标清iTV常见障碍处理方法.doc
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1、第一章 中兴标清iTV常见障碍处理方法1.1 中兴iTV报“宽带接入帐号或者密码错误”,报错代码 1403故障处理:该问题为网络问题,类似于宽带691问题。用户如上网正常,IPTV报1403错误,此时可能是由于用户宽带承载帐号密码错误、帐号暂停、绑定错、限制用户数错等原因引起。根据联创认证错误记录做相应处理:(1)用户状态错。宽带承载帐号暂停,查询用户是否欠费,如欠费引导用户缴费,如不欠费给用户复机。注意由于现网部署了绿色通道,帐号暂停可能也可以拨号成功,但为绿色通道在线,此时可能会报1302错误。(2)密码错。若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错,重置密码并修改机顶盒内密码,
2、保存后关电重启机顶盒测试。由于现网部署了绿色通道,密码错时可能会进入绿色通道,此时机顶盒会报1302错误。(3)接入账号错。机顶盒内输入的宽带承载帐号输入不正确。出现1403且查不到认证错误记录,核实机顶盒内配置的宽带承载帐号是否输入正确(注意要账号要带iptv)。(4)绑定错。若在联创系统中查询该宽带承载账号的认证错误记录为绑定错,可以通过联创系统解绑,然后关电重启机顶盒测试。(5)限制用户数错。在联创系统中查询宽带承载账号已经在线,清除在线纪录后重启机顶盒。(6)无接入认证绑定属性错。一般为宽带承载账号漏掉“iptv”或输入不完整,需检查宽带承载帐号后缀输入是否正确。注意必须是半角字符(可
3、使用软件盘输入)。1.2 中兴iTV报“非常抱歉,网络接入失败”,报错代码 1404故障处理:1404错误为机顶盒拨号超时,类似于宽带678错误。(1)若用户上网正常,重启机顶盒尝试。(2)更换猫上的端口(在iTV口和其它LAN口之间更换,优先使用iTV口,若不行则换到LAN口),然后关电重启机顶盒尝试。(3)如用户机顶盒连接在路由器上,需将机顶盒网线改插到猫上(1404时机顶盒采用的是PPP0E方式),或者将机顶盒配置为DHCP方式(按规范机顶盒不允许接路由器),然后重启机顶盒尝试。(4)检查检查机顶盒连接的网线是否正常,更换一根网线尝试。(5)如果为FTTH接入,检查vlan43的业务流是
4、否存在,如不存在,重新下发宽带数据。(6)若上网报错678,检查线路和猫灯状态,参照宽带678错误先解决网络问题。1.3 iTV报“非常抱歉,线路连接异常”,报错代码1901故障处理:故障原因一般为机顶盒和Modem的物理连接断开,检查机顶盒的连接灯,正常时亮绿灯,连接异常时,中兴机顶盒连接灯不亮。(1)把机顶盒和端之间的网线两头插紧,查看机顶盒连接灯是否正常,如正常,关电重启机顶盒尝试。(2)更换猫端所插端口,查看机顶盒连接灯是否正常,如正常,关电重启机顶盒尝试。(3)更换网线,查看机顶盒连接灯是否正常,如正常,关电重启机顶盒尝试。1.4 中兴iTV报“非常抱歉,连接服务器失败”,报错代码1
5、302 故障处理:机顶盒获取到IP,但到平台认证失败。原因较多,逐步排查:(1)检查机顶盒配置,确认主认证服务器地址为:http:/61.132.172.105:8080/iptvepg/platform/index.jsp (注意后缀也不能错)。如不是,改为该地址。关电重启机顶盒。(2)在中兴iTV管理平台检查核对该用户业务帐号状态是否正常。(3)检查用户网络质量,ping DNS,看有无丢包和时延抖动,如果丢包严重,网络丢包或时延抖动过大会造成开机认证请求响应超时。(4)如果机顶盒连接路由器,要确保路由器连网正常(例如机顶盒与路由器之间通,但路由器到公网不通,按规范机顶盒不允许接路由器)。
6、(5)宽带承载账号因密码错、暂停等原因进入绿色通道,机顶盒到无法访问平台。(6)用户获取了新的IP地址段,并且没有加入到平台可访问地址段范围中(或者将电信机顶盒接在其他运营商网络)。(7)用户8080端口被封,重新放开8080端口。(8)机顶盒版本问题,修改更新服务器地址http:/61.132.173.89:8080/upgrade/20140430/ 后重启升级 。(9)IPTV平台故障。EPG或鉴权服务器服务异常,多为群障,及时上报NOC处理。1.5 中兴iTV报“机顶盒错误”跳到“请输入密码”界面故障处理:该问题是由于业务帐号(如p5510100xxxx)在IPTV业务管理平台绑定,用
7、户更换了机顶盒或更换了业务帐号造成。在预处理、装维支撑平台或iTV平台对业务帐号解绑即可。(1)预处理中点击iTV平台解绑,执行成功后关电重启机顶盒。(2)登录中兴IPTV管理平台,地址:http:/61.132.172.104:8080/IPTV 查询到该业务帐号,对该业务帐号进行解绑。把绑定记录清空,然后确认,关电重启机顶盒即可。 1.6 中兴iTV报“密码错误”跳到“请输入密码”界面 、故障处理:该问题是由于业务帐号(如p5510100xxxx)密码错(与iTV平台密码不一致)引起。注意不同于“宽带接入帐号或者密码错误1403”。(1)进入机顶盒配置业务帐号密码为123456(业务帐号默
