蛋糕店经营管理.doc

蛋糕店经营技巧和管理价格的决定：经过一段时间试业后，面包房就开始正式营业，在试业期间，相信您对每种产品应定什么档次和价位，心中一定有数。在这还是为您提供一些建议供参考：决定价格时，尚需考虑投资规模产品及市场定位、品质及成本水准、行销策略以及社区消费能力等因素。最好不要追随附近面包房产品的价格。也许您会认为这样是不考虑市场现况及竞争程度，但是站在行销的立场，这样的考虑还是不够理想的，一不小心就很容易卷入价格战争的旋涡。要塑造自己的特色，因此可以把产品价格订得比邻近同业稍高些，这样不但消费者会更加肯定您的产品与服务品质，同时也有助于早日收回投入的资金。在这里有必要记住一句老话：“降价容易，涨价难！”服务的定位：当初将面包房位置选择在这里，也许是有某些较好的因素和条件来吸引您的，例如，学校附近或市场附近，这样，开张时很有必要针对这些大部分消费者来制定一些促销措施或长久的方案。例如，针对学生的爱好和习惯，出品某些特殊的产品，使学生们一想到面包房就知道你这的某某产品怎样的好吃或有趣。现金的管理：面包房每天的销售收入都是现金，一定要建立良好的会计制度和保持正确的进销货记录，做好正确的记帐工作。特别是个体老板，不要以为什么都是自己的，要用钱时就往柜子里拿，有朋友来了面包随便取吃，没有良好的会计制度和公私不分，这样帐目不清，很容易造成亏损。生产的管理：门市营业员要每天视销售的多少、某些品种的好卖与不好卖来制定计划，交由店长处理，再由店长安排生产和新老产品的更换，并且要长期制定新产品的开发方案，定期或不定期地根据门市反馈的信息来开发新产品和改进老产品。另外还要制定严格的进销存方法。营业区的管理：营业区是顾客和您面包房接触的唯一的一个地方，可想而知它的重要性。为了给顾客一个良好的选购环境和体现您面包房的特色，并且给顾客留下美好的印象，您有必要做好以下几点：卫生：要做到窗明几净，空气清新，取食品的盘子和夹子要立着放在一个带门的玻璃橱内，并且要随时保此干净。货价和商品的摆设：货价要配合装潢的统一格调来摆放，并且要给顾客新颖美观的感觉，商品的陈列要分好类，烘焙产品都是以金黄色的为多，所以要注意光线，打灯的方和位置。产品的陈列摆设有必要时还可以设立最受欢迎区、名牌产品区、特色产品区、特价区等等。营业员的服务：营业员除了热情和要常使用礼貌用语之外，也需掌握许多技巧，千万不能老追着顾客问这问那地热情过头，给人一种不自由的感觉，这样只会适得其反，要给顾客一个宽松的环境，这样上帝才会乐于光顾。经营管理1. 品牌现在的时代不同了，不再象以前计划经济时期那样，有东西不求卖不出。而如今是买方市场，品牌的市场，杂七杂八胡乱经营是得不到上帝青睐的。街头的面包房一家挨着一家，量贩、超市内的烘焙食品琳琅满目。在这种竞争如此激烈的形势下，要想令顾客看中你，帮忖你，那你还得真要有吸引人之处。说到品牌，也许大家都会这样认为，那是大企业的事，小小的面包房用不上。其实小小的面包房也有品牌，那就是你的店名或某个名称。在顾客购买你产品的整个过程中都能在顾客的潜意识里构成一个印象，假如你的产品质量好、味道好、品种多、服务好，又有特色，在某种方面又有特别的创意，并且能保持下去，那将会收到意想不到的效果。因为顾客下次再准备买这些食品时，他立即就会想到哪一家店的很好，哪一个牌子(名称)的好，会将你所有的质量服务等等都浓缩到这个店名或牌子上，其实留在顾客记忆中的这种印象就是创造品牌的根源。品牌是一个很复杂的东西，是由很多因素构成的。一个好的品牌主要体现在以下三个方面：a、生产者和产品的形象方面，例如广告、标识、形象和行为等。b、产品与服务方面，如用途、质量、价格和包装等。C、消费者心里方面，如认识、态度、情感和体验等。