B2C电子商务网站运营与管理学习指南1.doc

电子商务网站运营与管理
引入案例：卓越亚马逊（）
卓越亚马逊原名卓越网(JOYO.com),于2007年6月5日改名,为全球最大的中文网上购物商城。
“中国B2C电子商务领导者”卓越网于2000年1月由金山软件股份公司分拆，金山公司及联想投资公司共同投资组建，2003年9月引入国际著名投资机构老虎基金成为第三大股东。卓越网发布于2000年5月，主营音像、图书、软件、游戏、礼品等流行时尚文化产品。卓越网诞生以来，凭借独创的“精选品种、全场库存、快捷配送”之“卓越模式”，迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站，赢得了超过520万注册用户的衷心支持，发展成为中国访问量最大、营业额最高的零售网站，并获得全国网络文明工程组委会评选的“中国优秀文化网站”称号，入选“中国10大互联网旗帜公司”和“最具投资价值网站100强”。
卓越网总部设在北京。2001年3月，上海分公司正式成立，从而迈出了区域拓展的第一步。2001年10月，主要面向网下用户的卓越精品俱乐部发布，在短短一年多的时间里，即发展注册会员65万人以上。2003年11月，广州分公司正式成立。通过产品线扩张和区域拓展，卓越网正在形成为以社区文化为主的最大的电子商务销售平台。
卓越电子商务平台实现产品宣传、客户管理、供应链和内部运作等全部在线进行，从而实现完整的电子商务。卓越网提供的电子商务平台，解决了传统企业在商业运作中与供应商、代理商、分销商之间的沟通与数据交换问题；同时作为一个电子商务网站，它能够为客户提供在线销售管理平台和周到的便利服务。

图1.2.1 卓越亚马逊主页

1.2.2 知识点
1、 B2C电子商务的类型
（1） 经营着离线商店的零售商：真实商店与网上商店并存，如：联华超市
（2） 没有离线商店的虚拟零售企业：网上销售是唯一的销售方式，如：卓越亚马逊http://www.A，当当网。
（3） 商品制造商：产品制造商网上直销或服务，如：戴尔http://www.DELL.com，IBM：http://www.IBM。

2、 B2C电子商务的的盈利模式
一般来说B2C电子商务企业主要是通过以下几个方面获得盈利：
（1） 销售模式。企业通过向消费者销售产品、信息和服务来得到的收入。商品制造企业主要是通过这种模式扩大销售，从而获取更大的利润。
（2） 广告支持模式。为企业发布广告，目前广告收益几乎是所有电子商务企业的主要盈利来源。这种模式成功与否的关键是其网页能否吸引大量的广告，能否吸引广大消费者的注意。
（3） 拍卖。拍卖产品收取中间费用。
（4） 提供销售平台。接收客户在线订单，收取交易中介费。
（5） 会员。收取注册会员的会费，大多数电子商务企业都把收取会员费作为一种主要的盈利模式。

3、 B2C电子商务中的参与主体
在B2C电子商务模式中，参与主体主要包括：消费者、网上商家、收款银行（支付网关+发卡银行）、CA认证机构（数字证书的发行者）、物流配送中心。

1.2.3 B2C电子商务网站前台功能
1.2.3.1学习和实训目的：
1、 了解B2C电子商务网站的结构特点；
2、 掌握B2C电子商务网站购物的流程；
3、 掌握利用银行证书进行安全在线支付的方法；
4、 了解B2C电子商务网站中会员管理的功能；
5、 体验B2C电子商务网上购物的特点和问题。

1.2.3.2 实训环境：徳意通电子商务实验室，网上交易之B2C模块前台购物功能

1.2.3.3 B2C电子商务网站前台功能：
作为B2C电子商务网站的运营者来讲，首先必须对该网站的前台功能非常熟悉和了解。
消费者通过B2C电子商务网站订购商品。B2C电子商务网站前台功能主要包括：搜索商品、会员注册、我的资料、购物车、订单查询等。前台购物网站如图1.2.3-1所示。

图1.2.3-1
1、 B2C前台购物流程如下图1.2.3.-2所示：
1） 消费者注册成为电子商城的会员；
2） 消费者搜索商品；
3） 消费者把选购的商品放入购物车；
4） 消费者进入结算中心，通过电子支付结算帐单；
5） 购物完成，等待商家送货。
搜索商品
选购商品
会员注册
订单结算
商家送货

