W02型服务评价器安装使用说明.doc
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1、 S02型服务评价器安装使用说明编写目的编写本手册的主要目的是为了方便用户更好的掌握商鼎服务质量评价系统的使用,为客户提供更加优质高效的服务。项目背景近年来,随着科学技术的迅猛发展和人们生活水平的日益提高,各行各业特别是服务行业的竞争也逐渐激烈。“服务质量”作为体现企业和政府部门的公众形象、服务理念、管理水平的标准已越来越被服务和被服务双方所关注,而办事或营业窗口正是代表银行、医院、电信、税务、工商、公安等企业和政府部门服务质量的重要场所。为了改善自身的服务质量、树立良好的社会形象,有些单位制定了详细的规章制度,有些单位还专门成立了相应的机构或部门,以对相关服务人员的工作态度、工作效率等等进行
2、监督和检查,但这也不能彻底解决问题。在这种背景下,商鼎服务质量评价系统应运而生。定义B/S是Brower/Server的缩写,客户机上只要安装一个浏览器(Browser),如Netscape Navigator、Internet Explorer,服务器安装Access数据库。浏览器通过Web Server 同数据库进行数据交互。数据端软件指得是用于接收评价数据的应用程序。服务器端软件指得是用于对客户端软件发送过来的评价数据进行处理的应用程序。系统概述 目标本系统的目标是为了提升各个企业和政府部门的服务质量、树立良好的社会形象。系统主要针对各个行业服务窗口相关人员的工作态度、工作效率等方面进行
3、监督和检查。传统的监督机构和部门已经不能满足现在高效率的办公服务节奏了,所以商鼎服务质量评价系统应运而生。 系统简介本系统由客户评价器、员工坐席卡、通讯控制器、客户端软件、服务器端软件、领导查询软件六部分构成,是一个可以实现窗口服务评价 信息采集、服务数据分析,并且能够提供领导辅助决策、服务质量查询图1.1 业务流程与监督和各种统计服务评价数据报表的管理平台。本系统根据其覆盖面广、数据实时性要求强、包含子系统多的特点,采用客户评价器无线布局、客户端软件按点安装、服务器端对数据统一管理、查询软件简洁(无需安装)的先进设计思路。系统充分考虑窗口人员工作的可变动性,采用了员工坐席卡识别体系,可有效识
4、别工作人员身份,并监控其出勤情况。系统在通讯方式上还兼容无线/有线多种形式,在绝不破坏办事大厅现有的整体装修效果的基础上,还充分兼顾到日后的系统扩容。数据传输采用分散收集到集中处理的模式。实现了各种环境下各个分支机构数据到中心的数据采集转发。该系统业务流程如下图1.1所示。 系统组成客户评价器为客户提供了六项服务质量评价内容,客户可以选择其中任何一个自己认为合适的按钮对受理其服务要求的窗口进行评价,服务评价的结果通过通讯控制器接收后,送客户端计算机进行筛选、处理送至服务器进行管理,以供相关人员可以通过领导查询软件进行相应的查询和分析。系统典型应用结构图见图2.1该系统的建设主要完成以下四方面内
5、容:一、为了方便的满足客户的服务评价要求,客户评价器上为客户提供了六组评价内容。根据各个行业的不同服务特点,不仅客户评价器上的评价内容可以按照实际需要进行更改,我公司还可以提供支持语音对讲及语音提示(如:“请对我的服务进行评价”)功能,语音提示也可根据用户的实际需要更换。客户评价时,客户评价器首先对员工坐席卡进行识别,然后将对该名员工的评价数据发送到通讯控制器。发送方式可以支持无线/有线兼容。二、通讯控制器用于监控和实时接收客户评价器发送的数据,通讯控制器客户端(客户端软件)对评价数据进行筛选,然后传送到服务器由系统管理软件进行分类保存。客户端软件具有是保护评价数据的功能,在无法连通服务器时,
6、数据将保存在客户端PC机当中。一台通讯控制器可以控制二百个以上的客户评价器数据的收发三、服务器端的系统管理软件对客户端软件所发送来的数据进行汇总、分类、保存。并对各客户端运行情况进行监测。系统管理软件采用ODBC开放式的数据接口或公用数据库协议库交换,可提供强大的扩展空间,将评价数据方便的转入其他的数据库当中,实现与其他软件的集成。四、数据管理与服务软件即领导查询软件。是基于B/S结构的WEB查询程序,用户无需安装软件即可通过IE浏览查询。系统通过对数据的分析,自动生成各种统计报表为决策层提供多种有价值的管理信息。并支持对不同单位、部门、窗口、姓名进行实时或历史数据远程网络查询。用户经过授权,
7、可通过网络登录浏览或打印报表。 性能本系统客户端和服务器端由基于窗体和面向对象的方法,高速的编译器,强大的数据库支持,与Windows编程紧密结合,强大而成熟的组件技术的DELPHI开发,同时结合了最先进B/S结构的ASP,使得本系统拥有安装简单、传输迅速、使用方便、数据安全等一系列特点,成为了一套性能卓越、技术超群的完美服务质量评价系统软件运行环境硬件 客户端硬件环境: PENTIUM II 300128MB内存显卡SVGA 支持800*600 16位色服务器端硬件环境:PENTIUM 1.7256MB内存 显卡SVGA 支持800*600 16位色40G以上硬盘支持软件 软件环境客户端:(
8、1) 操作系统:Windows 98、Windows 2000、Windows NT4.0 Server Pack 6 或更高版本、Windows XP Professional (推荐使用Windows xp)(2) MDAC 2.7服务器端:1)WINDOWS 2000 操作系统+IE 5.0以上(2)确保系统的80端口、8000端口、3306端口不被其他程序占用(例如:IIS 等其他web服务器程序)。如果占用,请停止该服务,并更换其他端口。因为本系统中的 tomcat服务要使用到80端口。MySql服务要使用到3306端口,评价客户端Appries要使用到8000端口(3)请确定以前系
9、统中没有安装MySql,Tomcat等服务,如果安装请将服务停止,并卸载,或者参照安装步骤进行安装。 (4)MySQL5.0、JDK6.0、Tomcat6、MyODBC等。商鼎服务质量评价系统配置 1) 客户端配置A硬件:、客户评价器、通讯控制器、员工坐席卡各若干(以实际需要为准)。B软件:客户端软件2)服务器端配置A软件:Apache tomcat、系统管理软件、数据管理与服务软件。 光盘安装程序的使用光盘内容 这是打包后的安装软件开始安装从我们提供的光盘上下载软件的安装版本,并且记着刚把安装程序Sundyn.exe存放在哪个磁盘的哪个文件夹。然后打开该文件夹,可看到系统安装程序Sundyn
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