济南水果兄弟水果店运营手册.doc

·和丰使命·
让每个人都能吃上放心水果
传播健康生活理念
打造世界上最专业的水果连锁卖场

·和丰理念·
理念，是我们市场的通行证
我们的顾客理念：
顾客是我们的贵宾
我们努力为顾客提供最好吃的水果
我们努力为顾客提供最健康的水果
我们的经营理念：
将和丰的水果做成品牌
将最好的商品、最佳的服务奉献给顾客
为顾客创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是和丰始终不变的承诺
我们的员工理念：
员工是和丰最宝贵的财富
和丰是员工的企业

·我们的管理原则和管理能力·
坚持重依据，讲信用；坚持重结果，我负责；坚持一根筋、不放弃；
坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰；
坚持事前预算、事中控制、事后考核；
坚持危机意识；
贡献、贡献再贡献，认真、认真、再认真的业绩文化。

市场定位：
和丰品牌定位：
打造一个真正的水果品牌，一个真正的水果连锁店品牌，一个好吃健康的生活品牌
和丰产品市场定位：
和丰产品由生产基地直接到您手中，通过与全球生产基地的长期友好合作，产品汇集国内外数百个单品，产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列，既保证美妙的口味又保证安全，让您在愉快的休闲饮食中收获健康生活。

和丰店铺定位：
超市专卖的形式，连锁加盟的模式。品牌优先，质量取胜市场，店铺以服务大众为己任，无论您是在繁华的商业中心、还是在客流密集的社区，都有丰富的产品提供给您进行选择。同时总部正在不断的完善产品资源，让投资方有更大的选择空间。

目录
一、人员管理
1、员工招聘流程---------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
2、员工出入场流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 6
3、门店员工日常行为规范---------------------------------------------------------------------------------------- 7
4、营业员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 9
5、营业员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 11
6、销售专员岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------- 12
7、销售专员日工作安排------------------------------------------------------------------------------------------- 13
8、收银员岗位职责及工作规范---------------------------------------------------------------------------------- 14
9、收银员日工作安排---------------------------------------------------------------------------------------------- 17
10、店长岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------------ 20
11、店长工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------------------- 27
12、店助（组长）岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------ 30
13、店助（组长）工作内容安排--------------------------------------------------------------------------------- 34
二、门店管理
营业管理
1、防损部工作规范------------------------------------------------------------------------------------------------- 36
2、特殊事件处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 45
3、突发事件的处理方法及预案措施---------------------------------------------------------------------------- 47
4、顾客人为原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 48
5、门店设施原因导致突发事件---------------------------------------------------------------------------------- 50
6、店内自身原因引发的突发事件------------------------------------------------------------------------------- 51
7、应急事务处理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 52
8、人员安全管理---------------------------------------------------------------------------------------------------- 53
9、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 55
10、防火安全措施----------------------------------------------------------------------------------------------------- 56
商品管理
1、采购流程--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 58
2、门店收货入库流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 59
3、商品贮存--------------------------------------------------------------------------------------------------------- 60
4、商品上架（陈列）与销售------------------------------------------------------------------------------------ 61
5、商品报损流程----------------------------------------------------------------------------------------------------- 63
6、商品损耗的原因及预防措施--------------------------------------------------------------------------------- 64
7、商品转仓条件及流程------------------------------------------------------------------------------------------ 66
8、商品退、换货条件及流程------------------------------------------------------------------------------------ 67
9、商品盘点流程--------------------------------------------------------------------------------------------------- 70
促销管理
1、市场调查及其流程--------------------------------------------------------------------------------------------- 72
2、店内执行促销活动流程--------------------------------------------------------------------------------------- 74
3、店内促销申报、审批流程 --------------------------------------------------------------------------------- 76
4、大型活动策划、执行流程----------------------------------------------------------------------------------- 77
服务管理
1、储值卡内部使用流程----------------------------------------------------------------------------------------- 79
2、购物券使用流程------------------------------------------------------------------------------------------------- 82
3、商品售后服务--------------------------------------------------------------------------------------------------- 83
4、客诉处理方法及注意事项------------------------------------------------------------------------------------ 85
5、顾客退、换货流程----------------------------------------------------------------------------------------------- 86

