房地产销售部管理制度.doc

第一篇 售楼部岗位职责
售楼部经理岗位职责
第一条． 严格遵守公司的各项规章制度,执行公司的各项决议、决定，服从公司的工作安排和工作调配。
第二条． 负责售楼部的全面工作，保证工作正常运转。
1. 对下属的工作、生活要做到心中有数。协调好下属之间、下属与上级之间的关系；
2. 做好下属的思想工作，杜绝各种搬弄是非，传播小道消息的现象，确保售楼部的良好风气；
3. 及时处理现场突发事件；
4. 负责与开发商日常工作的联系与协调，并在此工作中维护公司全局的利益；
5. 审查置业顾问和客户签订的购房合同，监督房款回收情况，并督促、催收所有客户的尾款；
6. 负责售楼部各项资产完好，制订低值易耗品的计划及使用管理；
7. 安排下属休假期间的工作交接；
8. 组织培训、主持召开早会及临时会议；
9. 负责向公司反映下属的意见、建议；售楼部相关的日常工作情况；汇报下属的思想动态；
10. 监督执行售楼部罚款规定及罚款使用情况并于月底向售楼部人员公布；
11. 营造良好的销售环境及竞争环境并使工作人员随时保持饱满的工作状态；
12. 负责处理好售楼部各项工作的协调与顺利开展，秘书或置业顾问不在时要做好工作安排，以保证售楼部正常运转；
第三条、 组织人员培训及学习公司制度，传达公司的决定，并贯彻执行。
1．以身做则，严格遵守公司各项规章制度；
2． 负责执行公司的各种决议，并把执行的结果及时反馈于公司；
3． 严格执行考勤制度并做好考勤工作；
4． 对购房合同要认真研究学习，负责对员工和客户答疑；
5． 负责试用期置业顾问的业务培训及售楼部工作人员业务水平、谈判技巧的提升；
6． 在执行公司各项规章制度时要保证做到公平、公正；
7． 负责传达并保管公司下达的各种文书。
8． 每日应认真负责的检查见客笔记，并在见客笔记上对每个客户提出文字性建议，协助置业顾问尽早成交。
第四条、 负责完成公司下达给售楼部的销售任务。
1.严格执行公司的来电、来客统计要求；
2. 严格执行接待客户顺序的制度；
3. 认真、及时填写周工作总结及月工作总结并向公司汇报销售业绩，及时分析销售数据，根据实际情况随时调整销售方案；并作出自我评价；
4. 随时了解市场动态，客户需求，以及公司广告、促销活动等营销手段的效果，并及时向公司反馈。
5. 有义务提高置业顾问谈判，监督签定购房合同，督促置业顾问完成销售业务。
6. 明确销售目标，制定安排项目的销售计划及置业顾问的月销售任务，在每月结帐日前向公司提交下月置业顾问的销售任务计划及楼盘销售策略方案；
7. 指导并安排置业顾问对周边其它楼盘情况的市场调查和分析工作，做到知彼知已；
8. 审查签订的购房合同，负责严格要求置业顾问将客户所有需缴款项按购房合同的约定期限催缴到位。
9. 不得泄露公司的管理制度；
10. 不得泄露公司的学习资料；
11. 不得泄露公司楼盘的客户资料；
12. 接受公司的监督和考评。

售楼部案场主管岗位职责

第一条． 协助、配合售楼部经理做好管理工作。
第二条． 做好置业顾问见客顺序的安排并负责执行。
第三条． 负责销售业绩表、签单明细表、销售结算等各种表格的汇总、填报。
第四条． 负责售楼部全体工作人员的考勤并汇总上报，不得隐瞒或上报虚假信息，若有此行为罚款100元，经理罚款20０元。
第五条． 做好客户签单记录、到款记录，完成日汇总、汇报工作，每天下班及时向公司汇报当日签单及到款等情况。
第六条． 当被告知房源有变动时，应第一时间内通知所有置业顾问。
第七条． 负责办公用品的计划发放及户型图、合同补充材料的复印发放管理。
第八条． 负责对印刷品、宣传资料发放量的控制。
第九条． 负责预留金收据本的领用、保管工作，并负责预留金收据的开具。
第十条． 负责售楼部合同的领用、回收和保管，并负责合同的编码工作，若有丢失后果一切自负，经济处罚100元。
第十一条． 负责售楼部每日卫生值日表、售楼部工作人员月休假表的排定，监督售楼部工作人员休假安排，不得违反各个售楼部休假制度。
第十二条． 做好售楼部销使、置业顾问奖罚记录。
第十三条． 负责售楼部的会议记录工作。
第十四条． 保守公司机密。
第十五条． 接受公司的监督和审查。

