xx连锁宾馆安保应接服务手册(安全手册).doc

xxxx连锁宾馆安保应接服务手册（安全手册）运营部1、岗位职责描述第3页2、xxxx基础服务流程第4页 3、标准程序第5页4、应用表格第16页5、应急预案第22页6、安全制度第34页1.岗位工作描述酒店安保员 11直属上级：值班经理 12岗位职责：负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；13工作内容：1) 负责饭店安全保卫工作；2) 负责保持内院和正门环境清洁，3) 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；4) 为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5) 清洁来宾车辆；6) 记录停车；7) 为住店客人提供叫车服务和行李服务；14当班工作程序1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 准时到岗。3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4) 阅读车辆停放记录；5) 参加由值班经理/店经理主持的班前会；6) 了解当日预订，做好预留车位；7) 查看车辆外观；8) 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9) 随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；10) 随时协助客人叫TAXI；11) 随时帮助客人搬运行李；12) 随时为客人提供行李寄存服务；13) 每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；14) 每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；15) 每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；16) 晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；17) 每天一次清洁喷水池和绿化；18) 离开内院联系值班经理补位；2xxxx基础服务流程21三步服务程序1热情欢迎2预期与服从3礼貌送行确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意2.2待客礼仪10.5FL距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度，同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务23注目礼标准距离客人十步微笑目光交流操作步骤操作标准客人进入视线 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围； 保持目光柔和； 面带微笑；客人目光反映客人目光对视： 迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开微笑点头；目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；面对面交谈 目光柔和，面带微笑 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重； 点头表示认同和知会； 微欠上身表示恭敬；24欠身标准操作步骤操作标准与客人打招呼或告别微欠上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。站在客人座位旁与客人交谈距离客人半步;保持欠身上身25度30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；与客人站立交谈距离客人一步;保持欠身上身10度15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；25接听电话的礼仪操作步骤操作标准铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑；标准问候语“您好！xxxx宾馆*店，有什么可以帮您？”普通话接听电话过程中应使用普通话或外语表示倾听的用语好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”复述领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）不要急于挂电话确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”道别有问候的道别。比如：“先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”其他不因为接听电话而怠慢其他客人。不打私人电话3标准程序3.1宾客服务程序宾客自驾车辆引领服务有车辆进入操作步骤迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临xxxx。您要订房吗？”客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。引领车辆停靠到位 在车辆前面带路，引导车辆到指定车位； 在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；拉车门，协助客人下车 前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内；迎客入店 帮助客人提大件行李，带领客人到总台； 把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！”