收银管理
1、 收银机及现金管理--------------------------------------------------------------------------------------------- 88
2、 保险柜使用规定----------------------------------------------------------------------------------------------- 89

3 门店常用表格
店长巡店检查表----------------------------------------------------------------------------------------------------- 91
区域经理巡店表----------------------------------------------------------------------------------------------------- 92
员工考评表----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 93
会议记录表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 94
工作交接记录本----------------------------------------------------------------------------------------------------- 94
工服领用表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 95
员工换班表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 95
退货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 96
验收单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 96
水果订货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 97
内部调货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 97
购物券发放登记表--------------------------------------------------------------------------------------------------- 98
购物券领用登记表--------------------------------------------------------------------------------------------------- 99
新品申请表------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 100
变价申请单------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 100
变价（进价申请单）------------------------------------------------------------------------------------------------ 101
盘点表------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 101
储值卡办理登记表--------------------------------------------------------------------------------------------------- 102

1、员工招聘流程：

门店提出用人申请
经理或投资方管理人审批

门店发布招聘信息
店长组织应聘人员面试
岗前培训：
1. 公司规章制度
2. 熟悉业务流程
3. 学习企业文化
4. 业务知识

门店试用
门店向公司反馈试用信息并提出意件见见
公司建立员工档案，办理上岗手续并领取工作服

员工正式上岗

2、员工出、入场流程：

入场：

员工上班

员工考勤
员工更衣（着工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手

进入卖场
开始晨会（总结前一天工作得失）

出场：
班前班后会。交接当日工作、本班未完成工作、主管临时交待工作

退出卖场

员工考勤

更衣

员工下班

3、门店员工日常行为规范：
3.1、目的：
为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现和丰良好的企业形象，特制定本规定。
3.2、工作原则：
3.2.1 体现公司服务的定位要求。
3.2.2 保障公司的利益及声誉不受损害。
3.3、职责：
3.3.1分店店长负责，店内员工日常仪容仪表，行为规范的管理和监督。
3.3.2营运部区域经理负责分店所有员工的日常仪容仪表行为规范的管理和监督。
3.4、要求：
3.4.1仪容仪表要求
部位
要求（女）
要求（男）
仪态
精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。
精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。
头部
头发梳理整齐，清爽干净，过肩者必须挽起，不宜过度挑染。
头发长短适中，发梢不过眉，鬓角不过耳，梳理整齐，清爽干净。
面部
保持面部清洁，口气清新，化淡妆（彩妆需适合自己的肤色）
保持面部清洁，口气清新
上身
1.身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。
2.必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。
3. 指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐，手指可涂透明指甲油
4. 工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。
1.身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。
2.必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。
3. 指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐。
4. 工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。
下身
不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋，着袜
1.腰扎黑色皮带
2.不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋、着袜
气味
擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁
擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁
3.4.2.工作纪律
3.4.2.1上班时间必须精神饱满，不得将不愉快的情绪带到工作中，保持微笑，使用文明用语进行沟通。
3.4.2.2上班时间不得无故迟到早退
3.4.2.3上班时间在卖场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离卖场或在员工休息室内。
3.4.2.4在营业现场不允许无故坐在商品上；
3.4.2.5上班时间不允许无故在收银台和服务台聊天影响收银员正常工作。
3.4.2.6上班时间不允许交谈与工作无关的事项，影响正常经营。
3.4.2.7管理人员之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时。
3.4.2.8店内员工应使用规范舒适引导手势，不得用手指随意指人。
3.4.2.9在营业现场内，不得勾肩搭背，大声喧哗。
3.4.2.10在卖场内不允许因销售发生员工之间的争吵。
3.4.2.11顾客进店后应做到：
顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。
3.4.2.12营业员应做到内宾外宾一样主动，新老顾客一样热情，花钱多少一样细致，身份高低一样周到，开始收尾一样耐心。
3.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞卖场通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确。
3.4.2.14严禁将公司物品外借或私自带出公司、严禁为个人使用动用公司物品。
3.4.2.15严禁上班时间玩弄手机、手机必须调成振动，有需要接听的必须汇报负责人。
3.4.2.16严禁在卖场喝水、吃东西，有需要的必须到加工间。
3.4.2.17严禁在上班时间看书报、电脑。
3.4.2.18对各级主管的批示或有限期的命令，必需如期完成。
3.4.2.19严禁在店内抽烟。
3.4.2.20严禁随意拿排面水果试吃（非新品），严禁携带门店水果出门店。
3.4.2.21已经报损的物品，严禁员工私自带回或品尝。
3.4.2.22严禁在客流高峰期吃饭。
3.4.2.23严禁当班购买水果或将水果准备好下班购买。
3.4.2.24上班时间若有亲人、朋友拜访，在客流量较少的情况下，允许5分钟以内的短暂交流，高峰期时严禁闲聊。
3.4.2.25严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除。
3.4.2.26在上班严禁外出，特殊情况必须口头或电话汇报负责人。
3.4.3.文明用语与禁语：
3.4.3.1文明用语：您好、请、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、欢迎再来。
3.4.3.2禁语：不知道、我问问、不归我管、等会儿
对于不了解的事情可以说：“非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来”等等。