售楼部置业顾问岗位职责
第一条． 具备良好的团队协作精神，一切以公司整体利益为重。
第二条． 要具有良好的职业道德，严禁假公济私、互抢客户、泄露公司机密、诽谤同事和公司、损坏公司财物等行为。
1.严格遵守公司的各项规章制度，执行公司的各项决议、决定；
2.服从公司的工作安排和工作调配；
3.不参与传播、散布不利于工作、团结、破坏现场气氛的消极言论和情绪。
4.同事之间团结互助，协助他人谈判、签订合同；
第三条． 优质的服务态度
1. 对待来访客户应礼貌、周到、热情的接待；
2. 能向客户详尽介绍楼盘情况，但向客户介绍情况时，不做出任何超出公司及开发商规定范围的承诺，不做虚假宣传，不得夸大事实，不得蒙骗客户，以诚待人，与客户保持良好关系，为公司和楼盘树立良好形象；
3. 向客户详尽介绍情况，并能提供合理化建议；言行应诚实、谦让、廉洁、谨慎、勤勉，对客户委办事项应力求周全，敏捷处理，不得草率敷衍或任意搁置不办。
4. 对客户提出的问题做到有问必答，对权限范围内不能解答的问题必须向客户解释清楚，并及时请示经理；
5. 努力做好售后服务工作，及时走访客户，反馈楼盘质量信息；法定节日向客户发送祝福短信；
6. 积极追踪客户，随时了解客户的购买动向。
第四条． 认真的工作态度
1. 要掌握相应的专业知识，对房地产市场有一定了解，熟悉相关法律法规；
2. 服从售楼部经理安排的业务培训，业务训练；
3. 积极完成经理下达的个人销售、回款任务及签按揭事项；
4. 严格按公司要求做好见客笔记，要在客户来后24小时内进行第一次电约，并每次要有详尽电约记录；
5. 认真保管好客户所提供的按揭资料，若有丢失一切后果自负；
6. 代表开发商与客户洽谈、签订购房合同，并向客户解释合同条款；
7. 积极主动完成经理安排的约电工作，并做好详尽的约电记录；
8. 对签定合同的客户收取购房款，并对尾款进行催缴；
9. 对签定购房合同客户的退、换房负责，并做好协助工作；
10. 若所谈客户已订房或购房应在第一时间告知经理及主管统一房源，防止重复售房；
11. 每天向经理汇报当日客户接待及约电情况，每月进行工作总结，并根据收集到的市场信息，制订阶段性工作计划；
12. 负责销使的管理（包括工作质量、业绩、效率、考勤、工作地点的指示及工作激情的调整）；
13. 在经理的指导下，积极准备，认真主持早会；
14. 除销售工作外，积极配合本楼盘内其他职能的工作。
第五条． 严守公司机密。
第六条． 与开发商及其工作人员的日常接触要不卑不亢、有礼有节。
第七条． 接受公司的监督和审查。

