XX棋牌游戏客服工作手册.doc

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XX棋牌游戏客服工作手册（简化版）
一、        客服工作原则
（一）处理投诉的基本原则
客服应正确认识投诉，玩家对本游戏投诉是正常现象，也是对游戏信任的再现，如果玩家对游戏没有好感，出现问题根本不会来投诉，马上就会流失的，所以正确处理投诉是提高服务质量的必要保证，也是我们留住玩家的重要方式，因而客服在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
1、  真心诚意地帮助玩家解决问题
玩家投诉，说明我们的游戏及服务工作尚有漏洞，说明玩家某些需求尚未被重视。客服应理解玩家的心情，同情玩家的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助玩家解决问题。只有这样，才能赢得玩家的信任与好感，才能有助于问题的解决。
2、  决不与玩家争辩
当玩家怒气冲冲前来投诉时，首先应以热情真诚的态度对待，其次应该详细了解玩家投诉的事宜，查询相关数据说明原因和处理结果，如果玩家打电话来投诉情绪激动时，客服更应注意礼貌，绝不能与玩家争辩。如果不给玩家一个投诉的机会，与玩家争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输掉了一位用户。因此，客服应设法平息玩家的怒气，及时查询相关信息，说明问题处理的原因和依据，以理服人！
3、  决不损害公司的利益
客服对玩家的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。比如玩家投诉游戏BUG等，应该说明相关部门已经在处理了，向玩家表示感谢，而不是说不清楚，不了解等

（二）怎样处理客户的投诉
1、首先要快速，正确处理玩家的投诉。
2、决不能轻率地对待玩家投诉，应为客人设想、慎重处理。
3、认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。
4、从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。
5、注意作好记录以便后期追溯。
6、如果需要他人或其他部门协助，及时和其他部门沟通反馈。
二、日常工作职责

三、    工作流程
（一）客服QQ：
工作时间： 星期一至五 9：00--11：30， 13：00--17：30。
1、客服QQ常用语：
开头语：
您好！我是XX游戏客服，请问有什么能为您服务的吗？
询问语：
请问您的游戏账号是多少？ 请问是什么时候发生的？ 请问您的金币（魅力值）少了多少？
回复语：
请稍等，我帮您查询下！ 您好，您的账号是****,在**月**日在***游戏由于******的原因，我们已经对此账号进行了永久封号（暂时封号）。 您好，您的账号是****,在**月**日用魅力值兑换了******
结束语：
如果还有什么需要咨询的，请随时联系我，祝您玩的开心！
感谢您的建议！（感谢您反映游戏中存在的问题，我们会做得更好！）
不客气！感谢您对我们的关注！
建议，平常聊天的时候多发点温馨的表情，让玩家感受到我们的热情和真诚
 2、客户投诉流程图

3、常见问题处理：
⑴ 玩家投诉封号
了解详细情况——查询玩家账号——是否合作方用户——封号原因——向
玩家解释说明——如果是普通用户情况不严重的尽量解封——告示提醒玩家
⑵     玩家魅力值、金币减少
了解时间——-查询玩家账号——查询数据是否异常——原因（是否兑换礼物、是否被
盗号兑换）——向玩家解释说明———处理结果—-告示提醒玩家
⑶     盗号
询问玩家账号昵称盗号时间——-查询玩家注册IP 上次登录IP是否异常——金币
是否缺少——后台查询金币情况——确认是否属于盗号能否追回——-处理结果-
---告示提醒玩家
⑷     游戏BUG
了解详细情况——-确定是某个游戏还是大厅——确定目前造成的影响——第一时间
向相关人员反馈——确认是否有应急方案——确认大概修正时间——-向玩家说明已
经处理此事并表示感谢——给予一定的金币奖励
⑸     询问兑换奖品
询问玩家账号兑换礼物和时间——查询玩家数据是否异常----找技术询问是否已发
货——未发货向玩家说明是否违规———处理结果—-告示提醒玩家
⑹ 被骗金币

(二) 客服电话
1、电话常用语：
您好！这里是XX客服中心，请问有什么能为您服务的？
请问您的账号是多少？
请稍等，我帮您查询下？
您好，请问在吗？让您久等了，我刚查询过了,******
感谢您的来电，祝您生活愉快！
附：1、服务文明用语