一个好品牌不是要有个很华丽的商标，也不是铺天盖地的广告所能做出来的，它是靠你日积月累，勤恳经营，努力去塑造出来的。有了品牌，那就需要去维护，去发展，要将这品牌做成名牌！维护和塑造品牌的过程中最重要的是要把好产品质量关，因为产品的质量是顾客接受一个品牌的主导因素。另外在品牌的经营和塑造中也要明确定位，你的产品目标市场、客户群在哪，你的品牌定位是高、中或是低档，是重点在社区还是街头流动顾客。一定要有准确的定位，否则将会没有方向，要知道什么都想要的结果是什么都要不到！有了准确的定位，你就有了方向和目标，以后你就可以针对性的作宣传和促销，这样你的品牌则会很快变成名牌！2. 质量如今随着信息不断发展、技术传播很快，知识资源已经共享，原材料企业的烘焙演示会全国各地开，各种技术交流越来越频繁，互联网上配方工艺样样皆有，你能干的别人不需要多长时间，很快就能做到，在这种新的形式下，我们只能靠质量、靠管理、靠品牌来求生存，同样的产品比质量比品牌，同样的企业比管理、比经营。谁的质量好，谁的品牌好，那才能继续生存。产品的质量可以说是企业的生命。要做好质量首先得要把好两道关，一是产品的原料，没有好的原料肯定难以做出好的产品。所以我们要严把进料关，根据产品的需要购买合适、优质的原料。二是生产工艺，生产工艺的每个环节都需要严格监督跟踪。要有良好的生产管理制度和高素质的师傅和工人。当然工艺的好坏也跟师傅的手艺密切相关，但是有很好的师父，却又并不等于有很好的工艺，还是要在整个生产过程中需要有严格的程序和制度来约束把关。3. 顾客上面说过顾客就是上帝，如今要想赢得顾客不光要靠上面所说到的品牌和质量，而诸如顾客的情感等因素也能左右他是否选择你的商品。所以现在流行一个说法：“顾客管理”。也就是我们在经营的时候，要了解顾客、认识顾客和注重维系顾客。而顾客又可分为几种，如过路客、回头客、忠实顾客和最佳顾客等。（1）过路客一般都是路过的人，要赢得过路客则全靠你店堂的整洁，门面装璜能否吸引和营业员亲切的笑容来赢取。过路客中又有本地的、外地的，也许还有经常路过的，再加上你的产品好，在这些人中也有部分会成为你的回头客。所以我们要从各方面去尽量做到最好来努力争取。（2）回头客是曾经光顾过你的顾客，他之所以选择你，而不去隔壁那家，原因是你在某一方面胜于他人。如你产品的质量、服务和环境等等。这些顾客是最有希望成为你的忠实顾客的，你一定要好好珍惜，好好把握。（3）忠实顾客，上面说到他曾经是回头客，也就是说你的某些产品他很喜欢，你的服务和环境又令其难以忘怀，你的热情和你笑容使他根本不好意思走进隔壁，他选择了你，就好像是恋人之中她选择了他，只要你坚持到底，她会是“你的人”（最佳顾客）。（4）最佳顾客，如果你的顾客中有很多是最佳顾客，那你就真的很成功，因为最佳顾客他能免费为你做广告。比如一个人表示想买某一样东西，而他的朋友知道自然的马上就会介绍某某的很好等等。这是发自内心的不由自主的一种行为，而且也是千金都难买的一种效果，也就是常人所说的口碑。所以我们要在各方面下功夫，多赢取这样的顾客。当然我们赢得了很多的忠实顾客和最佳顾客的信赖，接下来的工作那就是去维系，去努力使这些顾客群稳定和不断扩大，所以很多大企业里面专门设有客户部，小的企业也有专负责客户管理的人员。赢取顾客和管理顾客我们又应该做倒下面各方面：（1）客户管理，要尽量记录下每一位到企业购买商品用于庆贺生日或某个纪念日的顾客姓名、年龄和地址，这样可以进行跟踪服务和管理。（2）常客管理，每当自己企业开展派送、赠送、新店开业等都应即时通知老顾客和回头客。另外还可以不定期举行各种活动，让顾客参与，如有些饼店举办儿童漫画评选等等。（3）情感管理，小小投资，大大回报。制作些年历、贺卡、台历和优惠券来送给顾客，那都会令你收到很好的效果。如儿童节当天，凡是带小朋友来的顾客都赠送一个小礼物等等。