4、营业员岗位职责及工作规范
4.1、综述
4.1.1直属部门：分店
4.1.2直属上级：部门主管
4.1.3营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。
4.2、 岗位要求
4.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；
4.2.2自觉遵守公司各项规章制度；
4.2.3自觉维护公司的社会形象；
4.2.4具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；
4.2.5熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；
4.2.6熟悉卖场运作流程。
4.3、 岗位描述
4.3.1创造良好的卖场气氛
4.3.1.1自觉维护卖场商品、道具及地面等的清洁卫生。
4.3.1.1.1清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。
4.3.1.1.2清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。
4.3.1.1.3保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。
4.3.1.2保持良好的精神状态及饱满的工作热情
4.3.1.2.1执行和丰服务理念
4.3.1.2.2保持优雅的仪容仪表。
4.3.2理货（商品整理及检查）
4.3.2.1检查商品
4.3.2.1.1检查上架商品是否符合要求（质量、包装、保质期等）。
4.3.2.1.2检查商品价格。
4.3.2.1.3检查是否有缺货商品，
4.3.2.2整理商品
4.3.2.2.1商品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。
4.3.2.2.2及时还原凌乱的商品，归位孤儿商品。
4.3.2.2.3及时补货，将商品售卖出现的缺口填满。及时进行前进陈列，将靠里侧的商品向外侧移动。及时将两侧的商品扩大陈列面，以填补缺口。有保质期的商品必须保证先进先出。
4.3.2.2.4试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工商品时须先用消毒液洗手。
4.3.3补货
4.3.3.1补货顺序：堆头——端架——正常陈列
4.3.3.2后仓商品必须充分在卖场陈列销售。
4.3.3.3未经采购同意，不可擅自淘汰单品。
4.3.3.4来货时，未经收货员收货的商品严禁进入卖场，以免混淆。
4.3.4售货
4.3.4.1在区域中，以跟客售货为第一重点。
4.3.4.2应以理货的方式，逐步接近顾客，在顾客示意需要服务时及时提供服务。
4.3.4.3员工跟客中途有事如需离开顾客，应礼貌地对顾客说：“请稍等。”
4.3.4.4员工应绝对避免与顾客发生争执或争论。
4.3.4.5大件商品（礼盒、果篮）销售时，必须开单销售。
4.3.5退货
指按采购要求将卖场的商品退回总仓或供应商。（退仓原因：商品滞销、商品质量问题等）

