海尔集团的企业文化--员工服务手册.doc
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1、精品资料网()25万份精华管理资料,2万多集管理视频讲座Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念2)服务模式二.服务标准及相关案例篇1)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值三.星级服务规范篇1) 顾客服务模式2) 服装仪容标准3) 上门服务规范4) 服务规范用语及禁语四.服务技巧及相关法律法规篇1)三包规定2)消法五. 服务创新篇1) 全程管家3652) 神秘顾客,服务暗访海尔星级服务手册海尔集团商流本部顾客服务推进部Contents 目录一.顾客服务文化篇1)服务理念2)服务模式二.星级服务规范篇1)顾客服务模式2)上门服务规范3)规范用语及禁语三.服务标准及相关案例篇1
2、)随叫随到2)到了就好3)创造感动4)信息增值四.相关法律法规篇1)三包规定2)消法五.创新服务讲解篇1)海尔俱乐部2)全程管家3651、服务理念n 海尔人就是要创造感动 创造感动,就是对工作充满激情;就是不断满足用户个性化需求;就是用“心”工作,对产品用心,对用户用心。海尔人一直在创造感动,对于顾客服务人员来说更应如此,用服务创造感动,用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具凝聚力和创新变革的品牌形象,启动美好未来!” 工厂制造产品,心灵创造品牌。带走您的烦恼,留下我的真诚
3、。n 用户永远是对的 1995年,海尔提出星级服务,宗旨是用户永远是对的.即用户就是企业的衣食父母,只要能够不断给用户提供最满意的产品和服务,用户就会给企业带来做好的效益.一 海尔顾客服务文化篇2、服务模式n 五个一 一张服务名片一副鞋套一块垫布一块抹布一站式产品通检服务 n 一站式产品通检服务:服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后,不但要对此产品进行全面的通检、维护,同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖,对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决,直到用户满意。n 您的满意就是我们的工作标准在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品
4、卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.n 用户的抱怨是我们的最好礼物用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.n 对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的“一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终负责全过程的流程整合.评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。
5、简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳,做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准,及时、高效地给用户提供服务,才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度,实现市场第一美誉度的目标。二 服务标准及相关案例篇2、到了就好“到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因,排除故障,手到病除,一次服务到位,这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”,保证一次服务到位,迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求,减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。正面网点:天(二)信息派工及售后鉴定津双晶网点服务人员:冯连江天津用户
6、程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机,使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨打售后服务电话,请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天青网点,该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上门为用户提供服务。几次修理之后,机器只是暂时好一些,但很快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了我们的服务电话,这一次接到派工的是天津双晶网点。服务人员冯连江师傅上门,以其过硬娴熟的技术,很快就发现了机器故障的根源是三角架螺丝松动、配重块松动,调整三角架及配重块螺栓,整机器正常。并快速排除了机器故障。用户写信对此进行了表扬,他被冯师傅精湛的技艺所折服。原
7、来认为海尔售后服务维修技术不高的观点,被彻底改变。天津双晶的冯连江凭借高超、娴熟的维修技术,将别人有解决的难题一步解决到位。冯师傅真正做到了“到了就好”,不但为用户机器排除了故障,还挽回了用户对我们的信任。1、随叫随到所谓“随叫随到”,就是以用户要求的时间为标准,及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说,就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后,能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中(或用户要求的其它地点),是我们能否做到“随叫随到”的关键。网点:成都工贸绵阳进力维修部服务人员:刘长青青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生
8、反馈洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上午12点01分,绵阳进力维修部接到派工后,迅速于12点07分与用户取得电话联系,取得用户详细地址。网点维修人员迅速于12点32分与用户取得联系,并于12点50分到达用户家中(本地维修人员上门路程约18公里)。12点54分四川省维修中心对该用户进行了电话回访;13点40分维修人刘长青已将故障排除,一站式通检到位,并向用户详细咨询讲解使用方法。(后经落实,原来产品正常,是用户家的插座问题)当天的16:26分,陈先生的第二封邮件发到客户服务中心网站,表达了对海尔速度的叹服和对服务人员的感谢。从用户发出求助信号到服务人员到达用户家中,仅用了4