图1.2.3-2
2、 会员注册
消费者注册成为电子商城的会员。电子商城的会员可以在任何一个柜台进行购物。注册流程如下：
1） 点击“B2C”首页，选择“会员注册”进入会员注册页面，如图1.2.3-3所示：

图1.2.3-3
2） 填写用户名，然后点击“下一步”，进入用户基本信息页面；
3） 填写用户基本信息，带“*”号的为必填项，填写完毕后，点击下一步；
4） 注册完成。
3、 搜索商品
搜索商品可以根据商品分类和名称进行搜索，也可以进入商城地图搜索。
4、 购买商品
消费者从销售柜台中选购产品，并放入购物车，如图1.2.3-4所示.

图1.2.3-4
如果要继续结帐，则点击购物车页面（图1.2.3-4）右上方的“在本站继续购物”链接；
如果要修改商品数量，则填入数量，然后点击“修改数量”按钮；
如果要删除购物车的商品，则点击“取消”按钮；
如果要清空购物车的所有商品，则点击“清空购物车”按钮；
确定购物后，点击“结帐”按钮，进入结算中心。
5、 结算订单
结算流程如下：
1） 消费者在购物车页面点击“结帐”按钮后，进入结算中心登录页面。
2） 填写“会员名”及“密码”，点击“进入结算中心”。
3） 选择所要进行结算的订单，而后点击“进行结算”。
4） 进入选择“送货方式”及“支付方式”选择完毕后，点击“下一步”。
5） 在此填入“收货人信息”，点击“下一步”，进入购买商品最后确定。
6） 当您确认各项订单信息后，点击“确认我的订单”。
7） 完成订购系统显示本次购物的订单号。点击“进行网上支付”，进入网上支付流程
6、 网上支付
消费者使用网上支付，需要在电子银行的个人网上银行开设帐户。消费者可以有两种方式进行网上支付：一种是在订购完成后，立即点击“进行网上支付”按钮；另一种方法是通过查询订单，在订单明细页面，点击“网上支付”按钮，进行网上支付。
进入网上支付页面后，消费者只要填写您的支付卡号（即银行账号）和支付密码，然后点击“提交”按钮，即可完成网上支付过程。
7、 查询订单
消费者可以通过“查询订单”功能，来查询订单处理情况和历史订单。
1） 消费者在B2C购物网站首页，点击“查询订单”；
2） 输入已注册的“用户名”及“密码”提交后，进入订单查询页面。
3） 在此可以根据交易时间及订单号进行查询，并对未进行网上支付的交易进行网上支付。
8、 我的资料
消费者在此修改自己的注册信息。在B2C购物网站首页，点击“我的资料”链接；在用户登录页面，输入用户名和密码，点击“提交”，进入用户资料修改页面；修改完资料后，点击“提交”按钮，完成资料修改。

1.2.4 B2C电子商务网站运营
1.2.4.1 学习和实训目的：
1、 掌握商城进行商品管理的基本操作过程。
2、 掌握商城进行采购管理的基本操作过程。
3、 掌握商城进行销售管理的基本操作过程。
4、 掌握商城进行库存管理的基本操作过程。
5、 掌握商城进行应收应付款管理的基本操作过程。
6、 掌握商城进行商场基本信息管理的基本操作过程。

1.2.4.2 实训环境：徳意通电子商务实验室，网上交易之B2C模块后台管理功能

1.2.4.3 B2C电子商务网站运营和管理功能：
B2C电子商务网站运营和管理功能的主要操作包括：商品管理、期初数据、采购管理、销售管理、库存管理、商店管理、客户管理、应收款明细、应付款明细、我的资料等。

1.2.4.4 B2C电子商务网站后台管理任务分析：
1、B2C后台管理的整体流程如下图1.2.4-1所示。
销售管理
采购管理
库存管理
采购订单
采购入库
销售处理
发货处理
网上订单
图1.2.4-1 B2C后台管理的整体流程
2、采购流程如下图1.2.4-2所示。
3、销售流程如下图1.2.4-3所示。