8、认密码),然后保存重启机顶盒。(2)进入iTV管理平台修改业务帐号密码,保持机顶盒与平台密码一致。1.7 中兴iTV报“您的iTV已欠费停机”故障处理:该问题一般由于用户欠费,机顶盒的业务帐号(如p55101004396)在iTV管理平台为暂停状态造成。 (1)核实用户是否欠费,如欠费,引导用户缴费。(2)如果查询用户不欠费,在预处理、装维支撑平台或iTV管理平台对该业务帐号机顶盒复机,然后关电重启机顶。(3)如在iTV管理平台查看业务帐号状态正常,注意比对系统带出业务帐号与机顶盒内配置帐号是否一致。1.8 中兴iTV报“点播、回看正常,直播频道黑屏” 故障处理:由于直播频道默认采用组播方式,
9、直播黑屏一般为组播问题、断流等原因引起。(1)频道黑屏,等待一会报4604错误,原因为频道码流中断,如排除升级、割接原因,注意核实是否其他用户也都不能观看该频道,如是,及时上报省NOC处理。(2)频道黑屏,等待一会报报4514错误,排查组播网络问题。a.用户使用路由器,机顶盒获取私网IP,该类用户不支持组播,但已经把192.0.0.0192.255.255.255和172.16.0.0172.16.255.255这些私网加入到单播地址池,可正常观看直播频道,如果机顶盒获取的私网IP不在这两网段范围中(如10网段),需要引导用户把机顶盒IP改为192或者172网段。按照规范机顶盒不允许接路由器。
10、b.如某接入网设备下用户观看直播均黑屏或者部分频道黑屏并报4514错误。排查组播数据配置,接入网要将igmp snooping 关闭。c.用户使用公网专线(机顶盒直接配置公网IP),专线一般不支持组播,需把用户公网IP加入到单播地址池。报省NOC处理。d.关闭猫的ALG功能尝试。(3)注意核对用户业务帐号组别,标清机顶盒不能播放高清内容,另外,如果用户带宽过低,也会出现黑屏。1.9 中兴iTV报“非常抱歉,网络接入失败”报错代码1305故障处理:此时机顶盒一般为DHCP接入时,机顶盒没有获取到IP。查看机顶盒获取的IP地址(也可参照该路由器下可上网的电脑的IP),把获取的IP地址以LAN(静态
11、IP)方式设置在机顶盒中,重启机顶盒。但一般不建议机顶盒连接路由器。1.10 中兴iTV报“您尚未购买此频道”故障处理:一般由于频道下发、EPG同步或产品包订购问题产生,目前已不多见。(1)关电重启机顶盒尝试,多数关电重启后可恢复。(2)在iTV管理平台查询订购产品包(普通用户组别产品包为666,多媒体客服对应888产品包),如没有,则重新订购后重启机顶盒即可。1.11 中兴iTV报“非常抱歉,无线网卡加载失败”报错代码1902故障处理:一般为机顶盒和无线网卡不兼容或者接入方式选择错误等原因引起。(1)注意中兴机顶盒建议使用中兴型号为W200C的无线网卡尝试,很多无线网卡可能与机顶盒芯片不兼容
12、(华为机顶盒推荐使用D-LINK DWA125无线网卡)。(2)接入方式选择错误。机顶盒连接网线,但接入方式选择了无线连接,需改为有线连接。(3)机顶盒连接无线信号时,检查猫或路由器的无线信号和机顶盒的无线网卡是否工作正常,无线信号选择和密钥输入是否正确,否则无法正常连上无线信号。1.12 中兴iTV节目播放失败,报错代码1400故障处理:一般为机顶盒连接了路由器,由于端口被关闭或者一些协议被限制。(1)关闭路由器的ALG开关和一些网络安全设置尝试。(2)将机顶盒改为PPPOE拨号方式接入。1.13 中兴iTV节目播放失败,报错代码9001故障处理:节目列表已下发,但没有该内容。关电重启机顶盒
13、尝试,如未恢复,详细记录报错的节目名称(具体到哪一集),报省创新部处理。1.14 报错代码1903故障处理:如果用户机顶盒使用了无线网卡并且报错1903,故障原因可能为设置有误、认证不通过或认证错误。进入IPTV机顶盒看一下用户是否正确选择了modem的无线信号、加密方式,输入正确的无线密钥。无线网络设置的方法:选择无线设置在无线设置里选择正确的无线信号、加密方式、密钥正确设置好无线连接后,下一步根据用户网络环境选择相应的接入方式:也有这三种接入类型: 通过PPPoE拨号接入 通过DHCP自动获得IP地址 静态IP地址如果用户是无线猫选择PPPOE,如果是无线路由选择DHCP或静态IP。各种接
14、入方式的具体配置跟有线相同,这里就不再赘述了。注:如果无线信号虽然连接正常,但认证出现问题(类似宽带678、691时)也可能报1903错误,根据联创错误记录做相应处理。 第二章 华为标清iTV常见障碍处理方法2.1 华为iTV报“宽带接入失败”故障处理:该问题为网络问题,类似于宽带678、691问题。根据联创认证错误记录做相应处理:(1)用户状态错。宽带承载帐号暂停,查询用户是否欠费,如欠费引导用户缴费,如不欠费给用户复机。注意,由于现网部署了绿色通道,帐号暂停可能也可以拨号成功,但为绿色通道在线,此时可能会报1302错误。(2)密码错。若在联创系统中查询该宽带承载账号认证错误记录为密码错,重
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