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1、目 录摘 要1ABSTRACT2一、绪论3(一) 研究背景3(二) 研究的目的和意义3(三) 研究内容3(四) 研究方法4(五) 本章小结4二、ISO9001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性4(一) ISO9001质量管理体系概述41、ISO9001质量管理体系简介42、IS09001质量管理体系的用途43、IS09001质量管理体系基本要求4(二) 物业服务企业基于ISO9001质量管理体系构建的必要性41、服务行业发展的必然性42、物业质量管理的有效方法5(三) 本章小结5三、天美馨物业公司质量管理现状5 (一) 公司背景51、天美馨物业服务公司的成立52、天美馨物业公司的服务理念
2、53、天美馨物业公司的目标55、天美馨物业公司的员工精神5(二) 天美馨物业服务公司SWOT分析61、天美馨物业服务公司的优势62、天美馨物业服务公司的劣势63、天美馨物业服务公司的机会74、天美馨物业服务公司的威胁7 (三) 物业公司质量管理现状81、质量管理模式单一82、质量监督内容和人员不到位83、员工质量管理思想不到位84、工作总结及业主满意度评价指标数据缺失8 (四) 本章小结8四、质量管理体系在天美馨物业公司实际中的应用8 (一) 天美馨物业公司质量管理特点8 (二) 天美馨物业质量管理的改进措施8 1、质量管理模式单一的改进8 2、质量监督的改进9 3、质量管理思想的改进9 4、
3、评价数据的改进9 (三) 质量管理体系实现公司管理程序的受控91、质量文件记录控制程序的运用92、服务工作计划控制程序93、资源管理控制程序104、业主满意度控制10(二) IS09001质量管理体系在部门中的应用111、IS09001质量管理体系在秩序维护部的应用112、IS09001质量管理体系在保洁部的应用123、IS09001质量管理体系在财务部的应用124、IS09001质量管理体系在工程管理部的应用12(三) 本章小结12五、结论和展望12(一) 结论12(二) 展望13参考文献13致谢语14摘 要 本选题的研究内容可分为五个部分,本文第一部分提出研究工作的重要性,给出研究对象和主
4、要研究内容;第二部分阐述了IS09001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性;第三部分分析天美馨物业服务公司质量管理现状;第四部分质量管理体系在天美馨物业公司实际中的应用;第五部分结论和展望。通过将ISO9001质量管理体系的引入可以有效改进企业物业质量管理的问题,阐述了天美馨物业的质量管理现状,分析了公司如何有效应用ISO9001质量管理体系。 关键词 物业服务;质量管理;ISO9001ABSTRACTThe dissertation can be divided into five parts, the first part of this paper bring forward th
5、e importance of this study, the research object is given and the main content of the study; the second part elaborated the IS09001 quality management system theory and the necessity to implement in the property company; third part of the analysis of present situation of quality management of sweet b
6、eauty day property Service Corporation; the fourth part of the application of quality management system in the actual Tianmeixin property companies in the fifth part, conclusion and prospect. To improve the quality of property management problems of enterprises through the introduction of ISO9001 qu
7、ality management system, expounds the present situation of quality management of day beauty scented property, analyzes how to effectively use the ISO9001 quality management system.关键词 物业服务;质量管理;ISO9001Keywords: property service; quality management; ISO9001 一、绪论 (一)研究背景物业管理行业的竞争越来越激烈,伊宁市拥有一级资质的物业企业达8