图1.2.4-2 采购流程发货确认
销售确认
生成销售单
受理网上订单
消费者生成网上订单
开始
网上订单
已受理
销售订单
结束
等待发货
已发货

采购入库
确认
保存采购单
开始
待确认
待入库
已入库
结束

图1.2.4-3 销售流程

1.2.4.5 B2C电子商务网站运营和管理功能操作：
一、商品管理
商品管理是用于发布商品到前台购物网站，以及维护商品基本信息。如图1.2.4-4所示。

图1.2.4-4 商品管理页面
1、登记新商品：用于添加新商品并发布到前台购物网站。操作流程如下：
1） 点击“登记新商品”，进入商品添加页面；
2） 填写完毕内容后确认，新商品即时自动发布到B2C页面，完成新商品的添加。
2、修改商品：用于修改已发布商品的基本信息，包括商品介绍和价格调整。操作流程如下：
1） 在商品列表中选择要修改的商品，然后点击“修改商品”；
2） 在商品商品修改页面，更新商品信息，然后点击“确认”，保存更新后的商品信息。
3、删除商品：用于删除已发布的商品。操作流程如下：
1） 在商品列表中选择要删除的商品；
2） 然后，点击“删除商品”按钮，即可删除商品。

二、期初商品
期初商品就是在商户第一次营业前，把当前商品的数量登记入库存，即初始化库存。
点击期初商品，显示如图1.2.4-5所示页面：

图1.2.4-5 期初商品管理页面
期初商品的操作流程如下：
1） 商品列表中输入商品数量，然后点击“保存”按钮，保存修改；
2） 当所有商品的数量输入并保存后，点击“记帐”按钮，系统将自动将商品的数量登记入库存中；
3） 期初商品完成。

三、采购管理
采购管理用于采购商品，并把采购的商品登记入库。采购管理的功能包括采购订单、采购入库、单据结算、单据查询组成。
采购流程如下：B2C商户在缺货的情况下，进行采购，先进入采购订单模块下订单，再对下的订单进行入库处理，然后对订单进行结算，完成整个采购流程。
1．采购订单：B2C商户在库存不足时提交采购订单，购入充足的商品以保障B2C交易的正常进行。如图1.2.4 -6所示：

图1.2.4-6 采购管理页面
（1） 建立新单：
（A） 进入“新单”的“增加商品”；
（B） 添加完需采购的商品后，点击“确定”；
（C） 进入“新建采购订单”页面，在此填写交货方式、结算方式、商品数量等各项相关信息后，点击“保存新单”便完成。
（2） 修改采购单：
选择所要查看的单据，点击“明细”进入，在里面可以修改单据的基本内容，修改完毕后，点击“确定”便完成。
（3） 删除采购单：
选择您所要删除的单据，点击“删除”便完成。
2．采购入库：主要是对B2C商户采购的商品进行入库管理。
（1） 选择商品采购单，点击“明细”进入“采购订单”页面；
（2） 点击“结算”，然后点击“采购入库”便完成。
3．单据结算：是B2C商户对商品采购的单据进行结算。
（1） 选择产品采购单，点击“明细”进入“采购订单”页面；
（2） 点击“结算”后，完成此订单的结算。
4．查询订单：是B2C商户对采购订单的查询。
（1） 单据号查询，填入您所需要查询的单据号，点击“查询”。
（2） 供应商查询，填入您所要查询的供应商名称，点击“查询”。
（3） 单据日期查询，选择您所要查询的单据生成日期，点击“查询”。

四、销售管理
此模块主要是B2C商户与B2C的采购者之间的交易单据，从B2C商户商店管理模块可以看到采购者购买商品所下的订单，并且对订单进行操作。商店管理主要由网上订单、销售订单、发货处理、单据查询等模块组成。
流程说明如下：B2C采购者前台购物下订单，B2C商户在网上订单模块接受订单，然后对订单状态为“待处理”的订单进行处理，确认后，订单变为销售单。B2C商户在银行中确认B2C采购者已经付款，在销售订单模块中进行“结算”确认。经过结算确认的订单就可以到发货处理中进行发货，完成与B2C采购者的交易。
1． 受理网上订单：
B2C采购者购买的采购订单在销售管理的“网上订单”中可以看到，如图1.2.4-7所示；当B2C商户货源充足的情况下就可以 “受理”此订单，之后此订单便进入“销售订单”中。

