车险小额案件快赔实施方案(试行).doc
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1、保险发文稿纸车险小额案件快赔实施方案(试行)为进一步加快小额案件处理速度,提高理赔效率,提升客户体验,降低理赔成本,特制定车险小额案件快赔方案,具体内容如下:一、方案背景(一)我司在行业内小额案件结案时效优势不再2016年,山东保监局公布车险理赔时效四季度统计表,财险5000元(含)以下商业险结案周期5.28天,高于行业平均(4.94天)0.34天,与同业主体公司相比明显落后,我公司小额案件结案时效在行业内领先优势不再。(二)我司在行业内理赔创新模式落后近几年,各保险主体均不断的探索创新理赔服务模式,利用先进的信息技术增强客户体验,提升公司品牌,提高小额案件结案周期,我公司缺少可利用工具,在理
2、赔创新方面相对落后。(三)车险2000元(含)以下案件量大,赔款占比相对较小。机构2000元以下车险赔案车险赔案件数占比赔款占比已决件数已决赔款已决件数已决赔款淄博中支13,82314,863,859.9821,323121,795,453.2164.83%12.20%枣庄中支1,6972,112,951.992,95732,515,989.8857.39%6.50%东营中支2,3902,844,397.793,91729,755,670.1961.02%9.56%烟台中支15,31517,481,803.4021,033101,224,847.1572.81%17.27%潍坊中支13,797
3、15,639,213.7319,789117,823,034.1669.72%13.27%济宁中支7,1578,741,058.8812,975121,060,639.4155.16%7.22%泰安中支4,0964,805,997.297,17060,511,162.7557.13%7.94%威海中支10,22211,462,862.4214,44891,939,607.7970.75%12.47%日照中支2,0382,420,176.013,23827,029,394.8562.94%8.95%莱芜中支1,6041,860,819.852,43016,192,169.6666.01%11.4
4、9%临沂中支13,46915,803,837.2422,919177,660,074.2558.77%8.90%德州中支3,6764,448,724.726,05746,715,655.4560.69%9.52%聊城中支9,94911,183,870.5316,105123,180,660.3661.78%9.08%滨州中支5,2826,075,402.818,05658,442,395.2765.57%10.40%菏泽中支4,5205,261,576.917,88960,079,229.4857.29%8.76%分公司营业部1,2471,631,659.931,97320,222,200.7
5、363.20%8.07%济南中支16,10116,728,130.5223,850105,970,679.3767.51%15.79%总计126,383143,366,344.00196,1291,312,118,863.9664.44%10.93%2016年,2000元(含)以下车险案件件数占已决件数的64.44%,但金额占比仅为10.93%,具有损失小、赔款低、对查勘定损人员专业技能要求相对不高的特点。二、方案推行目的通过移动视频查勘定损的方式,实现客户现场自助查勘定损,实现合作单位远程定损,并达到以下目的。(一)提升客户体验。通过小额案件快赔,进一步提高公司在行业内口碑,使客户真正感受到
6、公司优质、快捷的服务,提升客户体验,为公司品牌宣传起到积极作用。(二)提高理赔时效。通过快速赔付,提高案件结案时效,提高公司在行业内理赔时效排名,同时对提高公司服务评级起到重要的推动作用。(三)节约理赔成本。对符合快赔条件的案件,无需进行现场查勘,通过后台设置专业理赔人员,运用先进的信息技术在线指导客户完成查勘定损、合作单位远程定损等工作,节省公司人力物力成本。三、组织领导为推动小额案件快赔方案的顺利实施,实现小额案件快赔目的,特成立车险小额案件快赔领导小组:组 长:田振华副组长:李居然成 员:理赔中心主任、各中心支公司主要负责人领导小组下设办公室,办公室设在分公司理赔中心,办公室主任张晓斌,
7、负责车险小额案件快赔的组织实施及相关考核。四、快赔案件范围快赔案件是指发生属于保险责任的事故,事实清晰、责任明确,涉及车辆及第三者其它财产损失,不涉及人伤,单方事故损失金额在2000元(含)以下,双方事故任务项下车物损总金额在2000元(含)以下的案件。五、快赔运用方式快赔案件借助移动视频查勘系统,实现客户自助查勘定损及合作单位远程定损。移动视频查勘系统是基于智能手机终端研发的移动视频查勘平台,分为APP版和网页版两种自助理赔方式(详见附件一)。(一)App版本:支持移动视频查勘,通过在客户智能手机上安装App,借助移动网络使后台人员实时获取客户手机摄像头拍摄的视频,实时与客户进行音频通话,从
8、而远程指导客户拍摄事故照片,完成自助查勘定损。此版本适用于客户自助查勘定损和合作单位远程定损。(二)网页版本:支持实时聊天及上传照片功能,其优势是手机信号对案件产生影响较小,客户通过“照片拍摄指引”拍摄事故照片并直接传至后台审核,后台人员通过客户拍摄照片判断保险责任、确定事故损失。此版本适用于客户自助查勘定损。六、快赔案件适用条件(一)小额案件现场查勘定损出险时间在8:30-19:00之间的9座以下非营运客车。(二)合作单位小额案件定损在合作单位维修,车辆损失金额2000元(含)以下的定损案件。(三)异地案件查勘定损无我司分支机构的异地出险9座以下非营运客车,根据损失金额大小,确定是否委托处理
9、。(四)以下案件不适用小额案件快赔1.批改新增险种出险(如划痕,玻璃,新增设备等),且距该险别批增起期15天内出险案件;2. 6年以上高档老旧车型出险的案件;3. 一年内出险次数超过2次的案件;4. 脱保,上年无保单,过户车辆;5.涉嫌制造虚假事故的案件;6. 其他高风险案件。七、岗位设置(一)岗位设置要求各中心支公司需设立快赔专岗,并报送分公司审核,经分公司同意后方可上岗。具体要求如下:1查勘定损工作经验两年及以上,正式签订劳动合同的人员;2.能够准确判断事故保险责任,有较强的沟通协调能力;3.定损经验丰富,能够按照公司定损标准快速确定损失,熟知公司送修政策。(二)岗位设置数量为确保案件及时
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