记录 记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号； 检查车辆，如有明显划痕破损要记录； 检查车门、车窗、后盖箱是否关好； 询问总台客人姓名、入住房号，记录在案 尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人32出租车引领服务有TAXI进入迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意引领车辆到店门口仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意将出租车引领到店门口拉车门，协助客人下车 后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临xxxx。随身物品不要遗忘车内。”迎客入店 帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取出） 欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请” 记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。行李入店 将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处； 请客人核对行李； 如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位； 亲自或由值班经理安排他人，帮助客人将行李搬运到客房；33雨天服务标准和程序客人抵达：迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞客人离店询问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶34车道、停车场清洁随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理见缝插针利用人流量小的时间，用尘推清洁正门口地面见缝插针利用人流量小的时间，用干布清洁正门玻璃夜间内院清洗和欢迎毯清洗35团队到店服务程序标准迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取36开门服务程序接总台通知知，为客人提供开门服务到总台领取开门单和总钥匙，并在钥匙签收本上签字引领客人到客房，为客人开门如开门单注明进房验证，则请客人出示证件，并核对相貌服务完毕立即在开门单上签字，并将总卡和开门单还到总台归还总卡，在钥匙签收本上归还栏签字服务完毕询问客人是否需要其他协助，礼貌向客人道别37行李送房服务主动帮助客人将行李运抵总台客人办理住宿登记手续时，帮助客人照看行李客人领取钥匙，询问客人是否需要协助向客人指引电梯位置，手提行李在客人身后1.5米出跟随客人上楼层;为客人按电梯,请客人进入后再进入电梯,为客人按楼层按钮;指引并陪同客人到客房，协助客人开门；将客人行李搬进房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我将您的行李放在这里可以吗？”如果客人的行李比较多，应请客人清点。“先生/小姐，请清点一下您的行李，总共*件，对吗？”向客人确认一下行李件数：“先生/小姐，您总共有*件行李，您检查一下？对吗？”询问客人是否需要其他服务并视客人要求提供其他帮助。向客人道别，“先生/小姐，祝您入住愉快，再见”到退出门，轻轻为客人关好房门。YESNO引领客人到电梯口。祝客人入住愉快，道别38会所服务程序 客人入座，礼貌请客人出示房卡或会员卡请客人到大堂沙发休息告知客人茶和咖啡是免费提供的，并指引咖啡台位置；客人是住店客人或会员客人不是住店客人和会员礼貌告诉客人，书籍和杂志可以免费在会所阅读，如需要带入房内，需要到总台办理手续时刻注意会所内客人的需要，为客人填咖啡和茶，清理烟缸。如客人需要上网，立即上前帮助客人输开机密码客人离开，向客人微笑道别立即清理桌面摆正桌椅39迎宾程序 客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临xxxx”必要时主动帮助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在这里可以吗？”道别祝愿“住您愉快310安全保卫程序巡逻程序按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理4应用表格4.1印刷单据巡逻到位表（没有巡逻导位仪的酒店使用）巡逻到位地点：日期时间备注信息安保签名经理检查签名安全专项检查项目自查表编号：序号检查项目检查情况整改计划1.消防设施管理 烟感有验收报告，每隔六月检测一次，并有记录 2.灭火器按规定配置，每月检查一次压力，并有记录 3.消火栓经消防验收后，每年在消防演习时出水一次 4.消防报警显示器位置合理，酒店有每次故障报警记录 5.消防通道不得堆放物品，始终保持通道畅通 6.锅炉房管理锅炉房清洁，无堆放杂物和晾晒衣服 7.锅炉有定时运行记录与故障维修记录 8.锅炉有维护保养计划与记录 9.有压锅炉须年检，每天测试水位报警装置 10.用电安全变配电间清洁，无堆放杂物和人员住宿 11.变配电间有定时工作日记与故障维修记录 12.变配电间设备每年须有一次断电大清洁 13.