图1.2.4-7 网上订单查看页面
2． 确认销售订单并结算：
B2C商户对B2C的采购者的采购订单进行“结算”及“确认”。
（1） 选择订单后，点击“明细”进入结算页面；
（2） 点击“结算”后完成对订单的结算；
（3） 再次进入此单据明细，点击“确定”后，交易才算完成，订单转入“发货处理”。
3． 发货处理：
对已确认的销售订单进行发货处理。
（1） 选择订单，点击“明细”进入发货处理页面；
（2） 点击“确认发货”完成与B2C的采购者的交易。
4． 单据查询：
对B2C商户与采购者之间的各种状态的订单进行查询。
（1） 选择订单，点击“明细”进入单据的信息页面；
（2） 点击“确定”或“返回”便完成对订单的查看；
（3） “销售单号”查询，把销售单号填入括号内，然后点击“查询”；
（4） “客户名称”查询，把客户名称填入括号内，然后点击“查询”；
（5） “单据日期”查询，把单据生成日期填入括号内，然后点击“查询”。

五、库存管理
此模块是B2C商户对仓库中的商品进行管理，主要包括库存查询、预警设置、缺货查询、溢货查询等模块组成。
1、 库存查询：主要是对仓库的商品库存进行查询。如图1.2.4-8所示。

图1.2.4-8 库存查询页面
（1） 选择商品名称，点击“商品明细”进入商品明细页面；
（2） “商品分类”查询，选择商品的类别，点击“查询”；
（3） “商品名称”查询，填入商品的名称，点击“查询。
2、 预警设置：是对仓库商品的库存量的上限及下限作预警设置，从而可以对仓库的商品管理做到自动库存管理。
（1） 选择要设置的商品，点击“预警设置”，进入设置页面。
（2） 在此设置库存的上限及下限；
（3） 点击“确定”后完成对商品的预警设置。
3、 缺货查询：对已缺商品进行查询。
（1） “商品分类”查询，选择商品的类别，点击“查询”便完成查询；
（2） “商品名称”查询，填入商品的名称，点击“查询”便完成查询。
4、 溢货查询：对已高出饱和的商品作查询。
（1） 选择商品名称，点击“商品明细”进入商品明细页面；
（2） “商品分类”查询，选择商品的类别，点击“查询”便完成查询；
（3） “商品名称”查询，填入商品的名称，点击“查询”便完成查询。

六、应收应付款管理
1、 应收款明细：主要是针对B2C的采购者下的订单作收款管理，从中可以对未发货的订单进行发货。
（1） 选择订单，点击“明细”后进入；
（2） 点击商品名称，可查看商品信息；
（3） 点击返回，完成查看。
2、 应付款明细：主要是B2C商户在采购库存商品时的付款明细。
点击首页/商户登录/应付款明细
（1） 选择订单，点击“明细”后进入；
（2） 点击商品名称，可查看商品信息；
（3） 点击返回，完成查看。

七、客户管理
该模块可以看到客户（B2C的采购者）的基本信息明细，并且B2C商户也可以查看与客户的交易历史情况。
1、 客户明细：选择要查看的客户明细，点击“客户明细”按钮就可以查到本商户的购物者的信息。
2、 查看交易历史：选择要查看的客户，点击“查看交易历史”按钮，可以查看该采购者的交易情况。

八、商店管理
B2C商户对自己本商店的管理，主要有公司简介、配送说明、支付说明、售后服务等模块组成。
1、 公司简介：从该模块可以编写对本公司的简介。
（1） 点击进入后，可对公司简介进行修改；
（2） 修改完毕后，点击“修改”便完成对简介内容的修改。
2、 配送说明：说明各种配送的方法。
（1） 点击进入后，对各送货方式、费用、时间、说明均可进行修改；
（2） 修改完毕后，点击“提交设置”便完成对配送说明的修改。
3、 支付说明：说明各种支付的方法。
（1） 点击进入后，对“发送给客户的信息”均可以修改；
（2） 修改完成后，点击“修改”便完成对支付说明的修改。
4、 售后服务：说明本公司的售后服务宗旨。
（1） 点击进入后，对“售后服务说明”进行修改；
（2） 修改完成后，点击“修改”便完成。

九、我的资料
点击首页/商户登录/我的资料，在本模块可以查看本商户的注册信息。