5、营业员日工作安排
1、 商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。
2、 商品下架：下架商品集中于一处进行报损。
3、 陈列要求：陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签，价钱信息及时更新。
4、 加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。
5、 销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。
6、 保洁：应随时保持卖场卫生，要求无积水、杂物。
7、 其他安排：根据当班主管安排进行其他工作开展，如：市调等。
1、 整理仪容仪表、消毒洗手；打扫卖场卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求卖场无污渍、积水、尘土及杂物。
2、 确认价签、POP无误；商品陈列充实、有序；孤儿商品归位；商品库存情况；残损商品下架报损。
3、 按照正确的流程收货
4、 确认封口机、刀具等工具状况，是否运转正常。
1、 商品整理：整理清点商品，发现受损商品集中归于一处进行报损；预包装商品应检查质保日期。
2、 报损丢弃商品归集：将报损商品归集，对比报损单清点。
3、 商品情况确认：确认商品剩余库存。
4、 保洁：确认卖场卫生状况；打扫卖场卫生，要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。
5、 确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。
6、 开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。
营业前 营业中 营业后

6、销售专员岗位职责及工作规范
6.1、综述
6.1.1直属部门：市场部
6.1.2直属上级：门店主管、销售部经理
6.1.3销售专员承担部门新员工的岗位培训，负责帮助新员工掌握岗位流程、商品知识，了解公司制度，融洽人际关系。使新员工在公司健康成长。
6.2、销售专员综合素质要求
6.2.1 真诚善良，能体贴人关心人，有较强的沟通能力
6.2.2自律性强，能带头遵守公司总部的各项规章制度，是顾客优质服务的执行典范。
6.2.3必须具备很强的上进心，勤奋好学
6.2.4 熟悉各类商品知识及价格，有丰富的商品销售和陈列经验。
6.2.5口头表达能力好，具有良好的沟通能力，宽容耐心，能无保留的教导新员工，诲人不倦。
6.2.6具有较强的执行能力。
6.2.7具备一定的系统销售数据分析能力。
6.2.8会简单的POP海报书写。
6.3、销售专员岗位描述
6.3.1需要从事营业员工的工作，包括补货、理货、销货等。
6.3.2培训新、老员工的销售技巧。
6.3.3没有部门主管或部门主管缺席时代理部门主管的工作。
6.3.4对新产品进行推广
6.3.5对新产品的销售及时跟进，根据销售数据计算并分析出相关报表并反馈给市场部。
6.3.6协助门店其他工作的开展

7、销售专员日工作流程（注：销售专员其余工作内容与营业员相同。）
1、 总结当日工作不足，某位新、老待提高部分
2、 通过其他途径学习、提升自己的销售技能。
3、 向市场部汇报工作情况；接受市场部的工作安排。
1、 发现新到货品、滞销货品及时向采购沟通协调。
2、 亲身示范：在工作中，通过工作实力向新、老员工讲解销售方法、技巧。
3、 对市场部开发的新产品销售及时跟进；分析相关数据并及时反馈给市场部。
4、 协助门店其他工作的开展，主管不在时可代行门店主管工作。
1、 总结：总结前一天工作得失、销售技巧、经验。
2、 对新员工进行企业文化灌输、工作制度学习。
3、 指点新员工工作中需要改进的地方。
营业前 营业中 营业后