第二篇售楼部管理制度

第一条． 售楼部全体员工应遵守公司各项制度、管理条例。
第二条． 严格遵守所在售楼部的作息时间规定及考勤制度。
第三条． 仪表端庄大方、气质温文尔雅、精神集中饱满、礼貌用语，热情周到。
第四条． 上班期间着公司统一工装。
第五条． 保持售楼部内安静，不影响谈判的进行。
第六条． 工作区域内禁止吸烟、吃零食。
第七条． 禁止用售楼部电话打私人电话及各种信息台。
第八条． 爱护办公用品及公共设施，客户离开售楼部后，接待客户的置业顾问要及时清理杂物，为下一个客户谈判做好准备。
第九条． 售楼部置业顾问必须服从安排见客顺序，严禁挑选客户 。
第十条． 不得利用工作之便谋取私利（如：未经公司许可不得销售其他公司及客户的房屋，不得参与中介房屋的买卖及租赁，不得向外透漏客户档案等）
第十一条． 售楼部员工不得接受客户及开发商钱物或进餐邀请。
第十二条． 不得利用工作之便谋取私利或办理私人事务。
第十三条． 严格遵守所在售楼部的其他有关规定。
第十四条． 职业道德要求
1． 遵守行规，不做任何有损公司形象及经济利益的事情；
2． 不得向客户做出任何超出公司及开发商规定范围的承诺；更不得做虚假宣传，夸大事实，蒙骗客户；
3． 对工作充满热情，积极从事所分配的工作；
4． 接待客户是每个人应尽的义务，不允许冷落客户，做到来有迎声，送有送声，在接听客户电话时必须用标准的普通话，使用礼貌用语，电话响三声内必须接听电话。通话第一句必须是：“您好，×××（楼盘名称）”，而通话末语是“谢谢您的来电，再见。”话音保持甜美，话句清晰、有力度，等客户挂断电话后方可挂断电话。
5． 对待投诉客户，应热情地接待、安抚，尽全力服务于客户。问题严重时应先安抚好客户情绪，立即向相关部门汇报，迅速做出决策，不可拖延。
6、 不随意交谈公司机密和无关本职之事；
第十五条． 安全工作制度
1. 每日上班前，检查售楼部门窗、水电，确保处于正常安全状态；下班后注意关好门窗、灯具，切断电器开关。
2 . 注意用水、用电安全，不私自接电源。
3 . 售楼部员工带客户到施工现场看房时，必须戴安全帽，走安全通道，遵守施工现场规定。
4. 置业顾问带客户看房时遇到光线阴暗的地方，应做好照明工作，消除不安全因素。
5 . 对有特殊使用要求的办公用具，严格按照安全操作规程作业。
6. 注意财物保管，不在售楼部留存现金或私人贵重物品，确保公司财物和个人财物安全。
7 .上、下班途中或外出应严格遵守各项交通规则，确保人身安全。
案场管理
一、考勤管理
1. 售楼部上下班实行签到制，不得迟到、早退、无故缺勤、离岗。每周6天工作制。
2. 售楼部作息时间：销售人员工作时间为9：00–18：00，早9：00前须着好制服，开始工作。午间轮休。每人每周安排一天轮休（公司举办宣传促销活动期间，工作时间另行调配）。每天18：00至19：20安排销售人员值班。
3. 员工必须按时上、下班，工作时间内未经案场经理或案场主管批准，不得无故迟到、早退及擅自离岗。
4. 员工应在当班时间前更换好制服及化妆，以便按时到达工作岗位，否则视为迟到。
5. 为了提高员工工作士气及增加凝聚力，案场人员到齐后须适时进行工作激励及安排跳健身操
6. 加班、值班、休假：
1） 因工作需要加班，员工不可以借故推托，案场经理或主管可视情况给予调休。
2） 国家法定节假日按照国家相关规定执行，遇值班、加班则应当顺延。
3） 病假：
·销售人员因病需要休息超过1天（不含1天），须有正规医院证明；
·病假一天以内由销售经理审批，二天以上者由公司审批；
·每月可有一天带薪病假；
·病假手续必须当天申请；
·病假每天扣发当天基本工资。
4）事假：
·事假手续必须至少提前一天书面申请；
·事假一天以内由销售经理审批；二天以上须由公司审批，原则为不影响公司运作；
·事假不足半天者按半天计；
·事假每天扣发当天基本工资的120%。
7．处罚：
1）迟到：迟到30分钟以内（含30分钟）到岗者视为迟到。案场经理级人员迟到一次，罚款30元/次，月累计迟到超过3次以上者，从第4次起罚款50元/次；案场主管、置业顾问人员迟到一次，罚款10元/次，月累计迟到超过3次以上者，从第4次起罚款30元/次；迟到30分钟未到60分钟者，按缺勤半天处理；迟到60分钟以上者，按缺勤一天处理（案场经理有权视情况给予旷工处理）；月累计迟到超过5次者，视为严重违纪，公司可予无偿辞退。
2）早退：在规定下班时间内，提前15分钟离开工作岗位的员工视为早退。案场经理级人员早退一次，罚款30元；案场主管、置业顾问级人员早退一次，罚款10元；早退超过1小时（含1小时内）者按缺勤一天处理
3）脱岗：员工在上班时间未向案场经理或案场主管说明原因被发现不在岗或不能联系到本人者，视为脱岗。案场经理脱岗一次，罚款30元；案场主管、置业顾问等人员脱岗一次，罚款10元；脱岗超过1个小时（含1小时内）者按缺勤一天处理。
4）员工必须准确填写到、离岗时间，一经发现与实际到、离岗时间不符者，罚款20元。
二、用餐：
员工须轮流用餐，应避免因用餐延误来客或来电的接待，用餐时间为每天一次每次半小时。（遇加班及特殊时期除外）
三、私事：
1、在工作时间内不允许在工作区域内会见亲友，也不允许利用工作时间处理私事，如有特殊情况须经案场经理或案场主管批准。
2、工作时间不准接、打私人电话，如遇紧急情况须向案场经理或案场主管请示。
四、办公环境卫生规定：案场主管负责安排每天的清洁值日人员，值日人员须做到
1． 前台、洽谈桌椅、办公用品、模型擦试干净，摆放整齐；
2． 售楼部玻璃窗须擦试得明亮光洁，玻璃门若有污渍应随时擦试；
3． 售楼部内不得有异味（如饭、菜味）；
4． 饮水机外表擦洗干净，并保证桶内有水；
5． 绿化盆景及时养护、花草叶子不能沾有灰尘；
6． 洗手间的卫生（包括脸盆、镜子、水池、地板、脚垫等）保证干净整洁、用品摆放整齐。
7． 维护售楼部（样板间）地面、墙面、门窗及通道、门厅的清洁，保证清洁用具的整洁。
8． 售楼部内部物品摆放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面干净、整洁。
9． 员工在谈判完毕，客户走后立即将洽谈桌椅恢复原状，摆放整齐并保证桌面清洁。
10． 案场经理、案场主管应对环境卫生进行抽查。
五、仪容仪表：
项目
女员工
男员工