变配电间须备绝缘鞋、绝缘手套、应急灯与灭火器 14.其他电器设备须定期保养，专业维修，建立设备档案 15.大功率电器需要使用接电插座，并注意电线负荷 16.不得使用破损接线板，不得私拉私接电线 17.工程人员须持证上岗 18.电梯维护保持电梯轿厢和机房清洁，保持适当温度 19.电梯须有专业维修单位计划维护，每次维修须有记录 20.电梯故障须确保宾客安全撤离，再联系专业维修 21.维修保养时须放“维修中”立牌，防止意外 22.电梯运行中不得擅自开门，非专业员工不得手动操作电梯 23.电梯机房须备有灭火器 24.弱电系统维护弱电系统包括：电话系统、电脑系统、视听系统等 25.须保持弱电系统环境和设备清洁、无尘与散热 26.弱电设备需正确使用并由专业部门定期维护(含数据) 27.电脑设备未经许可不得私自上网，安装软件，防止病毒 28.安全用气厨房间须备有灭火毡和灭火器 29.使用炉灶时厨师不得离岗，炉灶用毕须关闭煤气 30.发现煤气泄漏应立即报告维修，不得麻痹大意 31.厨房油烟罩须定期清洗，防止油腻造成隐患 32.厨房关门时须根据检查清单逐项检查签字后才能下班 33.治安管理按照规定住店客人须向公安部门扫描身份证明及资料 34.建立访客登记制度 35.建立可疑人员内控和客房异常情况报告制度 36.及时更新黑名单资料，并有黑名单控制和报告预案 37.落实宾客开门身份核对制度 38.监控设备运行正常，录像保存规定的期限 39.酒店库房和财务室门锁完好牢固，无安全隐患 40.夜间巡逻间隔不超过90分钟，并有巡逻点即时记录 41.酒店前台备有应急联系与报警电话 42.钥匙管理酒店钥匙分客房机械钥匙、房卡及酒店内部机械钥匙 43.客房机械钥匙须保管在保险柜内，并有每次使用记录 44.房卡须有各班交接记录，并有借用登记与签收 45.房卡密码钥匙与客房总卡应妥善保管并有使用权限 46.内部机械钥匙保管在钥匙箱内以备急用并有登记制度 47.有钥匙增配手续制度 48.有专门的政策程序明确钥匙保管与遗失的责任制度 49.安全制度有完善的安全管理制度 50.有新老员工定期的安全知识培训，并建立培训档案 51.保安员、前台员工和客房主管须持有治安培训上岗证 52.每年进行一次消防演习 53.定期进行安全例行检查 54.店长为安全生产第一责任人 备注：酒店每季度检查一次。灭火器检查本日期 位置1 位置2 位置3 位置4 位置5 位置6 位置7 位置8 1月 日 2月 日 3月 日 4月 日 5月 日6月 日7月 日8月 日9月 日10月 日11月 日12月 日备注：酒店每月检查一次。应急灯、疏散标志灯检查（本）日期位置l位置2位置3位置4位置5位置61月上半月 日1月下半月 日2月上半月 日2月下半月 日3月上半月 日3月下半月 日4月上半月 日4月下半月 日5月上半月 日5月下半月 日6月上半月 日6月下半月 日备注：酒店每季度检查一次。安全事故记录表日期发生地点客人姓名事件类型事件经过：处理经过：事后处理：制度完善：培训落实：设备改进：责任者处罚：落实上述工作的责任人： 记录人：保安工作交接记录日期 年 月 日保安人员日班到岗时间 时 分离岗时间 时 分夜班 时 分 时 分交接内容钥匙、对讲机和电筒签名：签名：签名：巡逻记录01： 时 分 时 分;02： 时 分 时 分;03： 时 分 时 分;04： 时 分 时 分;05： 时 分 时 分;06： 时 分 时 分;07： 时 分 时 分;08： 时 分 时 分;09： 时 分 时 分;10： 时 分 时 分;11： 时 分 时 分;12： 时 分 时 分;13： 时 分 时 分;14： 时 分 时 分;15： 时 分 时 分;16： 时 分 时 分;17： 时 分 时 分;18： 时 分 时 分;19： 时 分 时 分;20： 时 分 时 分;21： 时 分 时 分;22： 时 分 时 分;23： 时 分 时 分;24： 时 分 时 分;检查发现问题及措施：签名：值班经理意见：签名：5应急预案51火警应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.扑救和报告发现火警立即进行扑救同时报告酒店当班经理火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾当班经理：酒店当班最高管理者2.接警和应急处理酒店当班经理接警后第时间赶到现场如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警“119”报警须由当班经理判断决定报警时须报清火警地点和情况3.现场处理组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延组织扑救视情况撤离火警区域的人员、财物指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员关闭消防门，阻断火势蔓延与上级主管取得联系，报告现场情况店长必须在第一时间赶赴现场火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度扑救过程中特别注意人员安全注意保密，防止不良影响4.善后处理关闭现场自动喷淋管道阀门保护现场安抚客人清点受损财产配合消防部门调查取证将事故过程记录备案以书面形式向公司区域总经理汇报做好现场目击证人笔录52突发停电、停水、停气应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.接报与抢修值班经理与工程人员第一时间赶到现场了解突发事故的原因和影响范围及时报告酒店当班经理和店长组织抢修当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2.