麦肯客户部工作手册.doc

麦肯客户部工作手册全文如下：目的 如何成为英雄， 被提高，赚更多钱， （合法的，不用和老板睡觉） 策略我们不是联络员,也不是从客户那里得到信息，传达给创意部， 争论一下，最后让老板及客户通过，在月底给客户一份帐单和发票。 假如你考虑这就是你的工作，你永远不会成功。 客户服务什么？ 了解你现在所处的环境，和游戏规则; 思考一下“大的环境”:我们的部门做什么？ 上级喜欢什么，憎恨什么？ 他们根据哪些来评估我们？ 每个人做什么？团队应当做什么？客户总监做什么？ 客户经理做什么？ 我们为什么有这些人？ 他们在不同的水平做同样的事或是不同的事。 执行 当你对这些问题答案后，你应走的方向就很清楚。剩下就看你自己。 客户服务 保证我们的所有客户的管理专业化并有利润。 我们做以下几点：控制（不是简朴的的联络）整个进程， 从开始到结束。在客户面前你就是公司。代表客户去见广告公司。 拟定进来和出去的都是第一流的。在理论上是可行的， 但当你忙时和一大堆问题需解决，你怎么能做这奇异的工作。 （这是你的职责），一方面考虑每个人的工作是什么。 因此： 假如总是等你的老板告诉你该做些什么，你会很混乱而被动。由于你上司不也许比你更清楚正在发生的一切。他有比你更多的客户要照顾，因此他没时间来考虑你的事。你是第一线，他不也许象你同样，拿到第一手材料。假如你运用这种局面，你能成为一个英雄，假如你不能，你将会有大问题。 永远不能想象客户主任和客户经理帮助客户总监来运作客户，相反却是真的。假如你是一个客户主任 你的客户属于你，不是你的老板，但必须将发生的事知会你的老板。对待你的客户像对待你的孩子，让它成长。当然，你经常不知道该做什么，或是需要帮助，这就是为什么要有AM、AD但你要追他，不要让他来追你，开完会后，得到他的批准，但不是他的指令。尽管他随时会追你，这并不重要。当他停止追你，你也不再需要他的帮助，你将会成为客户经理。 客户主任 你们是非常有权力的人。 你们运作公司的生意。 你们促使事情发生、让事情发生、不能等事情发生。 你们比其别人更多地接触客户。 你们比其别人更多地和客户交谈。 你们不是“帮手”. 桌面检测 你能用简朴的方法辨别谁能做事井井有条，谁不能，通过看他的桌子（和看他的下属桌子）。 桌子的状况反映头脑的状况。 客户经理 作为客户经理你的使命更艰巨，你也加入平常运作。不同的是：客户主任负责平常责任者。假如客户主任犯了错，不是他们的问题而是你的。 你是客户经理由于你比客户主任更有经验。 你的责任不是分担客户主任的工作，更不是自己亲自做。 监督和训练客户主任的工作。假如他有问题，帮助他，你的客户主任把他的工作做得越好，你就会越有时间，由于那时你会有更多的剩余时间做更故意义的事，和担起客芗嗟闹厝巍 如何的客户经理 你能清楚了解谁被提高。 他有一个有条理的桌面和一个充满绝妙主意的头脑。 你的客户主任是非常之忙，但能控制局面和开心。 你的客户喜欢他。 你需要委派和管理 广告公司中最佳的客户经理是懂得把大部份工作分出去的人（委派向上、向下、向周边）但是依旧必须拟定：没有事犯错。 他已在行动和运作业务。 他告诉他的客户总监做什么： “善用脑，少用腿”。 应当明白每件事，当你的属下在旁边时，你不能自己做。 你的客户主任不是你的佣人，他正在学习做你的工作。 假如你的客户主不快乐或辞职，将对你影响很大。 预想着你的客户主任争辩你。你应当每日与你的客户总监争辩，.不要等待他来追你。 客户总监 一个部门里的主管。 考虑要有长远计划。 根据大事考虑，而不是天天琐碎的事。 假如设计稿和媒介计划做得好没有人会留有印象，但他们一但犯错，你就会有大麻烦。 引导客户，领导广告公司。 发展你的团队，（你的生存依靠它）。 保持让GAD知道每件事，但是尽也许少的麻烦他们，他们已有太多的问题。 不让人问自己现在是什么情况，你应问他们。 知道你的位置：尽管少的和小客户讨论问题。（回电话、委派别人做）和创意总监、媒介总监讨论。 安静、思考。 巧妙运用GAD着手进行，他们帮助你，你不是帮他们。 学会做事技巧些 如何暂时搁置问题。 判断什么是可以忽视和跳过。 知道什么时候可以发脾气，什么时候不可以。 同时监督一百件事，依旧有时间解决生意。 当你做事非常专业，并且不丢下任何事情时。你已是GAD。客户的尊重 （引自媒介主任）：我乐意为那些知道自己在做什么并赢得客户尊 重的客户部的同事做出最佳的工作。 假如创意部和媒介部的同事认为你得到客户的尊重，他们将帮助你。 假如他们认为你对你的客户仅是一个消息传递员，他们对你的工作不会给予支持。 