头发
1、 短发不要遮住脸，将头发时刻整理好
2、 刘海应在眉毛以上
3、 头发饰品不可过于时髦
4、 不可染怪异发色
5、 时刻保持整齐、干净
1、 头发应保持清洁并梳理整齐，发式不可过于时髦
2、 头发不得长过衣领
3、 不许留光头和络腮胡子
4、 头发不要有潮湿的外观或使用过多的发胶
面部
1、自然的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底
1、清洁的修面、没有胡子
嘴部
1、 口气清新
2、 使用合适颜色的口红或润唇膏
1、口气清新
指甲
1、指甲剪短并修建整齐
1、指甲剪短并修建整齐
袜子
1、不可有图案，完好无损
1、不可有图案，完好无损

鞋子
1、 不得有磨损和裂口
2、 保持干净、经常擦拭和保养
3、 鞋底不可有金属鞋掌
4、 黑色皮鞋（不可露脚趾脚跟）
1、不得有磨损和裂口
2、保持干净、经常擦拭和保养
3、鞋底不可有金属鞋掌
4、黑色皮鞋

首饰
1、 已婚员工只能戴一枚结婚戒指

2、 只可佩戴样式简洁大方的手表

1、已婚员工只能戴一枚结婚戒指
2、只可佩戴样式简洁大方的手表

制服
1、 干净、熨烫、穿戴整齐

2、 不能有破损和污迹
1、 干净、熨烫、穿戴整齐
2、 领带色彩搭配须与工装协调
3、 不能有破损和污迹
工牌
1、干净、无划痕，严格按照规定位置佩带
1、干净、无划痕，严格按照规定位置佩带
六、言谈举止：、
1、站姿：
•站立时，将重心放在双脚，身体不要倾斜；
•不要靠墙、靠桌子和柜台等各种依靠物；
•不要将双臂抱在胸前，获将手放在制服口袋里；
•在公共区域及售楼部现场，按规范系上制服纽扣，不得敞开制服或将制服拿在手上。
2、坐姿：
•轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动及发出响声；
•客户到访时，应该放下手中的事情起身相迎，当客户就座后自己方可坐下；
•女士落座时，应用俩手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听客户讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉；
•两手平放在俩腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作；
•两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏桌子；
•离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。
3、动姿：
•行动时步伐要适中，女性多用小步。切记大步流星，严禁跑步，也不可脚擦着地板走；
•走路时身板挺直，不要左右摇晃；
•行走时上身保持站姿标准，不要在行走时出现明显的正反“八字脚”；
•几人通行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行，切忌横冲直撞；
•在任何地方遇到客户，都要主动让路，并点头主动问候：“您好”，不可抢行；
•在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着做出手势：“您先请”；
•和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好；
•给客户做向导时要走在客户前三步远的一侧，以便随时向客户解说和照顾客户；
•行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；
•工作时不得忸怩作态，作怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下；
•客户讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。
4、交谈：
•交谈时，用柔和理解的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；
•禁止大声说笑或手舞足蹈；
•工作时禁止嚼口香糖；
•三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言；
•讲话时，“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用污蔑性语言，不开过分的玩笑；
•不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客户争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客户态度如何都必须以礼相待，不管客户情绪多么激动都都必须保持冷静；
•从客户手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客户造成的任何不便都要说“对不起”。将证件等递给客户时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客户或是仍在桌面上；
•客户讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。任何时候招呼他人均不能用喂或哎；