9、9分钟,在不到一个小时的时间里用户的难题得到了解决。这个案例可以作为“随叫随到”的最好诠释。 4、信息增值“信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势,及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门,它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高,才能达到售后服务工作的最终目的,即:服务创造感动,感动赢得定单广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服务的信息。用户反映:每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次,重新启动后,又正常了。用户家住8楼,联系到他刚听到的一件趣事儿:说
10、的是有一家水电局经常接到居民投诉,说每天晚上总有那么几次水压特低的时候,很不方便!水电局一调查,发现每次电视剧插播广告时,大家都利用“宝贵时间”上厕所,用水量陡然增加,水压突然降低。与用户交谈中他发现,用户这几天也总是在电视插播广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按标准水压设计的,如果用户在水压不高的用水高峰洗衣服,既使进水时间到了,水量也会仍然不足,洗衣机就会报警。这时重新启动一次再进水,洗衣机就正常工作了。说完,用户也明白了。吴家宾回来后,认为这件事儿反映了用户的新需求,所以立即与洗衣机型号经理许升取得联系,结果海尔洗衣机的一项新功能诞生了:根据水压控制进水时间。现在,洗衣机产品本部
11、生产的5公斤以上容量的洗衣机上都有了这项新功能。吴家宾提供的是一条非常好的关于产品设计方面的有价值信息。根据他的这条增值信息,我们解决了水压不稳定情况下洗衣机的进水时间控制问题,彻底地消除了用户的烦恼,提高了用户满意率,对洗衣机产品的销售也起到很大的促进作用。3、创造感动创造感动指的是,我们提供的服务必须要超出用户的期望值,不单单能够使用户感到满意,还要能够触动用户的情感,使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”,使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。网点: 北京凯达隆商贸有限公司(手机网点)200
12、3年9月30日,家住北京东城区东直门内小街豁口的海尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话,报修手机出现故障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司,该网点立即电话联系用户,得知:用户外出摔伤同时手机出现故障,现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊,无上门服务业务,用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到用户的特殊情况后,凯达隆网点从用户的角度考虑,打破手机不上门服务的常规,立刻安排网点服务人员上门,取回了手机,并于第二天十月一日国庆节一早,将维修好的手机送回了用户手中。用户倍受感动,并拨打了北京工贸服务热线电话,对网点提出了表扬。10月16日上午,网点拨打电话询问用户
13、手机使用情况,得知陈先生在北京积水潭医院做手术后,马上派工作人员带着果品等礼物表示慰问,陈先生被深深地感动了,激动地说:“海尔的售后服务让我心服口服,创造用户感动的关键在于服务的质量、范围高于用户的期望值,给用户意外的惊喜。北京凯达隆商贸有限公司根据用户受伤不能送修的情况,打破常规提供上门服务。并且在得知用户做手术的消息后,主动到医院探望。这些特殊的服务措施,大大高于用户的期望值,给了用户意外的惊喜,因此才使得用户被深深地感动了。 1、12345服务规范一证件:上门服务时出示“星级服务资格证”二公开:n 公开出示海尔“统一收费标准”n 公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见三到位:
14、n 服务后清理现场到位n 服务后通电试机演示到位n 服务后向用户讲解使用知识到位四不准:不喝用户的水,不抽用户的烟,不吃用户的饭,不要用户的礼品五个一:递上一张名片,穿上一副鞋套,配备一块垫布,自带一块抹布,提供一站式产品通检服务三 星级服务规范篇 3、海尔服务规范见服务规范指导BOM2、海尔服务“十要十不准”n 十要n 十不准1.公共场所不准大声喧哗2.上门服务不准迟到拖延3.预约咨询不准含糊不清4.服务规范不准执行有偏5.同事之间不准嬉闹打骂6.工具携带不准丢三落四7.在用户家不准随意乱动8.对待问题不准推委扯皮9.车辆工具不准乱停乱放10.信息传递不准遗漏延误1.安装服务要致谢2.维修服
15、务要道歉3.咨询服务要微笑4.上门服务要准时5.言谈举止要文明6.服装鞋帽要整洁7.对待用户要真诚8.解决问题要彻底9.工作作风要迅速10.爱护企业要同心 4.3接听电话礼仪J电话铃响三声内接起电话。J接起电话在要报单位名称、姓名及问候。J确认对方询问来电事项,倾听委托之事做记录。J汇总并复述来电事项。J告知自己的姓名。J说话声音要清晰、温和但有精神。J听不清楚对方姓名,一定要问清楚不可苟且敷衍。J保留状态电话,不宜让其等待太久。J若中途断线,原则上由打电话的一方重拨。J通话完毕后,要等对方挂断后,再轻轻挂上电话。4、服务礼仪及服务规范用语4.1接待服务五大礼仪要领表情保持微笑的表情言词明确果
16、断的话语动作机智敏捷的动作工作工作迅速敏捷态度态度活泼有朝气4.2礼貌的姿势:n 站立时的正确姿势:将臂挺直、两手自然下放、收小腹、重心集中在两脚尖的大拇指上。n 走路时正确姿势:把背挺直,不拖着脚后跟走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑。n 坐着时的正确姿势:稳稳坐入椅子中,把背挺直,不要靠在椅子背上,双脚不可晃动或抖动。n 鞠躬行礼时的正确姿势:行礼可依时间、场所、场合分成轻轻点头、一般行礼、深深鞠躬三种。看着对方的眼睛,笑容可掬地点头示意。 4.4服装仪容检查标准n 耳朵是否有耳垢?n 是否有口臭?n 牙齿是否刷净?n 制服是否整洁?n 领带是否扭曲不正?n 扣子是否扣好?n 手指是否肮脏?n
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- 关 键 词:
- 海尔 集团 企业文化 员工 服务 手册
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