8、家,二级资质的20家,伊宁市的物业服务大部分通过招标的形式,对于好的项目,同时存在许多的公司进行争夺,虽然现在项目很多,但在一些公认的好的项目上的竞争非常激烈。竞争对手之间的采取的动态竞争的行为具有极高的频率,力度大,极富攻击性物业公司需要规范化才能在竞争中生存,才能满足业主越来越高的需求,才能是所管辖的项目保值增值,才能延续开发公司品牌效益。而将IS09001质量管理体系引进物业公司是规范物业公司及规范各岗位员工行为规范的最好途径,形成企业核心竞争力的必要条件。目前伊宁市已经引进IS09001质量管理体系的只有仅仅具有一级资质的三家企业,部分企业存在质量管理体系照搬照抄的现象,不能够有效的发
9、挥IS09001质量管理体系的作用,服务效果不凸显,管理成本依然居高不下。因此本文以天美馨物业服务公司引进IS09001质量管理体系的理论及效果为研究对象,通过天美馨企业引进IS09001后运营效果进行总结,得出有关研究结论。 (二)研究的目的和意义研究目的:将ISO9000质量管理体系的内容引进天美馨物业公司,通过将整个物业服务质量体系用各个环节进行划分,使各项管理规范能更好的融入项目管理当中,从而达到降低成本、提高工作效率的应用效果。研究意义:物业管理是现代社会普通百姓生活中一个不可或缺的组成部分。由于伊宁市物业管理行业的发展不平衡,市场运作不规范,企业的服务不到位,使得物业管理成为政府操
10、心、媒体关心、企业费心、百姓揪心,全市关注的焦点,对物业管理行业的发展带来了诸多负面效应,部分物业企业因服务水平过低导致关门。因此,天美馨物业公司迫切需要提高物业管理服务质量,降低成本,增加竞争力,营造一个社会满意,百姓满意的企业。通过引入ISO9000质量管理体系来改变自身的形象,抢占有利地位。 (三)研究内容 根据本论文研究思路,论文阐述的主要内容主要有以下几个部分构成如下图:研究背景及意义ISO9001质量管理体系研究成果研究结论天美馨物业质量管理现状ISO9001质量管理体系在公司的应用图11 研究思路图第一章 ,分析了研究背景、研究目的及研究方法,阐述了为什么要研究ISO9001质量
11、管理体系在天美馨物业公司中应用。第二章 ,介绍了ISO9001质量管理体系是什么,体系内容包含哪些,ISO9001质量管理体系现在有那些理论成果等,并阐述了物业为什么要实施ISO9001质量管理体系的必要性。第三章 ,首先介绍了天美馨物业企业的公司概况;其次通过SWOT分析了公司的基本情况;最后综合分析了公司质量管理的现状。第四章 ,主要是研究若天美馨物业公司应用ISO9001质量管理体系,主要针对那些方面,那些部门及岗位。通过ISO9001质量管理体系把公司文件实现受控,各部门应用后有什么效果等。第五章 ,对前四章内容的一个总结,并且得出研究成果。分析了文章的不足和可创新改进之处。 (四)研
12、究方法本文主要通过到企业内部实地了解和观察,运用实证分析和规范分析相联系的方法,充分运用本科学习到的管理模式,通过对比研究的方法,看伊宁市天美馨物业公司是否取得明显的效果。 (五)本章小结 本章着重描述了论文的整体思路和内容,研究的方法是根据所学的知识加以运用为论文的准确性、真实性提供支持。 二、ISO9001质量管理体系理论及在物业公司实施的必要性 (一)ISO9001质量管理体系概述 1、ISO9001质量管理体系简介 ISO9001用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增进 顾客满意。1979年国际标准化组织(ISO)成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC
13、176),负责制定质量保证和质量管理标准。之后ISO发布了一系列术语标准和使用指南及保证模式、要素指南等标准,通称为ISO9000系列标准。 2、IS09001质量管理体系的用途 任何一个单位或企业可依据IS09000标准建立、实施和改进其质量体系,并可作为机构间或外部认证机构的认证依据。实施IS09001对企业有非常大的好处,让企业内部各类人员的职责明确,避免扯皮,IS09001可以降低企业的管理成本和损失成本,提高效益。为客户和潜在的客户提供信心。提高企业的形象,增加了竞争的实力。满足业主的要求。 3、ISO9001质量管理体系基本要求 国际标准组织IS09000质量管理体系总则是本标准为
14、有下列需求的组织规定了质量管理体系要求,需要证实其有能力稳定地提供满足业主和适用的法规要求的服务;通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程以及保证符合业主与适用的法律法规要求,旨在增强业主满意度。总则:质量管理体系文件应包括: 形成文件的质量方针和质量目标; 质量手册; 本标准所要求的形成文件的程序和记录; 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所确定的必要文件和记录; 本标准所要求的质量记录。不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于: 组织的规模和活动的类型; 过程及其相互作用的复杂程度; 人员的能力。文件可采用任何形式的媒体。质量手册组织应编制和保持质量手册,质量手册包括: 质量管
15、理体系的范围,包括任何删减的细节与合理性; 为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用; 质量管理体系过程之间相互作用的表述。 (二)物业服务企业基于ISO9001质量管理体系构建的必要性 1、服务行业发展的必然性服务具有四大性质:无性的、易变的、生产和消费同时发生、不可储存,所以规范化的运作对于服务企业来说更是重要。物业服务企业从属于服务行业,服务行业建立和健全质量管理体系是为了满足企业自身、顾客和社会的需要:从服务行业角度来讲,服务的质量是一个企业业绩的主要因素。当前顾客和社会对服务质量有越来越高的要求,服务企业不断提高服务质量,以获得和保持良好的经济效益已经为广大服务性企业经营者所认识