•对客户的询问不能回答不知道，不清楚地事情，要先请客户稍候，再代客询问；或请客户直接与相关部门或人员联系；
•如确有急事或接电话而需离开客户时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回头再次面对客户时，要说“对不起，让您久等了”；
•不得一言不发就开始服务；
•如果要与客户谈话，要先打招呼，如正逢客户与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客户说话时，应说“对不起，打扰一下可以吗？我有事要与这位先生或女士商量”，如客户点头答应，应表示感谢；
•谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用或手帕遮住；
•客户来到时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”；
•说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中；
•通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈；
•当客户在电话中提出问询或查询时，不仅要礼貌的问答，而且应尽量避免使用“也许，可能，大概”，之类语意不清的回答。不清楚地应想办法搞清楚后再给客户以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生/女士，目前还没有这方面的资料”；
•如碰到客户通话过程中较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”或“如果您方便的话请到销售现场来，我们帮您讲解”；
•客户与同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅您一下”；
•全体员工在公司内遇到客户、上级、同事时应主动打招呼问候；
•做到讲五声，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止使用四语，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
七、团结协作：
1、经常进行业务切磋和业务学习
2、主动为接待客户的销售员做好协调工作，如倒茶、送资料、补充解释等
3、一个置业顾问在接待客户时，未接待客户的置业顾问必须认真听取该业顾问的介绍，待客户离开后相互探讨、吸取经验、指出不足、提出改正建议。
八、客户投诉：
当有客户投诉时，处理方法如下：
1、 耐心聆听，明确客户的需求，并准确记录
2、 如在职权范围内，应先向客户致歉并立刻采取补救措施，事后及时向直属上级报告
3、 如超越本人职权，应迅速通知直属上级处理
4、 对本人处理的投诉结果必须跟踪、反馈、了解处理后的效果。

第三篇置业顾问接待客户的相关制度
第一条、来电：
1）电话铃声必须在不超过三声以内接听
2）接电话规范：
•第一步：拿起电话首先问候：“您好，xx项目名称”，接听电话一律用普通话。
•第二步：请问您是第一次打电话来咨询吗？
“是”----则继续接听；“否”---则询问原接待人员或接待人姓名
如该员工不在现场应继续接听并做详细讲解及相关记录，事后及时将记录移交原接待人员。
如原接待人在场，立即将电话交原接待人员接听
•第三步：“您是怎样知道我们这个项目的呢？”或“您是怎样知道我们售楼信息的呢？”严格准确的询问认知途径，在做详细讲解后索要客户联系方式并及时做来电记录。
•最后再次强调自己的姓名并邀请客户来访。认真听对方讲话，电话机旁应备来电登记本、笔及自己的客户记录本，做好客户电话的记录，等客户挂断后再放下话筒。
原则上接电话的时间应在三分钟内。
第二条、来客：
1）第一步：客户来访时，A位应在客户距门口5、6米时快步走至门口，替客户拉开门并问候“欢迎光临，xx项目名称”，前台人员全体起立微笑迎接。
2）第二步：待客户进入后应主动询问是否首次到访，如确定是首次来访时其余人员方可坐下，若属老客户来访应立即交原接待人后方可坐下。
3）第三步：带客户至沙盘及模型前根据销讲统一说辞详细介绍整个楼盘的情况及卖点
4）第四步：根据客户反应继续沟通交流及讲解（即根据具体情况进入实质性谈判）。
注意点：
•待客户入座后必须倒水（其他人员可配合），若再次换水时应拿笔在水杯上做记号，以免混淆客户纸杯
•除特殊情况外原则上必须带客户看现房或样板间
•接待完毕后一定要做来客登记
•将名片钉在资料上主动递交给客户、并再次强调自己的姓名及表示非常愿意随时恭候该客户的再次光临与咨询
5）第五步：客户要离开时，接待人员应为客户拉门，送出售楼部并目视客户离开，同时全体前台人员起立。
第三条、业务管理及要求：
1）客户的界定：
•客户带销使传单的，按见客顺序排。
•销使带上来的客户，由本组置业顾问接待，如该组置业顾问不在或正忙，按顺序排。
•若不同组销使带同一个客户，由见客顺序在前的组置业顾问接待；如此置业顾问正忙，由第二位置业顾问接待，以此类推；如几人都忙，按见客顺序排。如同一天重复出现此类情况，以相关置业顾问的见客顺序排。