安抚客人、维持秩序统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解采取补救措施，努力维持正常运营安抚客人，减少投诉如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行3.事故处理在突发停电时，启用应急照明增设保卫力量维持秩序应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统采取特殊补救措施掌握维修进度情况视情况告示宾客酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性4.善后处理根据影响程度确定弥补方案向上级报告事故的原因、处理情况和结果恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏53电梯故障应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.报告和现场处理发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场确保电梯内无人员如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源安抚并慰问客人无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2.故障处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救跟踪修理情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入维修中要严防电梯突然启动，误伤人员如伤亡情况严重，应立即及时向公司区域总经理报告3.善后处理如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜指派专人代表酒店向困梯客人致歉书面记录事件经过及处理结果并报告54宾客意外受伤应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.应急处理接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况视情况建议宾客前往医院做进一步检查2.事故处理如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”向店长汇报突发情况掌握客人伤情的最新情况客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3.善后处理妥善处理客人帐务记录整个事件的发生和处理过程向上级报告事故的原因、处理情况和结果55失窃或宾客物品受损应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场了解事情经过或物品受损情况向酒店相关人员了解具体情况帮助寻找或分析物品受损原因2.事件处理如失物未能找到，征求客人意见是否报警可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理3.善后处理如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响记录事情经过、备案并向店长汇报一般可以以折扣、汉庭礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料56宾客突发疾病及传染病应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.普通病人接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情询问客人需要酒店提供的帮助询问客人是否需要去医院就诊，如需要，迅即帮助客人与医院联络，协助就诊通知餐厅注意饮食调理2.重症病人接到报告值班经理第一时间赶赴现场探视病情，征得客人同意后，向急救中心呼救，并指派员工护送避免惊扰其他宾客客人在医院治疗期间，指定专人代表酒店进行探望和慰问与医院保持联系，了解客人最新病况妥善处理宾客帐务3.传染病人发现传染病人，立即与医院联系避免员工靠近，由专人在客房门口看管客人劝阻客人进入酒店任何公共场所，直到医院人员到达与有关方面联系采取对相关场所进行消毒避免惊扰其他客人，影响酒店正常经营做好内部保密工作，防止不良影响妥善处理客人帐务注意保密和谨防传染对接触过传染病人的员工，必须进行专业消毒和观察，发现问题及时与医院联系和诊治57突发水管爆裂应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.事情报告接到报告当值班经理与维修人员立即赶赴现场快速了解事故情况及受损程度2.事故处理组织人员关闭水阀、切断电源抢救财务排水安抚客人检查周围房间及楼下房间有无受到影响清理现场，尽快恢复正常运营3.善后处理对造成的损失进行评估和拍照与客人协商赔偿和补偿事宜向客人道歉了解水管爆裂原因，检查相同类型的水管，防止事故再次发生尽快联系落实修复因事故而受损的设备书面记录事情经过，存档备案注意现场资料的收集，必要时可向投保酒店财产保险公司理赔对客人的赔偿处理，可按各级权限处理58通缉、协查对象应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.发现和布控发现通缉协查可疑人员，前台员工应不动声色，如常进行登记入住等通缉协查可疑人员离开前台后，立即向酒店当班经理报告 复合登记资料，确认通缉协查对象无误由当班经理准备相关资料，及时报告公安相关部门沉着应对，避免员工受到伤害2.