2、服务忌语

（三）网站论坛
论坛是玩家集中交流和地方，由于面对的是所有的浏览用户，而不是客服QQ和电话那样一对一的服务，有可能是玩家集中反映的聚合地，因此更需要版主加强对论坛的维护和管理，打造一个活跃的用户氛围和交流气氛
1、作为版主的主要任务：
⑴、回复玩家的提问。
⑵、管理论坛的帖子，删除、屏蔽违规内容。
⑶、转移不符合本版的内容。好文章评为精华，高亮显示，置顶等。
⑷、当论坛上有网友争论漫骂时，负责调节矛盾。
⑸、发布活动公告、活动结果等
⑹、引导玩家互动、打造和谐气氛
2、日常工作：
回复：及时解答玩家的每一个提问，并说明“如果还有不明白的，请联系官方客服****咨询，我们将真诚为您服务”
发帖：及时发布官网最新的活动公告、活动结果，以及游戏中的一些有趣新闻等
删帖：对于一些恶意谩骂、广告、不和谐的文章及时删除，并酌情封号等，
玩家意见征询：定期根据市场部门的安排，发布一些征集帖、抓虫贴等
（四）游戏大厅
登陆GM账号在各个游戏房间巡查，主要工作如下：
1、  玩家头像、昵称：色情、侮辱、涉及宗教等第一次给予警告，注意用婉转的语气正确引导玩家，劝告无效第二次发现的封号一个星期，第三次永久封号。
2、  刷时间：玩家恶意拖延到最后一秒才出牌的，先查询是合作方用户，一经属实的一律封号。其他正常注册玩家先给予警告，善意规劝！
3、  刷金币：玩家注册大量账号，小号输给大号，恶意刷钱。经查询凡是蛋蛋、豆豆用户一律封号，其他正常注册玩家情况恶劣的一律封号，情节轻的先给予警告，提醒玩家请勿恶意刷钱，请正常快乐游戏！
4、  私自发布广告：封停帐号7天，再犯永久封号。
5、  恶意作弊：如玩家故意输，或赢的数据异常，则查看玩家注册详情，酌情处理。
6、  数据异常：如玩家昵称相同，查询玩家IP下是否有多个注册账号，是否存在作弊刷金币等违规行为，并依据以上原则处理。
7、  发布公告：及时发布游戏最新活动、新闻、告示等
网游行业十大经典营销案例
中国网游市场发展这么多年，玩法不断，创意不断，同时也惊喜不断，网游已经从单独的游戏市场逐渐渗透到日常生活的各个层面，每年上百款新品的问世，如何吸引玩家关注，同时也是游戏进入市场的第一道门槛，以下来看看近年来网游市场十大经典营销案例：
十、 免费模式
   2005年11月，盛大宣布旗下的《传奇》、《传奇世界》等几款主力游戏采取免费模式，业绩一片哗然，在经历一段时间的探索和低谷后，免费模式迅速见证其巨大魔力，业绩赶超老对手网易。盛大的免费模式给整个行业带来的冲击和影响，证明了免费模式是符合游戏玩家心理和需求的运营模式。关于盛大的免费模式，据称是唐骏当年接见了几位《传奇》私服的负责人，询问私服以免费模式靠出售道具的可行性，在获得确切信息后，立马采取免费模式运营——当然坊间还有其他版本。
  点评：从对于原先的“come-pay-stay”模式，变成“come-stay-pay”模式，需要勇气，也需要智慧，正是盛大这一模式开启了免费网游市场的大门，降低了企业和玩家的门槛，使得更多的玩家接触到游戏，更多的厂商跨入游戏行业。对于盛大采取的免费模式，也同样吻合“28黄金法则”——既通过免费的方式迅速提高在线人数，同时通过游戏增值服务，使20%的高消费玩家创造80%的收入。
　　“我不会那么傻，会把每年1.5亿元的收入白白扔掉。”陈天桥说。
九、新手卡

   新手卡是厂商为了吸引玩家而推出的一种虚拟奖励卡，通过帐号绑定新手卡后，将会领取到特殊的虚拟奖励，一般是装备、道具、游戏币等，提高玩家游戏的上手可操作性，使前面几级能迅速升上去，而且奖励一般都是分级别，越到后面奖励越高，从而达到刺激玩家继续游戏的目的。
  点评：关于新手卡的起源已无从考证，新手卡的推出也诞生了一个新的行业——游戏推广员，也算是网游发展的一个必经的历程，到现在几乎所有的游戏都有新手卡，泛滥成灾，从营销上讲，礼品每个人都有，其实就和都没有一样，何况现在玩家、网吧对新手卡也早习以为常了，营销效果已打折。

八、魔兽与可口可乐
   2005年4月15日，魔兽与可口可乐正式在上海宣布建立战略合作伙伴关系，通过双方的资源整合战略合作，共同挖掘新的市场，同时也提升了双方品牌的影响力，可口可乐将借助九城的资源，通过赞助冰柜的方式渗进网吧渠道。魔兽的广告堂而皇之登上央视广告，化身正义的形象，双方的此次合作并且获得“2005年度中国十大营销事件”。
  点评：魔兽与可口可乐的合作至今都是一个经典的异业合作传奇，开启了“饮料＋网游”这一跨行业合作营销模式的先河，虽然此后有百事与《激战》、康师傅与《奇迹世界》、王老吉与《剑侠世界》的合作，但从影响力和效果上看都远不如此