•能在来电或来访时提及上次接待人员的姓名者，或某员工有七日内对该客户的有效跟踪记录（客户出现出差等特殊情况无法联系者除外，由案场经理或主管界定）则视为该员工的老客户，反之，则视为新客户。
2）来电轮次安排方法：
•新客户来电，报出销使的，由本组置业顾问约。
•接听来电应首先询问客户是不是老客户，如果是老客户，则交由原接待人员接听电话，如原接待人员不在，则详细记录来电内容，并向原接待人员如实移交；如客户为首次来电，则视为新客户，对新客户至少登记其姓名、联系方式和获知途径，方可算做有效客户。如某老客户来电时该员工因轮休、有老客户来访、上厕所、午饭等正当原因无法接听，则由其他同事负责接听电话，做详细记录，并向原接待人如实移交
•接听来电所产生的有效客户须在三日内进行有效跟踪，并将跟踪结果记录在客户记录本上。
3）来访轮次安排发法：
•每日按次以到岗的先后顺序排序。
•接待轮次只对新客户有效，即老客户不占用轮次（电话邀请首次光临算新客户）说明如下：
a.如当日轮次表为A员工→B员工→C员工→D员工，客户到来时，由A员工接待，礼貌迎客后首次询问客户是否老客户，是否有销售人员打过电话邀请（如出现漏问少问经发现可终止其接待权，如故意隐瞒事实一经发现案场主管有权解除其工作），如果是，则交由原接待人、原邀请人（假设是D）接待，下一位到访客户仍由A接待；如恰好D当日休息，则A义务接待该客户，A员工要第一时间将接待结果如实向D员工移交，该客户仍算做D员工的有效客户；A员工在接待过程中促使客户交定，则销售任务及奖金仍算D员工的，之后的签约等工作均由D来完成（A员工必要时协助）；如D事先知道或约好该客户当日来交定金或房款，务必在交接班记录上详细体现，以免产生不必要的麻烦（特殊情况案场经理或案场主管处理）
b.如A在接待老客户过程中，有新客户到访，则由B负责接待，该新客户算作B有效客户。A的轮次在接待完老客户后立即补上，即再有新客户到访，则由A接待，而不是C。
c.如某员工在接待新客户时，又有他（她）的老客户到访，其他员工有义务进行礼仪接待，但不得介入业务接待。待新客户接待完毕后，方可接待老客户（特殊情况案场主管或经理可协助）
d.电约客户，以客户报上置业顾问姓名为主，若报不出或置业顾问正忙，按顺序排，如果正在接待的是前期买过房的客户，可以把老客户交给别人接待，自己接电约客户。
e.几个置业顾问同时约一个客户：
⑴ 客户报出几个置业顾问姓名的，以相关置业顾问的见客顺序排。
⑵ 客户只报出一个置业顾问姓名的，由此置业顾问接待。
f..老客户介绍朋友来：
⑴ 老客户带朋友来，报出原置业顾问姓名，由原置业顾问接待。其朋友有购房意愿，则必须进行登记。若因老客户的原因，若原置业顾问不在，按顺序排，成单后与原置业顾问无关。
⑵ 客户没来，朋友自己来，报出原置业顾问的，由原置业顾问接待。报不出的，按顺序排，成单后与原置业顾问无关。
⑶ 老客户没来，朋友自己来，报不出原置业顾问，但报出老客户名字的，按见客顺序排，成单与原置业顾问无关。