16、,并成为世界性的趋势。2、 物业质量管理的有效方法ISO9001质量管理体系针对服务行业提出了硬性要求,质量管理体系深入到服务的各个环节和要点处,具有实用性和有效性。实行ISO9001质量管理体系一方面可以提出对企业的要求,另一方面为同行企业规定了统一的规范管理,对今后企业兼并重组提供了有利条件。 (三)本章小结 本章从ISO9001质量管理体系的理论、理论成果、基本要求来全面认识ISO9001质量管理体系,并且阐述了物业企业实施ISO9001质量管理体系的必要性,为该论文提供理论依据和基础。 三、天美馨物业公司质量管理现状 (一)公司背景 1、天美馨物业服务公司的成立天美馨物业服务有限公司成
17、立于2005年7月7日,注册资本50万元,公司于2006年8月5日暂定为国家物业管理三级资质。2006年12月1日取得国家物业管理三级资质。公司是一个自主经营、自负盈亏、具有独立法人资格的专业化物业服务公司,现有员工22余人,管理员4名、业务拓展专员2人、会计1名、出纳1名、物业经理2名,各类技术人员12余名。公司设有秩序维护部、财务部、房屋信息咨询部、环境保洁部、工程管理部。公司主要从事物业专项服务、咨询服务、家政服务、房屋租赁及各种特约服务。公司不断主动与业主委员会和广大业主、社区居委会、发展商等建立互动、互助、互利的关系,开创多方合作共赢的局面,受到社会和政府广泛认可,多个管理项目被评为
18、市优物业,实现保值增值。 不断创新服务模式,针对所管物业特点,设计了富有特色的服务方式。“非典”期间,曾在全国同行业中第一个与大型仓储超市联手,实行物业配送。第一个与金融、IT企业合作,将金融超市引入小区;第一个与大型医院协作,在别墅物业服务中,建立导医制度,开辟医疗保健绿色通道;第一个主动与发展商资源共享,运用物业企业品牌优势,以所服务的业主为对象,引导购房消费,开辟了物业搭桥,购销房产的新渠道。 天美馨物业把建立严谨科学的管理制度作为做好服务的基本功,在吸纳酒店管理适应于物业服务的合理规范和制度的同时,注重针对物业管理的特点,建章立制。在严谨科学的质量体系保证的基础上,公司不断改进完善各项
19、制度,建立了物业管理程序手册,员工手册,管理人员行为守则等企业制度管理体系。 2、天美馨物业公司的服务理念 作为服务行业的物业管理企业,如果要使自己真正成为一个优秀的品牌企业,立足现实,着眼未来,成为业户、发展商、相关专业公司以及行政主管部门等各方面都认可和都满意的企业。 天美馨物业服务公司本着为业主服务,对业主负责的态度,做业主贴身的服务管家。追求人民生活天天美好温馨而不断创新、奋斗。做到服务大众全心全意、工作水平一流、员工素质一流。有牺牲自我服务大众的思想。 3、天美馨物业公司的目标 (1)总体战略目标 以持续超越客户不断增长的期望为宗旨,全面、快速、显著提升速达物业服务产品品质,打造一支
20、卓越的物业服务专业化团队;依托物业服务品牌和良好的客户口碑,为集团所有开发项目提供品牌支持,赢得社会声誉,形成对拓新地产所开发产品的强有力之营销服务支持及产品溢价能力。 短期目标:将企业自身的资源优化整合,投入到各个物业项目中去。 中期目标:做成伊宁市一流物业企业。管理项目超过10个。 长期目标:物业买受人的不二人选,每一个项目都是精品。为物业人的房屋添光加彩。 5、天美馨物业公司的员工精神 天美馨物业公司坚持视员工为家人,员工视企业为一个大家庭。员工努力工作是对自己负责,对这个大家庭负责。员工工作不计得失,互帮互助始终贯彻团结是基石,认真工作就是对自己最好的嘉奖为指引,做好身边力所能及的事情
21、就是实现自我价值的体现。 (二)天美馨物业服务公司SWOT分析 1、天美馨物业服务公司的优势 (1)高质量的服务水平员工服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切这些行为都有公司物业服务的统一标准,在服务标准上造就一支业务水平高、管理经验丰富、自身素质强的管理队伍,满足广大业主的服务需求。物业管理企业搞好服务的另一个关键,就是公司在提高服务质量的同时,加强与住户的联系,听取他们意见。了解他们需要的服务项目,对物业公司有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复,让住户知道物业公司在时时刻刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求,又能拉近双方的关系,做到相互支持、相互理解。 (2)管理模式多样化 天
22、美馨物业公司把握市场发展动向,满足业主日常所需求的意愿。在管理物业日常工作中,强调物业不仅仅是单一的为业主提供服务,营造一个多元化的物业区域,既能满足业主的一般服务还要将服务人群分类,这样来充分满足业主的各项条件和要求。为了满足经常出差在外的商务人士物业公司定期为这些人群提供清洁工作;因为小区人口较多大人、小孩、妇女等等人员构成复杂,物业公司采取与私人诊所合作的模式建立医疗卫生服务点,满足业主的拿药看病就医的问题。多样化经营模式如下:物业日常管理家政服务健身会所居民物业管理处 管理 服务便民超市医疗服务点 干洗服务图31 物业经营模式 (3)尊重业主的合法权益 公司坚决执行业主的权益为重中之重
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