七、《封神榜2》进入信用卡时代
   从点卡计时到时间免费、道具收费，中国网络游戏公司们不断开创着网游行业的新规， 2008年5月28日，金山软件在京宣布，旗下游戏《封神榜2》于5月30日正式公测，此外，金山在这款游戏中还运用了全新的第三代运营模式——“信用卡机制”。
    所谓的“信用卡机制”，即玩家可以在进入游戏后，不需要提前支付任何费用，利用金山授予的信用额度，消费任何道具，在经过试用之后再决定是否付费。‘信用卡机制'更强调先用后买，这是以前任何一家厂商都没有的一种运营模式。
  点评：信用卡模式让玩家第一次知道除了原来在游戏里也可以赊账的，这一模式的提出首先也是赚足了眼球与渴望，可见首创的概念也是一剂宣传的妙方，随后《封神榜2》公测首日同时在线人数突破17万，信用卡机制魅力不小啊 ！

六、巨人美女 模式：

  “五官端正”、“身材匀称”、沉鱼落雁”、“羞花闭月”、“倾国倾城”是08年3月业内曝光率最高的词，巨人首创美女系统，每年可以领6000元福利，独特美女任务、美女套装，还可以“抛媚眼” 令男玩家“酥麻”，如此多的诱惑，从一开始的沸沸扬扬的炒作，吸引无数“美女”报名参加，吸引男玩家口水无数，可谓财色兼收，免费广告加口碑效应让巨人一开始就注定是焦点，在赢得足够的关注和人气后，慢慢整改美女方案，到完全取消。以免“红颜祸水”
   点评：比给玩家发工资更厉害的就是给美女发工资了，幸好史玉柱没打出“今年不玩游戏，要玩只和美女玩”的口号，否则一定气死其他游戏，虽然此后有不少游戏照搬此模式，但是玩家的激情与媒体热情已经冷却了很多，（PS：冷静再冷静，不能太相信女人）

五、AION龙穿峡景区建永恒之塔
  2009年4月16日，天台山龙穿峡景区在上海宣布与盛大游戏有限公司达成合作，将时下最火的网络游戏《永恒之塔》中最经典的建筑物“永恒之塔”落地天台山龙穿峡景区。这是自网络游戏问世以来中国首个网游虚拟建筑变成现实景观，龙穿峡也就成为全球首家网游虚拟建筑落地的景区，并且将《永恒之塔》游戏中最优秀的公会和玩家名字一并刻在塔上，这无疑是游戏世界里的最高荣誉与追求。
   点评：虽然之前有过天畅《大唐风云》与与浙江凯恩集团联合推出了世界上第一个全三维虚拟景区，但是无论从规模、影响力、还是营销手段上，AION都是创造了一个虚拟世界与现实世界结合的奇迹，所以证实一句话，网游和现实世界还是很接近的。

四、永恒之塔 投身金茂大厦
  4月5日，由盛大游戏特制的“世界最大游戏广告”正式登陆“中华第一楼”、世界第四高楼——上海地标建筑金茂大厦，“永恒之塔”唯美华丽的角色造型映射在群楼楼身，由镭射灯光在金茂大厦西侧外墙分两帧投射出高、宽均达到数百米的“永恒之塔盛大网络”字样，并有“永恒之塔”唯美华丽的角色造型映射在群楼楼身。整个金茂大厦宛如批上一件华丽的梦幻彩衣，成就了从视觉到心理震撼上的永恒画面，引发众多游客、路人的驻足观看和拍照留存。正如网络游戏里常用到的那个词汇，金茂在那一刹那间“转生”成了真实版的永恒之塔！
   点评：盛大此番创意绝对是拍案叫绝，黄浦江岸的金茂大厦八十八层外型正如一座高耸入云的奇塔，简直就是AION的完美化身，而作为中国金融中央的标记性建筑，有着“中国第一高楼的”头衔，盛大此举无非是涵义颇深，意在确立行业第一的位置。

三 、 征途发工资
   2006年7月，语不惊人死不休的老史突然抛出“免费发工资”的模式，每个月都给玩家发50-150元“工资”。“征途模式”的核心就是给玩家发工资，从而满足低收入玩家的游戏需求，建设高福利免费游戏模式，并一度被行业认为的游戏模式的分水岭，“CSPP”模式——“come-stay-pay-pay back”的模式也是向传统免费模式发起的挑战，从业绩与影响力上看，显然是更受玩家青睐。2006年9月15日，受发“工资”辐射和影响，同时在线突破50万；“发工资”成为网游纷纷效仿的新模式。
   点评：工资模式第一次让玩家知道，天下除了有免费的午餐外还有钱拿，赢得无数的眼光和媒体炒作，细看工资领取条件，其实很苛刻，到后期则慢慢降低要求。这也是老史一贯的手法，和巨人美女模式一样，先抛出一个噱头，哗众取宠，赢得无数关注，把自己炒到风浪口，剩下一大笔广告费，成为行业内的“谈资”（这也算有能力，最怕的根本没人愿意谈起你），到最后不断修改规则，慢慢回到适合玩家的口味上，其实营销的本质是以最低的成本宣传推广自己，显然老史一直是个撬动营销杠杆的骨灰级专家。

