擅自调换。11.9) 售后采取轮休值班,不准擅自调休。11.10)售后人员的手机在工作时间内必须保持畅通。常见疑难问题应对话术2012-08-30 来源:第一家
17、具网 导读:在家具培训课程中,家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术,帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。 关键词:家具培训 在家具培训课程中,家具培训师一般会为家具导购员准备各种各样的话术,帮助导购员在不同的销售情境中对答如流。下文介绍几种常见的疑难问题通用的话术。顾客:你们的家具怎么这么贵?怎么比*贵?导购员:开始我和您一样,也觉得这个产品有点贵,但是,经过我自己全面的分析,发现对于这么好的品质的产品,这个价格非常合理(分析)再说了家具不象衣服,衣服买错了 可以不穿,家具就不同了,买错了只能将就用。其实买对一套产品就是买对了一种方式,您说 是
18、吗?顾客:怎么你们的折扣比别家的高,能不能再低点?导购员:其实我和您一样,希望能够以最低的价格买到最好品质的东西。但是我销售家具年了,也做过几个大大小小的家具品牌,任何一家公司都不可能以最低的价格给我们提供最高品质的产品,您说呢?家具这东西,表面看来大同小异的其实差别不少,例如设计、工艺、材料、做工等等,这些细节决定了成本与价格。好比奔驰不可能卖到奥拓的价格一样,别家的折扣可能是低一点,但不能代表它的最终性价比啊,您说是吧?再说了,家具还涉及很多服务方面的问题,我们是品牌产品,这方面都有完善的制度保证,而折扣低的产品在售后服务上也许会让您支付更多的费用。顾客:*都是“中国名牌产品”,为什么我们
19、的比他们的家具贵那么多?导购员:是的,、和我们的家私一样,都是中国家具的大品牌,都是“十大产品的,国家A级产品”,但是您知道家具行业的差价是在哪方面体现的吗?各个厂家用的原材料可能是一样的,可是板材和油漆的工艺处理大大不同(分析),金属件质量千差万别(分析),这些都有太大的区别。您看,同样的西服(鞋子),(和)价格不也有区别吗?顾客:广告比你们多,是不是比你们好?导购员:您真的很专业,观察这么仔细。我们确实没打这么多的广告,也不会象*、*那样去进得广告轰炸,但是我们老顾客一直很多,销量也一直很好,这是为什么?都说“金杯、银杯,不如消费者的口碑”,“金牌、银牌,不如消费者心中的品牌”。广告力度并
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 家具 售后服务 管理 规范
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。