g. 客户被重新平均分配后，由接手置业顾问约客户；客户约来，由接手置业顾问接待与原接待置业顾问无关。
h. 同一个家庭的不同成员来看房子且由不同的置业顾问接待时
1． 在两个置业顾问都不知道的情况下，置业顾问自己约自己的客户，以约上来为准。在两个置业顾问知道以后，双方共同约客户，共同签单、分单，若客户交纳任何名目款项后认出，不分单。
2． 若两个客户都报出了接待自己的置业顾问，则两个置业顾问共同谈判、共同作单，若只有一个客户报出了置业顾问的姓名，则由该置业顾问一人谈判，一人作单。
i. 置业顾问接待客户时若无能力接待此客户，可找其他置业顾问帮忙，则两人共同谈判，共同作单。
j. 置业顾问外出或休息前，须向售楼部经理及明确主管说明业务委托人，并获得委托人的同意。其客户方可由安排其委托人接待。否则，按正常顺序安排接待。
k.除接打电话、上厕所、午饭等正当原因，可调换轮次顺序外，其他原因均不补轮次。
l.如来电客户或老带新客户首次来访，该员工休假或不在售楼部，则视为新客户。（特殊情况除外由案场主管或经理处理）
注：如客户确定来过但由于某种原因指不出切记不清接待员的姓名时，在场人员可依自己的客户记录本来认领客户。没有来访纪录，客户档案的一律当新客户处理。（有跟踪记录的须先让案场主管或经理确认方可接待，未经确认不准接待，按新客户处理。如有效客户跟踪记录超过七天，当新客户处理，如有冒认，月奖金不计，且停见客户一天）。

第四条、客户跟踪及记录：
•••••销售人员必须每天回访五个以上的来访客户及十个以上来电客户并在客户记录本上详细填写回访记录，每月回访老客户不得少于四次。
第五条、 预留金：
1． 原则上不收预留金；
2． 预留房源尽最大可能不给客户推荐，推预留房源前与预留房源置业顾问沟通，并及时通知预留客户，以交定金、签合同在先为准；
3． 上述规定必须提前对客户说明。

第六条、 置业顾问调离楼盘
1． 客户交清首付款并签定购房合同时，调离置业顾问与接手置业顾问佣金分配比例为7:3；（如有非置业顾问原因而是开发商原因造成未按规定时间内签完按揭的，可委托给其他置业顾问义务办完余下手续）
2． 客户只交定金而未签购房合同，调离置业顾问与接手置业顾问佣金分配比例为2:8；
3． 客户交了定金并签购房合同，调离置业顾问与接手置业顾问佣金分配比例为 5:5；
4． 客户只交预留金，则佣金全部归接手置业顾问。

第七条、 置业顾问辞职
1． 客户交清首付款并签定购房合同，辞职置业顾问与接手置业顾问的佣金分配比例为7:3；
2． 客户只交定金而未签购房合同，辞职置业顾问与接手置业顾问佣金分配比例为2:8，
3． 客户交了定金并签购房合同，辞职置业顾问与接置业顾问佣金分配比例为5:5，
4． 客户只交预留金，则佣金全部归接手置业顾问。
7. 离职员工离职时,达到本月(一次性、按揭付款方式、分期)结算标准的，佣金予以结算；未达到结算标准的，佣金充公。
第八条、 停见客户
1． 有下列情形之一，停见客户一天。从停见时起24小时
A 接待客户前、接待客户后有消极言论；
B 对待客户不热情，不详尽做楼盘介绍着
C 在售楼部吵架；
D 谈判中与客户斗嘴、抬杠致使客户离开；
E 客户进门后，提出不接待客户；
F 见客笔记未按要求记录；
G 两周未签单（特殊楼盘除外）；
H 置业顾问自己要求停见客户。
2． 置业顾问停见客户超过一天，售楼部须报公司。
第九条、其他
1． 置业顾问接到公司调令，即停见客户。处理签单客户的未尽事宜及办理客户交接手续。期限为1—3天。
2． 置业顾问调到新楼盘熟悉楼盘户型、卖点等业务技能，期限为1—3天，即安排接待客户。

第四篇
佣金的计算办法
一、佣金结算标准
1、 一次性付款方式
(1) 购房合同已签订、备案，且经开发商审核确认。
(2) 一次性收到全部房款。
在结算日时同时具备以上两个条件，按实际到款额结算佣金。
2、 按揭付款方式
（1） 办理按揭：
a、 购房合同已签订、备案，且经开发商审核确认。
b、 购房合同约定的首付款已经收到。
c、 办理按揭所需客户资料齐全，银行按揭合同已经签订，经银行业务员和公司或开发商按揭员审核认可签字。
在结算日时同时具备以上三个条件，按按揭购房款的80％结算佣金。
（2） 按揭放款
按揭放款经开发商财务（经理）和公司或开发商按揭员审核认可签字。
在结算日时具备以上条件，按按揭购房款的80％结算佣金。
二、在交付定金，签订合同后两个月内未到款或未签订按揭合同的，置业顾问佣金不在发放。（特殊情况除外）

