酒店服务质量检查标准.doc

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酒店服务质量检查标准 
检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。  
仪容仪表 
 一、着装  
1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。  
2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。  3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。  
4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。  
5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。  6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。  
7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。 8、 
二、仪容仪表  
1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。  2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。  3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。  4、女员工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。 
5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。  6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。  
7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。  
8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。  
9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。
 三、形体动作  
1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。  
2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。  
3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。  
4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。  
5、引导客人行进时，主动问好、指示方向，走在客人左前方或右前方1.5米左右，身体略侧向客人。  
6、行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步或基本与客人平行，转弯时先向客人示意指示方向。  
7、为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、语言与手势相符，不可用手指指人，应用全掌掌心向上以示尊重。 
礼节礼貌  
1、员工见到客人、上级、同事、下属必须面带微笑主动问好，准确使用礼貌用语。  
2、做到宾客至上，热情有礼。使用“五声十一字”：“五声”即客人来时有欢迎声，遇到客人有称呼声，麻烦客人有致歉声，受到帮助有道谢声，客人离去有送别声；“十一字”即请、您好、谢谢、对不起、没关系。  
3、对待客人谦虚有礼、朴实大方、表情自然、面带微笑、态度诚恳。  4、问候客人主动，能够根据时间、场所、情景、接待对象不同，准备运用问候礼节。  
5、能够根据客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲切和蔼。  6、能够根据场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应灵活，应对得体。  
7、能够根据迎接，送别的具体需要正确运用、做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切、准确、关照、示意得体。  
8、服务操作过程规范，不打扰客人，礼貌大方。  
9、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足。  
10、根据客人的身份，需要与客人握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。  11、严格遵守约定时间，不误时、不失约，快速准确。  
12、在工作场所和公共场所禁止高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不影响客人。  
13、同客人交谈，注意倾听、精神集中、表情自然，不随意打断客人谈话或插话。  
14、爱护客人的行李物品，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。  15、不做客人忌讳的不礼貌动作，不说客人忌讳和不礼貌的语言。 
服务工作纪律  一、班前纪律  
1、按规定的时间提前上班准备工作，换好工作服，整理好仪容仪表。  2、准备好上班的工具、用品、资料或文件表格等，无任何疏漏。  3、按时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满地接班。  
二、交接班纪律  
1、按时交接班，交接事项、票据、现金、表格、账目、物品等交接清楚明确。  
2、交接班手续完善，无互不衔接，互推责任现象发生。  
三、岗位纪律  
1、坚守岗位，不串岗、离岗、迟到、早退、旷工现象。  
2、工作时间不得聊天、干私活、吃零食及干一些与工作无关的事情。 3、工作时间不得接听私人电话。  
4、工作时间不得大声呼叫、唱歌、哼小调、听MP3等。  5、工作时间不得会客（业务来往的除外）及外出购物。  6、保持良好工作状态，不准倚墙壁和斜靠柜台休息。 
 四、操作纪律  
1、爱护酒店的各种设施设备、用具物品，无违纪操作，无乱拿乱放和随意损坏现象。  
2、工作过程中拾到客人物品、钱财应及时上交，并做好登记工作，不私藏隐匿，做到拾金不昧。  
3、爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。 
 五、其他纪律  
1、上下班按时打记时卡，不能代他人打卡。  2、上下班按指定的员工通道出入。  
3、下班后无正当理由，不得在工作区域逗留。  4、未经上级同意不能私自调换工作时间或工作工具。  
5、严格遵守《员工手册》、《宿舍管理规定》、《员工餐厅管理规定》及《部门管理制度》。  
服务工作态度  
一、主动热情，宾客至上  
1、牢固树立宾客至上、服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。  
2、坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团队协作精神。  3、眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想、急客人之所急，服务于客人开口之前。  
4、对客人服务热情饱满、有旺盛精力，对客人礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。  
二、耐心周到，体贴入微  
1、对客服务有耐心、不急躁、不厌烦，操作认真、耐心周到。  
2、对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。  3、服务细致、表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。  三、服务礼貌，举止文雅  
1、注重仪表，给人以庄重、大方、美观、舒适的感觉。  2、全面了解各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。  
3、对客服务说话和气，语言亲切，称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。  
4、服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。  四、助人为乐，照顾周详  
1、对老、弱、病、幼客人主动照顾，服务细致。  2、对有困难的客人提供帮助，应准确及时。  五、忠于本职，敬业乐业  
1、各岗位员工应主动接受工作任务，服从工作分配，不推托挑剔。  2、接受工作任务时要明确工作内容、完成时间、何地完成、何种方式完成等，具有强烈的时间观念和强烈的工作责任感。  
3、每日工作要有计划，按时间段安排好工作，对每日各时间段要完成的工作要清楚、明确。  
4、选用正确的方式，熟练的操作技巧，在规定的时间内完成规定的任务。  5、每天按计划检查工作完成结果，保证工作效率与效果。  
6、按规定的时间标准完成接待服务、委托代办服务、票务服务、车辆安排服务、客人代购服务和其他服务。  
7、每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约、不拖泥带水。  
8、因客观原因不能按时提供或完成服务的，要耐心向客人解释。  9、没有因效率问题引起客人不满，耽误客人时间及要求等现象的发生。  
清洁卫生  一、公共区域  
1、所有公共区域保持整洁，天花、墙面、玻璃无灰尘，无蛛网、无印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。  
2、通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。  3、公共区域的装饰画、盆栽绿色植物摆放位置得当、美观舒适。  4、客房楼道、过道保持安静，不影响客人休息和工作。  
5、所有公共区域通风良好，空气新鲜，公共洗手间、电梯清洁无异味。
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