配合执法内部控制通缉协查，避免打草惊蛇配合执法人员执行公务如通缉协查可疑人员离店，尽可能掌握通缉协查可疑人员去向妥善处理通缉协查人员的帐务客人登记单、证件复印件、预售款收据等所有资料酒店应积极配合公安人员执法，要注意员工人身安全通缉协查可疑人员离店时，酒店不要阻拦，但应尽可能了解他的去向酒店内尽可能缩小知情范围59醉酒、闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理应和相关人员及时赶赴现场如事态不能控制，应及时报告公安部门，拨打“110”，并尽力保护好现场如事态可以控制，滢积极劝阻、防止事态扩大酒店协助公安部门人员，尽快制止事件扩大2.事件处理处理事件过程中，避免影响酒店正常运营对酗酒闹事、斗殴者，先确认是否酒店宾客。如非酒店客人，驱逐出店如确认是酒店客人，应平息客人，妥善处理对赌博、色情、吸毒事件，报告相关部门处理暴力事件要有自我保护意识，必要时可以采取正当防卫措施如果有人员伤亡，立即送往医院救治3.善后处理事件处理结束后，尽快恢复正常运营妥善处理住店客人的相关帐务汇总相关资料，向公司区域总经理事件报告酒店内尽可能缩小知情范围510食物中毒应急预案； 步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理需第一时间赶赴现场了解食物中毒的情况安抚客人，建议客人及时就诊注意保密，防止事态扩大防止客人情绪激动，使事态扩大操作程序参见宾客突发疾病应急预案2.事件处理调查客人食物中毒的原因有关食物留样待检，视需要送检相关食物了解客人就诊后的诊断报告了解当时就餐的人员数量及就餐时间及时向公司区域总经理报告确认食物中毒的条件：A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌B.发病人数超过10人以上3.善后处理评估损失情况，与客人协商弥补事宜客人就诊期问，酒店应主动尽人道责任，指派专人到医院进行探望和慰问在原因未查明之前，禁止使用可疑食品原因查明，出具书面报告，记录事件经过及处理结果举一反三，健全有关制度和规定，防止类似事件发生对外界询问由酒店指定人员统一作答511宾客死亡应急预案；步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.事件报告接到报告，当班经理第一时间赶赴现场判断死因，保护现场立即报告店长，店长赶赴现场立即拨打“110”电话，报告警署向现场证人了解情况，作好陈述笔录内部纪律规定，事件情况不得传播注意保密，不能惊扰其他住店客人2.事件处理向公安人员汇报发现宾客死亡的经过，提供证人证词提供尸体移离酒店的最佳线路，由酒店专人陪同并控制，避免不利影响移尸线路应远离宾客3.善后处理经公安部门同意后，安排清理现场注意房间及用品消毒和处理其他善后事宜做好内部保密工作，防止消息外传整理、填写事件报告、存档对外界询问由指定人员统一作答对境外人士必须报告当地的“出入境人员管理处”客人帐务处理安抚员工，消除影响事故房问视情况暂停出售几天512自然灾害和防汛防台处理预案；步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.事件报告知道情况发生，逐级上报店长当班值班经理到现场并通知各岗位了解情况工作人员不要惊慌失措2.事件处理安保员立即检查所有广告灯箱和门头安装牢固与否客房主管检查所有房间和走道门窗关闭并安装牢固与否值班经理准备应急用具各岗位将情况交接给下一班注意保护客人和工作人员的人身和财产安全前台向客人进行解释，处理好客人投诉发生紧急状况，当时的最高管理人员组织所有工作人员抢险3.善后处理己造成损失的，整理资料，向保险公司索赔处理完毕，当班值班经理通知各岗位解除警报6安全制度61消防安全检查制度1) 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2) 每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3) 每次检查必须作好书面记录。4) 检查内容：A.消防泵启动、运转情况；B.泵房、配电房、电梯机房、弱点机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C.检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。62：灭火机维护保养制度1) 由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在灭火机检查表中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2) 灭火机的维护保养要求：A.灭火机的压力低于指示规定，就更换；B.灭火机不能靠近热源；C.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D.灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期6 3防火门、消防通道管理制度1) 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2) 防火门平时应处于自动关闭状态。3) 防火门不得用锁具封闭。4) 消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。64动火作业管理制度1) 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得动火证后，才能进行动火作业。作业开始前必须报当班值班经理。2)