二、征途电视广告

  苍白的办公室里，一个貌不惊人的女子对着电脑狂笑不止，最后来了个画外音——“征--------途”，爆笑版“征途网络”形象广告2006年12月1日正式在央视亮相。
  点评：这是国内网游运营商首次以单纯的形象广告登陆央视，也是2004年4月国家广电总局发布《关于禁止播出电脑网络游戏类节目的通知》后，央视第一次出现网游企业的形象诉求。恰逢亚运会开幕，“爆笑版”征途电视广告在此期间强势登陆中央电视台，进行了一个月的密集“轰炸”。借央视平台、占亚运先机大力宣扬体育精神，《征途》不但收获了更高的人气，还成功地将网游“绿色”、“健康”、“快乐”的理念与自身进行了“捆绑”。作为“首支网游广告登陆央视平台”这一话题在游戏和广告两个行业引发的讨论，足以让玩家、渠道商和业界同仁都不得不重新在心中定义《征途》的分量，可谓影响深远。其实征途电视广告无非和烟草形象广告一样，打个擦边球的形式宣传下，无可厚非，值得思考！

一、征途地推

   2006年，史玉柱率领征途网络在行业内掀起了一股旋风，擅长于地面推广的史玉柱给征途网络制定了自建销售渠道、自建推广队伍的策略。如法炮制了保健品的推广方式，推广团队是行业内最大的，全国有2000人，目标是铺遍1800个市、县、乡镇，到时候这个队伍预计为2万人。史玉柱习惯用军事术语解释自己的做法：“空军好比是做广告，陆军好比是做营销，配合好了才能做。”史玉柱仍然采用农村包围城市的做法，将《征途》送进了县、乡、镇。“我只进免费的网吧，收钱的一律不进。”史玉柱说。 史玉柱定期将全国5万个网吧内所有的机器包下来，只允许玩《征途》游戏，一个月就要支出上百万元的费用。但是，对于很多上座率不到一半的农村网吧而言，包场的利润可想而知。加上网吧老板还能分享卖《征途》游戏点卡10%的折扣，这使得史玉柱在农村市场布下的星星之火绵延不绝。
    点评：征途的成功离不开地推，真正把地推做到位的非《征途》莫属，地摊式宣传，实打实推广，督导巡查，发现作弊的严惩不贷，统计局出来的史玉柱自然是以最终的实际数据为考核依据，所以才有了坊间关于征途推广员殴打其他游戏公司的推广员的报道。征途的地推也不是简单的网吧贴海报做活动这些表面的动作，而是可以深入到细节，比如征途的海报都是大片大片连着张贴的，给人视觉上的冲击，比其他游戏的海报大一圈，而且在四角都有征途字样，这样即使海报被覆盖依然能看到征途字样，在网吧及周边店面的玻璃门上到处都贴着“推”“拉”的LOGO，真正得做到位，做到细致，所以才有了征途的成功！
10、 游戏货币体系的稳定 监测货币的流通量和消耗量，是否存在通货膨胀，对于利用BUG刷金币、作弊的账号一律封停。网站公告定期出“封神榜”。同时特别注意部分大号的货币流向，以免后期银商收到黑钱。
11、   银商的入驻 现在流行的du-博游戏是百-家-乐一类的百人游戏，这种类型更具有赌的氛围，更容易受玩家喜爱。前期以入驻两名左右的银商为宜，通过回收金币使其具有流通价值并吸引玩家去赌，从而形成良性的循环机制。
12、     防止攻击 棋牌游戏较网游更容易收到黑客和同行的攻击，处理方案有三种：①加大自己的带宽 ddos攻击本质上是用带宽拼带宽 拼不过你 就攻击不成了 ddos也是很花钱的，所以不可能持久。②对自己的服务器进行一些优化：对于syn类型的连接，设置系统自动快速的关闭响应等 但是并不能缓解被攻击带来的带宽受挤占的情况， 只能防止服务器被攻破③使用硬件防火墙,硬件防火墙比较贵 国产有略微便宜点的产品 大致也要大几万元。基本能从根源上防止攻击。
13、通过比赛活动集中人力物力财力宣传，将真实在线做到两千左右，du-博游戏平均四五十人在线，平台就跨入了第一个台阶，后期通过开展代言人海选等活动，平台基本上能稳定发展。

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