美容院店面管理培训.doc
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1、美容院店面管理培训美容院店面管理培训讲师:胡一夫胡一夫老师培训业知名的“光头导师”主讲领域:国学文化、企业管理与营销策划讲师简介前沿讲座特邀讲师本土实战营销策划人中国总裁培训网特邀讲师交广企业管理咨询公司独家签约讲师多家财经、管理、品牌杂志与网站特邀撰稿人北大、清华、复旦等6所著名高校特邀讲授专家讲师介绍:河南大学毕业;曾任多个地区政府、旅游局顾问与景区营销总监,并在国内十家大中型企业担任CEO、企业顾问与独立董事,现为交广企业管理咨询公司独家签约讲师。这是一位多家知名企业高管、企业家联合推荐的实战企管专家在这些企业中胡老师的管理智慧与营销策划得到了高度认同与应用。近十多年来,足迹遍布欧亚及中
2、国大陆地区,在先后为国内外各类企事业单位提供了大量的策划、咨询服务,举行了上千场主题演讲与管理培训,为数万人进行各类商务决策与各类管理课题的授课。胡老师多年从事企业的管理模式与营销策划体系建设的研究,多次参与MBA、EMBA、企业家论坛,并精心开发30多门系列性的管理内训课程,欢迎机构合作。招牌课程:营销策划课程:品牌策划之道营销技巧与营销管理孙子兵法与营销策划领导智慧课程:决胜谈判桌创新思维训练商业模式与赢利决策危机公关与危机管理企业家素质与领导艺术国学研究领域:弟子规、儒家、兵家孙子兵法系列课程孝经与员工忠诚度管理弟子规企业培训系列课程培训风格:吹糠见米,直指人心;语言诙谐,穿透力强;行于
3、其所当行,止于其所当止!写意处如高山流水,激情处如火山迸发!媒体采访:新浪网访谈直播(2006年):公司政治CCTV-2访谈直播(2008年):弟子规与国民教育河南教育电台访谈直播(2008年):赢在职场千龙新闻网访谈直播(2009年):企管界的“国学风”中金在线访谈节目(2010年):投资担保企业如何突围?商都网访谈节目(2010年):国美“黄陈之争”话题培训案例:联想集团、中国移动、中国联通、中国电信、横店集团、蓬达集团、安利(中国)、东风雪铁龙、广州恒大集团、广州合生创展、郑州中信银行、中国民生银行、中信银行洛阳分行、上海浦发银行、湖北十堰邮政储蓄、秦皇岛商业银行、深圳发展银行、西安交行
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5、材料设备管理及重点业务核查表。 营运目标的管理 营业额的目标管理 分析营业额:指针对营业服务与商品销售的业绩分析,分析项目如下一步:(参考附表 1-4 ) 营业额目标的达成率 营业额实绩的成长率 来客数成长率:当年(月)来客数 / 去年(上月)同期来客数 *100% 来客单价长率:当年(月)来客单价 / 去年(上月)同期来客单价 *100% 人员生产力成长率 营业额和费用、利润的关系 A 、“损益平衡点”的体认:是指美容院不亏本,但也没有利润时的营业额。 其公式是:损益平衡点( BEP ) =F/ ( 1-V/S ) 其中: F 是固定成本, V 是变动成本, S 是营业额 对于美容院来说,营
6、业费用大都是固定成本,商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本,因此该公式可简化为: BEP= 营业费用 / ( 1- 成本率) = 营业费用 / 毛利率 B 、店经营利润回收的起点: 由上述 BEP 可知,当店的“毛利”大于“费用”后,即是店经营利润回收的开始,故“损益平衡点”( BEP )是营业管理上的基本数据。 存货的目标管理 商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常(商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ),当商品回转率偏低时,店长应就店内的商品管理作业加以检讨。 检讨的重点如下: 检查商品的流通过程,在单据的查核和计算的准确度上,是否有人为的不当或疏漏的情
7、况发生。 销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列,是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平? 店内服务人员对自己的销售动作,商品提示及解说的技巧,是否能不断进步? 是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示? 对于商品的销售结果,是否密切关心? 对于每天销售情况较为特殊的商品,是否做资料分析? 最适存货量的掌握: 当期最适存货量 = 当期营业目标当期商品回转率的基准值 盘点对存货效益的评估 商品在流转过程中,会因作业的疏忽,或人为作业的不当,而在作业责任的转移,或商品所有权的转移过程中,使得商品在数量或内容上,与登录的账面数字有所误差,而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘
8、噗的方式,可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况,造成错误的引导。 盘损率 = 存货盘损(盈)净市价 / (自上次盘点日至本次盘点前一日)营业额 *100% (当“盘损”发生时,“盘损率”呈数比值,当“盘盈”时,“盘损率呈正数比值”) 店内的商品管理作业,是否确实执行?对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时,店长可从以下方面进行审查: 。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定? 销售时,收银作业是否按作业程序登录作账?收款作业是否确实? 盘点作业是否确实完成? 存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100% 盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额 不良品率的降
9、低 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100% 不良品发生的原因 店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。 店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。 店长对不良品的处理态度和速度。 费用的目标管理 指美容院在利润的创造过程中,除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外,其它在经营过程中所发生的任何支出,即是费用。 在常规情况下,营业费用包括以下类别: 薪津提成:指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。 福利:指美容院用于员工福利方面的支出,如:生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。 水电费 房租:指营业场地的租金支出。 宣传广告费:拽促销广告费、
10、人事广告费、印刷费等。 消耗品费:指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。 修理费:指设备修理维护支出。 通讯费:指邮资、电话费等通讯支出。 接待交际费 其它营业费 折旧费 费用控制率的评估 费用控制率 = (当期费用实绩 / 当期费用预算) *100% 费用成长率的评估 费用成长率 = (当期费用实绩 / 去年同期费用实绩) *100% ) = (当期费用实绩 / 前期费用实绩) *100% 费用预算分析表(见附表 5 ) 顾客关系管理 对顾客的服务、对于下列项目,定出检查时间、负责者。 接待服务 清洁感 照明 空调 调合店内气氛的音乐 休息区 洗手间 柜台 大门入口处 店内气氛 保持良好的
11、服务水准 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好 语言的统一 不论是操作用语与接待顾客用语,必须统一起来,以免造成沟通上的障碍。 确保大门入口和通道无阻 须避免把物品堆放在通道上,造成无法通过或门打不开的情形。 按商品品牌、品项,明确标示于陈列架位置。 接待顾客方面言行操作。 商品陈列的效率化。 下雨天,对放置雨伞地方的管理 美容院的宣传活动 应与学校,政府各有关部门,商店街道机关社团组织,保持经常性的友好关系,争取为美容院创造美好形象与声誉。 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系,不应放过收集情报及进行宣传的机会。 与劳动、卫生防疫、技术监督,公安等执法部门,保持良好关系,同时遵守法纪,决不允
12、许损害铺形象。 提前掌握地区性社会活动的日期,需每参加时应热情赞助,不应放过宣传的机会。 处理顾客的抱怨 有权处理顾客抱怨的人:指店长及店长不在时的代理人 在处理顾客抱怨当中的态度和方法: 决不能感情用事 立好处理解决 认真负责的态度 使顾客情绪稳定下来 让顾客把话讲完,决不插话辩解 不要忘记用好意对待顾客 不要指责顾客的错误 应该从顾客的抱怨中学到东西 服务人员的管理 对健康和精神面貌的管理 在晨会时,要逐个观察每个人的角色。 每天总要对所有员工打一次招呼,以表示对员工的关心。 晨会时,一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。 代理人制度的建立: 工作代理时,须交待清楚下列事项: 替负责时间 替执
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