经常说你想做什么，而不是强调客户如此所说。 要做到这些你需要静下来想一想，形成自己的观点。 然后就会做出对的的工作简报（告诉创意/媒介应如何进行）。 一个聪明的客户能分辨什么是废话 不要做应声虫。这样将会使你像一个仆人，你的工作是为广告公司，不是为他。他需要你的专业，你的判断。假如你没有观点，他将会像对待垃圾同样对待你。尊重一旦丧失，很难重新得回。 假如你有一个好主意你可以不批准他的观点，但千万不要和他发生争吵。 简而言之，把你自己定位成生意人和做市场的人，而不是供应商和销售代表。 假如你的客户尊重你，你的上司也会尊重你。 诚实（某创意部总监）：“最佳的客户部同事对我们是诚实的，反之则相反”；永远不要说谎。关于最后期限，关于说过什么，关于任何事。 假如你不知道，就认可。 假如你犯错就道歉。 假如你认为他们错了，就说出来。 假如你需要帮助就开口。 诚实经常不在于你做什么，而在于你如何做。 你表达自己，如何推销自我。 任何情况下，永远不要把问题带给你的老板或客户，除非同时也有解决办法带给他们。 一个错误的方法都比没有方法好。 永远不要隐藏问题。 不要胆怯问愚蠢的问题，不要装作知道你并不知道的。 你也许被取笑。 但假如你不被取笑，你将无法学到东西。 假如你问，你将得到尊敬。 让你的顾客认为你是杰出的 重点是尊重。 客户不会尊重一个顺从的信差（传声筒）。 和他共进一个昂贵的晚餐能帮助建立关系，但这是不够的，由于他喜欢你并不意味着他尊敬你 永远和你的客户站在一边，以他的视野（他的角度）来看问题，理解他的思绪。他需要一个了解他的产品，他的生意的伙伴。 思考问题要超越广告之上，正如你的客户。 帮他包装自己。帮助他经营，写市场计划。 告诉他真相关于他的决定。 关于他的产品。 关于我们正在做的工作。 促成优秀的创意和媒介工作什么是你想要的。 准时完毕工作。 使工作做得更好。 你的问题被理解。 工作简报 不要浪费创作人员的时间。 假如这个工作简报在开始时就是对的，你会少浪费许多人的时间。 工作简报的意义在于证明客户的尊重，不是只是填表，工作简报是有创意的。 当真的发生问题，好的工作简报是对自己的最佳保护。 细节问题 错误的拼写客户的名字和头衔。 文献排版粗糙。 应声虫、滑头和不懂思考的人。 永远比下属早回家的人。 不接电话的人。 开会迟到的人。 细节问题 抓住任何机会表现。 不要指望别人问你或积极给予你。 这将使你自己成为一个专业性人士。 结识到你的强势和弱势。 假如你鉴定什么是你的弱点，就能改善它。 最佳的经理雇用那些能填补自己不擅长的东西的员工。 团队精神团队工作非常的好。但是是个人得到提高，而不是团队。总有人是明星，而有的人不是。不要让人家认为你是拉团队的后腿。明星有他们自己的个性，他们自己的主意，他们做事的方式。 对你而言，要敢于发展自己的主意和风格，但要在游戏规则下。 客户部 工作安排： 1、应从做市场的角度来看广告，而不应从做广告的角度来看市场，客户最关心的是市场自己的专业市场。 2、拜访有关专家或竞争对手市场售货员的见解。实地考察市场表面现象。（多走市场） 3、平时积累各类资源的收集（分专业），客户部人员可分别侧重不同的市场。 4、设定几个有长处的专业对之进行研究、分析。（建立品牌小组从整体上控制）最后挤出时间。 认清绝妙的机会去真正做激动人心的工作。寻找机会，把握它。 没有人是尽善尽美的（永远做到完美）。 但是真正的英雄通常是通过几个重要成功而变成了英雄。 抓住一件事或一个项目，搞掂它，让它成为你自己的东西。 市场观： 我们不做没有促销力的广告。亲自进一步市场，与客户一道，共同拟定市场策略，建立销售渠道、组织分销网络，将公关、广告、促销、直效行销等传播工具结合在一起，使其发挥更大功效，一直坚持不懈地收集各类产品的市场信息，与市场调查公司保持长期，良好的合作关系，可获取大量可靠的市场资料，并在此基础上形成准确的市场分析。 市场观：通常，在一家公司讲出希望通过广告促进产品销售之后，至少有90%的广告人会这样说：“一个产品是否好销，因素不仅仅在广告，最主线上的是有没有好的产品，然后要看你销货的渠道，供货的能力，产品在店堂摆放的位置，促销员的培训.还可以讲许多理由，我想，假如这种知识果真必须传送给客户，是不是在广告公司接触广告主较长时间之后的非正式场会介绍比较合适，它最不适合在双方初交往的正式场合”灌输“，由于， 它显示了合作尚未开始，你就已经在为自己开脱责任，那就是远离广告主， 让他不信任你。广告主需要给他从头到尾的策划，从大到小的忠告。