按揭办理规定
一、 售楼部员工协助按揭员通知客户及时签订按揭合同。
二、 售楼部员工不得代替客户签字。
三、 售楼部员工严禁替客户提供虚假资料。
四、 办理按揭的相关费用必须由客户直接交给银行或开发商财务直接收取，售楼部员工不得收取（若有特殊情况须经经理批准）。
付款规定
客户交付定金后，本地客户三天内到款，外地客户五天内到款，有特殊情况的须向经理申请。

奖惩制度
处罚规定
1、上班签到，迟到、早退者罚款20元，若迟到一小时以上为旷工；
2、售楼部员工不按要求按时上下班，迟到、中缺、早退者一次罚款20元。（有特殊情况者须报经理审批，月末秘书须注明在考勤表中）
3、 员工上班时间未着售楼部统一工装的罚款50元；无特殊原因未戴工牌的
罚款10元。
4、 上班未束发、化妆，未及时补妆或在工作场所补妆者，罚款10元。
6、 在工作场所吃零食者，罚款20元。
7、 在工作时间内看与工作无关的杂志者，罚款20元。
9、 未做到谈判结束客户走后桌面整洁的，接待客户的置业顾问罚款20元。
10、 未按规定摆放个人物品及工作资料的罚款20元。
12、 对客户不礼貌、冷淡、未送出售楼部门口者罚款50元。
13、 合同出错，经理查出退回，处罚当事置业顾问20元；开发商查出退回
处罚经理50元，处罚当事置业顾问20元。
16、 秘书排错售楼部接待客户顺序的，一次罚款50元。
17、 员工用工作电话打私人电话、信息台、长途电话的第一次罚款50元（并从当月工资中扣除实际使用费用）；第二次罚款100元（并从当月工资中扣除实际使用费用）
18、 员工工作期间外出时不向秘书或经理说明外出地点、时间的，一次罚款
10元；外出不带私人电话的，一次罚款10元。
19、 置业顾问每周电约客户少一个罚10元。
20、 售楼部员工散布消极言论者，一次罚款50元，二次罚款100元，三次
上报公司辞退。
24、 凡是丢失或损坏公物的，视情节予以照价赔偿。
25、 若发现销售现场对所报各种数据有漏报、错报或虚报现象，对相关责任人处罚
50元。
26、 经理执罚时必须亲自填写统一的罚款单，罚款单由秘书登记、汇总、保
管，并于当月月底交公司。
27、 以上罚款由经理及时收取并保管，月终时经理向销售部全体人员公布罚款情况。
28、 楼盘秘书做好奖罚明细记录，随罚款单月终一起报送公司。
29、 售楼部收到的全部罚款做为售楼部集体基金，由售楼部用于购买办公用
品、文具等。

奖励规定
一、 月奖励：
1、 完成个人月任务且在售楼部排名第一的置业顾问，奖金500元；
2、 个人签单额在售楼部排名第一且签单率超过120％的置业顾问，奖金800元。
3、 个人签单额在售楼部排名第一且签单率超过150％的置业顾问，奖金1200元。
4、 个人签单额在售楼部排名第一且签单率超过200％的置业顾问，奖金2000元。
二、 季度奖励
连续三个月完成个人月任务且在售楼部排名第一的置业顾问，奖励数码相机一部。
三、 年度奖励
转正后工作满一年，且一年未完成月任务并排名楼盘最后一名的不超过三次的，可享受6日游一次，符合条件的须提前一个月上报公司，公司根据各楼盘工作情况安排旅游时间，若未提前上报公司的视为放弃；

四、凡在公司入职一年以后每年底薪加100元。

5771001803090012095 579036822859633082
5771001803090012386 576137399735760696
5771001803090013594 578077579902515512
5771001803090012387 577164982601818051
5771001803090012138 572131192158918326
5771001803090012359 579036822361076053
5771001803090012356 576135286143791742
5771001803090012355 575087869704693279

17088100343355274 101229944325833379
17088100343355275 101866732938832008
17088100343356107 101581152501500522
17088100343356108 101000180059871732
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17088100343356184 101878660869628802
17088100343356185 101775831174086674
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