（4）一 、 现场管理，也就是店员在日常的营业中要和蔼可亲，想顾客所想，急顾客所需，随时站在顾客的角度来考虑问题，为顾客提供超所值的服务，店员要尽量能记住常客的姓名和称呼，以便在下次到来时能够很亲切的称呼顾客，这样会令顾客感觉受到尊敬。二、要做到老板吃东西也必须付钱 这样不仅能明确算出精确的营业数额。更有效的管理内部人乱吃乱送。（5） 服务的质量的专业化。出品部和服务部都必须穿制服，这是一大亮点。否则，哪怕你拥有再专业的队伍，顾客也会觉得你不够专业。是低档次享受，这时他就觉得你的产品太贵。花得半值得。（6) ）在销售过程中，一般的顾客会挑三拣四，讨价还价等问题，这时作为销售者的你一定要面带微笑地先赞同他的说法以后再进行反驳。如果交易成功。客人临走时一定要带微笑地说一句“生日快乐”。如果网络订购，一定要打电话问他是否收到，如已经收到，在挂电话时一定要对生日者给予祝福！（7）如果是网络销售（电话销售和邮件销售）的管理。经验者必须要对方交押金到你的代销点。（除特殊情况外），如果是近的顾客那最好要求他到店里谈，远的，你叫他去代销点谈，具体要求和款式要他用信息的方式告诉你。（8）门面的管理，要经常保持门面清洁干净，给路你店人留好的印象，因为他们以后都会难顾客。（9） 广告的作用，在自己的店处和各代销点处以及周边显眼处张贴广告。这样才扩大你公司的知名度。（10）做好当日笔录。如顾客的反馈意见和客人的资料（名字，生日，电话，地址）。确保服务和出品质量提高。（11）做好生意危机的预防处理。服务的质量的不断提高和新产品不断研发是预防生意危机必要条件。4. 员工你知道吗？也许你还未想到过！企业的经营活动中不光顾客是上帝，员工也是上帝。“员工也是上帝”这句话的出现犹如刚出炉的面包新鲜滚热辣。它是西方现代企业管理学家最近提出的一个颇具新意且很实际的一个观点。现时有很多老板也许都还会这么认为，员工算什么？不就是我出钱，你干活，如此而已。其实，我们需要忠实的顾客、最佳的顾客，更需要忠实的、最佳的真正属于自己的员工。上面说过的诸如品牌、质量、顾客等等这些，如没有好的员工去完成，去齐心合力奋斗，它也不能使企业成功！其实最难管理的也还是员工，管理企业也就是管人。现在大型企业都很重视员工的管理，而我们面包房、饼店也应该尽快摆脱旧观念，也要将员工的管理视为顾客管理一样重要。员工管理我们也可以通过感情、民主、自主和文化来管理。（1）感情，要知道每个人都有很强的自尊心，他们都需要尊重、信任和鼓励。而每个人都希望自己有用，自己很重要。所以我们要关注他们的内心世界，根据各人的倾向和可塑性来晓之以理，动之以情的去激发他们的积极性。要经常关心和倾听他们的一切，保持经常沟通，要诚心诚意的去表扬他们。要使每一位员工都有一种被重视的感觉，都觉得自己是企业必须的人。另外，不要忘了，合理的物质和精神回报是员工为企业努力的源泉。（2）民主，有些决策尽量要让员工参与，店内的大事要让员工清楚。并且要经常听员工们对店内的建议，要把他们的意见当回事。要让他们感到也是某一个决策中的一分子或出了力。（3）自主，就是让员工自己管理自己，我们可以下放权力到各个班、组，依据店内的目标或一件中心任务，让他们自己制定计划，自己去实施，自己去控制和检查，自己总结。给他们一个研发产品的空间，这样可以使每一位员工工作时心情舒畅，更有利于充分发挥他们自己的能力和才智，去创造更多更好的工作业绩。（4）文化，我们要使员工的凝聚力和向心力增强，那就要我们为其创造一个能提供精神和物质的一个港湾，过年过节、员工生日大家一起欢聚、一起庆祝，这样还有利于团队精神的建设。在业余时间尽量能为员工提供活动场所，也应该购买些书籍等资料，为员工创造一个健康向上的环境。这样才会使企业更具有生命力。9 / 9