8、收银员岗位职责及工作规范
8.1、综述
8.1.1直属部门：分店
8.1.2直属上级：门店主管
8.1.3收银员是公司形象的代表者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员收银员不仅要有一定的专业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。
8.2、岗位要求
8.2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；
8.2.2具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；
8.2.3良好的心态和较强的心理承受能力，能忍受顾客的指责和刁难。
8.2.4了解公司与卖场有关的各项规章制度，自觉遵守公司各项规章制度。
8.2.5熟悉收银业务运作流程。
8.2.6熟悉商品知识，对商品的陈列、果盘的制作、水果相关知识等都应有所了解。
8.2.7具备较强的服务意识和销售技巧，服从、协作意识强。
8.2.8具备较强的接待顾客的技巧。
8.2.9了解收银区域各种营业设备的性能、特点、使用方法、注意事项。
8.2.10须持有效健康证及食品行业人员合格证书。
8.2.11健康的身体，能忍受长时间反复机械操作的疲劳。
8.3、收银员服务标准
8.3.1仪表标准（参见《员工行为规范-仪容仪表要求》）
8.3.2过程标准
8.3.2.1欢迎顾客：面带笑容，声音自然，与顾客目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放到收银台上。
标准用语：（您好）欢迎光临！
8.3.2.2储值卡：在顾客买单前，提示顾客是否有储值卡，如未办理储值卡的顾客，可向顾客推广并办理储值卡。如顾客未带储值卡时，收银员应现金收银。
8.3.2.2.1询问顾客有无储值卡，双手接过储值卡，读卡后，双手递回储值卡。
8.3.2.2.2熟记储值卡的申领办法：客户提供联系电话，姓名，身份证号等进行注册登记。
标准用语：您好，请问您有储值卡吗？
8.3.2.3扫描：用扫描枪将商品逐一扫描，每扫一件商品都必须核对商品价钱与电脑是否一致，每件商品金额都要告诉客人，与装袋人核对件数，避免打多或打少商品提高扫描正确率和速度。扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆，检查购物篮或购物车底部，检查顾客手中是否留有未扫描商品。
标准用语：逐项念出每件商品金额。
8.3.2.4合计金额：
标准用语：您好，您的购物金额一共是XX元，请问您是刷储值卡还是付现金？
8.3.2.5唱收钱/卡：当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡或储值卡，应礼貌告诉顾客稍等，进行刷卡。
8.3.2.5.1顾客使用信用卡结帐时，收银员要识别信用卡的真伪，察看有效期，在信用卡POS上操作收款程序，顾客在卡联上签名前，收银员要提醒顾客核对消费金额，顾客确认后在卡联上签字，收银需核对信用卡签名。
8.3.2.5.2信用卡消费只能通过银行退货，不作现金支付。如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客帐户，隔日退货需等15天内直接退回卡内，退货时顾客需出示销售小票及卡单单据，同时确认信用卡是否有效，在信用卡POS上操作退款程序。
8.3.2.5.3现金消费做退货时要收回收银小票，使用退货单并需在退货单上签字确认，此退货要存档留存，以便财务核对。
8.3.2.6唱付找零：找出正确零钱，大钞零钱放在规定收银机钱格中，关闭抽屉，双手将现金，收银小票交给顾客或将银行卡单据放入抽屉，底单小票还给顾客。
标准用语：找您XX元，请拿好小票。
8.3.2.7装袋：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客的特殊要求。
标准用语：谢谢，请慢走。
8.3.3装袋原则
8.3.3.1为顾客录入商品后，主动询问客户是否需要购买购物袋还是自备购物袋，如果需要购买购物袋，应根据客户订购产品推荐合适规格的购物袋。
8.3.3.2根据顾客所购商品数量及性质选择尺寸合适的袋子。
8.3.3.3不同性质商品分类包装
8.3.3.4检查商品是否调包或装有未结帐的商品，检查易碎商品是否完整。
8.3.3.5与收银员核对所售商品件数。
8.3.3.6较重较硬商品放袋底。
8.3.3.7正方形长方形等形状规则商品放袋两侧作支撑。
8.3.3.8易碎和较轻的商品放上面。
8.3.3.9商品不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。
8.3.4收银员管理规定
8.3.4.1收银员身上不可带有现金。
8.3.4.2收银员在办公室点算现钞时，应有主管在场。
8.3.4.3收银台不可放置私人物品。
8.3.4.4收银员上岗时不可擅自离岗。
8.3.4.5收银员不可为亲友结帐。
8.3.4.6收银员上岗时不可任意点算现金。
8.3.4.7如顾客不购物也要求兑换零钱，应满足顾客不能拒绝，但要求在拾